Причины возникновения конфликтов.

Типы конфликтов и причины их возникновения.

Структура конфликта.

Принципы и стратегии разрешения конфликтов.

1. Конфликтов невозможно избежать ни в какой сфере деятельности — производственной, управленческой, предпринимательской и др. Поэтому управленцу важно знать, что представляет собой конфликт как социально-психологическое явление, какова его природа, причины возникновения»; какой должна быть стратегия поведения в конфликтной ситуации и т.п.

В последнее десятилетие проблемами конфликта активно занимаются представители многих научных дисциплин: военных наук, искусствоведения, психологии, социологии, социобиологии, философии. Лидирующее положение среди них занимает психология.

В 50-60-х годах XX века начала складываться новая междисциплинарная область знания, которая получила название «Конфликтология».

Конфликтология — это наука о закономерностях возникновения, развития, завершения конфликтов, а также принципах, способах и приемах их конструктивного регулирования.

Слово конфликт заимствовано из латинского языка (conflictus — столкновение). Под конфликтом понимается столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; серьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе.

Ученые утверждают, что конфликты могут носить разрушительный и созидательный характер. В результате разрешения конфликта возможны разные последствия: исчезновение всех участников конфликта, их деградация, потеря основных позиций; победа одной стороны и уничтожение другой; объединение участников и на этой основе появление новой, более адаптированной структуры.

Один из основоположников конфликтологии, американский социолог Льюис Козер, акцентировал внимание на возможных позитивных функциях конфликта (концепция «позитивно-функционального конфликта»). Задача конфликтологии виделась ему не в том, чтобы устранить конфликты, а в том, чтобы найти способы уменьшения их разрушительного эффекта, в использовании их энергии в созидательных целях, для обеспечения общественного порядка и устойчивости системы социальных отношений.

Назовем некоторые положительные эффекты трансформации социальной энергии конфликта:

1. Возбуждается информационная активность конфликтующих сторон. Разворачивается взаимопознавательный процесс. Накапливается информация о ситуации, об оппонентах, их возможностях, ресурсах, ценностных ориентациях и т.д.

2. Активизируется рационализаторская, модернизаторская, инновационная, научно-исследовательская деятельность.

3. Усиливаются адаптационные процессы, более активно происходит приспособление к новым социально-экономическим, общественно-политическим, производственно-технологическим условиям и т.п.

Типология конфликтов.

В научной, справочной и методической литературе описываются разнообразные классификации конфликтов на основе их существенных признаков. Одним из таких признаков является характер субъекта конфликта. В качестве субъекта может выступать отдельное лицо, два или несколько лиц, группа лиц, организации, государства и т.д. По этому основанию выделяют конфликты внутриличностные и социальные. В названном учебнике представлена также классификация конфликтов на основе потребностей субъектов взаимодействия: ресурсные, статусно-ролевые и конфликты из-за идей, норм и принципов.

Конфликты могут быть конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты, как правило, затрагивают принципиальные стороны жизнедеятельности организации, их разрешение помогает вывести организационную структуру на новый, более эффективный уровень развития. Конструктивный характер конфликт будет носить только в том случае, если оппоненты не выйдут за рамки деловых отношений. Деструктивные конфликты возникают, когда стороны не придерживаются нравственно-этических норм поведения, стремятся психологически подавить партнера, дискредитируют и унижают его в глазах окружающих, прибегают к взаимным оскорблениям. Решение проблемы в такой ситуации становится невозможным,

По характеру отношений подчиненности между участниками различают два основных типа конфликтов: «по вертикали» (люди находятся в подчинении друг к другу) и «по горизонтали» (люди не находятся в подчинении друг к другу; сотрудники одного статуса). По этому признаку некоторые авторы называют также смешанные конфликты, в которых представлены и те, и другие отношения; конфликты «по диагонали» (оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности).

В зависимости от количества времени протекания конфликты делятся на кратковременные, длительные, затяжные.

Так как конфликты происходят в разных сферах жизнедеятельности людей, их классифицируют на семейные, бытовые, производственные, трудовые, политические, социальные и др.

