Пример различных типов вопросов

Название приема	Описание сути приема	Пример авиакомпании “С”
1. Альтернативный вопрос	Вопрос, предполагающий выбор из двух ответов	Задумав поездку Вы лично позвонили в авиакомпанию “С”? Да Нет
2. Вопрос с выборочным ответом	Вопрос, предполагающий три или более вариантов ответа на выбор	С кем Вы путешествуете на этот раз?  Ни с кем  С женой (мужем)  С женой (мужем) и детьми  С детьми  С деловыми партнерами  В составе группы
3. Вопрос со шкалой Лайкерта	Вопрос с предложением указать степень согласия или несогласия с сутью сделанного заявления	“Небольшие авиакомпании обычно обслуживают пассажиров лучше, чем крупные”. 1. Решительно не согласен 2. Не согласен 3. Не могу сказать 4. Согласен 5. Решительно согласен
4. Семантический дифференциал	Шкала разрядов между двумя биполярными понятиями, в которой опрашиваемый выбирает точку, соответствующую направленности и интенсивности его чувств	Авиакомпания “С” Крупная  Небольшая Опытная  Неопытная Современная  Старомодная
5.Шкала важности	Шкала с ранжированием любой характеристики по степени важности от “совсем неважно” до “ исключительно важно”	Питание в полете для меня 5 - Исключительно важно. 4 - Достаточно важно. 3 - Не могу сказать. 2 - Не очень важно. 1 - Совсем не важно.
6.Оценочная шкала	Шкала с ранжированием любого признака от “неудовлетворительного” до “отличного”	На самолете “С” питание: 5 - Отличное 4 - Хорошее 3 - Не могу сказать 2 - Удовлетворительное 1 - Неудовлетворительное
7. Вопрос без заданной структуры (открытый)	На него опрашиваемый может ответить бесчисленным количеством способов	Какого Вы мнения об авиакомпании “С”?
8. Подбор словесных ассоциаций	Опрашиваемому называют по одному слову и просят назвать в ответ первое пришедшее на ум слово	Авиалиния _____________________ Путешествие ___________________ “С”____________________________
9. Завершение предложения	Предлагают завершить незаконченное предложение	Когда я выбираю авиакомпанию, для меня самое главное
10. Завершение рассказа	Предлагают завершить незаконченный рассказ	“На днях я летал самолетом “С”. Поесть мне дали бутерброд. И вот что я думаю по этому поводу...”
11. Завершение рисунка	На рисунке - два персонажа, один из которых высказывает какое-то соображение. Опрашиваемому предлагается представить себя на месте другого персонажа и вписать свое мнение.
12. Тематический апперцепционный тест	Показывают картинку и просят придумать рассказ о том, что на ней происходит или может произойти

Интервью

Этот метод исследования можно отнести как к количественным, так и качественным методам, в зависимости от того, какие вопросы используются – открытые или закрытые. Кроме того возможно использование обоих типов вопросов.

Советы при проведении интервью:

· Оптимальное время интервью по телефону 5 – 10 минут. Максимум 15. Перед началом разговора необходимо сообщить собеседнику, сколько это займет времени, выяснить, не занят ли он в настоящий момент, и если да, то выяснить когда можно перезвонить в более удобное для него время.

· Чтобы иметь время для записи ответа на открытые вопросы можно иметь два списка вопросов: один с вопросами, ответ на которые интересует исследователя и второй из уместных вопросов, ответ на который не интересует исследователя.

· Не совмещать проведение интервью и продажи. Если опрашиваемый заинтересуется предоставляемыми услугами или продуктом – он сам задаст вопрос. Не стоит злоупотреблять временем опрашиваемого.

Способы связи с аудиторией:

1. Индивидуальное интервью: посещение людей на дому, по месту работы, в крупных магазинах, встреча на улице. Интервьюер должен заручиться сотрудничеством с респондентом, беседа может длиться от нескольких минут до нескольких часов, в ряде случаев в качестве компенсации за потраченное время опрашиваемому вручают небольшую денежную сумму или подарок.

Достоинства:

· Наличие обратной связи с респондентами, которая дает возможность управлять процессом опроса.

· Возможность установить доверие между респондентом и интервьюером еще в начале опроса.

· Возможность учета при проведении опроса особенностей и уровня образованности опрашиваемых – например, помочь респонденту разобраться в сути вопроса или в градациях используемых шкал.

· Возможность уловить малейшие нюансы произнесенного в ответах, интуитивно прочувствовать клиента. Интервью незаменимо из-за того ощущения, которое приобретается при общении с людьми. Никакой вопросник, высылаемый по почте, или доклад исследовательского агентства не дадут такого понимания. Фраза: «Это хорошая система» может быть произнесена просто как констатация того, что система способна работать, хотя имеются и другие, получше. Эта же фраза может подразумевать, что система и в самом деле великолепная.

· Возможность уловить у опрашиваемого полезные мысли, даже если он слегка отошел от установленного перечня вопросов. Это может стать предметом дополнительного исследования.

· Возможность многоуровневого подхода: использование закрытых вопросов наряду с возможностью дискутировать по любым из них.

Недостатки соответствуют достоинствам компьютерного опроса: см. ниже.

2. Интервью по телефону: может быть традиционным и из специально оборудованного помещения, где параллельно работают несколько интервьюеров, к телефонам которых могут подсоединиться контролеры для контроля качества.