Алгоритм реализации кейс-менеджмента

1. Набор в кейс-менеджмент.

2. Начало случая/процесс оценки случая.

3. Выбор модели кейс-менеджмента и размещения.

4. Составление краткого плана обслуживания.

5. Первоначальная полная оценка.

6. Разработка первоначального плана полного обслуживания.

7. Внедрение плана обслуживания, включая контакт с клиентом, ведение и его последующее наблюдение.

8. Повторная оценка.

9. Корректировка плана обслуживания.

10. Координация случая и консультация со специалистами.

11. Вмешательство в случае кризиса.

12. Закрытие случая.

 

1. Набор в кейс-менеджмент.

а) кто будет клиентами в программе?

б) как и где предполагаете распространять информацию о программе, чтобы привлечь новых клиентов?

в) что должно происходить при первичном контакте?

г) каковы требования к сотрудникам, осуществляющим первичный контакт?

а) предполагаемые клиенты – это пожилые люди, проживающие в доме-интернате для престарелых и инвалидов, у которых существуют проблемы по организации своего сводного времени, досуга, с последующим появлением более значимых проблем.

б) информация будет размещена на стендах, с использованием СМИ.

в) задачи первичного контакта с клиентом: определить, принадлежит ли клиент к целевой группе; предоставить полную информацию об услугах службы.

г) первичный контакт может проводить специалист по социальному сопровождению. Минимальными требованиями для таких сотрудников являются навыки консультирования, знание проблем целевой группы, владение информацией об услугах, доступных в системе социального сопровождения, и правилах предоставления услуг.

 

2. Начало случая/процесс оценки случая.

В ходе беседы сотрудника, осуществляющего первичный контакт и клиента кейс - менеджмента выясняются и фиксируются следующие данные:

· информация о клиенте, о его здоровье, психо- эмоциональном состоянии;

· как давно он проживает в доме-интернате;

· какие программы, осуществляемые доме-интернате ему нравятся больше всего;

· провести краткий опрос, выявив основные нужды клиента: физическое состояние организма, психологическая помощь, поддержка, открытие различных кружков по интересам или прогулки за город.

Требования по времени: завершить в течение 30 дней с момента установления контакта.

Кейс-менеджеры должны соблюдать полную конфиденциальность клиента и хранить его личную информацию в секрете в течение всего обслуживания.

3. Выбор модели и места кейс-менеджмента.

Мы выбрали программу поддерживающего кейс-менеджмента, предназначенную для тех клиентов, которые нуждаются в краткосрочном обслуживании. Но в случае успешной реализации краткосрочной программы кейс-менеджмента возможен переход её на программу полного (комплексного) кейс-менеджмента.

Клиенты участвуют в программе поддерживающего кейс-менеджмента, которая отвечает потребностям клиента, установленным во время краткого приема и оценки, и при которой клиент готов и желает участвовать в программе.

 

Определение первоочередных нужд клиента. Основные нужды клиента мы узнаем уже после проведения первого этапа - оценки. Возможные варианты: в общении, в предоставлении помощи, в путёвках в санатории-профилактории и т.д.

Разъяснение услуг кейс-менеджмента. Наша программа предполагает индивидуальный подход к каждому клиенту, выявление его основных проблем/нужд и в зависимости от этих нужд предоставление трёх видов услуг:

· Мероприятие «Мои увлечения», в ходе которого каждый желающий дома-интерната сможет рассказать про своё хобби и продемонстрировать его.

· Совместная экскурсия в музеи, кино, театры с группой желающих, что положительно повлияет на внутреннюю атмосферу жителей дома-интерната и на их здоровье.

· Желающим пожилым людям предоставляется возможность посещения отделения дневного пребывания. В ходе этого мероприятия у пожилых людей может улучшиться эмоционально- психологическое состояние.

 

Определение степени готовности и интереса к участию в программе кейс-менеджмента.

Для каждого пожилого человека, проживающего в доме-интернате подбирается своя программа, которая может состоять как из одного мероприятия, так и из всех трёх. Клиент участвует в программе, наиболее отвечающей его нуждам.

· Краткий план обслуживания.

Цель работы с клиентом – обеспечение пожилых людей качественно новым уровнем доступа к различным услугам, совершенствование работы по организации досуга.

Наличие информации о нуждах клиента, установленных во время проведения краткого приема/оценки, служит основой для составления краткого плана обслуживания.

4. Составление краткого плана обслуживания:

Цель - помощь пожилым людям, проживающим в доме-интернате с помощью комплекса мероприятий.

План работы:

· Разместить на стенде объявление о готовящейся программе с мероприятиями в доме-интернате.

· Ответственные лица (кейс-менеджер или специалист по социальной работе, клиент, психолог, медицинский работник).

· Время, предполагаемое для выполнения каждого мероприятия:

· Мероприятие «Мои увлечения» – неделя на сбор необходимых материалов +два дня на оформление помещения (комнаты) +один день на проведение мероприятия=10 дней.

