Цель и задачи менеджмента СКСиТ

Основная цель менеджмента СКСиТ - обеспечение гармонии в развитии организаций сервиса и туризма, т.е. согласованного и эффективного функционирования всех внешних и внутренних элементов инфраструктуры туризма.

Задача гармонизации по отношению к организациям туризма имеет внутренний и внешний аспекты.

На содержание менеджмента оказывают влияние две группы факторов:

тенденция развития организаций туризма;

специфические национальные факторы развития экономики и потребительские предпочтения.

Задачи менеджмента СКСиТ:

Ознакомиться с опытом менеджмента туризма зарубежных стран и адаптировать этот опыт к нашей стране, к социально-экономической и культурной обстановке.

Получение определенных навыков управления туристским предприятием и собой.

Научиться общению с потребителями-туристами в различных ситуациях.

Задачи менеджера СКСиТ:

Создавать комфортные физиологические и психологические условия на рабочем месте.

Устранять в организации не нужные элементы, параллели, промежуточные и конечные запасы.

Развивать и внедрять инновации, вовлекая в процесс всех управляемых.

Обеспечить адаптацию туристского предприятия к меняющимся условиям (внутренним и внешним).

Создать климат сотрудничества и постоянного роста подчиненных.

Обеспечить заинтересованность персонала в качестве оказываемых туристских услуг.

Определить фактор мотивации сотрудников туристского предприятия.

Расширять связи факторов менеджмента туризма и круг их обращения.

В современном мире на первый план в производство и сфере услуг выходит человек, который своим присутствием должен пронизывать все трудовые отношения (социальная революция), под которой подразумевается качественно-новое изменение методов управления и организации труда.

Современная модель управления туризмом и сервисом - «человек ключевой элемент туристского производства и сервиса».

Менеджмент как теория и практика управления производственной деятельностью людей возник в результате разделения функций собственности и управления. В отличие от бухгалтера, экономиста, инженера-технолога менеджер — специалист в области управленческой деятельности. Управление — процесс определения стратегических и тактических целей и задач организации, изыскание средств их достижения, программирование этапов деятельности, обеспечение высокой мотивации трудовой деятельности людей, осуществление текущего контроля и коррекции этой деятельности.

Управление — циклический процесс систематического использования различных методов воздействия на управляемый объект.

Основными функциями управления являются:

§ эффективное планирование с реальным учетом ресурсов организации; реализация системы организационных мероприятий, мотивационная стимуляция производителей и создание благоприятного психологического климата в производственных подразделениях, внедрение высокой культуры делового общения; текущая коррекция деловых отношений и производственной деятельности;

§ определение наиболее общих актуализированных мотивов трудового поведения в данной группе и выдвижение их на первый план в организации работы данного предприятия;

§ создание стиля деловых отношений, соответствующего основным поведенческим мотивам данной группы сотрудников; создание атмосферы зависимости удовлетворения личных потребностей, интересов каждого работника от трудового поведения ею товарищей;

§ постоянное общение, взаимодействие с сотрудниками с учетом динамики их мотивационных состояний;

§ определение перед сотрудниками ожиданий руководства, справедливая, адекватная оценка трудовой активности каждого работника, доступность для всех сотрудников, внимание к их просьбам и пожеланиям (рис. 102).

Функция планирования

План функционирования и развития организации — это модель социально-экономического состояния организации на определенный период; это карта пути следования организации. Стратегическое планирование, осуществляемое на высшем уровне управления, предполагает определение долгосрочной перспективы развития организации, учет тенденций развития внешней среды организации, систему мер по овладению рыночной нишей.

