Якщо для виконання термінової роботи вам випаде можливість вибрати собі помічника, кого з можливих кандидатів ви оберете?

а) старанного працівника, але без ініціативи;

б) знаючого, але впертого і суперечливого;

в) обдарованого, але лінивого.

Відповівши на всі запитання, за таблицею підрахуйте суму балів.

Варіант відповіді

Номер запитання

Нижче 15 балів. На жаль, ви людина слабохарактерна, не-врівноважена і навіть безтурботна. У неприємностях, які з вами трапляються, готові звинувачувати всіх, будь-кого крім себе. І у дружбі, і в роботі на вас важко покластися. Замисліться над цим!

Від 15 до 25 балів. У вас досить твердий характер. Володієте реальними поглядами на життя, але не всі ваші вчинки рівноцінні: бувають і зриви, і помилки. Ви сумлінні та маєте терпіння в колективі. І все ж вам є ще над чим поміркувати, щоб звільнитися від деяких недоліків (можна не сумніватися, що вам це під силу).

Від 26 до 38 балів. Ви належите до числа людей наполегливих і які володіють достатнім почуттям відповідальності. Цінуйте свої судження, але й зважайте на думки інших. Правильно орієнтуєтеся в ситуаціях, що виникають, у більшості випадків ви вмієте обрати правильне рішення. Це говорить про риси сильного характеру. Тільки уникайте самолюбства і завжди пам'ятайте: сильний - це не означає жорстокий.

Вище 38 балів. Пробачте, але вам нічого не можемо сказати. Просто не віриться, що є люди з тчким ідеальним характером (а якщо є, то їм просто нічого порекомендувати). А може така сума балів - це результат не зовсім об'єктивної оцінки своїх вчинків і поведінки?

ТЕСТ 11. ВАША СИЛА ВОЛІ [10]

Наскільки сильна ваша воля, настільки, як правило, плідна й ваша робота, навчання, будь-який вид діяльності. Яка ж сила волі у вас?

Намагайтеся з максимальною об'єктивністю відповісти на запитання. Варіанти відповідей: «так», «ні», «не знаю».

1. Чи можете ви закінчити розпочату роботу, яка вам нецікава, незалежно від того, що час та обставини дозволяють відволікатися і потім знову повернутися до неї?

2. Чи здолаєте ви без особливих зусиль внутрішній опір, коли потрібно зробити щось неприємне?

3. Коли потрапляєте у конфліктну ситуацію (на роботі або у побуті), чи в змозі взяти себе в руки настільки, щоб поглянути на ситуацію тверезо, з максимальною об'єктивністю?

4. Якщо вам прописана дієта, чи зможете ви подолати всі кулінарні спокуси?

5. Чи знайдете сили вранці встати раніше звичайного, як було заплановано ввечері?

6. Чи залишитеся на місці події, щоб дати свідчення?

7. Чи швидко відповідаєте на листи?

8. Якщо у вас викликає страх майбутній політ на літаку або відвідування стоматологічного кабінету, чи зможете ви без особливих зусиль подолати це почуття і в останній момент не змінити свого рішення?

9. Чи будете приймати дуже неприємні ліки, які вам наполегливо рекомендує лікар?

10. Чи стримаєте дану зопалу обіцянку, навіть якщо її виконання принесе вам чимало клопоту, іншими словами - ви людина слова?

11. Без вагань від'їжджаєте у відрядження (ділову поїздку) в незнайоме місто?

12. Чи суворо дотримуєтесь розпорядку дня: часу прокидання, приймання їжі, занять, прибирання та інших справ?

13. Чи ставитеся несхвально до бібліотечних боржників?

14. Найцікавіша телепередача не примусить вас відкласти виконання термінової та важливої роботи. Чи так це?

15. Чи зможете припинити сварку і змовчати, які б образливі не здавалися вам слова «протилежної сторони»?

