Список оставленных на ресепшн вещей

Who left Кто оставил	When left and who took this Когда оставили, и кто принял	Description Описание	For whom (who will pick it up) Для кого (кто заберет)	When it will be picked up Когда заберут	Any other additional information Другая необходимая информация

Продолжение прилож.1

Информационный лист

Date:

	M	A	N
Send to laundry (from whom, when it should be ready and any additional information if necessary) Передать в Laundry (от кого, когда должно быть готово и др. необходимая информация)
Guests complaints, which are waiting to be solved. Жалобы гостей за ночь, которые ожидают решения.
Wake up list, который не забит в консоль
Rooming list of guests who ordered lunch boxes Кому передать lunch box-ы
Room numbers and time of delivery newspapers to the guests Кому, в какое время отнести газеты
List of messages, faxes or other information which need to be given to the guests. Rooming list and time Кому, какие messages, письма или информацию передать в номера
Taxi orders information (where, when, for whom, who ordered and name of taxi company) Кому, на какое время, в какой службе такси и куда заказаны такси за ночное время
List of all items (with description) left on the reception (when, for whom, when and who will pick it up, where it situated) Отданные на ресепшн вещи (с описанием) – (кем оставлены, для кого, когда и кто заберет и где конкретно лежит)
Any other unsolved guests requests (room numbers, time of request, who is dealing with this case and etc.) Все другие нерешенные просьбы гостей (№ комнаты, время поступления просьбы, кто занимается вопросом)
Blocked rooms, unpaid rooms, not authorized c/c, guests who need to be cached and etc. Заблокированные комнаты, неоплаченные номера, у кого не авторизуются кредитки, гости, которых надо поймать
Flowers (or whatever) orders and delivery (time, when it should be in the hotel, for whom, who will pay for it and when) Заказ и доставка цветов (или чего там еще) когда, ко скольки, для кого и кто платит за это

Продолжение прилож. 1

Wake-up List

Date:

4:00
4:15
4:30
5:00
5:15
5:30
5:45
6:00
6:15
6:30
6:45
7:00
7:15
7:30
7:45
8:00
8:15
8:30
8:45
9:00
9:15
9:30
9:45
10:00
10:15
10:30
10:45
11:00

Olympia Garden

MORNING SHIFT CHECK LIST Date: ______________________

Time	Tasks	Responsible person
07:00	Shift hand over. Checking float and open 3 cashier desks
	Room assignment (check groups and assign individuals, profile merge)
	Print emergency report
	Trace follow up
	Prepare HK report (print all groups)
	Going through early arrivals and VIP arrival (update vip excel file)
	Check wake-up call & luggage down (inform bell-boy)
08:00	Provide HK with detailed info (group rooming, early\late arrl\dep, extra beds, etc.)
	Going through all departures (bill control, print back-ups, close DB)
09:00	Put MOD sign (on weekends)
	Check-out all departures from Electronic Courier.
	Print Departure Extended report (previous day) and check with Elektronniy kurier
	No Show checking (call to res. dep. If needed)
	Check reception e-mail & personal mailbox if it exists
10:00	Group arrival preparation (keys)
	Check group passports if they registered or not – follow up
	Check foreign & Russian registrations, inform reg. person accordingly or follow up by yourself.
11:00	Guest’s birthday. Present VIP treatment order
12:00	Departure check: in case of new late c\o inform HK; call to departure rooms
	Check if all PMs are closed (if you have any problems inform FOM)
12:30	Daily control of all printing materials (key pockets, envelopes, luggage tags, etc.)
	Counting s-vouchers
	Daily control of the newspaper’s shelf-newspapers, city guides and maps should be there.
13:00	Departure check: send bell-boy or ask HK to check the rooms, in case of luggage Block the key
	Check HK status of arrival rooms: call HK and make changes if needed
14:30	Shift hand over.
15:00	Settle settlements. Cashier close. Check float in 3 cashier desks
15:30	Coffee break
16:00	HOME SWEET HOME

Приложение 2

Должностная инструкция

«Утверждено» / «Confirmed»

