I ҚонаҚ Үйдегі Қызмет кӨрсету сапасы жӘне тиімділігі

Кіріспе

I ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ ЖӘНЕ ТИІМДІЛІГІ

1.1 Сапа мәні..................................................................................................................

1.2 Қызмет көрсету сапасының моделі........................................................................

1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының маңызы.............................

1.4 Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімділігінің өзара байланысы.......

1.5 Сапафункцияларын құрастыру және қызмет көрсету сапасын талқылау.........

1.6 Қонақтардың қонақ үй қызметінің сапасын қабылдауы мен бағалауы.............

1.7 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы...................................................................................................................

II

 

Қорытынды.............................................................................................................

Қолданылған әдебиеттер тізімі............................................................................

 

 

КІРІСПЕ

Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпыадами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.

ДТҰ, туризм жөніндегі мамандандырылған халықаралық ұйымдардың зерттеулерінің талдауына, сондай – ақ мемлекеттердің туризмді дамыту саясатына сәйкес, туризм мемлекетінің әлеуметтік, мәдени және экономикалық өміріне тікелей ықпал ететін қызмет ретінде түсіндіріледі.

Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.

Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.

Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы, тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.

Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.

Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.

Қонақ үй қызметінің саласы – бұл адамдар арасындағы қарым – қатынас, нақты алушы мен сатушы арасындағы байланыс.Яғни, қызмет көрсетушілердің күш жігері демалушыларға арналып, қонақтардың ойын жаулап алу мақсатында ауқымды дәрежеде қызмет көрсету.Туризм саласындағы қызметкерлердің нақты жұмыс барысы, жұмыс уақыты, демалыс уақыты тура белгіленсе, онда бұл салада үлкен жетістіктер,атақ абыройға ие бола алады.

Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.

Қазіргі қонақүйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.

Қонақжайлық – бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау, кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда, кезбеқабылдау. Қонақжай болу дегеніміз – келушілерге жылы қабылдау ұсынып, олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына білу.

Қонақжайлық – адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі кезде ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға жайлы жағдай мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп жүрген әлуетті индустрияға айналды.

Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы. Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.

Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.

Сапаны талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.

Диплом жұмысының мақсаты – қонақ үй мекемесінің басқаруындағы қызмет сапасын қарастыру, зерделеу және тиімділігін арттыру жолдарын талқылау.

 

 

I ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ ЖӘНЕ ТИІМДІЛІГІ

Сапа мәні

Сапа көпшіліктің естіп, білетін ұғымдарының қатарына жатады. Бұл термин мағынасының тым субъективті пайымдалуын күшейтеді, себебі әрбір адам оған өз тәжірибесінен алған нәрсесін қосады.

Сапа ұғымының мағынасын ашуда «сапа» мен «құндылық» ұғымдарының өзара өте тығыз байланысынан туындайтын басқа да қиындықтар орын алады. Сапалы болған нәрсенің құнды болуы заңды, бірақ бұған кері түсінік әрқашан дұрыс бола бермейді, аталған екі ұғымның айтарлықтай айырмашылығы осыда.

Бұдан басқа, сапа көбіне «люкс» класының қызметімен, сән-салтанатпен ассоцияцияланады. Мұндай тұжырымның талас туғызатыны сөзсіз, себебі, сапалы қызметті төмен бағамен алып, ал көп ақшаға ондай қызметті ала алмауға да болады (қызмет сапасы – бұл оның тек ішкі толтырылуы ғана емес, сонымен қатар оның көрнектілік формасы).

Сөйтіп, сапа дегеніміз – бұл ең алдымен көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығуы, ал сапалы қызмет дегеніміз – бұл қонақ талаптарына сәйкес қызмет көрсету болып табылады. Сапа дәрежесі, өз ретінде, клиенттің қонақ үй немесе мейрамхана қызметінің нақты түрі мен оның ойындағысының бір-бірімен сәйкес келу дәрежесіне байланысты болады.

Біріншіден, сапа мағынасы тұтынушы көңілінен шығатын тауардың өзіне тән ерекшеліктері мен өзіндік қасиеттері және клиенттің көңілінен шығуын күшейте түсетін кемшіліксіз болуын білдіреді. Сапаның бұл түрі шығынды көбейтеді. Тұтынушы тауардың қосымша ерекшеліктері мен қасиеттері үшін жоғары төлемдерді төлеуге дайын болуы тиіс, немесе бұл ерекшеліктер тұтынушыларды анағұрлым көнгіштеу қылдырып, тауарда сатып алуға даярлауы тиіс. Қонақ үйлердің консьержі бар қабаттарындағы бөлмелердің жалпы үлгідегі бөлмелерге қарағанда өзіндік қасиеттері мен ерекшеліктері тән болады және олар неғұрлым жоғары бағаны талап етеді.

Сапаның екінші түрін техникалық және функционалды сапа деп қарастыруға болады. Техникалық сапа – бұл клиенттің қызметшімен қарым-қатынас жасағаннан кейін өзінде қалатын нәрсе. Мысалы, қонақ үй бөлмелері, мейрамханадағы тағам, арендаға алынған автомобиль.

