План
1. Сущность и виды коммуникации.
2. Внутренние коммуникации в организации.
3. Структура процесса коммуникации.
4. Построение эффективной системы коммуникаций.
5. Корпоративная культура.
1.
Коммуникации – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания, способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устного и письменного сообщения, язык телодвижений и параметров речи, а также важнейший элемент управления.
С точки зрения роли коммуникации в иерархических отношениях в организации можно выделить следующие виды коммуникации.
| Виды коммуникации | Содержание сообщений | Возникающие барьеры |
| Нисходящие | Вышестоящее начальство отправляет сообщения своим подчиненным: • постановка задач подчиненным; • информирование об изменениях в политике организации; • сообщение новостей о деятельности организации и т.п. | • непонятность и неполнота сообщений; • несвоевременность сообщений; • отсутствие обратной связи и, как следствие, отсутствие контроля получения и понимания информации; • отсутствие социальной поддержки со стороны руководства |
| Восходящие | Подчиненные отправляют сообщения вышестоящему руководству: • получение обратной связи от подчиненных; • предоставление отчетов о выполнении работы; • инициативы и предложения о повышении эффективности применяемых методов; • мнения о причинах возникающих проблем и т.п. | • недостаточность передаваемых данных, необходимых для принятия решений; • медленная передача сообщений; • сокрытие от руководства необходимой информации; • искажение информации в свою пользу |
| Горизонтальные | Сотрудники одного уровня отправляют сообщения сотрудникам того же уровня организационной иерархии: • обмен информацией по интересующим обе стороны вопросам; • внутренние «заказы» на предоставление услуг внутренними подрядчиками; • обратная связь о результатах взаимодействия | • нежелание делиться срочной и важной информацией; • нежелание воспринимать соседние отделы в качестве внутренних клиентов или подрядчиков, сокрытие от них необходимой информации, отсутствие обратной связи о результатах взаимодействия |
С точки зрения использования инструментов коммуникаций можно выделить следующие виды электронных коммуникаций.
| Электронная почта | Вид коммуникации с использованием инструментов получения и отправления электронных сообщений. Позволяет синхронизировать множество функций по управлению коммуникациями: постановка и контроль выполнения рабочих заданий, календарное планирование, напоминания о необходимости отправки сообщений и т.п. |
| Телекоммуникации | Телекоммуникацией принято считать прием и передачу звука, сигнала, текста, знака, письменного изображения по кабельной, проводной, магнитной, оптической, радио- и другим электромагнитным системам. Современные организации самым активным образом используют телекоммуникационные сети, поскольку это позволяет быстро передавать сообщения в другие подразделения организации, работающие на расстоянии, в организации клиентов, поставщиков и партнеров, а также активно использовать удаленную работу сотрудников |
| Виртуальные офисы | Во многих организациях работа по основным офисным функциям (телефонные переговоры, прием и отправление сообщений, использование почты, совещания с удаленными офисами и т.п.) координирована в единую виртуальную систему, которая называется виртуальным офисом. Такой инструмент фактически превращает организацию в виртуальное явление, когда единое корпоративное пространство существует только в виртуальном мире |
| Социальные сети и виртуальные команды | Особую роль в современных организациях играют внутриорганизационные сети, которые обычно являются элементом интранета. Социальные сети, которые используют традиционные для этого типа коммуникаций инструменты — блоги, вики, словари, библиотеки и форумы, значительно увеличивают интенсивность внутриорганизационных коммуникаций |
В зависимости от каналов коммуникации можно выделить:
- формальные коммуникации, использующие официальные каналы коммуникации;
- неформальные коммуникации, использующие неофициальные каналы коммуникации.