Генеральный Директор / General Director

ООО «Сокотель» / Sokotel LLC

М.-Л. Ярвенпяя / M.-L. Järvenpää

_____________________________

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ	JOB DESCRIPTION
1. Должность   Администратор по приёму и размещению гостей	1. Job title   Customer Care Assistant
2. Общие положения 2.1. Администратор по приёму и размещению гостей (далее: Администратор) подчиняется Сервис-менеджеру по приему и размещению гостей. 2.2. Администратор назначается и освобождается от должности генеральным директором по представлению Менеджера службы приема и размещения гостей. 2.3. Администратор должен знать: 2.3.1. правила внутреннего трудового распорядка; 2.3.2. правила работы с налично-денежной выручкой, проведения инкассации, установленные в ООО «Сокотель»; 2.3.3. правила трудовой и производственной дисциплины, охраны труда, техники безопасности и производственной санитарии;   2.3.4. правила поведения при пожаре, бомбовой атаке и чрезвычайных ситуациях; 2.3.5. моральные и правовые нормы и этику профессионального общения с клиентами;   2.3.6. правила санитарии и гигиены;   2.3.7. правила обслуживания клиентов и способы оказания доврачебной медицинской помощи; 2.3.8. систему управления гостиничным комплексом Opera; 2.3.9. быть уверенным пользователем оргтехники, применяемой в работе отдела: консоль телефонного оператора, факс-аппарат, оборудование для записи; 2.3.10. отель и близлежащие объекты, представляющие интерес и имеющие важность для туристов (т.е. больницы, вокзалы и др.); 2.3.11. корпоративные маркетинговые программы; 2.3.12. корпоративных клиентов и клиентов, приносящих солидный доход компании. 2.3.13. сервис-менеджер должен знать основы законодательства о защите персональных данных и обеспечивать сохранность персональных данных, получаемых в ходе выполнения должностных обязанностей 2.4. Квалификационные требования: · Хорошее знание русского и английского языков (письменный и устный); · Организационные способности и знание компьютерных программ · Превосходные навыки общения · Знание бизнес-этикета · Клиентоориентированность и доброжелательность	2. General provisions 2.1. Customer Care Assistant reports directly to Customer Care Supervisor. 2.2. Customer Care Assistant is appointed to position/ dismissed by General Director on the request of Front Office manager 2.3. Customer Care Assistant must know: 2.3.1. internal regulations; 2.3.2. cash flow, encashment regulations of Sokos LLC Sokotel; 2.3.3. labor, production, safety rules; 2.3.4. hotel fire, bomb and emergency procedures; 2.3.5. ethic and moral and legal requirements of working with customs; 2.3.6. hygiene and sanitation regulations; 2.3.7. customer care and pre-med assistant rules; 2.3.8. is fully conversant with the property management system Opera 2.3.9. is able to operate switchboard, facsimile machine, key equipment, credit card machines and printers, hotel alarm systems and other Front Office equipment; 2.3.10. hotel facilities and nearby sights of interest and importance (i.e. hospitals, stations); 2.3.11. corporate marketing and promotional programs; 2.3.12. corporate clients and clients generating high business volume.     2.4. Qualification   · Fluent written and spoken Russian and English · Good organizational and computer skills · Outstanding communicational skills · Business-like appearance
3.Функция Руководствуясь принципами и основной концепцией обслуживания Star Service в отелях компании ООО «Сокотель», способствовать повышению уровня удовлетворенности гостей путем предоставления высококачественного и своевременного обслуживания, связанного с размещением и проживанием.	3.Function To increase customer satisfaction by providing efficient, prompt trouble free and courteous Front Office service connected with arriving and in-house guests in line with the hotel’s guidelines and Sokotel LLC corporate guidelines and Star Service concepts.