Функционалды сапа — бұл тауар мен қызмет көрсетудің ұсынылуы. Бұл үрдіс барысында тұтынушылар өзінің фирма қызметкерлерімен жасаған қарым-қатынастарының бірнеше сатысынан өтеді. Мысалы, клиенттің көңілінен шықпай қалған бөлме жайындағы пікірін функционалдық сапа өзгерте алады. Дегенмен, егер функционалдық сапа нашар болған жағдайда, ешбір басқа нәрсе клиенттің қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.

Сапаның төртінші түрі – қоғамдық сапа (этикалық). Бұл көндіру сапасы, оны клиент сатып алу алдында да, көбіне тауар немесе қызмет түрін сатып алғаннан кейін де бағалай алмайды.

Мысалы, қонақ үй қызметкерлерінің өрт қауіпсіздігі ережелерін білмеуі жақын арада клиентті қанағаттандыруға еш әсерін тигізбейді. Бірақ келешекте өрт шыққан жағдайда қонақтың қауіпсіздігіне өз әсерін тигізуі мүмкін. Компанияның бедел-бейнесі клиенттердің сапаны қабылдауына өз ықпалын тигізеді. Мәселен, жақсы бедел-бейнесі бар компанияның клиенті кейбір кемшіліктерге көңіл бөлмеуі мүмкін, себебі ұсынылған қызмет бұл жағдайда жоғары бағаланады. Ал тап осындай жағдайда нашар бедел-бейнелі фирмада қызмет көрсету төмен қабылданады.

Көптеген компаниялар сапаны стандарттар мен нормативтерге сәйкестік ретінде қарастырады. Мұндай көзқарас қызмет жасаудың операциялық сатысында жақсы жұмыс жасайды, әсіресе, қонақтар талаптарын анықтауға байланысты мәселелер туындаған шақта, бірақ ол менеджменттің жоғары сатысында қауіпті болуы мүмкін. Бұл сатыда басшылар стандарттарға сәйкес болған жағдайда ғана жоғары сапаға жетуге болатындығын түсінуі керек. Мақсат ретіндегі сапа қонақтар талаптарының өзгеруіне қарай өзгеріп отырады. Компания клиент талаптарына басқалардан көрі көбірек сәйкес келетін қызмет түрлерін бөліп қана қоймай, сонымен қатар, керек жағдайда жаңартып немесе мүлдем өзгертуге болатын ұсыныстарды дайындауы керек.

Менеджмент болашаққа бағытталуы тиіс, сол себепті, «сапа» қозғалысының танымал көшбасшылары бұл феноменнің екі аспектісін атап көрсетеді:
1) клиент талаптарына сәйкес ерекшеліктер;

2) кемшіліктердің болмауы.

Сапа – бұл қонақтың ішкі сезімі. Клиенттер сапаны қалай түсінсе, жоғары буын менеджерлері де сапаны солай түсінуі керек.

Жоғарыда аталып кеткеннің негізінде қонақ үй индустриясындағы «сапа» ұғымының мағынасын былай деп түсіндіруге болады:

1. Сапа дегеніміз – клиенттердің дұрыс айқындалған талаптары. Бұл жерде қонақ талаптарына сәйкес өнім/қызмет түрлерін ұсыну қажеттілігіне бағытталған концепцияны есте сақтау керек. Егер клиент бөлмеден шықпастан, кету шараларын рәсімдегісі келсе, оны міндетті түрде қамтамасыз ету қажет. Егер бәсекелестер мұндай қызмет түрін әлі ұсынбаған болса, онда компания нарықта бірінші болу мүмкіндігіне ие бола алады. Тап осы мағынада сапа бәсекелестік-артықшылықты туғызады.

2. Сапа дегеніміз – дұрыс көрсетілген қызмет. Бұл жерде екі концепция ұштастырылады: қызмет тек қана клиент талаптарына жауап беріп қана қоймай (техникалық аспект), сонымен қатар қызмет көрсетудің барлық жүйесі қонақтардың жайлылығын, қызметшілердің жақсы қарым-қатынасын қамтамасыз ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл мағынадағы сапа – біліктілік негізі.

3. Сапа дегеніміз – тұрақтылық. Бұл жерде өнім/қызметті тап сол бір сатыда миллион рет ұсыну қажеттілігі туралы айтылады. Тұрақсыздық – қонақ үй индустриясының жауы. Қоғам аяқ астынан болған жағымсыз сыйлықтарды ұнатпайды, сол себепті белгілі бір сату маркасының бедел-бейнелігімен ассоциацияланған жағдайларды күтеді. Сату маркасы ойдағыдай болмаған жағдайда, жағымсыз қабылдау орын алады. Сол себепті, сапа – бұл жақсы орындалу деп те айтуға болады.

«Сапаны» басқару ісімен айналысатын басшының міндеттеріне аталған үш аспектіні қызмет көрсетудің біртұтас жүйесіне біріктіру міндеті жатады.