Складіть отримані бали: «так» - 2 бали; «не знаю» - 1 бал, «ні» - 0 балів.

РЕЗУЛЬТАТИ:

0-12 балів. З силою волі у вас погано, робите те, що легше й цікавіше, навіть якщо це чимось може зашкодити вам. До обов'язків ставитеся часто недбало, що буває причиною різних неприємностей для вас. Ваша позиція виражається відомим висловом: «Чи мені більше всіх треба?». Будь-яке прохання, будь-який обов'язок ви сприймаєте майже як фізичний біль. Справа тут не тільки в слабкій волі, але й в егоїзмі. Постарайтеся поглянути на себе саме з врахуванням такої оцінки, може, це допоможе вам змінити своє ставлення до оточуючих і щось «переробити» в своєму характері. Якщо вдасться - від цього ви тільки виграєте.

13-21 бал. Сила волі у вас середня. Якщо зіткнетеся з перешкодами, то почнете діяти, щоб здолати їх. Але якщо побачите обхідний шлях, відразу ж скористаєтесь ним. Не перестарайтеся і дотримайте слово, яке дали. Неприємну роботу намагаєтеся виконувати, хоча й побурчите. За доброю волею зайві обов'язки на себе не візьмете. Це іноді негативно позначається на ставленні до вас керівників, не з кращого боку характеризує і в очах оточуючих людей. Якщо бажаєте досягти в житті більшого, тренуйте волю.

22-30 балів. З силою волі у вас все в порядку. На вас можна покластися - не підведете. Вас не лякають ні нові доручення, ні далекі поїздки, ні ті справи, що лякають інших. Але іноді ваша тверда та непохибна позиція з непринципових питань докучає оточуючим. Сила волі - це навіть дуже добре, але потрібно володіти ще й такими якостями, як гнучкість, милостивість, доброта.

Додаток Б

Історія розвитку міжнародної мережі готелів Hilton [11]

Конрад Хілтон довгий час мріяв стати фінансистом і банкіром. Він кілька разів вкладав з величезною працею зібрані гроші в підприємства, які потім стрімко розорялися, залишаючи його банкротом. Покупка свого першого готелю Моblеу в містечку Сіско зовсім не була для Хілтона самоціллю: він розцінював це придбання як один з варіантів накопичення засобів для чергової спроби участі в банківській діяльності. Проте після вдумливого аналізу у Конрада з'явилася ідея рентабельного використання її архітектурних особливостей: абсолютно даремні з економічної точки зору колони готельної будівлі були ураз опоясані помітними вітринами, заповненими потрібними людям товарами, які складали супутній готельному бізнесу асортимент — від газет і журналів до предметів особистої гігієни. Прибутковість такого додаткового сервісу перевищила всі можливі очікування, склавши в середньому 8 тис. дол. з колони.

Надихнувшись таким успіхом, Хілтон узявся за розширення доступних для ефективного освоєння об'єктів і впровадження інших вигідних інновацій. Думки про лаври фінансового магната відступили кудись на задній план, і протягом 3 років господар Моblеу скопив достатньо грошей для будівництва в Далласі першого готелю Hilton, що заклав основу глобальної мережі елітних готелів вищого класу, передового рівня оснащеності і комфортабельності і найрізноманітнішого сервісу. Вже до моменту закінчення Другої світової війни імперія Конрада Хілтона перетворилася на найбільшого лідера світової готельної індустрії, стандарти якого ставали орієнтирами для інших представників галузі. При цьому сам Конрад, для якого поняття «Бути першим» включало не тільки масштабність і економічні показники бізнесу, але і ступінь иноваційності, впродовж всього життя прагнув до постійного вдосконалення цих стандартів, еволюції галузевих методів і застосування власних інструментів.