На среднем уровне управления осуществляется тактическое планирование — определяются промежуточные цели и задачи, методы их реализации. На нижнем уровне управления осуществляется оперативное планирование: определяются стандарты деятельности в различных видах работ, стимулируется максимальное приложение усилий каждым работником для достижения тактических и стратегических целей организации. Указанные три уровня планирования составляют бизнес-план функционирования организации. При этом руководствуются рядом принципов эффективного планирования:

§ всесторонность и полнота планирования (учет всех событий и обстоятельств, имеющих значение для развития организации);

§ обоснованность и точность планирования (использование современных методов и процедур, обеспечивающих точность производственных прогнозов);

§ текущая корректировка планов с учетом достигнутых про- межуточных результатов;

§ ясность и доступность планирования для всех членов организации.

При планировании используются соответствующие современные инструментарии: бюджетный подход, анализ окупаемости производственных затрат, пилотажное исследование и др.

Функция организации

Определение порядка и условий функционирования организации, установление взаимосвязей между всеми ее подразделениями, системная организация деятельности людей, создание схемы реализации перспективного и текущего планирования, формирование рабочей структуры организации, определение функции, ответственности и подотчетности каждого работника, объединение работы всех специалистов организации, фирмы, структурирование деятельности каждого подразделения. Реализация функции организации работы предприятия подчиняется следующим принципам:

§ определение системы производственной деятельности для достижения планируемых целей;

§ четкое персональное разделение труда, объединение людей в рабочие группы и подразделения;

§ назначение руководителя каждой группы с четким определением его функций и порядка подотчетности;

§ координация работы всех подразделений соответствующим администратором;

§ определение управленческой иерархии данной организации;

§ определение нормы управляемости — количества сотрудников, которым может эффективно управлять один менеджер (с учетом времени, необходимого для общения менеджера с каждым сотрудником).

Организация — создание эффективно функционирующей рабочей структуры предприятия.

Функция мотивации

Данная функция предполагает создание системы побудительных стимулов для всего персонала, обеспечивающих достижение целей организации на основе сбалансированности интересов организации с личными интересами каждого работника. Заинтересованность работника, его личная мотивация состоит из значимых для него условий деятельности — ее содержательной стороны, материального вознаграждения и процессуальных условий работы, а также от личностной структуры, иерархии потребностей каждого индивида.

Наряду с физиологическими потребностями у людей существует потребность в персонализации (быть значимым для других людей, иметь достойный имидж), самовыражении и самореализации. Существенное значение имеет содержание работы, ее соответствие личностным наклонностям и возможностям личности. Актуализация тех или иных потребностей зависит от ряда условий. Поведение людей организуется комплексом мотивов. Те или иные мотивы начинают доминировать в зависимости от психического состояния человека, его индивидуальных возможностей и иерархии ценностей, сложившейся в настоящий момент. Существуют и такие индивидуальные потребности, как потребность достижения успеха, доведения дела до необходимого результата, стремление к деловому и творческому росту.

Разнообразен «веер» социальных потребностей — служение социально значимому делу, желание оправдать доверие коллектива, авторитетных руководителей, соответствовать ожиданиям референтной группы, требованиям общесоциальных норм и др. Велико стремление людей к социальной справедливости, получению эквивалентного вознаграждения за свой труд, объективному признанию своих заслуг. Интенсивность труда может быть высокой только при адекватной его оплате, при обеспечении соответствующего социального статуса работника, признания его заслуг и уважения к нему. Каждый человек чувствителен к системе внешних и внутренних вознаграждений. Но баланс значимости этих вознаграждений сугубо индивидуален. Глубокое удовлетворение приносит результативность работы, ее социальная значимость, общественная признательность за трудовые успехи.

Функция контроля

Контроль — прежде всего объективное сопоставление фактически достигнутых результатов запланированным критериям, удержание организации в запланированных параметрах ее развития. Контроль — обратная связь в целях корректировки производственного процесса. Побеждают те организации, фирмы, которые вооружены точными современными системами контроля. Как видим, контроль не сводится к индивидуальным «подлавливаниям» и «накачкам».

