Методические рекомендации.

В первом вопросе следует проанализировать существующие коммуникативные барьеры. Назовите и охарактеризуйте известные вам барьеры коммуникации. Проанализируйте социально-психологическую составляющую феномена «рефлексивное слушание».

Во втором вопросе следует подробно описать требования к оформлению, составлению и содержанию приказа.

В третьем вопросе необходимо не только проиллюстрировать перечисленные барьеры в деловой коммуникации, но и дать определение понятия деловой коммуникации и затруднений в ней, обусловленных социально-психологическими причинами.

Литература

1. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/Под ред. В.Н. Лавриненко, В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова. - 5-е изд. перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 415 с.

2. Титова Л.Г. Деловое общение:Учеб.пособие. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

3. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Учеб.пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

4. Крысько В.Г. Социальная психология: курс лекций. – 2-е изд. – М.: Омега, 2005.

5. Кузнецова Т. В. Делопроизводство / Т. В. Кузнецова; 2-е изд. – М.: Бизнес-школа, 2000 – 328 с.

6. Березина Н. М. Современное делопроизводство: Учеб. пособие / Н. М.

Березина, Л. М. Лысенко, Е. П. Воронцова. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2007 – 241 с.

Тема 10

1. Назовите функции невербальных средств общения.

2. Порядок составления и оформления приказов по кадровым вопросам.

3. Проанализируйте существующие стереотипы в понимании невербального поведения делового партнера по общению.

4. Практическое задание: составьте служебную записку начальника отдела поставок Машиностроительного завода начальнику производственно-диспетчерского отдела об изготовлении оснастки (прессов) в количестве 3 шт. для отправки по договору Васильевскому заводу керамики. Срок изготовления и поставки оснастки должен быть не позднее IV квартала 20__ г.

Методические рекомендации

В первом вопросе необходимо дать определение функциям невербальных средств общения. Охарактеризуйте такие невербальные средства общения как: кинесика, просодика, такесика и проксемика. Возможна ли имитация значимых эмоциональных состояний с помощью невербальных средств общения.

Во втором вопросе следует подробно описать требования к оформлению, составлению и содержанию приказа.

В третьем вопросе следует назвать и проанализировать существующие стереотипы в понимании невербальных средств общения. Назовите, какие существуют искаженные, односторонние, но устойчивые представления о других людях, свойственные представителям определенной социальной группы.

Литература

2. Кузнецова Т. В. Делопроизводство / Т. В. Кузнецова; 2-е изд. – М.: Бизнес-школа, 2000 – 328 с.

3. Березина Н. М. Современное делопроизводство: Учеб. пособие / Н. М.

Березина, Л. М. Лысенко, Е. П. Воронцова. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2007 – 241 с.

Тема 11

1. Проанализируйте ведущие тактики поведения во взаимодействии.

2. Порядок составления и оформления телефонограмм.

3. Охарактеризуйте скрытые трансакции, как наиболее сложные для понимания. Ответ обоснуйте.

4. Практическое задание: составьте от своего имени заявление о поступлении на работу, а также приказ директора Вашего предприятия о приеме Вас на работу.

Методические рекомендации

При ответе на первый вопрос важно выделить и охарактеризовать ведущие тактики поведения во взаимодействии: сотрудничество, противоборство, компромиссное взаимодействие, уклонение от взаимодействия, контрастное взаимодействие, однонаправленное содействие.

Во втором вопросе необходимо рассмотреть порядок составления и оформления телефонограмм

В третьем вопросе следует рассмотреть и сопоставить дополнительные, пересекающиеся и скрытые трансакции. Укажите, чем обусловлена сложность скрытых трансакций, учитывая осуществление взаимодействия на двух уровнях.

Литература

2. Кузнецова Т. В. Делопроизводство / Т. В. Кузнецова; 2-е изд. – М.: Бизнес-школа, 2000 – 328 с.

3. Березина Н. М. Современное делопроизводство: Учеб. пособие / Н. М.

Березина, Л. М. Лысенко, Е. П. Воронцова. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2007 – 241 с.

Тема 12

1.Тактические приемы в переговорах.

2.Нормативно-методическая база делопроизводства.

3. Проанализируйте отказ от переговоров как тактический прием. Ответ обоснуйте.

4. Практическое задание: составьте объяснительную записку по поводу Вашего невыхода на работу и приказ руководителя об объявлении Вам выговора.