4. Должностные обязанности 4.1. Общие обязанности:   4.1.1. Встречать и регистрировать гостей. 4.1.2. Проверять списки заезжающих гостей ежедневно. 4.1.3. Предоставлять информацию для гостей об отеле и прилегающей к нему территории. 4.1.4. Организовывать по просьбе гостей дополнительные услуги. 4.1.5. Быть в курсе событий, происходящих в отеле. 4.1.6. Обеспечить полный спектр обслуживания гостей в сотрудничестве с подносчиками багажа, хозяйственной службой, отделом бронирования и службой ресторанного обслуживания в номерах. 4.1.7. Приписывать номера и кодировать ключи соответственно. 4.1.8. Отслеживать и проверять заезды и корректировать регистрационные карты гостей на предмет написания фамилии гостя, адреса проживания и метода оплаты. 4.1.9. Производить изменения в стоимости проживания гостей при согласовании с Руководителем отдела 4.1.10. Принимать бронирования на проживание 4.1.11. Принимать заказы на парковку, услуги такси, бронировать места в ресторанах города и др. 4.1.12. Всегда быть в курсе наличия номеров в отеле (статус, доступные категории комнат).. 4.1.13. Знать концепцию обслуживания гостей сети Sokos ****. 4.1.14. Быть в курсе (и знать, как с этим работать) всех текущих и возможных рекламных акций в отеле. 4.1.15. Способствовать увеличению дохода отеля с помощью рекламы баров и ресторанов отеля. 4.1.16. Минимизировать потери дохода, следуя всем установленным кредитным процедурам. 4.1.17. Проверять, чтобы при заезде в отель все гости предоставляли гарантию оплаты проживания. 4.1.18. Проверять состояния счетов гостей согласно кредитной политике отеля, а также корректность информации, указанной гостем при регистрации. 4.1.19. Знать и придерживаться в работе правил работы с наличными и кредитными картами. 4.1.20. В случаях, когда оплата услуг отеля производится банковскими картами, использовать правильный код оплаты. 4.1.21. Определять и фиксировать в системе необходимые инструкции по оплате и сообщать об этом Бухгалтерии и Сервис-менеджеру. 4.1.22. Подводить финансовые итоги смены, проверяя наличие необходимых подписей и кодов авторизации. 4.1.23. Следовать политике отеля пользования сейфом для наличных денег. 4.1.24. Эффективно общаться с гостями, коллегами и супервайзерами. 4.1.25. Демонстрировать командный дух, помогая коллегам по мере необходимости 4.1.26. Эффективно разрешать сложные ситуации 4.1.27. Не оставлять без присмотра ключи 4.1.28. Знать все услуги и продукты, предлагаемые гостям в отеле, чтобы эффективно обслуживать гостей 4.1.29. В случае необходимости выдавать гостям ключи от депозитных ячеек 4.1.30. Работать с жалобами и претензиями гостей и незамедлительно ставить в известность Руководителя отдела для дальнейшего разрешения ситуации.   4.2. Обязанности в области информационной поддержки:   4.2.1. Вести разговор чётко и уважительно 4.2.2. Иметь навыки работы с консолью телефонного оператора 4.2.3. Оперативно переадресовывать входящие звонки в соответствующие отделы. 4.2.4. Инструктировать гостей и оказывать содействие в случаях, когда гостю необходимо сделать междугородний или международный звонок. 4.2.5. Давать гостям исчерпывающую информацию относительно услуг отеля, городских мероприятий и др. 4.2.6. Принимать и точно передавать гостям телефонные сообщения. 4.2.7. Будить гостей в соответствии с их пожеланиями. 4.2.8. Руководствоваться в работе правилами охраны труда и безопасности. 4.2.9. Оперативно доставлять корреспонденцию (факсы, почтовые отправления и сообщения). 4.2.10. Готовить необходимые списки и отчеты.   4.3. Безопасность и здоровье   4.3.1. В рабочее время обеспечивать сохранность денежных средств, находящихся в вашем ведении 4.3.2. Незамедлительно сообщать Менеджеру службы приема и размещения гостей и Финансовому контролёру обо всех несоответствиях денежных средств, находящихся под вашей ответственностью 4.3.3. Не раскрывать подробности проживания гостей третьим лицам 4.3.4. Обеспечить конфиденциальность гостей в целях их безопасности 4.3.5. Докладывать Менеджеру службы приёма и размещения гостей и сотрудникам службы безопасности о подозрительных действиях кого-либо из гостей или персонала 4.3.6. Информировать об оставленных гостями отеля вещах Сервис-менеджера и Менеджера хозяйственной службы 4.3.7. Убедиться в том, что обо всех возможных и реальных угрозах своевременно сообщено и необходимые действия по их устранению приняты. 4.3.8. Четко знать инструкции поведения в отеле в чрезвычайных ситуациях, при пожаре или террористической угрозе 4.3.9. Следовать инструкциям поведения при чрезвычайных ситуациях для обеспечения безопасности гостей и сотрудников отеля 4.3.10. Во время работы соблюдать технику безопасности, чтобы не нанести вред своему здоровью и здоровью окружающих 4.3.11. Следить за безопасностью в отеле, следуя правилам внутреннего распорядка и местному законодательству 4.3.12. Поддерживать высокие стандарты личной гигиены, одежды, формы, внешности, невербального общения и поведения   4.4. Регистрация виз и паспортов иностранных граждан:   4.4.1. Готовить документы визовой поддержки для гостей отеля в соответствии с законодательством Российской Федерации и положениями, установленными администрацией отеля. 