- Неформальные коммуникации. Одной из форм неформальной коммуникации, играющей самую существенную роль в жизни организации, являются слухи. Можно выделить следующие виды слухов.
| Мечты и чаяния | Слухи, которые по своему содержанию отражают надежды и желания людей, распространяющих эти слухи |
| Слухи-пугала | Слухи, которые по своему содержанию отражают страхи работников, вызывая беспокойство в коллективе |
| Вбивание клиньев | Слухи, которые по своему содержанию отражают агрессию и ненависть распространителей, инициаторов по отношению к организации или отдельным личностям |
| Финальный слух | Слухи, которые по своему содержанию отражают предположения относительно давно ожидаемых действий |
Виды неформальных коммуникаций
- Слухи могут нанести организации непоправимый урон. Для того чтобы противостоять слухам, следует выполнять следующие рекомендации:
- предоставлять точные факты, ссылаясь на достоверные источники;
- не пересказывать слух при его опровержении;
- обращаться за поддержкой к неформальным лидерам;
- устранять причины появления слухов;
- начинать противодействовать слухам как можно раньше;
- лично предоставлять факты.
- Невербальные коммуникации
Помимо вербальной коммуникации, которая предполагает использование слов, существуют еще невербальные коммуникации. Их роль очень велика, поскольку при правильном распознавании невербальных сигналов руководитель сможет «прочитать» вытесняемую информацию о проблемных (или, наоборот, позитивных) сторонах деятельности организации.К невербальным способам коммуникаций можно отнести следующие.
| Жесты | Разнообразные движения руками и головой |
| Мимика | Движения мышц лица |
| Поза | Положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры |
| Походка | Стиль передвижения |
4. Для того чтобы уметь правильно читать сигналы невербальной коммуникации, следует посещать определенные тренинги и обучающие программы.
2.
Прежде чем говорить о внутриорганизационных коммуникациях, определимся с тем, что такое организация. В широком смысле понятие организации в научной литературе определяется как:
- внутренняя упорядоченность, согласованность, взаимодействие более или менее дифференцированных и автономных частей целого;
- совокупность процессов и действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;
- объединение людей, совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил и процедур.
Коммуникации внутри организации оказывают основополагающее влияние на поведение как персонала, так и организации в целом. Развитие средств коммуникации, под которыми мы будем понимать не только технические ресурсы (компьютеры, Интернет, смартфоны, планшетные компьютеры и т.п.), но и различные технологии построения отношений внутри подразделений, настолько изменило функционирование современной организации, что это фактически повлияло на все аспекты существования организации. Более того, глобальные трансформации в сфере организационных коммуникаций продолжают ускоряться на наших глазах, и мы оказываемся не в состоянии предсказать, что будет происходить завтра. Однако понимание функций и структуры внутриорганизационных коммуникаций позволит нам не просто активно осваивать новинки коммуникативных технологий, но и производить инновации в области организационного поведения на благо организации.
Что такое коммуникация? Коммуникация — это процесс обмена информацией от одного человека к другому. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщение. Проверяться правильность понимания может посредством различных способов обратной связи — от правильного исполнения полученного указания до ответов на вопросы и адекватной интерпретации сообщения. Постоянные изменения в составе проектных команд требуют от участников этих команд высокого уровня развития коммуникативных навыков и компетенций. Недостаточный уровень развития коммуникативных навыков и компетенций у современных работников приводит к провалу многих проектов, срывам сроков, увеличению стоимости проектов и другим негативным последствиям. По сути понятие «управление», которое было сформулировано еще кибернетиками, предполагало коммуникацию как механизм контроля (через обратную связь) и коррекцию целесообразного функционирования объекта управления. Поэтому для системы управления организационным поведением коммуникация является основополагающей функцией. Без коммуникаций невозможно осуществление основных функций управления: планирования, организации, руководства и контроля. Эффективные коммуникации способствуют как планомерному достижению целей организации, так и координации деятельности сотрудников по достижению этих целей. Одним из критериев эффективности внутриорганизационных коммуникаций является также удовлетворенность работников трудом и атмосфера в коллективе.
