По мере обострения конкуренции на рынке услуг, а также при необходимости скорректировать стратегию развития клиники (фирмы) обратная связь с собственными сотрудниками становится особенно актуальной. Она обеспечивает конкурентное преимущество во внутреннем и интерактивном маркетинге, появляется шанс повысить эффективность работы персонала-команды и в результате улучшить показатели взаимодействия с клиентом.
Ú Содержание обратной связи с сотрудниками
Для эффективного управления отношениями с клиентами, с одной стороны, и управления персоналом – с другой, от сотрудников необходима такая информация:
· об их отношении к философии коллектива и корпоративной культуре, принятой в клинике, – степень принятия и желание следовать;
· об эффективности стратегического и организационного менеджмента, осуществляемого руководством, – известны и принимаются ли цели, средства и достижения;
· о результативности внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга, проводимого сотрудниками офиса, – понятны и одобряются ли коллективом соответствующие мероприятия;
· о рекламе, сайте клиники в Интернете, акциях PR и брэндинге – одобрение или критические замечания, касающиеся их формы и содержания;
· о предполагаемых (вероятных) мнениях и оценках клиентов – что, по мнению сотрудников, клиентам нравится, чем они удовлетворены, а что их не устраивает в лечении и сервисе;
· о достижениях и недостатках в работе клиники и отдельных подразделений – известны ли они сотрудникам и как к ним относится большинство;
· о достоинствах и недостатках технологий и материалов, используемых в повседневной практике;
· о целесообразности приобретения руководством клиники нового оборудования и технологий;
· о работе конкретных руководителей и менеджеров;
· об успехах и недостатках в работе коллег – какие эмоции и действия вызывают позитивные и негативные показатели;
· об условиях труда, включая психологический климат в своих подразделениях и в организации в целом, – наличие благополучных и благоприятных зон в организации труда.
Ú Функции обратной связи с сотрудниками
Сведения, получаемые от членов коллектива, включая руководящий состав, позволяют:
ü выявить умонастроения коллектива относительно различных аспектов жизнедеятельности, клиники (фирмы, компании);
ü скорректировать сложившиеся в коллективе ценности и установки, если они расходятся с содержанием прогрессивной философии и корпоративной культуры;
ü дополнить оценками сотрудников знания о работе предприятия, полученные по обратной связи с клиентами;
ü выявить уровень зрелости коллектива, если в качестве критерия такой оценки принять мнения клиентов;
ü осознать коллективу и руководству цели дальнейшего развития, преодоления разрыва между тем, как оценивают различные направления работы учреждения клиенты, с одной стороны, и сотрудники – с другой.
Ú Формы обратной связи с сотрудниками
∙ участие в опросах – анкетирование, интервью, беседы;
∙ выступления на собраниях;
∙ письменные отзывы о наблюдаемых явлениях и фактах в жизни организации;
∙ сведения о наблюдениях сотрудников за поведением клиентов в процессе получения услуг;
∙ участие в «перекрестных» опросах, выявляющих оценки сотрудников о выполнении обязанностей коллегами и их взаимодействии с клиентами – врачи оценивают администраторов и ассистентов; ассистенты - врачей и администраторов; администраторы - ассистентов и врачей (во взаимодействии с пациентами в холле) и т.д.;
∙ самооценки представителей контактной линии – оцениваются отношения с коллегами и клиентами, исполнение должностных обязанностей, соблюдение инструкций и алгоритмов;
∙ SWOT – анализ – стандартизованная процедура для оценок с участием персонала (прежде всего руководящего состава) сильных и слабых сторон деятельности организации, а также предполагаемых возможностей и помех. (См. том I «Клиника под ключ»).
Регулярное использование различных форм получения обратной связи с сотрудниками позволяет поднять на новый современный уровень как управление отношениями с клиентами, так и управление персоналом.
Важнейшая цель обратной связи с сотрудниками – получение информации о том, насколько они сами удовлетворены услугами, которые оказывают клиентам. В литературе, посвященной работе зарубежных стоматологических клиник, встречаем настоятельные рекомендации обращаться к сослуживцам с просьбой поставить себя на место пациентов и указать сильные и слабые стороны процесса приобретения услуг.
Попытка испытать на себе «отношение к клиенту» в своей клинике (фирме)
часто приводит к откровениям.
R. Ball – английский маркетолог,
работающий в сфере стоматологии.