Методические рекомендации

В первом вопросе следует остановиться на тех приемах, которые используются при позиционном торге, которые демонстрируют отношение к оппоненту как к противнику. Укажите отличие приемов, ориентированных на партнерский подход. Рассмотрите приемы, носящие двойственный характер. Приведите примеры, иллюстрирующие приведенные теоретические положения.

Во втором вопросе следует привести краткую характеристику важнейших законодательных и нормативных актов, содержащих как отдельные положения по организации делопроизводства и оформлению документов, так и целиком посвященные данным вопросам.

При ответе на третий вопрос следует указать, что названный прием является разновидностью «ухода», проанализируйте конструктивные и деструктивные последствия этого приема. Приведите конкретную ситуацию из деловой практики, иллюстрирующие ваши положения.

Литература

2. Кузнецова Т. В. Делопроизводство / Т. В. Кузнецова; 2-е изд. – М.: Бизнес-школа, 2000 – 328 с.

3. Березина Н. М. Современное делопроизводство: Учеб. пособие / Н. М.

Березина, Л. М. Лысенко, Е. П. Воронцова. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2007 – 241 с.

Тема 13

1. Охарактеризуйте понятие «социально-психологический климат» в коллективе.

2. Порядок составления, оформления и применения телеграмм.

3. Укажите, какие процессы включает в себя групповая динамика:

а) формирование взаимосвязей;

б) возникновение подгрупп на неформальной основе;

в) влияние одного члена группы на другого;

г) принятие решений;

д) лидерство.

4. Практическое задание: составьте докладную записку начальника ОМТС ПКФ «Альфа» главному технологу фирмы об отсутствии в заготовительном цехе новой карты раскроя деталей № 6045, 6021, 6007, что приводит к перерасходу металла. Начальник ОМТС просит обеспечить заготовительный цех новыми картами раскроя не позднее 15 января 20__ г.

Методические рекомендации

В первом вопросе следует раскрыть содержание понятия «социально-психологический климат», указав на то, что это состояние групповой психики, обусловленное особенностями жизнедеятельности данной группы. Это сплав установок, настроений и чувств членов группы. Приведите пример из деловой практики, иллюстрирующий ваши положения.

Во втором вопросе следует помнить, что порядок телеграфной связи регламентирован правилами предоставления услуг телеграфной связи. В вопросе следует указать категории и разновидности телеграмм.

В третьем вопросе важно обосновать ответ и проиллюстрировать его конкретным примером из деловой практики.

Литература

2. Кузнецова Т. В. Делопроизводство / Т. В. Кузнецова; 2-е изд. – М.: Бизнес-школа, 2000 – 328 с.

3. Березина Н. М. Современное делопроизводство: Учеб. пособие / Н. М.

Березина, Л. М. Лысенко, Е. П. Воронцова. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2007 – 241 с.

Тема 14

1. Виды и структура конфликта.

2. Деловые письма – понятие, виды, составление и оформление.

3. Укажите причины:

а) внутриличностного конфликта;

б) межличностного конфликта;

в) межгруппового конфликта;

г) организационного.

4. Практическое задание: составьте отзыв о работе практиканта, адресуйте его заведующему Вашей выпускающей кафедрой.

Методические рекомендации

В первом вопросе следует рассмотреть само определение понятия «конфликт». Укажите, что основу конфликтных ситуаций составляет столкновение противоположно направленных интересов, мнений и целей. Рассмотрите наиболее распространенную типологию конфликта, выделяющую: внутри личностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой. Охарактеризуйте эти типы. В чем принципиальное различие межличностных и межгрупповых конфликтов? Назовите иные классификации конфликтов.

Во втором вопросе следует особое внимание уделить составлению делового письма.

В третьем вопросе следует не просто соотнести типы конфликта и их причины, но и охарактеризовать эти причины. Укажите, какие факторы способствуют в большей степени конфликтам в организации. Назовите общие деструктивные и конструктивные функции конфликта.

Литература

2. Кузнецова Т. В. Делопроизводство / Т. В. Кузнецова; 2-е изд. – М.: Бизнес-школа, 2000 – 328 с.

3. Березина Н. М. Современное делопроизводство: Учеб. пособие / Н. М.

Березина, Л. М. Лысенко, Е. П. Воронцова. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2007 – 241 с.

Тема 15

1. Понятие «профилактика конфликта».

2. Справки – понятие, классификация, особенности составления и оформления.

3. Рассмотрите на конкретном примере – что выгоднее участникам переговоров: максимально большой общий выигрыш или собственный?

4. Практическое задание: напишите автобиографию.