Обычно в организации выделяют внешнюю и внутреннюю коммуникацию.
| Внешняя коммуникация | Коммуникация организации с внешней средой — клиентами, подрядчиками, партнерами, поставщиками и т.п. |
| Внутренняя коммуникация | Коммуникации внутри организации — между подразделениями, сотрудниками, руководителями одной и той же организации |
Развитие информационных технологий и их влияние на коммуникативную инфраструктуру организаций приводит к тому, что определить тип коммуникации в некоторых случаях оказывается затруднительно. Посмотрим, какие изменения в жизнедеятельности происходят в связи с усилением роли коммуникаций в современных организациях. Влияние коммуникативных технологий на трансформацию деятельности организаций. Происходящие в организациях изменения, которые вызваны развитием информационно-коммуникационных технологий, самым существенным образом меняют внутреннюю среду компании, а в некоторых случаях и структуру экономики предприятия в целом. Эффективные коммуникации способствуют как планомерному достижению целей организации, так и координации деятельности сотрудников по достижению этих целей. Одним из критериев эффективности внутриорганизационных коммуникаций является также удовлетворенность работников трудом и атмосфера в коллективе.
- Система управления
| Контроль и обратная связь | Благодаря современным средствам работы с оперативной информацией, руководство может получать информацию в режиме реального времени и активно влиять на ситуацию |
| Получение оперативной информации | Структурирование коммуникационных каналов и хранимой информации в организациях позволяет руководству быстро получать все данные, которые необходимы для принятия и реализации решения |
| Функции линейных менеджеров | Роль линейных руководителей меняется — теперь они больше не выступают в роли интерпретаторов и фильтров при передаче информации по организационной иерархии, теперь их влияние на получение требуемого результата становится более прозрачным, и как следствие, их ответственность за результат растет |
| Барьеры в получении информации | Линейный руководитель перестает быть барьером при донесении информации от рядового сотрудника до высшего руководства (сотрудник всегда может написать на электронную почту топ-менеджера). Это ведет к усилению роли рядовых сотрудников в принятии стратегических решений |
- Организационное поведение
| Расширение и дифференциация команд | Использование различных инструментов коммуникации ведет к появлению принципиально новых типов команд, не ограниченных по географическому признаку — появляются виртуальные, международные, проектные, целевые команды, профессиональные сообщества внутри организаций и т.п. Влияние таких команд на функционирование организации обладает своей спецификой |
| Увеличивается интенсивность работы | Оперативность получения информации, скорость изменения содержания рабочих заданий, сокращение жизненного цикла продукции ведут к увеличению интенсивности и скорости выполнения рабочих задач. Появляются специальные технологии оперативного решения профессиональных задач в команде (например, AGILE в ИТ-отрасли). Барьером на пути использования этих технологий оказываются коммуникативные навыки работников |
| Временные функции | Увеличивающаяся интенсивность и скорость выполнения рабочих заданий приводит к усилению роли проектного типа организации работ и появлению специфических временных функций, когда определенный тип работ не может быть обеспечен постоянной занятостью. Сегодня организации все чаще включают в состав рабочих команд внешних специалистов (фрилансеров) или даже целые фирмы (бухгалтерия на аутсорсинге). Это меняет сам тип отношений с такими временно нанимаемыми работниками |
- Отношения с внешней средой
| Структура занятости | Возможность точной постановки и контроля выполнения задач приводит к использованию удаленной работы сотрудников организации. В свою очередь многие внутренние подразделения организаций выводятся на самообеспечение и работают не только на организацию, но и на внешних клиентов. Это ведет к изменению отношений между работодателем и нанимаемыми работниками, все больше их отношения приобретают форму отношений «клиент — подрядчик» |
| Отношения с клиентами | Клиенты играют все большую роль при разработке и тестировании новой продукции. Фактически активность клиентов включается в производственную цепочку организации |
| Роль проектов | Постоянные изменения в выпускаемой продукции и оказываемых услугах, постоянные изменения в структуре клиентского рынка приводят к постепенному переходу от функциональной к проектной организации работы, требующей особых поведенческих эталонов |
| Управление талантами | Скорость протекания основных процессов в организации приводит к необходимости постоянного развития сотрудников внутри организации, с одной стороны, а с другой — к созданию внешнего кадрового резерва организации, т.е. постоянной работе с потенциальными сотрудниками |