Причины возникновения конфликтов.

Вопрос о причинах возникновения конфликтов является чрезвычайно сложным и недостаточно изученным.

Известно, что в нашей стране проблема конфликта была долгие годы запретной для многих наук, в том числе и общественных. Официальная идеология, рассматривавшая вопросы развития общества через борьбу противоположностей, постепенно превращалась в апологетическую теорию бесконфликтного движения по пути к коммунизму.

Политические режимы ряда поколений видели в конфликтах лишь досадные примеры недостаточной полноты своего политического господства. В литературе периодически появлялись работы, посвященные анализу искусствоведческих, семейных, трудовых конфликтов, построенные

на произведениях литературы и искусства, конкретно-социологическом материале и не предполагающие широких обобщений.

За публикациями, содержащими теоретический анализ социальных и политических конфликтов, осуществлялся жесткий государственный контроль. Исследования, освобожденные от идеологического догматизма, появились только в начале 90-х годов¹.

В последнее десятилетие возникла новая парадигма исследования конфликта — адисциплинарный подход, или структурная теория конфликта. Учение данного направления исходит из того, что все люди и группы имеют ряд универсальных социальных потребностей, которые в принципе неустранимы. Глобальными источниками и причинами конфликтов они считают недостатки общественного устройства и несовершенство правовой системы. Невозможность удовлетворить потребности существования в рамках действующих социальных институтов становится главной причиной различных конфликтов и нестабильности в обществе.

Поэтому при разрешении конфликтов необходимо тщательно анализировать степень удовлетворения потребностей существования отдельных лиц или социальных групп, а также недостатки функционирования социальных институтов. Сдерживание или частичное урегулирование конфликтов без структурных изменений институциональной системы общества не является продуктивным.

Анализ многочисленных конкретных конфликтов в различных областях трудовой, общественной и личной жизни позволил ученым выделить и описать наиболее распространенные причины возникновения конфликтных ситуаций.

Прежде всего, авторы выделяют причины, которые вызваны объективными обстоятельствами. К ним относят: естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности; слабая разработанность и использование в России нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ; сам образ жизни россиян, связанный с материальной неустроенностью и радикальными масштабными быстрыми переменами и др.

В книге описываются также организационно-управленческие, социально-психологические и личностные причины конфликтов, носящие объективно-субъективный характер. Приведем названную классификацию.

Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп.

• Структурно-организационные причины. Несоответствие структуры организации решаемым задачам (ошибки допущены при проектировании структуры организации; задачи и деятельность организации непрерывно меняются).

• Функционально-организационные причины. Не отлажены функциональные связи организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками.

• Личностно-функционалъные причины. Неполное соответствие работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.

• Ситуативно-управленческие причины. Ошибки, допущенные руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач.

Организационно-управленческие факторы, по данным исследования производственных конфликтов, являются причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.

Социально-психологические причины конфликтов обусловлены непосредственным взаимодействием людей, включением их в социальные группы.

• Потери и искажение информации в процессе межличностной и групповой коммуникации. Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается; часть информации теряется из-за ограниченности словарного запаса конкретного человека; часть информации утаивается говорящим и т.п.

• Несбалансированное ролевое взаимодействие людей. Партнер А считает себя старшим, а партнера Б — младшим; партнер Б в свою очередь старшим считает себя, а партнера А — младшим.

• Разный подход к оценке одних и тех же сложных событий. Партнеры по взаимодействию нередко подходят к проблеме с разных сторон; люди болезненно относятся к точкам зрения, которые отличаются от их собственной.

• Выбор разных способов оценки результатов деятельности. Оценивая деятельность других, люди чаще ориентируются на идеал, норму, на тех, кто выполнил аналогичную работу отлично; свои же результаты работник обычно оценивает по сделанному, сравнивая их с началом деятельности, с теми, кто выполнил подобную работу хуже.

• Внутригрупповой фаворитизм. Предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп.

• Конкурентный характер взаимодействия с другими людьми. • Ограниченная способность к децентрации, т.е. изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей.

