Дәріс 13. Телефон этикеті.

1.Телефон байланысын пайдаланудың артықшылығы

2.Телефон байланысын пайдаланушылардың арасында кең таралған қателіктер

3. Телефонограмма

4. Мобильді байланысты пайдаланудың ерекшеліктері

Телефон арқылы келісімдер жүргізу – кезкелген адам үшін ыңғайлы және маңызды жайт.Ол біріншіден алысты жақын етіп, уақыт ұтуға мүмкіндік беретін байланыс құралы.Кезкелген мекеменің жағдайын білу үшін де телефон шалу арқылы істі тындыруға болады. Хатшымен немесе кадр қызметкерімен телефон арқылы сөйлесу фирмамен бірінші танысу бола тұрып, ол фирма жөнінде тұрақты эмоционалды пікір қалыптастырға мүмкіндік береді..Менменсіген, тітіркенген тон, өрескел сөздер, сөйлесуге құлықсыздық таныту орын алса, фирма туралы теріс пікір қалыптасатыны белгілі. Керісінше, сөйлесіп отырған адамыңа оң пейіл таныту, оған дұрыс пейіл білдіріп, сұрақтарына толық жауап қайыру фирма туралы жақсы пікір қалыптастырып, бизнесті дамытуға септігін тигізеді.

Енді телефонмен әңгімені жүргізілетін әңгімені сараптайық. Телефон маркетингінің білгір мамандарының айтуынша өрескел қателер әңгімелесудің бастиалу кезінде жіберіледі. Қоңырауға жауап беру үшін трубканы алып, өзін не фирманы атамау.Тіптиі кейде таныстырғанның өзінде де үстіртін, қалай болса солай, немқұрайдылықпен, тиыңдаушыға түсініксіздеу, күмілжі түрде орындайды.

Тағы бір қате-тыңдаушының уақытының бар-жоғын ескермей, күте тұруыңызды сұраймын деп жауап беру. Тағы бір кемшілік – келіп, кешірім сұрап, тағы да күте тұруын өтінбей, тыңдаушыны ұзақ уақыт күттіріп қою.

Келесі қате-қайта хабарласуға келісе отырып, белгіленген уақытта хабарласуды ұмытып кету.

Осы қателердің барлығының түбі адамға деген немқұрайдылық, өзіңнің жасап отырған ісіңе деген жауапкерсіздік.Өз ісіңді сүймегендік, ал өз ісін сүймеген адам басқаны да айтқанына иландыра алмайды. Соның кесірінен келесідей қателер орын алады:

· Сөйлесуге дайын болмау;

· Сыйласпау, құрғақ уәде беру;

· Мәдениетсіздікпен шектесетін ашылмай қысқа қайыру;

· Шыдамсыздық, тітіркегіштік;

· Сөйлесуді тез аяқтауға тырысу.

Әрине осы аталғандар басқа да звондаушыға деген қателіктерге әкеледі.

· Хабарласушыға атын атамайсөйлесуге;

· Оның проблемасына көңіл бөлмей, немқұрайдылық танытуға;

· Сөйлесе отырып, құжаттарды іздеп ұзақ үзілуг;

· Сөйлесе отырып, басқа мәселелермен айналысып кетуге.

Сөйлесушінің тәртібінде де қателіктер болады. Олардың ішінде жиі кездесетіндері:

· Өз сезімдерін басқара алмау;

· Агрессивті қылықтар- кею, дауыс көтеру, балағат сөздер

· Сенімсіздік, жай ығына жығыла сөйлесу, қайтарып тастау, т.б.

Сөйлесуге дайын болмағандықтан туындайтын қателіктер:

· Екі ұшты сұрақтар мен жалтақ жауаптар;

· Алдау, шындықты жасыру;

· Негізгі емес мәселеге көп мән беру;

· Бос, керексіз бағытта сөзді көбейту;

· Әңгімелесудің нәтижесіз аяқталуы.

Осыларды ескере отырып, сіз телефон арқылы жүргізетін шаруаларыңыздың әсерлілігін жоғарылату мүмкіндігіне ие боласыз.

Қызметтік телефон әңгімелерін 2 топқа бөлуге болады.: монолог және диалогтар. Монологтарды жазып алу телефонограммадеп аталады. Телефонограмма шұғыл хабарларды жеткізу, жиналысқа шақыру мақсатында пайдаланылады. Ол қысқа да нұсқа хабарлар.

Кезкелген телефонограмманы беріп болған соң берілу уақыты,(датасы, сағат, минут) берген және қабылдаған адамдардың аты-жөні жазылады.

Қызметтік сөйлесу жалпы алғанда мына бөліктрден тұрады:

1. Байланыстың басталу моменті (қосылуы);

2. Қарсы жаққа мәселенің мән жайын түсіндіру (жағдайға енгізу);

3. Сұрақты, мәселені қою (не керектігін хабарлау);

4. Ситуацияны талқылау (орындау мүмкіндігін)

5. Жауап алу;

6. Әңгімелесудің аяқталғанын білдіретін сөздер.

Байланысты хатшы қосады. Телефонмен сөйлесу ерекшелігі- сен қарсы жақтың көрмейсің(бас изеу, т.б. қимылдар).Сол себептіұзын сөйлемдерді қарсы жақтың қабылдауы қиынға соғып, репликалар қыстыруы мүмкін (Кешірерсі, мен мынаны дұрыс түсіндім бе?, немесеМен қателеспедім бе? Деу арқылы). Сондықтан сөйлемдердің неғұрлым қарапайым болғаны дұрыс.

Телефонмен сөйлескенде паузаның дамаңызы бар.Пауза қарсы жаққа жазу хабарламалардағы тыныс белгілерінің –үтір, сызықша, т.б –міндетін атқарады.Ол екінші жағынан қарсыжақтың айтылғанды қалай түсінгендігінбілдіру қажеттігін есіне салу да болып табылады.

Сөйлесу кезінде барынша силастық үнмен пайдаланып, құрғақ үстемдік білдіруден алшақ болыңыз.Микрофон сіздің жағымсыз дыбысыңызды еселеп күшейтетін құрал екенін ескеру керек.

Мобильді телефонды пайдалану: Егер сізбен басқа адам хабарласса амандасыңыз. Машинада бөгде адам болса, телефон дыбысын бәсеңдетіп, не тіпті сөйлеспеу керек.

Егер сіз сөйлесудің инициаторы болсаңыз, әуелі өзіңізді атаңыз, сосын сөйлесе алатынын не алмайтынын сұраңыз. Уақыт –ақша. Сондықтан ең қажетті мәселелерді ғана айтыңыз.