Одной из величайших заслуг отцов-основателей научного менеджмента нужно считать переворот во взглядах на отношения рабочих и хозяев. Ф. Тейлор настойчиво подчеркивал, что необходимо постоянно заботиться о поддержании хороших личных отношении с подчиненными. Мотивация — из приязни и дружелюбия.
Лучшее для этого средство, пишет Тейлор, предоставить рабочим «возможность свободно высказать свое мнение и обсудить его с хозяевами». Когда созданы условия, чтобы выпустить пар недовольства и почувствовать хотя бы иллюзию независимости, появляется предохранительный клапан, снижающий напряжение и предотвращающий социальные конфликты и забастовки. «Никакую благотворительность (как бы широка она ни была) рабочий не ценит так, как мелкие проявления личного доброжелательства и симпатии, устанавливающие дружелюбное чувство между ним и начальством» [61, с. 302].
Милостивое позволение заявить о своих претензиях, а также любые, самые тривиальные проявления симпатии со стороны руководителя (похлопывание по плечу, рукопожатия, улыбки и прочее) стали постепенно чуть ли не основным профессиональным требованием к менеджеру. Но хмурое и строгое— «требовательное» — лицо слишком многим казалось наиболее уместным для поведения начальника, поэтому трудно сказать как скоро были бы усвоены уроки Тейлора, не/появись других, причем очень талантливых, теоретиков и пропагандистов новых отношений между людьми. Наиболее известными из них стали Элтон Мейо (1880—1949), Дейл Карнеги (1888—1955) и Джекоб Леви Морено (1892—1974). Если основное время создания и наибольшей популярности сочинений «отцов-основателей» были 10-е и 20-е годы нашего века, то теперь речь пойдет о тридцатых и начале сороковых годов, хотя Границы эти, конечно, очень условны.
Начало научной карьеры Д. Морено можно отнести к 1916 году, когда в лагере для беженцев (по сути дела — концлагерь, шла первая мировая война) он «пережил возникновение новой человеческой общности» и открыл для себя громадное значение особого класса психологических явлений, объединяемых собирательным понятием «межличностные отношения». Ситуация трагическая, немцы пока еще не фашисты, но военнопленным всегда приходилось не сладко, и концлагерь не дом отдыха, люди вокруг умирают каждый день и эта же участь угрожает ему самому. День за днем в отчаянной борьбе за жизнь, он постепенно начинает понимать, что выживают здесь только люди особого сорта, наделенные даром сопереживания и сочувствия, способные прийти на помощь ближнему. Наоборот, те, кто испугался и судорожно отталкивают любого в поисках собственного спасения — деморализованы и погибают.
После освобождения Морено упорно и напряженно работает, заканчивает образование и в 1924 г. появляется первое систематизированное изложение его теории — книга «Театр спонтанности». Затем книги появляются одна за другой. Морено много выступает с лекциями по всему свету и в 1934 г. (выходит его основная работа «Кто выживает?»
Теоретиком менеджмента Дж. Морено никогда не был, экспериментальных исследований трудовой мотивации не проводил, однако его популярность несомненно повлияла на мировоззрение тех, кто работал в области психологии управления, поэтому включение социометрии так называется созданная им наука, в наш обзор вполне оправдано. Основное содержание теории Морено сводится, если говорить совсем коротко, во-первых, к констатации первостепенной важности для Социального самочувствия личности спонтанных влечений, Притяжений и отталкиваний между людьми, проявляющихся как психологическая симпатия или антипатия (взаимная или односторонняя). Во-вторых, утверждается необходимость подбора в группу для совместной деятельности наиболее подходящих индивидов, имея в виду достижение максимальной эффективности, сотрудничества, уменьшение конфликтности и психической напряженности.
Главной проблемой науки в обществе, по Морено, являются не отношения между антагонистическими классами и не отношения собственности на средства производства, как в марксизме, а отношения психологические — между конкретными людьми. Он считал, что каждый человек излучает и в свою очередь облучается от других некими таинственными лучами — «теле». Один индивид, пишет Морено, располагает большей телеспонтанностью, способен привлечь большее количество людей, имеет поэтому более высокий социометрический статус, пользуется симпатией, благорасположением и любовью большего количества людей и поэтому счастлив. Другому повезло меньше, никого он к себе не притягивает, а некоторых даже отталкивает, мучается в одиночестве, в разные кружки под названием «тренинг общения» записывается, а толку чуть.