В свою очередь все эти изменения приводят и к негативным последствиям, о которых тоже следует сказать. Усиливающиеся проблемы
| Информационный шум | Доступность информации и неструктурированные коммуникации приводят к усилению лишних данных, не позволяющих сориентироваться в ситуации. Усиливается количество информационного шума и мусора, который мешает воспринимать реальные сигналы об изменениях на рынке |
| Низкий уровень коммуникативных компетенций | Постоянные изменения в составе проектных команд требуют от участников этих команд высокого уровня развития коммуникативных навыков и компетенций. Недостаточный уровень развития коммуникативных навыков и компетенций у современных работников приводит к провалу многих проектов, срывам сроков, увеличению стоимости проектов и другим негативным последствиям |
| Издержки на обучение | Постоянное переобучение персонала предполагает постоянные расходы, однако не всегда внутрикорпоративное обучение позволяет развить навыки, которые будут востребованы в организации завтра. Скорее, корпоративное обучение развивает навыки, необходимые для решения задач, которые уже больше не будут встречаться |
| Информационная безопасность | Возможность аккумуляции и транслирования больших объемов информации приводит к увеличению рисков от использования этой информации конкурентами. Сбои в работе информационных систем организации могут стать причиной глобальных катаклизмов в деятельности организации |
Все эти обстоятельства следует учитывать при построении системы внутриорганизационных коммуникаций.
3.
Коммуникативный процесс — это взаимодействие между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. Качественное управление в организации зависит от того, насколько эффективно будут обеспечиваться все условия, требуемые для формулирования и получения информации. Структура коммуникации. Процесс коммуникации состоит из следующих элементов.
| Отправитель | Человек (или группа), отправляющий сообщение, передающий информацию получателю |
| Сообщение | Послание, содержащее данные с определенным значением |
| Получатель | Адресат (человек или группа), которому предназначено сообщение |
| Канал коммуникации | Средство (или система средств), с помощью которого происходит передача сообщения |
| «Шум» | Вся совокупность внешних (из среды) и внутренних помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации |
| Обратная связь | Информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения |
| Коррекция | Изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю |
Этапы коммуникации. Сам коммуникативный процесс проходит следующие стадии.
| Возникновение намерения | Зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением | |
| Оформление содержания сообщения | Кодирование информации и выбор способа (канала) для ее передачи | |
| Передача | Акт передачи сообщения от отправителя к получателю | |
| Декодирование | Превращение сообщения в имеющую смысл форму | |
| Обратная связь | Демонстрирование получателем отправителю реакции на полученное сообщение |
Характеристики обратной связи. При работе с подчиненными руководитель должен уметь правильно оформлять содержание сообщения, а также адекватно использовать каналы информации для передачи сообщений. Однако ключевой навык, которым должен обладать руководитель, — это навык правильного предоставления обратной связи подчиненному. Одна из основных задач руководителя состоит в том, чтобы не просто давать сотруднику обратную связь, но и в том, чтобы эта обратная связь вела к увеличению результативности подчиненного. Для этого используется развивающая обратная связь. Развивающая обратная связь. Развивающая обратная связь — информация о нежелательных действиях работника, которую руководитель сообщает ему для того, чтобы он изменил свои действия в будущем.Культура использования развивающей обратной связи в качестве инструмента развития подчиненных является основной компетенцией руководителя в процессе развития подчиненных.Поделиться…Обратная связь нацелена не на количественно выраженный результат, а на способ его получения. При предъявлении обратной связи оцениваются не личные качества и не личность в целом, а определенные действия работника в конкретных производственных ситуациях. Культура использования развивающей обратной связи в качестве инструмента развития подчиненных является основной компетенцией руководителя в процессе развития подчиненных.Развивающая обратная связь:
- повышает уровень самостоятельности подчиненного;
- повышает уровень ответственности подчиненного за результаты;
- является условием делегирования работнику результата и соответственно влияет на результативность работников.