• Желание получить от окружающих больше, чем отдавать им.

• Стремление к власти.

• Психологическая несовместимость людей.

Личностные причины конфликтов вызваны индивидуально-психологическими особенностями участников взаимодействия.

• Субъективная оценка поведения партнера как недопустимого. В процессе взаимодействия у человека существует определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения со стороны партнера — желательное, допустимое, нежелательное, недопустимое; если поведение партнера оценивается как недопустимое, возникает конфликт. В конкретной ситуации человек должен понимать или чувствовать, какое поведение с его стороны партнер может посчитать недопустимым и учитывать это в начале взаимодействия.

• Низкая конфликтоустойчивость. Человек не обладает достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия.

• Плохо развитая способность к эмпатии, т.е. пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствованию.

• Неадекватный уровень притязаний. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих; следствием заниженной самооценки является повышенная тревожность, неуверенность в своих силах, стремление избежать ответственности и т.д.

• Некоторые психологические особенности характера личности. Агрессивность; некоммуникабельность; демонстративность, т.е. стремление быть в центре внимания; раздражительность; пренебрежение интересами окружающих и др.

2. Конфликт представляет собой сложную взаимосвязанную систему и динамически развивающийся процесс. В каждом конфликте выделяются такие составляющие, как предмет конфликта, его участники, условия протекания, мотивы сторон, их цели и позиции.

Предмет конфликта — это то противоречие, ради разрешения которого стороны вступили в противоборство, проблема, которая служит основой конфликта.

Участниками конфликта называются все лица (частные, официальные, юридические), имеющие отношение к конфликту, его развитию и разрешению. Среди них выделяются основные участники, т.е. главные противоборствующие лица, стороны, которые активно выступают друг против друга. Чаще всего их называют оппонентами (лат. opponens — возражающий).

Важную роль в конфликте играют так называемые группы поддержки, субъекты, которые стоят за оппонентами. Это могут быть руководители или подчиненные оппонентов, коллеги по работе, друзья, лица, связанные с ними какими-либо обязательствами, и т.п. Наличие таких групп в значительной степени определяет широту конфликта и его исход.

К другим участникамотносят лиц, оказывающих эпизодическое влияние на ход конфликта.

Условия протекания конфликта — это микро- и макросреда, в которой развивается конфликт, социальное окружение его участников, существенно влияющее на понимание содержательной стороны конфликта, его целей и мотивов.

Мотивы сторон — побудительные причины, поводы к вступлению в конфликт. Нередко мотивы, которые декларируются участниками, не совпадают с действительными, не всегда осознаваемыми, а порой и скрываемыми. Поэтому различают мотивы явные и скрытые.

Цели сторон — то, чего добиваются конфликтующие субъекты, предмет стремления оппонентов. Различают стратегические и тактические цели.

Позиции участников конфликта — это отношение оппонентов к конфликтной ситуации, проявляющееся в поведении и поступках.

Динамика конфликта.

Конфликты, несмотря на их разнообразие и специфические особенности, обычно развиваются по определенной схеме, имеют общие этапы протекания.

Исследователи выделяют три основных периода развертывания конфликта: предконфликтный, открытый и послеконфликтный.

Предконфликтный период включает этапы: возникновение проблемной ситуации; осознание ее субъектами взаимодействия; попытки сторон разрешить эту ситуацию неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны и т.д.); возникновение предконфликтной ситуации.

Открытый период представляет собой собственно конфликт, конфликтное взаимодействие. Он начинается с инцидента, первого столкновения сторон. Если у одного из оппонентов достаточно сил, чтобы решить вопрос в свою пользу, то конфликт может закончиться, инцидент считается исчерпанным. Однако чаще всего первый инцидент сменяется вторым, третьим и т.д., происходит разрастание конфликта. Последовательность развития конфликта такова:

- идет постепенное усиление участников конфликта за счет введения все более активных сил, накопления опыта борьбы;

- увеличивается количество проблемных ситуаций;

- повышается конфликтная активность участников, характер конфликта ужесточается, в конфликт вовлекаются новые силы;