В процессе контроля сотрудник должен получать информацию о том, что у него получается хорошо, в чем причина некоторых отклонений от установленных стандартов, что должен предпринять работник для исправления положения. Контроль в менеджменте должен быть постоянным. Функцией контроля должны быть наделены специальные администраторы. При этом следует неуклонно придерживаться этических, правовых и производственных норм, не допуская проявлений субъективизма и грубости, возникновения конфликтных ситуаций. Контроль должен сопровождаться профессиональным обучением, повышением квалификации работника. Следует обращать внимание на качество и количество допускаемых недостатков, убеждаться в их достоверности, правильно определять показатели результативности выполненной работы. При этом должна быть избрана психологически обоснованная тактика поведения контролирующего лица. Контроль не должен создавать стрессовые ситуации. Все работники должны хорошо знать контролируемые параметры данного производства. Следует широко использовать форму предварительного контроля с его диагностической и терапевтической разновидностью, с системой мер положительного психического воздействия на лиц, допускающих нормативные отклонения (см. рис. 102).

Мотивация взаимосвязана с контролем. Существенно четкое определение стандартов производственной деятельности, ознакомление работника с эталонными образцами продукции, доведение до каждого работника основных показателей эффективности его работы. На следующем этапе контроля достигнутые результаты сотрудника сопоставляются с ранее разработанными стандартами, выявляется масштаб возможных отклонений, их значимость для производства в целом. На основании этого сопоставления и оценки результатов работы сотрудника организуются корректирующие действия. Контроль должен осуществляться лишь по основным параметрам производства и обеспечивать менеджера необходимой информацией для эффективного управления производственным процессом. Управленческие функции взаимозависимы, они находятся как бы в круговом движении, образуют соответствующие циклы. Контрольная информация может использоваться для дальнейшего планирования, организационной и мотивационной перестройки деятельности предприятия. Деятельность же менеджеров всех уровней оценивается по двум параметрам: по их способности достигать желаемых результатов и их возможностям достигать эти результаты с наименьшими затратами. Для этого современные менеджеры должны руководствоваться определенными принципами управления и использовать современные методы воздействия на управляемые ими объекты.

Управленческая деятельность менеджера основывается на определенных принципах и правилах. Основополагающим принципом производственного управления является оптимальность соотношения управленческой централизации и децентрализации, эффективное распределение полномочий между различными управленческими структурами, сочетание единоначалия с коллегиальностью. Коллегиальность же означает учет мнений исполнителей всех уровней. Все управленческие действия менеджера должны быть психологически обоснованы и адекватны запросам производства, ориентированы на реализацию комплекса экономических и социальных задач (принцип плановости). Каждый работник должен быть наделен конкретными обязанностями и правами, периодически отчитываться о своей работе. Менеджеры всех уровней должны обладать профессиональной свободой — свободой принятия решений, заключения договоров и т. п. Цели деятельности низших структур определяются вышестоящей структурой. Все звенья организации функционируют по принципу обратной связи — постоянно учитываются все реакции управляемого объекта на управляющее воздействие. Тщательно организуется система поощрений и наказаний, исследуются все возможности повышения трудовой мотивации. Вся система управления организуется на принципе демократизма — участие в управлении организацией принимают все сотрудники.

Основная функция управления — функция организации — осуществляется организационно-административными методами, обеспечивающими координацию деятельности всех сотрудников, порядок работы всего коллектива. Организационно-административные методы управления основаны на властных полномочиях руководителя организации. Однако эти методы не имеют ничего общего с волюнтаризмом и своеволием администратора. Приказы, распоряжения и оперативные указания администратора обеспечивают объективно необходимую четкость и организованность деятельности предприятия; они регламентированы актами трудового и хозяйственного законодательства, имеют определенную адресность, обязательны для выполнения в определенные сроки. Это методы распорядительного влияния руководителя на поведение подчиненных, они корректируют возможные отклонения от движения к цели. Однако они должны исключать личностное подчинение — не допускать унижения личности, возникновения конфликтных эмоциональных состояний. Управляющая и управляемые системы должны постоянно находиться в состоянии взаимопонимания, взаимопризнания и взаимоуважения.