4.4.2. Осуществлять своевременную и правильную регистрацию паспортов и виз гостей отеля. 4.4.3. Ежедневно проверять распечатанный ночной сменой отчёт «Иностранные гости», чтобы убедиться, что все паспорта и визы зарегистрированы должным образом. 4.4.4. По запросу готовить отчёты для Управления Федеральной Миграционной службы (УФМС).   4.5. Другие обязанности:   4.5.1. В случае необходимости помогать Сервис-менеджеру 4.5.2. Участвовать в собраниях и обучающих курсах, оговоренных Менеджером службы приёма и размещения гостей 4.5.3. Быть готовым к скользящему графику работы для обеспечения бесперебойного обслуживания гостей 4.5.4. Поддерживать рабочее место и технику в порядке, чистоте и хорошем рабочем состоянии; докладывать о бракованных материалах и оборудовании Менеджеру службы приёма и размещения гостей 4.5.5. Постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки	4. Main responsibilities 4.1. The general duties:   4.1.1. Is available to greet and register guests promptly 4.1.2. Checks the daily arrival list 4.1.3. Responds to customer requests for information about the hotel and its surroundings 4.1.4. Arranges for special services requested by the guest 4.1.5. Stays current with developments in the hotel 4.1.6. Arranges fulfillment of guest services by working with Bell Staff, Housekeeping, Reservations and Room Service 4.1.7. Allocates rooms and issues appropriate keys 4.1.8. Follows-up and verifies arrivals by updating registration cards in regards to spelling of guest’s name, address and method of payment 4.1.9. Changes room rates and guest rooms if approved by Front Office Manager 4.1.10. Handles incoming guest room reservations 4.1.11. Handles reservations for guests with car parking, taxi, restaurant, etc. 4.1.12. Is aware, at all times, of current room status and room availability 4.1.13. Is fully aware of Holiday Club service concept 4.1.14. Is fully aware of, and knows how to handle, all current and future hotel promotions 4.1.15. Increases hotel revenue by promoting food and beverage alternatives within the hotel 4.1.16. Minimizes loss of revenue by adhering to all established credit procedures 4.1.17. Insures all guests establish credit upon check-in 4.1.18. Monitors guests accounts to insure adherence to hotel credit limits by completing high balance reports and verifies accuracy of registration information 4.1.19. Improves timelines of cash flow by adhering to established credit and inventory control procedures 4.1.20. Receives proper approval codes for credit card paying customers 4.1.21. Identifies and records special billing instructions and notifies Accounting and Customer Care Manager 4.1.22. Completes shift closing accurately by getting appropriate approval signatures and authorization codes 4.1.23. Adheres to hotel policies regarding the use of cash banks 4.1.24. Communicates effectively with guests, colleagues and supervisors 4.1.25. Demonstrates teamwork by co-operating and assisting colleagues as needed 4.1.26. Handles difficult situations effectively 4.1.27. Keeps effective key control 4.1.28. Demonstrates a working knowledge of all services and facilities of the hotel and effectively assists the hotel’s guests 4.1.29. Issues safety deposit boxes to guests upon request 4.1.30. Responds to negative comments and complaints and notifies Front Office Manager immediately for appropriate follow-up.   4.2. Responsibilities in the field of information support:   4.2.1. Communicates clearly and courteously 4.2.2. Demonstrates fluency in the use of equipment 4.2.3. Transfers incoming calls promptly to the appropriate extension 4.2.4. Assists guests to make long distance calls by instructing them on the appropriate procedures and/or placing calls for them 4.2.5. Responds to customer questions regarding the hotel, in-house facilities and local events 4.2.6. Takes and delivers accurate and complete messages 4.2.7. Insures guest is awakened as requested by accepting, recording and