Принципы предоставления обратной связи. Принципами обратной связи являются следующие.
| Принцип | Содержание |
| Своевременность | Относится к недавней ситуации, которая еще свежа в памяти у руководителя и у другого участника обратной связи |
| Сбалансированность | Руководитель придерживается баланса критики и похвалы, начинает разговор с позитивных моментов («Вы выполняете работу быстро и без грубых ошибок»), затем указывает на недостатки действий работника, а не его личности, после чего переходит к рекомендациям |
| Диалогичность | Руководитель запрашивает у сотрудника самооценку произведенных им действий, вовлекая тем самым сотрудника в конструктивный диалог. Рекомендации по изменению действий работника формулируются совместно руководителем и подчиненным |
| Конкретность | Описывает конкретный пример поведения, который зависит от человека; не содержит огульного обобщения. Обратная связь руководителя должна быть направлена не на личность, а на конкретные действия, как бы «отчужденные» от личности исполнителя |
| Указание на последствия | Указывает на последствия данного поведения: как оно влияет на руководителя, на других, на рабочий процесс |
| Направленность на развитие | Предлагает варианты поведения, которые руководитель хотел бы видеть в будущем. Совместно с подчиненным продумываются варианты более эффективных и успешных действий (поведения) |
Алгоритм предоставления развивающей обратной связи. Обратная связь руководителя дается работнику во время беседы, посвященной оценке результатов его деятельности за определенный период. Алгоритм предоставления развивающей обратной связи состоит из следующих шагов.
| № | Шаг | Рекомендация |
| Обозначить цель встречи | Обозначить цель встречи — «обсуждение действий подчиненного» | |
| Отметить позитивные моменты | Отметить позитивные моменты, имеющие отношение к теме встречи. Стремиться к сбалансированности обратной связи. | |
| Указать на действия | Безоценочно указать на конкретные действия подчиненного в конкретной ситуации | |
| Запросить самооценку | Запросить у подчиненного его оценку этих действий. Обеспечить диалогичность обратной связи | |
| Дать свою оценку | Дать свою оценку этим действиям. Фокусироваться на конкретных действиях, избегать оценок личности | |
| Обосновать необходимость изменения | Обосновать необходимость изменения способа действий. Указать на последствия. «Продать идею» необходимости действовать по-другому | |
| Дать рекомендации | Сформулировать конкретные рекомендации по изменению способа действий. Стремиться к тому, чтобы обратная связь была развивающей |
4.
Построение системы эффективной коммуникации в организации
Прежде чем приступать к совершенствованию внутриорганизационных коммуникаций, руководителям следует выяснить проблемную зону и причины возникновения «плохих» коммуникаций. Следует прояснить:
- какие барьеры существуют в нисходящих, восходящих и горизонтальных коммуникациях;
- в чем причина возникающих барьеров — в отправителе (кодировании), получателе (декодировании), каналах коммуникаций;
- как сказываются существующие проблемы на производственных процессах;
- в каких процессах наблюдается наибольший ущерб.
Успешные коммуникации являются залогом успешной деятельности организации. Исследования проводятся чаще всего в следующих формах:
- опрос сотрудников;
- индивидуальные беседы с сотрудниками;
- проведение фокус-групп с сотрудниками.
Барьеры в коммуникации. Можно выделить следующие барьеры в коммуникациях.
| Личностные | Проблемы, возникающие из-за личностных характеристик коммуницирующих людей (психологические комплексы, патологии, опасения, интересы и т.п.) |
| Физические | Проблемы, связанные с материальной средой коммуникации (шумное помещение) |
| Семантические | Проблемы, возникающие по причине неправильного придания или восприятия значения и смысла передаваемых сообщений |
| Организационные | Проблемы, связанные с каналами коммуникации между подразделениями организации, бюрократическими процедурами, бизнес-процессами и т.п. |
| Различия в статусе | Проблемы, возникающие по причине принадлежности участников коммуникации к разным уровням социальной иерархии |
| Культурные | Проблемы, вызванные принадлежностью участников коммуникации к разным культурам, вызывающие взаимное непонимание и напряжение |
| Временные | Проблемы, возникающие из-за нехватки времени на коммуникацию |
| Коммуникативные перегрузки | Проблемы, возникающие по причине невозможности переработать избыточно поступающую информацию |
| Нежелание делиться информацией | Проблемы, возникающие по причине нежелания одной из сторон коммуникации делиться информацией из-за возможной потери власти или других ресурсов |
Методы повышения эффективности внутриорганизационных коммуникаций. Для повышения эффективности внутриорганизационных коммуникаций можно обратиться к следующим методам.