Основная задача социометрии — произвести «революцию изнутри», помогая всем обделенным и не умеющим нравиться, и обеспечивая психологическую совместимость внутри малой группы, затем внутри ассоциации малых групп и далее во все более крупных масштабах вплоть до всего государства и затем всего человечества. Он даже предлагал в письме к президенту США создать «Департамент человеческих отношений», т. е. министерство, правительственную структуру, которая имела бы представителей по всей стране и занималась бы переустройством человеческих отношений путем пространственного перемещения людей по принципу личной симпатии. Морено называл свою теорию «техникой предупреждения социальных революций» [37, с. 184]. Если владельцу предприятия от природы не повезло и он излучает слишком мало симпатии, то у него остается единственная возможность — нанять таких менеджеров, которые излучали бы настолько мощный поток телеспонтанности, что их улыбка от уха до уха, имидж «свой парень» могли бы погасить недовольство, устранить конфликтность и тогда наступит всеобщее благоденствие} Он писал, что «социометрия — единственная видимая на горизонте возможность заменить революцию диктатуры революциями сотрудничества» [37, с. 185].
Именно эта идея Морено стала широко использоваться в практике менеджмента и, хотя бы косвенно, способствовала становлению «доктрины человеческих отношений». Когда вспыхивает угроза забастовки, на завод приезжает главный босс и начинается процедура, во многих деталях ставшая стереотипной. Босс объявляет, что он всецело на стороне рабочих, говорит положенные слова о социальном партнерстве, затевает шумную демонстрацию братания с рукопожатиями и лобзаниями, и принародно, с позором изгоняет одного из линейных руководителей — он был плохой, грубиян, мы его непременно накажем и назначим взамен хорошего, расходитесь, ребята, работайте, старайтесь, а мы в свою очередь всегда готовы защитить ваши интересы. Пропасть пострадавшему «стрелочнику» не дадут, его переведут в другое место с повышением зарплаты, но дело не в этом. Имидж благодетеля и народного заступника укреплен, конфликт исчерпан.
Этот дешевый трюк самому Морено приписывать, конечно, не нужно, он был серьезный ученый, но идея психологической контактности, создающей благоприятную атмосферу дружелюбности на рабочем месте, как одного из факторов мотивации, оказалась весьма плодотворной и широко используется в практике менеджмента.
Идеи Морено получили мощную поддержку с выходом в 1936 году книги одного из самых читаемых авторов в мире Дейла Карнеги. В тот год в США было продано более миллиона экземпляров этого учебного пособия по культуре человеческих отношений — рекорд, достойный «Книги Гиннеса». Причислять Карнеги к теоретикам менеджмента прямых оснований нет, но меняющиеся социальные условия вкупе с научно-технической революцией, ставили перед менеджментом настолько сложные задачи, что ответ на «гуманистический вызов» без подключения арсенала психологической науки, как оказалось, был попросту невозможен. Одно дело работать прилежно и старательно, например, загружать шихту в печь, как у Тейлора, но совсем другое, когда производственные задачи требуют нешаблонных действий, инициативы и даже вдохновения. Быть старательным можно просто из-за страха потерять работу, но воодушевление и энтузиазм от страна не возникают, они могут появиться только из искреннего стремления к сотрудничеству, из личной приязни, доверия, хороших личных отношений с руководителем. А учителя по предмету «Как оказывать влияние на людей», лучше, чем Д. Карнеги, пока не появилось.
