Миссия и цели туристского предприятия

Под миссией понимается четко выраженная причина создания и функционирова­ния предприятия. Кажется, что миссия предпринимательства заключается в получении прибыли. Но прибыль является внут­ренней целью предприятия, конечным результатом деятельно­сти. Миссия же заключается в создании условий для долговре­менной прибыльности: чтобы получать прибыль, необходимо удовлетворять общественные потребности, создавать нужную продукцию, нужные вещи, максимально соответствующие тому, что нужно потребителю, находящемуся во внешней среде.

Именно во внешней среде организации находят свою миссию. Она является выражением удовлетворения запросов потребите­лей и клиентов.

Эффективность миссии будет выше там, где эти отношения в большей мере соответствуют интересам каждого работника. Корпоративная миссия предполагает также стимулирование ра­ботников к повышению уровня обслуживания клиентов.

Выработанные на основе миссии цели служат в качестве критериев для всего последующего процесса принятия управлен­ческих решений. Если руководители не знают, какова миссия их организации, то у них не будет логической точки отсчета для выбора наилучшей альтернативы.

Миссия определяет статус фирмы и обеспечивает направле­ние и ориентиры для определения целей и стратегий на различ­ных организационных уровнях.

Формулировка миссии организации должна содержать сле­дующее:

• задачи фирмы с точки зрения предоставления ее основных услуг, основных рынков и технологий;

• внешняя среда по отношению к фирме;

• культура организации — какого типа рабочий климат суще­ствует внутри фирмы; каких людей привлекает этот климат.

Целевое начало в деятельности организации возникает как отражение целей и интересов различных групп людей, так или иначе связанных с деятельностью организации и вовлеченных в процесс ее функционирования.

Основными группами людей, чьи интересы должны быть учте­ны при определении миссии фирмы, являются:

• собственники организации;

• сотрудники организации;

• покупатели продукции и услуг фирмы;

• деловые партнеры организации;

• другие факторы внешней среды прямого воздействия;

• общество в целом.

Как считает специалист в области маркетинга Филипп Кот-лер, миссия должна вырабатываться с учетом следующих факторов:

• истории фирмы, в процессе которой вырабатывалась фило­софия фирмы, формировались ее профиль и стиль деятель­ности, место на рынке и т. п.;

существующего стиля управления собственников и управ­ленческого персонала;

• состояния рынка, на котором работает организация;

• ресурсов, которые она может привести в действие для дос­тижения своих целей.

Хорошо сформулированная миссия проясняет то, чем является организация, какой она стремится быть, а также по­казывает отличие организации от других ей подобных.

Цели формулирования миссии:

• миссия дает субъектам внешней среды общее представление о том, что представляет собой организация, к чему
стремится, какие средства готова использовать в своей деятельности, какова ее философия; она также способствует
формированию или закреплению определенного имиджа
организации;

• миссия способствует единению внутри организации и соз­данию корпоративного духа, так как делает ясными для со­трудников общую цель и предназначение организации; спо­собствует созданию определенного климата в организации;

• миссия дает возможность для повышения эффективности управления, та.к как является базой для установления целей организации, определяет общий принцип распределения ресурсов организации и расширяет для работников смысл и содержание их деятельности.

Миссия гостиничного предприятия может быть выражена сле­дующим образом: «Удовлетворение потребностей клиентов и ус­тойчивое развитие за счет высокого качества предоставляемых услуг» или же «Обеспечение высокого уровня услуг для гостей и профессиональной среды для сотрудников» и т. д.

Основные ошибки при определении миссии организации:

• даются конкретные указания относительно того, что, как и в какие сроки организации следует делать;

• недостаточно четкая, ясная формулировка миссии, напри­мер, с использованием профессиональных понятий («инкаминг» вместо понятия «въездной туризм»;

• миссия разрабатывается собственником организации и не разделяется большинством сотрудников.

При определении миссии важно учитывать стратегические задачи предприятия. Так, стратегическая задача Холидей Инн — соответствовать потребностям гостя, не обмануть его ожидания, сделать так, чтобы его пребы­вание в отеле оставило у него только самые благоприятные впе­чатления и в будущем ему захотелось вновь к нам приехать. Ос­новными принципами деятельности данной гостиничной сети являются такие:

• мы действительно выполняем то, что мы обещаем, и мы обещаем только то, что мы можем выполнить;

• относиться к гостям вежливо, доброжелательно, внима­тельно и профессионально, т. е. профессиональный сервис — с персональным прикосновением.

Исходя из этой стратегической задачи и принципов деятель­ности, в гостинице «Холидей ИНН Сущевский», например, по сравнению с другими гостиницами делается акцент на следую­щих четырех моментах:

• отличный сон гостя (для этого разработано специальное меню подушек, кровать с тысячей независимых пружин и затемненные шторы;

• вкусный завтрак (завтрак является приоритетным по срав­нению с обедом и ужином);

• программа «К Вашим Услугам»;

• привилегии постоянного гостя— одна из самых больших программ поощрения постоянных клиентов в гостиничном бизнесе, так как она используется более чем в 100 странах мира, в 3500 отелях, объединенных в группу Интерконтиненталь Хотелс Групп.

Миссия компании связана с ее концепцией. Концепция рас­крывает основную идею предприятия, описывает основные со­ставляющие его деятельности, отражает позиционирование предприятия. Концепция позволяет координировать работу всех участников процесса создания и функционирования предпри­ятия индустрии туризма — от проектировщиков до дизайнеров и поставщиков оборудования. У одной и той же компании могут быть разные направления деятельности, продукты со своей концепцией. Концепция предприятия будет в определенной степени влиять на выбор целей и стратегии гостиницы. Вместе с тем в рамках одной и той же кон­цепции могут существовать разные цели и стратегии их достижения. Рассмотрим концепции на примере различных типов отелей Хаятт. Каждый отель Хаятт Интернэшнл проектируется исключительно со­гласно особенностям того региона, где он находится, с тем чтобы гар­монично вписаться в окружающую обстановку. Поэтому выбор типа отеля Хаятт зависит от его предполагаемого месторасположения. Су­ществует четыре основных типа отелей Хаятт:

1. Гранд Хаятт. Самые большие отели Хаятт Интернэшнл, располо­женные в крупнейших городах, сочетающие в себе новомодные техно­логии и старомодное гостеприимство, удовлетворяющее всем требова­ниям искушенных посетителей.

2. Хаятт Ридженск. Классические, современные и роскошные оте­ли Хаятт Интернэшнл, отвечающие требованиям делового человека. Расположены в крупных и средних деловых центрах мира.

3. Парк Хаятт. Небольшие, по-домашнему уютные отели Хаятт Ин­тернэшнл, соответствующие высочайшим стандартам требовательных туристов, нуждающихся в персональном внимании, профессиональном облуживании и комфортной обстановке

4. Хаятт Резорт. Это отели, расположенные на курортах и предна­значенные для гостей в отпуске, спроектированы как туристические комплексы, т. е. гостям не нужно искать развлечений или активного от­дыха где-то в другом месте. Такие отели обычно удачно вписываются в окружающий живописный природный ландшафт.