Онақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімділігінің өзара байланысы

 

Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.

Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй басшылығының жүмысына көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады. Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің сапасын бақылау мен оны жақсартуға бағытталады (ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ даярлау жағдайлары және т.б.). алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, әдетте қонақтарды тартуға, олардың талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға кәсіпорындардың бас қосуына тырысады. Бұл қонақтардың көңілңнен щығуға толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы – қонақтар мен кәсіпорын қатынастарын жетілдіруге бағытталу қажет.

Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға, олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.

ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл – экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.

Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы.

Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады):

ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және тартымды болуы;

- қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;

- қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;

- сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;

- кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;

- жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;

- даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;

- сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер);

- тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;

- қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;

«Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді» деген себеп дұрыс емес, өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.

Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін дұрыс түсінуі, пайданы молайта алады және қонақ үй кәсіпорнына бағаны көтеру мен сатуды көбейтуге мүмкіндік береді.

Сапаны үнемі жақсарту – бос шығын емес, тұтынушының көңілінен шығу арқылы, оның сенімін қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді тапсырыс. Бұл пікір зерттеулерге негізделген:жаңа тұтынушыны тарту және бұрынғы тұтынушыға сапалы қызмет көрсету арқылы ұстаудан бес есе көп шығынды талап етеді.

Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:

- тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды қысқартады, яғни, оның рентабелділігі арттырады;

- көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай тұралы жақсы пікір таратады;

Сонымен, туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді көрсететін экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының ішіндегі тез дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып отыр. Ол сауда мен көліктен бастап, қаржыландыру мен түрлі делдалдыққа дейінгі қызмет түрлерінің кең аясын қамтиды. Қызмет көрсету аясына қонақ үйлер мен мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және спорт мекемелері, туристік фирмалар, радио және телекешендер, консалтингілік фирмалар, медициналық мекемелер, мұражайлар, кино мен театрлар жатады. Аталған ұйымдардың барлығы дерлік белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді.

Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да бір іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар көбіне білінбейді және ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.

Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен ерекшеленеді:

1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл жағдай қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен бағалануына мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған пайданы бағалауға болады.

2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын қиындатады.

Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге түспейтіндігі, сақтауға жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуының ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі.

Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет түрлерінің сапасымен тығыз байланысты.

Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:

· жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен білімге ие болуы);

· дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);

· ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);

· қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);

· түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);

· коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат беру);

· сенім (фирманың атағы);

· қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалық және моральдық);

· сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);

· көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен қызметкерлердің формасы).

Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан, қонақ үй басқармасының тұрақты құрамдас бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету аясында сапаға қол жеткізу – шешілуі кәсіпкерлік табысты қамтамасыз ететін маңызды мәселе болып табылады. Қонақжайлық аясында өткізілетін іс-шаралар қызметшілер мен қонақтардың арасындағы қатынас пен қызметшілер жұмысын басқарудың жоғары дәрежесін талап етеді. Бұған байланысты жиі кездесетін істер қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетуінің сапасын саралап, жақсартуға бағытталған (ыстық су температурасы, орамалдар саны, асты даярлау жағдайы және т.б.). Дегенмен, қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасы істің техникалық жағының мәселелерін шешуде ғана болмайды. Қонақ үй индустриясына қарасты мекемелердің күш-жігері әдетте өзіне клиенттерді тартуға, қонақтардың талаптарын мүмкіндігінше орындап, олардың сеніміне ие болуға бағытталады. Ал бұған олардың толық қанағаттандырылуы ғана кепіл бола алады. Сол себепті қонақ үй мекемелерінің даму стратегиясы клиенттер қонақ үй мекемесі арасындағы қатынасты үнемі жетілдіруге ерекше көңіл бөліп отыруды естен шығармау керек.

Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа жоғарылығы өзіндік құнның жоғарылығын білдіреді деген ойда. Бұл көзқарас дұрыс емес, себебі ол қызмет көрсетудің өзінен-өзі күшейту механизмі ретінде клиентпен кездесупотенциалын жоққа шығарады. Клиент, сапа, баға, өзіндік құнның тұрақтылануының мәнін түсіну қонақ үй мекемесіне бағаны көтеріп, көбірек сатуға мүмкіндік беріп, пайданы арттыра алады.

Сапаны үнемі жоғарылату – бұл шығын емес, керісінше, клиенттердің берілгендігін олардың талаптарын орындау арқылы қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді салым. Бұл пікір жаңа клиентті табуға жаңа клиентті табуға жұмсалатын шығын көне клиентке сапалы қызмет көрсету арқылы оны сақтап қалуға кететін шығыннан 5 есе көптігін көрсетіп отырған зерттеулерге сүйеніп айтылған.

Бұл зерттеу келесі факторларға негізделген:

- клиенттерді сақтап қалу мүмкіндігі маркетинг шығындарын азайтуға мүмкіндік береді, ал бұл өз кезегінде, рентабельділікті ұлғайтады;

- қанағаттандырылған клиент қонақ үйге жағымды ауызша ақпаратты тарату арқылы тегін жарнама жасайды.

Қонақ үй қызметінің сапасы көбіне адам капиталының кәсібилігі мен құштарлығынан, оның шығармашылық қабілетінен, жаңа технологияларды қабылдай алатындығынан және жаңа ұйымдастыру үрдістері мен материалдық база клиенттеріне қызмет көрсетуде қолданылатын формаларына байланысты болады. Қонақ үй қызметінің сапасы көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығу шамасы болып табылады.