- нарастает эмоциональная напряженность конфликтного взаимодействия, которая оказывает как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников конфликта;

- оппоненты переходят от аргументов к претензиям и личным выпадам;

- адекватное восприятие оппонента вытесняется доминирующим образом врага (все, что исходит от оппонента-врага, плохо, враг несет ответственность за все происходящее, он преследует нечестные цели, его главная задача — нанести вред и Т.п.);

- затрагиваются более важные интересы другой стороны, происходит их поляризация;

- применяются насильственные и агрессивные действия;

- первоначальный предмет разногласий перестает играть какую-либо роль, конфликт становится независимым от вызвавших его причин;

- расширяются временные и пространственные границы конфликта и т.д.

Постепенно разрастание конфликта заканчивается ослаблением борьбы, снижением ее интенсивности. Изменяется отношение к проблемной ситуации и к конфликту в целом. Стороны начинают осознавать, что используемые методы не дают результата. Этот этап конфликта называется сбалансированным противодействием.

Последний этап открытого периода конфликта — завершение, прекращение конфликта. Наиболее распространенными формами завершения конфликта считаются следующие: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

Послеконфликтный период состоит в частичной или полной нормализации отношений оппонентов преодолениинегативных оценок, установлении доверия, налаживания продуктивного сотрудничества.

3. Существуют принципы разрешения конфликтов:

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания / противоречия (следует отделить повод от причины конфликта, / определить его деловую основу, уяснить истинные мотивы конфликта).

2. Разрешение конфликта с учетом его целей (необходимо определить целевую направленность разногласий оппонентов, провести грань между особенностями межличностного и делового взаимодействия).

3. Разрешение конфликта на основе учета эмоционального состояния сторон (нужна разъяснительная беседа в спокойной, непринужденной обстановке).

Нижеприведенные правила позволяют противодействовать возникновению серьезных конфликтов:

• признавать друг друга;

• слушать, не перебивая;

• демонстрировать понимание роли другого;

• выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует;

• четко формулировать предмет обсуждения;

• устанавливать общие точки зрения;

• выяснить, что вас разъединяет;

• после этого снова описать содержание конфликта;

• искать общее решение.

Отметим наиболее серьезные ошибки, которые могут возникнуть в ходе обсуждения конфликта:

• партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;

• партнер не раскрывает полностью свои мотивы;

• партнер уходит в оборону;

• партнер прикрывается поддержкой вышестоящего начальства;

• поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;

• партнер укрывается за «производственной необходимостью»,

• партнер использует служебное положение;

• партнер использует знание самых уязвимых мест оппонента;

• партнер припоминает старые обиды;

• выявляются победитель и побежденный.

Многовековой опыт участия людей в различных конфликтах и их разрешении, бесчисленные наблюдения за конфликтующими сторонами, специальные научные исследования и обобщения позволили ученым выделить основные стратегии поведения при конфликте.

Следует иметь в виду, что разрешение конкретных конфликтов требует использования различных стилей поведения, поэтому важно владеть технологиями всех стратегий и, в зависимости от обстоятельств, применять наиболее предпочтительные.

Ниже приводится краткая характеристика основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

Соперничество (конкуренция). Это стратегия открытой борьбы за свои интересы, навязывания другой стороне собственной точки зрения, выгодного для себя решения в ущерб позиции оппонента. Этот стиль считается эффективным в том случае, если человек обладает властью и определенными волевыми качествами.

Назовем примеры случаев, когда рекомендуется использовать эту модель поведения:

- исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; - вы чувствуете, что у вас нет другого выбора и что вам нечего терять;

- вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

- вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;

- вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

К недостаткам этой стратегии относится подавление инициативы противоположной стороны, возможность повторения всплеска конфронтации, ухудшение взаимоотношений с окружающими.

