Особенности развития и разрешения конфликтов.

Каждый конфликт, независимо от причин его возникновения, имеет следующую структуру:

- Стороны (участники) конфликта;

- Причины конфликтов, несовместимость ценностей и намерений сторон;

- Поведение, направленное на разрушение намерений другой стороны;

- Применение силы с целью повлиять на поведение другой стороны в нужном направлении.

Любой реальный конфликт развивается во времени, то есть это процесс. В широком смысле динамика конфликта - это последовательная смена определенных стадий и состояний, которые характеризуют процесс от возникновения конфликтной ситуации к решению конфликта.

В динамике конфликта основном выделяют следующие этапы:

Первая стадия - возникновение объективной конфликтной ситуации. Сущность этой стадии в организации может иметь много разновидностей. Например, если двое или несколько сотрудников стремятся к одной цели, а объективно достичь ее может только один из них (одна вакансия, одна выделена квартира и т.п.). Время объективную конфликтность стороны не осознают. Эту стадию называют еще стадией потенциального конфликта, ибо реальным конфликтом он становится после осознания участниками объективной ситуации.

Вторая стадия - это осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников. Последствия этого:

- Переход к конфликтному поведению;

- Попытка отвлечь конфликт или поиск путей решения конфликтной ситуации со стороны непосредственных участников или лиц из состава руководства подразделения, в котором предполагается конфликт. В подавляющем большинстве случаев оптимальным является второй путь. Успех его зависит от многих причин, прежде всего личности руководителя, принципов его руководства, опыта, психолого-педагогической подготовки.

Процесс осознания конфликта охватывает, во-первых, осознание самой ситуации как значимой, т.е. способной обеспечить достижение значимой цели, во-вторых, осознание того факта, что другая сторона препятствует достижению этой цели.

Степень значимости, который определяет каждая сторона относительно предмета противоречий, оказывает решающее влияние как на само решение вступать в конфликт, так и на степень жесткости конфликтного взаимодействия. В развитии конфликта важно и то, признают стороны законность требований друг к другу. В тех случаях, когда правомерность требований и притязаний другой стороны изначально отрицается, конфликт будет иметь более деструктивный характер.

Осознание ситуации как конфликтной всегда сопровождается эмоциональным напряжением. Эмоциональные состояния оказывают значительное влияние на ход конфликта. Демонстрация одним из участников чувств враждебности, агрессии, антипатии сигнализирует восприятия конфликта и мобилизует усилия обеих сторон.

Третья стадия развития конфликта - это переход к конфликтному поведению.

Конфликтное поведение - это реальные действия сторон, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противодействующей стороной своих целей, одновременно - активно реализовать собственные намерения.

Конфликтные действия резко обостряют эмоциональное состояние протекания конфликта. В то же время эмоции сдерживают конфликтное поведение.

Существенным является то, что взаимные конфликтные действия способны видоизменить, усложнить исходную конфликтную ситуацию и новые стимулы для дальнейших действий, то есть конфликтная поведение само по себе предопределяет тенденцию развития, углубления конфликта.

Открытая борьба - только одна из форм конфликтного взаимодействия на третьей стадии.

По мнению исследователей, возможен и второй вариант поведения в конфликтной ситуации - отказ от конфликтного взаимодействия, выход из ситуации.

Причины такого поведения:

- Осознание одной из сторон недостаточности собственных ресурсов для ведения борьбы;

- Изменение отношения к предмету разногласий, когда установлено, что цена "победы" может быть очень большой;

- Тактическое отступление для перегруппировки или преобразования конфликтной ситуации с такой, которая неразрешима, в потенциально "решаемую».

Третье направление, в котором может развиваться взаимодействие в конфликтной ситуации - это путь "соглашения", "переговоров", "консенсуса". В этом случае стороны с учетом обстоятельств предполагают, что получение максимума невозможно, поэтому, чтобы не потерять все, они идут на взаимные уступки, снижая собственные притязания.

Переговоры могут происходить путем компромисса и сотрудничества. Эти два варианта предусматривают взаимные уступки, и каждый из них приводит к решению, которое в какой-то мере удовлетворит интересы обеих сторон. Главное отличие заключается в том, что для достижения компромисса достаточно принять во внимание (осознать) только желания и проблемы, лежащие на поверхности, а в случае сотрудничества необходимо глубже разобраться в причинах конфликта.

В случае поиска компромисса две стороны с самого начала определяют свои позиции (или то, что они хотят). Затем каждая сторона начинает выдвигать свои и рассматривать предложения другой стороны, пока не будет достигнуто соглашение. Это обычный подход к рассмотрению финансовых вопросов и споров о цене или о соответствии заработной платы.

Для стиля сотрудничества нужно проследить исходную позицию "в глубину", то есть найти скрытые интересы, желания или потребности сторон. Кроме этого, необходимо некоторое время. Поскольку при ведении переговоров таким стилем должны быть удовлетворены все эти элементы, то такой стиль позволяет полнее удовлетворить интересы сторон, чем стиль компромисса.

В каких случаях эффективен стиль компромисса, а когда - сотрудничества?

Выбирают стиль компромисса преимущественно в следующих случаях:

- Когда проблема сравнительно проста и ясна;

- Когда для разрешения конфликта у вас нет много времени и вы хотите ее решить как можно быстрее;

- Тогда, когда лучше достичь быстро временного соглашения, а затем "вернуться" к этой проблеме снова и проанализировать скрытые причины;

- Когда проблемы и их решение не слишком важны для обеих сторон;

- Когда вам не удалось достичь решения с использованием сотрудничества или не удалось достичь желаемого с использованием собственной власти.

Сотрудничество выбирают в следующих случаях:

- Когда предмет конфликта довольно сложный и требует детального обсуждения для его решения, которое удовлетворяло бы обе стороны;

- Когда две стороны готовы затратить время, чтобы проанализировать скрытые потребности и интересы;

- Когда для двух сторон их интересы очень важны, компромисс для них не является восприимчивым;

- Когда стороны доброжелательно относятся друг к другу с уважением готовы выслушать противоположный взгляд;

- Когда две стороны хотят достичь долгосрочного решения, а не временного, они не намерены откладывать его.

Эта норма конфликтного взаимодействия исследована наиболее полно в связи с практической значимости выявления факторов и условий, способствующих успеху переговоров.

Чтобы успешно решить конфликты, руководителю прежде всего необходимо уметь реально оценить и проанализировать каждую конфликтную ситуацию. Руководитель должен:

- Отличить непосредственный повод конфликтного столкновения от его причин, который могут маскировать участники конфликта;

- Определить «деловую (объективную) зону" конфликта. Важно выяснить, в какой мере предмет споров касается технологии производства, системы организации и оплаты труда в коллективе, а в какой - особенностей деловых и личностных взаимоотношений сторон, конфликтуют. Это позволит в процессе определить характер конфликта и локализовать его сферу;

- Определить мотивы "вхождения" людей в конфликт. Для этого необходимо знать жизненный путь работников, особенно в последний период, их взгляды и убеждения, интересы и запросы;

- Определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду то, что именно в средствах, которые используют стороны, отражаются мотивы участия в конфликте.

Исследования показывают, что для конструктивных решений конфликтов, возникающих, необходимо стараться обеспечить взаимопонимание конфликтующих сторон, осознание предметного, а не личностного характера разногласий. Выяснение взаимных позиций предупреждает "перерастания" деловых, производственных разногласий в межличностных.