Общие понятия, термины и определения.

ЛЕКЦИЯ 1 Сфера услуг и особенности ее функционирования.

Содержание понятия товар, продукция, услуга, сервис, обслуживания, сфера услуг. Услуга как форма. Сервис как содержание. Услуга как категория философская и экономическая. Место услуг в общей структуре секторов народного хозяйства. Материальные услуги – специфический продукт материального производства. Отраслевая структура сферы услуг. Жизненный цикл услуги.

 

 

В настоящее время (даже в специальной литературе, законодательных и нормативных актах) нет единого толкования понятий «товар», «продукция», «услуга». Существует большое многообразие дефиниций данных понятий.

В общем случае, все, что является предметом торговли и имеет стоимость, является товаром. Ранее, под товаром понимался любой продукт производственно-экономической деятельности выраженный в материально-вещественной форме.

Однако часть современных товаров невозможно отнести к предметам. Например: электроэнергия, информация, квота на выбросы озоноразрушающих и парниковых газов, рабочая сила и т.д. исходя из вышесказанного, товар – это любое рыночное предложение, способное удовлетворить потребности и принимающее различные формы в виде физических товаров, услуг, географических территорий, информаций, квалификаций, навыков, умений, территорий и т.д.

В соответствии с применяемой на территории РФ Единой системой классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ) в общей структуре товаров принято выделять:

· продукцию (Общероссийский классификатор продукции (ОКП);

· услуги (Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН);

· работы, процессы, отдельные виды деятельности (Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД).

В соответствии с экономическим словарем, продукция – это продукт производства в вещественной или информационной форме, чаще всего в предметном виде, количественно измеряемый в натуральном и денежном выражении; результат процесса производства.

В отечественной литературе в определении понятия «услуга» допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводится и как виды деятельности, и как результат деятельности, и как сама деятельность (то есть оказание услуги, обслуживание). Например, перевод с английского языка слова «service» может означать – служба, сервис, обслуживание, услуга, сообщение, связь, эксплуатация, содержание, обслуживать. Трудно догадаться, какой смысл вкладывается в понятие «сервисные услуги», так как «service» переводится с английского языка как «услуга».

В общем, философском смысле «услуга» - это действия, приносящие помощь, пользу другому (словарь Ушакова). В словаре В.И. Даля дается следующее определение услуги: «самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому-то услугу – сделать нужное, угодное».

В соответствии с ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 у слуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. При этом материальная услуга определяется как – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуга, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Сервис, в соответствии со словарем русского языка С. И. Ожегова, означает «работать по удовлетворению чьих-то нужд», а по энциклопедическому словарю «сервис – обслуживание населения». Более распространенное определение гласит: сервис – это работа по оказанию услуг. Сервис непосредственно связан с процессом обслуживания и определяет качественную составляющую услуги.

По сути, услуга – это форма, а сервис – содержание. Если под «услугой» обычно понимается тот товар, который мы хотим приобрести в конечном итоге, то «сервис» непосредственно связан с понятием обслуживания, причем с качественной стороной данного процесса.

Услугу следует рассматривать,как особую форму товара, выраженную в виде работы или деятельности, являющуюся результатом взаимодействия исполнителя и потребителя, направленную на удовлетворение чьих-либо нужд и потребностей. При этом сервисная деятельность – это работа по созданию услуги (товара).

Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем.

На практических занятиях рассмотреть и изучить понятия: услуга, материальная услуга, социально-культурная услуга, сфера обслуживания населения, обслуживание, исполнитель, потребитель, предоставление услуги, технологический процесс исполнения услуги, заказ на услугу, время обслуживания, время исполнения услуги, правила обслуживания, условия обслуживания, качество услуги, качество обслуживания, свойство услуги (обслуживания).

В международной классификации отраслей народного хозяйства принято выделять три сектора:

· первичный (сельское хозяйство и добывающая промышленность);

· вторичный (перерабатывающая промышленность);

· третичный (сфера услуг).

Сфера услуг – это совокупность экономически разнородных отраслей экономики, выполняющих в процессе расширенного воспроизводства общественно необходимые функции, результатом которых выступает в основном услуга, направленная на удовлетворение потребностей производства, общества в целом, а также личных потребностей населения. К сфере услуг принято относить:

· услуги государственного управления;

· услуги по обеспечению функционирования рынка;

· технические услуги и услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

· кредит, страхование, банковские и финансовые услуги;

· деловые услуги;

· юридические услуги (услуги правового характера);

· связь и информационное обслуживание;

· услуги по работе на вычислительной технике и связанное с этим обслуживание;

· услуги в области рекламы;

· торговлю (оптовую и розничную), общественное питание и услуги рынков;

· транспортные услуги (услуги пассажирского и грузового транспорта, услуги транспортной экспедиции);

· туризм и услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);

· строительство и инжиниринг;

· сделки с недвижимостью;

· услуги по охране жилищ;

· образование;

· наука и научное обслуживание;

· культура и искусство;

· услуги в области организации досуга;

· здравоохранение (медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги),

· физическая культура и спорт;

· услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

· бытовые услуги и т.п.

При этом к последним относятся следующие услуги:

· ремонт, окраска и пошив обуви;

· ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий;

· ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий;

· изготовление и ремонт мебели;

· химическая чистка крашение, услуги прачечных;

· ремонт и строительство жилья и других построек;

· техническое обслуживание и ремонт транспортных редств, машин и оборудования;

· услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий;

· транспортно-экспедиторские услуги;

· услуги бань и душевых;

· услуги парикмахерских;

· услуги предприятий по прокату;

· ритуальные, обрядовые услуги.

Более подробная структура сферы услуг выполняется в рамках практической работы.

В нашей стране определение отраслей сферы услуг основано на разделении секторов экономики на материальное и нематериальное производство. В соответствии с этим нематериальное производство (сферу сервиса) составляют непроизводственные услуги, а материальные (производственные) услуги отнесены к материальному производству.

Понятия «сфера сервиса» и «сфера услуг» употребляются в литературе как синонимы, но имеют некоторые отличия. Сфера услуг закреплена в классификаторе и является нематериальным сектором экономики. А понятие «сфера сервиса» распространяется на все виды деятельности, связанные с обслуживанием, и может быть внутренней составляющей частью материального производства.

Жизненный цикл услуги – это период, с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка. Другими словами, тот период времени, в течение которого услуга обладает жизнеспособностью на рынке.

В зависимости от услуги и, что немаловажно, от характера ее предоставления, ЖЦУ может равняться нулю, или бесконечности.

Принято выделять шесть основных стадий жизненного цикла услуги:

1. разработка услуги (осуществляется поиск, производство и подготовка к внедрению на рынок новой услуги);

2. внедрение услуги (обеспечивается осведомленность потребителей об услуге);

3. рост потребления услуги;

4. зрелость услуги;

5. насыщение рынка услугой;

6. спад спроса на услугу.