Сотрудничество. Данная стратегия направлена на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. По мнению специалистов, это самый трудный стиль поведения, однако именно он позволяет выработать наиболее эффективное решение в сложных конфликтных ситуациях. Такой стиль требует от участников конфликта выдержки, самообладания, уважительного отношения друг к другу. Этот стиль побуждает людей к открытому обсуждению их нужд, желаний, интересов. Все это требует определенного времени и терпения. Стратегию сотрудничества целесообразно использовать в следующих ситуациях:

- решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;

- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

- у вас есть время поработать над возникающей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);

- и вы, и другой человек осведомлены в проблеме, и желания обеих сторон известны;

- вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;

- вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

- обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Компромисс. Это стратегия урегулирования разногласий через взаимные уступки. Суть данной стратегии заключается в том, что стороны частично выполняют свои желания, а частично — желания оппонента. Компромисс нередко является удачным отступлением или последней возможностью прийти к какому-либо решению. Стиль компромисса в некоторой степени напоминает сотрудничество, однако отличается от него более поверхностным характером, так как не требует глубокого осмысления нужд и интересов другой стороны.

На компромисс приходится соглашаться, когда, к примеру, вы и другой человек хотите одного и того же, но понимаете, что одновременно это для вас невыполнимо (занять одну и ту же должность, получить один и тот же кабинет и т.п.).

Сотрудничество позволяет выработать долгосрочные взаимовыгодные решения, а в результате компромисса может быть найден лишь временный подходящий вариант. Нередко через какое-то время обнаруживается неудовлетворенность принятыми решениями. Возобновление конфликта в измененном виде становится неизбежным.

Перечислим типичные ситуации, в которых стратегия компромисса является самой эффективной:

- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;

- решение необходимо принять быстро и у вас есть достаточно власти для этого;

- вы хотите получить решение быстро, потому что у вае _kнет времени или потому что это более экономичный ж эффективный путь;

- вас может устроить временное решение;

- вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;

- другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную в начале цель;

- компромисс позволяет вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Избегание (уклонение). Суть названной стратегии заключается в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем. Обычно к этому стилю прибегают, когда нет необходимости отстаивать свои права, когда стороны не сотрудничают для выработки решения проблемы, а сама проблема не является столь важной, чтобы тратить на нее силы. Такой стиль также уместен, если оппонент обладает большой властью или человек чувствует себя неправым, поэтому у него нет оснований бороться за собственную позицию.

Стиль уклонения может быть полезным при общении с трудным, конфликтным человеком. Иногда целесообразно уклониться от решения конфликта, чтобы собрать необходимую информацию, лучше разобраться в проблеме. Стиль избегания нельзя считать бегством от проблемы или уходом от ответственности. Нередко это является достаточной конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне возможно, что конфликт разрешится сам собой. А если нет, то временная отсрочка позволит хорошо подготовиться к его обсуждению.

Стиль уклонения обычно применяется в приведенных ниже типичных ситуациях:

- напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

- исход не очень важен для вас, и вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

- у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

- вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;

- ситуация очень сложная, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;

- у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;

- вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;

- пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Приспособление. Так называется стратегия сглаживания противоречий за счет собственных интересов. Человек жертвует своими интересами в пользу оппонента, уступая ему и жалея его.

Этот стиль целесообразно использовать, когда исход дела важен для другого человека и не очень существенен для вас. Обычно так поступают, когда не очень рассчитывают на положительное для себя решение проблемы и собственный вклад в дело не велик, т.е. уступая в чем-то, теряют мало. Если приходится уступать в важном для себя, то возникает чувство неудовлетворенности и обиды. В такой ситуации стиль приспособления нежелателен.

Стратегия приспособления дает возможность выиграть время, добиться отсрочки в решении проблемы, этим он напоминает стиль уклонения. Но у этих стилей поведения^ есть и существенное различие. Применяя стратегию приспособления, вы действуете вместе с другим человеком, соглашаетесь делать то, что хочет он. При стратегии уклонения проблема просто отбрасывается, интересы другой стороны никак не учитываются.

Приведем наиболее характерные ситуации, в которых желательно использовать стратегию приспособления:

- вас не особенно волнует случившееся;

- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

- вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

- вы понимаете, что правда не на вашей стороне;

- у вас мало власти или шансов победить;

- вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.