Методические рекомендации

В первом вопросе следует рассмотреть понятие «профилактика конфликта» указав, что оно состоит в распознавании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем, возможности их возникновения. Укажите, в чем сущность двух уровней причин конфликта (социального и психологического). Охарактеризуйте известные вам типы конфликтных личностей. Как можно нейтрализовать их негативную роль?

Во втором вопросе следует особое внимание уделить составлению и оформлению справок.

При ответе на третий вопрос следует учесть, что одной из особенностей переговоров является зависимость участников друг от друга. Однако, в условиях конфликта, любые переговоры связаны с противоречивыми интересами сторон. Приведите конкретный пример переговоров в конфликтной ситуации.

Литература

2. Кузнецова Т. В. Делопроизводство / Т. В. Кузнецова; 2-е изд. – М.: Бизнес-школа, 2000 – 328 с.

3. Березина Н. М. Современное делопроизводство: Учеб. пособие / Н. М.

Березина, Л. М. Лысенко, Е. П. Воронцова. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2007 – 241 с.

Тема 16

1. Понятие «стресс» и его виды.

2. Деловые записки (докладная, служебная, объяснительная, пояснительная) – понятие, особенности составления и оформления.

3. Соотнесите понятия и их определения:

а) аффект;

б) стресс;

в) фрустрация;

г) депрессия;

1) состояние, возникающее в экстремальной ситуации, требующее от человека мобилизации сил и энергии;

2) состояние душевного расстройства, подавленности, характеризуемое упадком сил и снижением активности;

3) эмоциональное состояние, возникающее при неудачах, сопровождающееся переживанием безысходности, крушением надежд;

4) кратковременная, бурно протекающая эмоциональная реакция, эмоциональный взрыв, нарушающий волевой контроль.

4. Практическое задание: составьте письмо-отказ коммерческо-посреднической фирме «Лесоматериалы» на поставку малому предприятию «Маяк» бруса в количестве 100 м3. Конкретные данные укажите сами.

Методические рекомендации

При ответе на первый вопрос важно охарактеризовать понятие «стресс», указать, кто из исследователей впервые проанализировал это явление. Назовите и охарактеризуйте виды стресса. Одинаково ли действуют на людей одни и те же раздражители, если нет, то чем это обусловлено. Чем отличается понятие «стресс» от «стрессор». Перечислите и охарактеризуйте фазы стресса. Ответьте на вопрос - являются ли стрессы необходимым условием жизни людей.

Во втором вопросе следует особое внимание уделить составлению и оформлению деловых записок.

Третий вопрос предполагает не только выбор правильного ответа, но и подробный анализ перечисленных психологических понятий. Приведите конкретный пример из деловой практики.

Литература

2. Кузнецова Т. В. Делопроизводство / Т. В. Кузнецова; 2-е изд. – М.: Бизнес-школа, 2000 – 328 с.

3. Березина Н. М. Современное делопроизводство: Учеб. пособие / Н. М.

Березина, Л. М. Лысенко, Е. П. Воронцова. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2007 – 241 с.

Тема 17

1. Телефонное поведение

2. Составление и оформление актов приемки продукции по количеству и качеству.

3. Проанализируйте, какие из перечисленных утверждений являются ложными:

а) «стресс – это удел слабых людей»;

б) «я не могу нести ответственность за стресс в моей жизни, мы все его жертвы»;

в) «я всегда знаю, когда испытываю чрезмерный стресс»;

г) «все люди реагируют на стресс одинаково»;

д) «я всегда знаю, когда испытываю чрезмерный стресс»;

е) «все люди реагируют на стресс одинаково»;

ж) «при стрессе, все, что нужно сделать – это, прежде всего, расслабиться»;

з) «важнейшее мероприятие в борьбе со стрессом – это психотерапия.

4. Практическое задание: составьте текстовый отчет о результатах Вашего участия в оптовой ярмарке.

Методические рекомендации

В первом вопросе следует рассмотреть следующие вопросы: создание позитивного образа фирмы по телефону, значение слов, голоса и телефонного поведения, дикция, интонация, тон, интенсивность звучания, темп, тембр, роль пауз, входящие звонки, исходящие звонки, структура телефонного разговора, работа с возражениями и поведение в конфликтных ситуациях в телефонных переговорах, окончание разговора.

Во втором вопросе укажите основные пункты и их содержание.

Ответ на третий вопрос должен заключаться не только в выборе верных положений в тесте, но и в анализе содержания выбранных вами утверждений.

Литература

2. Кузнецова Т. В. Делопроизводство / Т. В. Кузнецова; 2-е изд. – М.: Бизнес-школа, 2000 – 328 с.