Компанія Hilton стала першим підприємством свого сектора, зареєстрованим на Нью-йоркській фондовій біржі (23 червня 1946 р.). Готелі Hilton першими в світі сталі відкривати у себе спеціалізовані відділи з продажу сувенірів і подарунків (торгова мережа Hilton Country Store). Конрад Хілтон став піонером концепції будівництва спеціалізованих готелів при аеропортах (перший з яких - в аеропорту Сан-Франциско - був відкритий в 1959 р.), що надають послуги авіапасажирам, зустрічаючим та проводжаючим і льотному складу авіакомпаній. До середини 1960-х рр. Хілтон підняв на небувалу висоту організацію франчайзингу готелів, що з'явилось для його корпорації джерелом величезних додаткових доходів (на сьогоднішній день Hilton Group працює по договорах франчайзингу з 1352 готелями). За ініціативою Конрада Хілтона ще в початку 70-х рр. корпорація ввела в дію першу в історії світового готельного бізнесу комп'ютерну інформаційно-довідкову систему HILTRON, яка тільки в 1999 р. була замінена системою HILSTAR. Номери в готелях Hilton першими почали обладнатися системами кондиціонування, телефонами з режимом прямого набору, багатофункціональними програмованими будильниками і іншими електронними пристроями, а вхідні двері управлялися автоматично. У серпні 1995 р. поява інтернет-портала www.hilton.com ознаменувала собою вихід отельного бізнесу в кіберпростір і початок «електронної торгівли»» цієї галузі. Не можна не згадати і про те, що саме в корпорації Hilton була створена і набула щонайбільшого поширення найбільш розвинена і розгалужена на поточний момент бонусна програма Honors, що передбачає гнучку систему стимулювання вірності постояльців готельній марці і що надає постійним клієнтам, мандрівникам всіма видами транспорту, що користуються номерами в готелях Hilton, виключно різноманітний спектр заохочень — від елементарних платіжних знижок до цінних подарків і призів.

До мережі Hilton входять 270 готелів. Будь-якому клієнтові надається максимум сервісу: кондиціонер, кабельне телебачення, супутниковий зв'язок, міні-бар з охолодженими напоями, махровий халат, постільна білизна, фен і шампунь для ванни. На всіх предметах є фірмове клеймо Hilton. У ресторанах готелів подається вишукане харчування, в будівлях — розкішні сауни з масажними кабінетами і тренажерами, бізнес-центри з будь-якою найдосконалішою офісною технікою, конференц-зали, надшвидкісні ліфти і так далі

Конрад Хілтон до 90 з гаком років зберігав кермо влади збудованої ним компанії, аж до останнього дня залишаючись головою ради директорів. У 1966 р. він дозволив собі відійти від активної діяльності і передав свої президентські повноваження заздалегідь підготовленому спадкоємцеві — синові Барону. Але і пішовши офіційно на заслужений відпочинок, Конрад не припинив генерувати продуктивні ідеї, розробляти перспективні проекти і брати участь в їх реалізації.

Сьогодні готелі Hilton є майже у всіх країнах світу. Їх девіз — гарантія елітарної розкоші при доступному високоякісному стандартному сервісі. А тому в них з однаковим задоволенням люблять зупинятися і багатющі короновані персони, і сімейні пари середнього класу з маленькими дітьми, і початкуючі бізнесмени, і суперзірки кінематографа, театру або музики.

Конрад Хілтон разом з колегами зумів добитися того, що марка його компанії стала символом справжнього затишку і зручності, комфорту і того самого «ненав'язливого, але усюдисущого сервісу», який необхідний і для відпочинку, і для роботи і доступний і мільйонерам, і людям з середніми доходами. Навіть кухарі в готелях Hilton визнаються одними з кращих в світі. Цей факт зайвий раз підтвердили підсумки одного з останніх «Кулінарних салонів», що пройшов в Об'єднаних Арабських Еміратах під патронажем Усесвітньої асоціації кухарів і вже в четвертий раз завершився перемогою майстрів з Hilton, яким дістався Гран-прі і 17 золотих медалей за окремі блюда.

