Особенности проектирования сервисных продуктов

Результатом деятельности компаний сферы сервиса считается сервисный продукт, который создают субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга.

Сервисный продукт формируется из действия таких важных компонентов, как:

– труд всех субъектов сервисной деятельности;

– функционирование запасных механизмов, технического оснащения;

– применяемые в услуге материальные вещества, вещи, продукты [30].

Главным продуктом сервисного предприятия, непременно, считается услуга, покупателем которой является клиент, испытывающий потребность в определенной услуге, готовый ее купить и оплатить. Покупатель выплачивает за общую ценность услуг, получаемых в фирмах в процессе обслуживания.

Строить верно с самого начала гораздо проще, нежели перестраивать на ходу - также, как изучать проще, нежели переучивать. Как с самого начала создавать ее в соответствии со всеми рекламными соображениями, с которыми мы уже знакомы. Нам необходим метод проектирования, который не допустит таких отклонений. Для того, чтобы сделать бизнес, который приносит большой доход, нам нужно общество, нам нужны остальные люди. Это тривиальная мысль, однако до сегодняшнего дня, предприниматели ведут себя так, как будто деньги приносят станки и наемные рабочие руки, а не покупатели. Как будто их станки и рабочие руки печатают деньги. Однако это не так. Продукт, вышедший из под станка, не стоит ничего, если нет человека, который его приобретет.

Рассмотрим козырную карту услуг. Проектируя услугу, нам следует начинать с проектирования наших взаимодействий с покупателем. Нам необходимо начинать не с того, как мы оказываем услугу, а с того, как клиент ее приобретает.

Основой карты, ее главным слоем становится последовательность контактов с персоналом, которую переживает клиент в процессе оказания услуги. Второй слой отображает схему внутренних процессов сервиса - это действия персонала и систем помощи, которые не совсем видны покупателю. Третий слой карты - это видимые, физические факторы, которые сопровождают любой контакт покупателя с персоналом и говорят о оказании услуги.

И так, теперь мы готовы спроектировать нашу услугу.

Выделяем процесс оказания услуги, карту которого мы начинаем составлять. На практике компании в сфере услуг нередко продадут не один, а некоторое количество разных процессов сервиса.

Строим карту услуги с точки зрения покупателя. Наверное, первый и самый-самый важный слой карты. Для такого, чтобы его передать, нам необходимо представить себя покупателем и набросать очередность собственных, как покупателя, действий.

Строим карту действий контактного персонала. Это второй слой карты и нам только необходимо его создать так, чтобы он соответствовал главному слою - карте действий покупателя.

Строим карту внутренних процессов. На этом слое мы проектируем собственно производственную схему оказания услуги. Надо отметить, что, с чего традиционно начинают затеи в сфере услуг, у нас как оказалось практически на последнем месте. Данный слой должен проектироваться так, чтоб всякими способами поддерживать нужды контактного персонала, а никак не напротив.

Указываем набор видимых факторов, которые соответствуют любому действию покупателя. Применяя сравнение с театром, на данном шаге мы разрабатываем костюмы артистов и оформление каждой сцены. Естественно, это очень важно для позитивного восприятия услуги [29].

На рисунке 3 изображены стадии проектирования.

 

 

Рисунок 3 – Стадии проектирования

 

 

Заключение

В данной курсовой работе мы дали определение основным понятиям сервисной деятельности, раскрыли их сущность и, соответственно достигли своей цели, выполнив поставленную задачу, вследствие чего можно сделать ряд выводов.

Сервисная деятельность – это один из видов деятельности, работа по оказанию различных услуг, направленная на удовлетворение потребностей людей. С помощью сервисного обслуживания нынешнего оборудования дает возможность покупателю выбрать себе наиболее оптимальное решение по приобретению и потреблению технически сложного изделия, а также выгодно его транспортировать в течение желаемого периода времени, соответствующее интересам и потребностям покупателей. Сервис же, в свою очередь представляет собой один из видов предпринимательской деятельности по оказанию различных услуг и их реализацию, которое обеспечивает удовлетворение одновременно несколько нужд и желаний потребителей. Сервисное обслуживание включает в себя несколько элементов, которое отражает жизненный цикл продукции с момента его создания до момента его ликвидации.

Для эффективной работы команды требуется соблюдение следующих условий:

- ясное и четкое понимание каждым членом команды своей роли, что позволяет каждому выполнять свои задачи, не пересекаясь с работой других;

- спецификация проекта и график работ согласованы со всеми членами команды;

- члены команды хорошо взаимодействуют друг с другом и испытывают взаимное уважение к профессиональным качествам друг друга.

Для поиска идей новейших товаров, исходящих из внутренних источников, обширно и удачно употребляются сессии «мозгового штурма» либо, «мозговой атаки».