3. Березина Н. М. Современное делопроизводство: Учеб. пособие / Н. М.

Березина, Л. М. Лысенко, Е. П. Воронцова. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2007 – 241 с.

Тема 18

1. Техника проведения совещаний

2. Протокол – понятие, виды, порядок составления, оформления и использования.

3. Могут ли этикетные нормы противоречить нравственной позиции в деловом общении?

4. Практическое задание: составьте справку об отгрузке любого товара потребителю.

Методические рекомендации

В первом вопросе следует рассмотреть вопросы: цели совещаний, форматы совещаний: сценарии и проведение. Виды совещаний, поведенческие и речевые навыки руководителя, мимика, поза, жест как дополнительные средства выразительности речи, психологические, этические и речевые основы ведения совещаний.

Во втором вопросе следует особое внимание уделить порядку составления, оформления и использования протоколов.

В третьем вопросе следует обосновать свою позицию и проанализировать приведенный пример из деловой практики.

Литература

2. Кузнецова Т. В. Делопроизводство / Т. В. Кузнецова; 2-е изд. – М.: Бизнес-школа, 2000 – 328 с.

3. Березина Н. М. Современное делопроизводство: Учеб. пособие / Н. М.

Березина, Л. М. Лысенко, Е. П. Воронцова. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2007 – 241 с.

Тема 19

1. Ведение переговоров

2. Виды и характеристика средств оргтехники, применяемых в сфере делопроизводства.

3. Проанализируйте, когда коллективизм превращается в конформизм, а индивидуализм становится эгоизмом?

4. Практическое задание: составить резюме о себе для трудоустройства в торговую фирму.

В первом вопросе необходимо рассмотреть следующие вопросы: современные модели ведения переговоров, конструктивная атмосфера, конгруэнтность, силовой баланс, методы убеждения, стадии процесса переговоров, управление эмоциями и стрессами, личный переговорный стиль, подготовка к переговорам.

Во втором вопросе обратить внимание на современные средства оргтехники.

В третьем вопросе следует обосновать свою позицию и проанализировать содержание названных этических понятий.

Литература

2. Кузнецова Т. В. Делопроизводство / Т. В. Кузнецова; 2-е изд. – М.: Бизнес-школа, 2000 – 328 с.

3. Березина Н. М. Современное делопроизводство: Учеб. пособие / Н. М.

Березина, Л. М. Лысенко, Е. П. Воронцова. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2007 – 241 с.

Тема 20

1. Общие этические принципы делового общения.

2. Понятие, классификации и назначение реквизитов деловых документов.

3. 3. Какие из перечисленных чувств следует отнести к:

а) моральным;

б) эстетическим;

в) интеллектуальным;

1) сомнение;

2) стыд;

3) гордость;

4) ирония;

5) удивление;

6) чувство долга;

7) презрение;

8) наслаждение;

9) любознательность.

4. Практическое задание: составьте служебную записку начальника коммерческого отдела фирмы руководителю другого подразделения о необходимости дополнительной закупки товара в связи с рядом обстоятельств. Конкретные данные подберите сами.

Методические рекомендации

В первом вопросе следует охарактеризовать особенности этических принципов делового общения. Охарактеризуйте понятие «деловой прагматизм». Назовите и прокомментируйте современные позиции по вопросу о соотношении этики и бизнеса.

Во втором вопросе необходимо обратить внимание на назначение реквизитов.

Литература

2. Кузнецова Т. В. Делопроизводство / Т. В. Кузнецова; 2-е изд. – М.: Бизнес-школа, 2000 – 328 с.

3. Березина Н. М. Современное делопроизводство: Учеб. пособие / Н. М.

Березина, Л. М. Лысенко, Е. П. Воронцова. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2007 – 241 с.

Библиографический список

а) основная литература

1. Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – М.: Аспект Пресс, 2001. – 376с.

2. Бринкман Р. Гений общения / Р. Бринкман, Р. Киршнер. – СПб., 1997. – 164с.

3. Филиппов А.В. Психология и этика деловых отношений / А.В. Филиппов. – М., 1996. – 410с.

4. Кузнецова Т. В. Делопроизводство / Т. В. Кузнецова; 2-е изд. – М.: Бизнес-школа, 2000 – 328 с.

б) дополнительная литература

1. Горянина В.А. Психология общения / В.А. Горянина. – М.: Академия, 2004. – 416с.

2. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита / Е.Л. Доценко. – СПб.: Речь, 2003. – 304с.

3. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие.- Спб.: Знание, ИВ ЭСАП, 2001. – 496 с.