executing wake-up calls 4.2.8. Follows established hotel security and safety policies as required 4.2.9. Identifies and forwards incoming faxes, customer mail, packages and messages promptly 4.2.10. Prepares lists and reports as requested     4.3. Security, health and safety:     4.3.1. Ensures that own cash is secure at all times 4.3.2. Ensures that all discrepancies in own cash are declared to the Front Office Manager and Financial Controller 4.3.3. Ensures that guest details are not disclosed 4.3.4. Maintain high confidentiality in regards to guest privacy 4.3.5. Reports any suspicious behavior of guests and staff to the Front Office Manager and Security 4.3.6. Notifies Customer Care Manager and Executive Housekeeper regarding lost & found objects 4.3.7. Ensures that all potential and real hazards are reported appropriately and immediately 4.3.8. Fully understands the hotel’s fire, emergency and bomb procedures 4.3.9. Follows emergency procedures to provide for the security and safety of guests and employees 4.3.10. Works in a safe manner that doesn’t harm or injure self or others 4.3.11. Supports a safe hotel by applying hotel regulations, and adhering to existing laws and regulations 4.3.12. Maintains the highest standards of personal hygiene, dress, uniform, appearance, body language and conduct   4.4. Passport and visa registration   4.4.1. Prepares visa support documentation for hotel guests in accordance with the legislation of the Russian Federation and Hotel management regulations 4.4.2. Provides a proper registration of passports and visas of the guests 4.4.3. Checks daily foreign guests’ Report printed by Night Audit to insure that all passports and visas are registered in a proper manner 4.4.4. Prepares reports for UFMS when requested   4.5. Miscellaneous   4.5.1. Assists Customer Care Manager when requested 4.5.2. Attends meetings and trainings required by Front Office Manager 4.5.3. Accepts flexible work schedule necessary for uninterrupted service to hotel guests 4.5.4. Maintains own working area and materials clean, tidy and in good shape; reports defective materials and equipment to FO Manager 4.5.5. Continuously seeks to endeavor professionalism in own job function.
5. Права 5.1. Докладывать руководителю обо всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции; вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными должностной инструкцией обязанностями 5.2. Работник имеет право на получение бонусов и премий, а также других систем поощрений, повышение квалификации и получение специальных знаний за счет Компании, предусмотренных Компанией для данной должности, при условии успешного выполнения всех своих обязанностей	5. Rights 5.1. Customer Care Assistant has a right to inform his manager about any significant problems in the area of his responsibility. Make a proposal on improvement of work, connected with responsibilities, provided by the job description. 5.2. To receive prizes and bonuses, other incentives systems, trainings and special knowledge receiving at the expense of the company, provided for this position by the company, subject to successfully fulfilling all his responsibilities.
6. Ответственность 6.1. Работник несет ответственность за своевременное и качественное выполнение обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией 6.2. Работник несет ответственность за сохранность коммерческой тайны, получаемой в Компании, за сохранность персональных данных, получаемых в ходе выполнения должностных обязанностей. 6.3. Работник несет материальную ответственность за товарно-материальные ценности, полученные им для работы.	6.Liability 6.1. Customer Care Assistant is liable for not fulfilling his responsibility properly. 6.2. Customer Care Assistant is liable for keeping commercial information. 6.3. Customer Care Assistant is liable for inventory belongings provided to him by company to fulfill his duty.
7. Взаимодействие В ходе своей работы работник взаимодействует с хозяйственной, технической службами, охраной, ресторанной службой, отелом бронирования и продаж, а также другими службами отеля.	7. Cooperation During his work Customer Care Assistant cooperates with.

 

Разработана/Developed by:

________________________

 

С должностной инструкцией ознакомлен и согласен/ I have studied job description and agree with it:

__________