Существуют разные взгляды на причины «потепления» отношений в системе «менеджер—рабочий». Кому-то нравится считать, что патернализм, отеческая забота о благополучии рабочих со стороны дирекции есть следствие внезапного, но всеобщего прозрения хозяев. «Ребята, давайте жить дружно» — процитировал Г. Форд кота Леопольда, и тогда сразу все послушались и по всей Америке бросились бизнесмены повышать зарплату и всячески ублажать свой персонал «человеческими отношениями». Шутка это, конечно, неудачная. Кот Леопольд, как историческая данность, появился на белый свет лет через пятьдесят после появления патернализма. Причина актуальности «гуманистического вызова», как всегда, лежит в потребностях прибыли и наживы. Морено и Карнеги только учили и объясняли, но в основании — забота о прибыли, об эффективности производства, настоятельно требовавшая поиска средств сотрудничества.
Это, конечно, случайное совпадение, что именно в 1934 году появляются и главная работа Дж. Морено, и отчет о Хоуторнском эксперименте, и интенсивная лекционная работа чуть ли не по всей Америке Д. Карнеги. Невозможно установить строгую дату оформления «доктрины человеческих отношений», но нет никаких препятствий считать такой датой именно период окончания «великой депрессии». Это было трудное время, когда Соединенные Штаты жили под впечатлением небывалой мощной забастовочной волны, сотрясавшей страну на протяжении всего кризиса 1929—33 годов, рабочий класс показал свою силу очень доходчиво и наглядно. Поэтому вовсе не гуманизм, с гуманизмом у людей почему-то всегда напряженка, а вполне реальные и прозаические вещи— страх всевозможных хозяев за свое благополучие и забота о собственных прибылях — привели к возникновению новой страницы в теории менеджмента.
Представление о сущности теории «человеческих отношений» можно получить, соединив идеи патернализма с гуманистическим подходом Морено и Карнеги и добавив к ним основные понятия и выводы, полученные в знаменитом Хоуторнском (Хотторнском) эксперименте Э. Мэйо. В числе этих основных понятий назовем только те, которые более всего связаны с проблемой мотивации: «делегирование полномочий», «групповое решение», «паритетное управление».
Будущий профессор Гарвардского университета Элтон Мэйо начинал свой эксперимент в «Уэстерн Электрик Компани» в 1922 году будучи вполне последовательным приверженцем тейлоризма. Важными понятиями в системе Тейлора были «рабочее время» и «рабочее пространство». Изменяя всевозможные параметры времени и пространства», отыскивались оптимальные средства повышения производительности. Например, улучшая освещенность на рабочем месте, тщательно замерялась скорость операций и общая выработка, чтобы определить, какую прибавку производительности труда можно получить за счет этого нововведения.
Выделив контрольную и экспериментальную группы, Мэйо вводит для последней два десятиминутных дополнительных перерыва, во время которых прямо к рабочему месту доставляется столик с бесплатным кофе. Как и следовало ожидать, ответом на такое изменение в рабочем времени и пространстве становится некоторое повышение производительности труда, и дополнительные затраты с лихвой компенсируются увеличением выработки. Однако через некоторое время (обычно через две—три недели) производительность вновь снижается, возвращаясь к исходному уровню. Все новые и новые усовершенствования повторяли уже известную картину: всплеск производительности, которая энное время остается высокой, но неизменно снижается по мере утраты новизны мероприятия.
Неожиданно Э. Мэйо «толкнулся с парадоксальным фактом: соседняя группа работниц, которая в эксперименте не участвовала, воздействию кофе или улучшенной освещенности не подвергалась, вдруг значительно повысила производительность, причем удерживался этот подъем длительное время без всяких признаков снижения. Не сразу нашлось объяснив этому факту, однако когда ответ был найден, он стал принципиально новым этапом в развитии методов мотивирования работников.
Вывод Мэйо заключался в том, что главное воздействие на производительность оказывают не условия труда и не материальные стимулы сами по себе. Главное состоит в причинах психологических, что было сформулировано как принцип внимания к персоналу». Произошло так, что контрольная группа как будто бы обиделась: «Что это с ними нянчатся, давайте покажем, что мы не хуже!» Обида, гордость, самолюбие не имеют никакого отношения к рабочему времени и пространству, это явления психологические. Точно так же, психологическими были причины не снижающейся производительности, когда для экспериментальной группы улучшенная прежде освещенность снова понизилась: «Мы готовы к этому, мы знаем, что идет эксперимент, нам доверили в нем участвовать и мы горды этим доверием». Освещение усиливалось — производительность росла, освещение уменьшалось — производительность опять росла.