4. Гурьева З.И. Речевая коммуникация в сфере бизнеса: жанроведческий аспект.- Ростов н/Д: СКНЦВШ, 2003.- 92 с.

5. Солякин А.В., Богатырева Н.А.Деловое общение: конспект лекций. – М.; Приор-издат, 2005- 144 с.

6. Кузин Ф.А. Культура делового общения.: Практическое пособие для бизнесменов. – 3-е изд. – М.-1999.- 240 с.

7. Барышева А.Д., Матюхина Ю.А., Шредер Н.Г. Этика и психология делового общения (сфера сервиса).- М:Инфра-М, 2006. – 256 с.

8. Андреева В. И. Делопроизводство в кадровой службе: Практич. пособие / В. И. Андреева; 3-е изд. – М.: Бизнес-школа, 2001 – 256 с.

9. Березина Н. М. Современное делопроизводство: Учеб. пособие / Н. М. Березина, Л. М. Лысенко, Е. П. Воронцова. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2007 – 241 с.

10. Богатая И. Н. Коммерческая корреспонденция в торговле / И. Н. Богатая. – М.: Приор, 2000. – 96 с.

11. Басаков М. И. Делопроизводство ГОСТ 6.30-7 / М. И. Басаков. – М.: Приор, 2001. – 80 с.

12. Басаков М. И. Делопроизводство и корреспонденция: Учеб. пособие для студ. эконом. вузов и колледжей / М. И. Басаков; 3-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2001. – 320 с.

13. Делопроизводство: Учебник для вузов / Т. В. Кузнецова и др. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2000. –329 с.

14. Делопроизводство: Учебник для вузов / Т. А. Быкова и др., Под общ. ред. проф. Т. В. Кузнецова. – М.: МЦФЭР, 2004 – 544 с.

15. Делопроизводство: Образцы, документы; Организация и технология работы: Более 120 документов / авт.-сост. В. В. Галахов и др. - М.: Велби: Проспект, 2003. - 448 с.

16. Кирсанова М. В. Курс делопроизводства: Учеб. пособие / М. В. Кирсанова, Ю. М. Аксенов. – 4-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2001 – 296 с.

17. Кирсанова М. В. Курс делопроизводства: Учеб. пособие / М. В. Кирсанова, Ю. М. Аксенов. – 6-е изд. – М.: ИНФРА-М; НГА, 2006 – 364 с.

18. Кирсанова М. В. Деловая переписка: Учеб. пособие / М. В. Кирсанова, Н. Н. Анодина, Ю. М. Аксенов; 2-е изд.

19. Лагерь А. И. Справочник предпринимателя / А. И. Лагерь, А. А. Лагерь. – Красноярск: Альком, 2001. – 296 с.

20. Организация работы с документами: Учеб./ В. А. Кудряев и др. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2002 – 592 с.

21. Печникова Т. В. Документационное обеспечение деятельности организации: Учеб. пособие / Т. В. Печникова, А. В.Печников. – М.: Тандем, 2001. – 296 с.

22. Павлюк Л. В. Справочник по делопроизводству, архивному делу и основам работы на компьютере / Л. В. Павлюк, Т. И.Киселева, Н. В. Воробьев; 5-е изд., перераб. и доп. – М.-СПб.: Герда, 2001.

23. Пшенко, А. В. Особенности оформления наиболее распространненых видов документов / А. В. Пшенко // Секретарское дело. - 2003. - N 4. - С.9-11.

24. Рогожин, М. Ю. Организация делопроизводства предприятия (на основе ГОСТ Р6.30-2003): учеб.-практ. пособие / М. Ю. Рогожин. - М.: РДЛ, 2003. - 208 с.

25. Сотов А. Н. Образцы документов, А. Н. Сотов. – М.: Пригор, 2000. – 20 с.

26. Спивак В. А. Современные бизнес-коммутации: Стандартные положения об отделах. Формы переписки / В. А. Спивак // Делопроизводство. – 2002. – 448 с.

27. Спивак В. А. Делопроизводство / В. А. Спивак. – СПб.: Питер, 2003. – 208 с.

28. Стенюков М. В. Документы делопроизводства / М. В. Стенюков. – М.: Книга-сервис, 2003. – 160 с.

29. Стенюков М. В. Справочник секретаря / М. В. Стенюков. – М., 2002.

30. Шур Д. Л. Документы торгового предприятия: Сборник форм и образцов заполнения с комментариями / Д. Л. Шур, Л. В. Трухонович. – М.: Дело и Сервис, 2002. – 496 с.