· Мероприятие «Вместе на отдых» два дня на заказ билетов.

· Мероприятие «Сотрудничество» 30 дней (месяц)+возможно продолжение взаимодействия в случае успешной реализации.

· Постоянное наблюдение для оценки возможностей клиента и уровня мотивации, а также для преодоления возможных препятствий. (Если клиент не может выполнить какие-либо действия или задания, необходимо использовать альтернативные подходы к их исполнению, например, развивать соответствующие навыки клиента или рассмотреть их поэтапное исполнение).

5. Начальная полная (комплексная) оценка – так как у нас программа поддерживающего кейс - менеджмента, а этот пункт применяется только к полному – потребность в нём отпадает.

6. Составление начального плана полного обслуживания.

Важный этап в процессе внедрения модели полного кейс - менеджмента и является руководством к дальнейшему активному, направленному, поэтапному решению проблем клиента. У нас программа поддерживающего кейс- менеджмента, поэтому необходимость в данном пункте отпадает.

 

7. Внедрение плана обслуживания: контакты с клиентом, ведение клиента и последующее наблюдение.

· Предоставление услуг кейс-менеджмента, указанных в кратком или полном плане обслуживания, начинается сразу после составления этих планов. Мы составили план, состоящий из трёх мероприятий. Все мероприятия проводятся в разный временной промежуток, но в то же время они могут отлично сочетаться друг с другом, что позволит клиентам кейс-менеджмента принять участие во всех трёх мероприятиях.

· Контакт с клиентом происходит на основании его потребности в этом. Взаимодействие с клиентом кейс-менеджмента, а в данном случае – это житель дома-интерната для престарелых и инвалидов участвует в программе, только руководствуясь собственным желанием. Главная задача управляющего кейс-менеджментом только дать всю необходимую информацию о готовящихся мероприятиях.

· Статус клиента находится под наблюдением. Всё это время ведётся непосредственное наблюдение над клиентами кейс-менеджмента. В то же время наблюдение не несёт жёсткого характера и имеет скорее субъективный и непринуждённый характер.

· Сотрудники кейс-менеджмента ведут наблюдения и определяют целесообразность определенных услуг.

Для полного наблюдения над проводимой программой, состоянием клиентов кейс-менеджмента проводятся беседы.

8. Повторная оценка.

Повторная оценка представляет собой возможность наблюдать прогресс клиента, учесть его успехи и препятствия, а также оценить эффективность и смысл прошедших мероприятий.

Клиентам кейс-менеджмента выдаётся анкета, в которой они, основываясь на своих ощущениях, дают оценку своего состояния (и физического, и психического), а также ставят оценку проведённым мероприятиям. Конфиденциальность поможет максимально точно оценить программу с разных позиций.

Краткая повторная оценка имеет место через 180 дней после проведения краткого приема/ оценки.

9. Обновление плана обслуживания.

В случае программ поддерживающего кейс-менеджмента (а у нас именно такой) составление краткого плана обслуживания происходит при каждом проведении краткой повторной оценки. Нами пока не проводилась повторная оценка.

Обновление плана обслуживания произойдёт тогда, когда мы рассмотрим нашу программу с разных сторон, проведём опрос уже после проведения программы, найдём недостатки или недоработки, допущенные в ходе её реализации.

Возможно введение новых мероприятий, разработка которых будет вестись уже на основе пожеланий клиентов кейс-менеджмента. Например, можно будет разработать новые мероприятия в зависимости от времени года или посвятить их какой-либо другой тематике.

10. Координирование и обсуждение случая.

После проведения данных мероприятий предусмотрены собрания-совещания с целью обнаружения недостатков и их корректировки, согласование намерений и составление планов на проведение подобных мероприятий в дальнейшем.

Обсуждение будет вестись между сотрудниками дома-интерната для престарелых и инвалидов. Это позволит координировать услуги, уменьшить препятствия и установить необходимые связи. Целью обсуждения случая будет обеспечение целостных, скоординированных и интегрированных услуг для пожилых людей.

 

11. Вмешательство в случае кризиса.

Каждый план действия в кризисных ситуациях разработан индивидуально для каждого клиента. Составление плана необходимо для того, чтобы скоординировать действия клиента и доступ к необходимым услугам в случае кризиса. Программа должна включать в себя алгоритм оценки индивидуального использования услуг по вмешательству в кризисную ситуацию.

12. Закрытие случая.

В случае клиентов, которые больше не участвуют в каком-либо кейс-менеджменте, предполагается закрытие случая.

После проведения мероприятий случай клиента кейс-менеджмента закрывают. Закрытие случая сопровождается составлением краткого обзора случая. Документация, составляемая при закрытии случая, включает в себя указание причины закрытия случая и краткий обзор случая, то есть те мероприятия, в которых участвовал пожилой человек и результаты, которые были достигнуты в каждом конкретном случае.