Возникшее внимание к психологическим факторам привело к гипотезе о том, что именно межличностные отношения, а также влияние неформальной структуры группы являются наиболее перспективными направлениями дальнейшего поиска. В числе психологических факторов были использованы основные понятия теории Дж.Морено. Наряд с формальной (супервайзер, мастер, контролер, опытный рабочий, новичок) структурой, каждая малая производственная группа имеет неформальную структуру телеспонтанности, образуемую межличностными отношениями, в которой люди различаются по признаку высоты социометрического статуса («звезда», «принятый», «отвергаемый»). Чем ниже социальный статус работника в формальной структуре группы, тем больше фрустрация и тем сильнее безразличие и падение интереса к работе. Возникает стремление компенсировать неблагоприятную позицию достижением более высокого психологического (социометрического) статуса. Социометрический статус может быть повышен, в частности, преданностью неформальным нормам, строгим соблюдением неписанных законов и правил, сложившихся в группе.
Неформальные нормы, выявленные в Хоуторнском эксперименте, по смыслу звучат почти банально, они интересны не сами по себе, а как доказательство того, что без психологии дальнейшее развитие теории менеджмента невозможно или, по крайней мере, затруднено: нельзя работать слишком активно, чтобы не создавалось впечатления, что ты выслуживаешься перед начальством, но нельзя и работать слишком мало, чтобы не ухудшить показатели бригады и не подводить товарищей; нельзя сообщать мастеру или бригадиру ничего такого, что могло бы повредить другому; предпочтительнее держаться по-свойски, без официальности и излишней дистанции между членами бригады; при необходимости нельзя отказывать в помощи коллегам, напротив, готовность к сотрудничеству является заметным отличием «звезды» от «аутсайдера» и т. д.
Но дело не в самих нормах. Мэйо показал, что межличностные отношения и неформальная структура группы влияют на мотивацию труда не меньше, а иногда больше, чем все мотивосоздающие усилия руководства. Неформальные связи задают ориентиры отношения к работе, диктуют профессиональную этику, предписывают и санкционируют поведение на рабочем месте. Итак, включение психологической науки в теорию менеджмента завершилось оформлением «доктрины человеческих отношений», в которой человек, впервые в истории менеджмента, стал расцениваться как важнейший ресурс производства, а его отношение к работе — как главный источник повышения экономической эффективности предприятия. Таким образом, основные положения доктрины человеческих отношений сводятся к следующему.
1. Предприятие (завод, фирма, мастерская и т. д.) не есть только средство достижения экономических результатов (производство товаров и услуг для получения прибыли). В неменьшей степени каждая организация является объединением людей, преследующим морально-психологические цели — удовлетворенность, чувство участия, чувство собственного достоинства, сотрудничество и надежда на лучшее будущее. 2. Организация не должна подавлять личность, в противном случае способность организации к саморазвитию и прогрессу ставится под угрозу.
3. Менеджмент должен быть основан на принципе «человек — главный объект внимания». Профессиональные обязанности менеджера должны непременно включать работу по улучшению взаимоотношений в группе, и следовательно, по обеспечению оптимального самочувствия каждого сотрудника.
4. Забота об условиях жизни (жилье, фирменные магазины, столовые, служба сервиса и т. д.) и обслуживании работников не менее важна, чем стратегия и тактика заработной платы. Благосостояние работников это не только средство восстановления сил и, следовательно, увеличения эффективности труда, но и средство создания личной удовлетворенности и формирования трудовой этики.
5. Классовый мир, разрешение социальных конфликтов и противоречий могут быть достигнуты чрез гуманизацию труда и применение социопсихических средств обеспечения эмоционального благополучия работающих по найму.
Оставалось разработать конкретику, понять, что значит «относиться к работнику по-человечески», какие именно потребности человека необходимо удовлетворять и какими именно средствами.