- Для нисходящих коммуникаций
| Рабочий инструктаж | Информирование работника о целях, порядке выполнения работ, использовании средств и т.п. |
| Обратная связь по результатам деятельности | Ответная реакция руководителя на качество выполненного задания, позволяющая подчиненному откорректировать свои действия в дальнейшем |
| Информирование и новости | Сообщения о происходящих в компании изменениях. Эти сообщения должны упреждать событие, а не следовать за ним. Существует множество инструментов сообщения новостей подчиненным: • листок новостей — рассылка новостей по электронной почте, размещение на корпоративном портале, сообщения в блогах руководителей и т.п.; • бюллетени для менеджеров; • ежегодные отчеты сотрудников; • доски объявлений; • страница компании в Интернете; • общие собрания работников, корпоративные конференции и т.п. |
| Социальная поддержка | Забота, внимание, выражение уважения руководителя по отношению к подчиненному |
- Для восходящих коммуникаций
| Вопросы к сотрудникам | Заинтересованные вопросы, которые задает руководитель подчиненным с целью получить от них доверительную информацию о волнующих сотрудника вопросах |
| Собрания сотрудников | Встречи руководителей с подчиненными, в ходе которых сотрудники могут высказаться о волнующих их вопросах |
| Политика открытых дверей | Организация возможности обращения рядовых сотрудников к вышестоящему начальству. Может быть осуществлена в разных формах: от специально отведенного времени приемов до создания специального адреса электронной почты для приема писем подчиненных |
| Умение активно слышать | Умение слышать не только непосредственно сообщаемую информацию, но и информацию, содержащуюся в невербальной коммуникации |
| Участие в социальных группах | Участие руководителей в неформальных мероприятиях наравне с подчиненными — на корпоративных вечеринках, спортивных соревнованиях и т.п. |
| Ответственный за разрешение трудовых споров | Введение должности сотрудника, который отвечает за работу с жалобами, запросами, требованиями сотрудников |
- Для горизонтальных коммуникаций существуют следующие формы развития коммуникаций .
| Временные и целевые команды | Временное объединение сотрудников различных подразделений для решения конкретных организационных (целевых) задач |
| Междисциплинарные группы | Регулярное создание команд специалистов различного профессионального профиля для решения инновационных и творческих задач |
| Профессиональные сообщества | Объединение специалистов одного профессионального профиля, но принадлежащих разным подразделениям, для решения задач по повышению эффективности производственных процессов |
| Социальные сети, блоги, желтые страницы и справочники служащих | Создание в организации различных средств электронной коммуникации, способствующих общению всех со всеми на различные темы |
| Организационные мероприятия | Мероприятия развлекательного или мотивирующего характера, в которых могут участвовать все члены организации вне зависимости от принадлежности к подразделениям или к уровню иерархии |
| Совещания | Регулярные совещания руководителей всех подразделений, где будут проясняться причины возникновения проблем в коммуникациях подразделений |
| «Открытый офис» | Общее офисное пространство, где не будет существовать физических барьеров при общении сотрудников различных подразделений |
Успешные коммуникации являются залогом успешной деятельности организации.
5.
Корпоративная культура – это совокупность господствующих в организации ценностных представлений, норм и образцов поведения, определяющих смысл и модель деятельности сотрудников независимо от их должностного положения и функциональных обязанностей. Писаные и неписаные правила поведения складывались в профессиональных сообществах еще в средние века, причем нарушение их могло повлечь за собой исключение из сообщества. Сам термин “корпоративная культура” появился в XIX в. Он был сформулирован немецким фельдмаршалом Мольтке, который использовал его, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. Со временем это понятие распространилось и на другие сферы, и в настоящий момент ни у кого не возникает сомнений по поводу значимости корпоративной культуры для успешного функционирования и процветания любой организации.