Великий резонанс в ділових і суспільних колах викликав процес активної інтеграції готельного бізнесу Hilton з гральною індустрією, що досяг свого апогею до кінця 1980-х рр. і виразився, зокрема, в тому, що компанія Hilton International (HI) була включена до складу новоутвореної британської корпорації Ladbroke Group, основним напрямом діяльності якої вважалася організація і експлуатація казино, букмекерських контор, лотерей і тоталізаторів. Консолідація HI сLadbroke викликала у ревнителів хілтоновських традицій явний неспокій із-за можливості «конфлікту інтересів», в результаті якого перспективи гральних надприбутків могли б відсунути на другий і третій план властиву бренду Hilton увагу до розвитку готельних послуг.

Проте побоювання не підтвердилися, і нинішньому керівництву корпорації останніми роками XX в. вдалося не тільки повернути заснованому Хілтоном-старшим міжнародному готельному бізнесу його історичну назву, але і організаційно возз'єднати розділені Атлантичним океаном і підприємницьким сепаратизмом «пост-конрадовского» періоду британську (Hilton International) і північноамериканську (Hilton Hotels Corporation, НСС) частини імперії, при цьому питання володіння, управління і розвитку готелів, клубів, курортів, розважальних і ділових центрів як і раніше залишаються ключовими.

Проте, саме Ladbroke врятувала корпорацію під час якнайглибшої економічної кризи на початку XXI в. Першу кризову хвилю групі Hilton вдалося подолати практично без збитку для себе, але з кінця 2001 р. і майже до кінця 2003 р. черги потрясінь міжнародного масштабу зумовили серйозні проблеми. Загроза терористичних актів і масових епідемій змусила багато людей утримуватися від переміщень, різко скоротила кількість ділових і розважальних поїздок, внаслідок чого істотні збитки зазнали не тільки транспортні компанії, що займаються перевезенням громадян з місця на місце, але і власники готелів, в яких ці громадяни зупиняються для роботи і відпочинку. Для НСС і HI 2002 р. вперше за довгий час обернувся яскраво вираженою фінансовою стагнацією, а 2003 р. приніс збитки.

До 1999 р. корпорації вдалося збудувати принципово нову і поки неперевершену за показниками масштабності, продуктивністю і економічною ефективністю централізовану систему замовлення і бронювання готельних номерів і курортних туеров: HILSTAR, об'єднуючу сьогодні більше 500 готелів Hilton по всій земній кулі. Послідовне вдосконалення внутрішніх інформаційних і контрольних систем привело не тільки до можливості організації нових сервісів при одночасному скороченні обслуговуючого персоналу, але і до підвищення репутації Hilton як гаранта безпеки і спокою клієнтів.

Недавно Hilton Group стала одним з ініціаторів створення єдиної системи інтернет-резервування, яка включала б, крім її власних, готельні ресурси двух інших провідних операторів готельно-курортного бізнесу — Ассоr і Six Continents. Ініціатива дістала схвалення Єврокомісії, і з середини травня 2003 р. почалися роботи із створення мережі WorldRes.

У 2002 р. на всесвітній виставці CеBIT в Ганновері Hilton Group з успіхом анонсувала ще одне інноваційне сервісне рішення — доступ до безпровідної локальної мережі на базі комутаторів безпровідного зв'язку Symbol Technologies. Цей комунікаційний комплекс на платформі WLAN був вперше випробуваний у франкфуртському готелі Hilton і відразу ж придбав популярність у адміністрації і клієнтів. Менеджери готелю тепер використовують WLAN в цілях вирішення управлінських завдань, а гості можуть звертатися до безпровідної мережі через портативні ПК або мобільні телефони, купуючи карти доступу на дві години або на добу, тобто плата за доступ може додаватися до рахунку користувача за мобільний телефон, якщо він відправить свій код через службу SMS-повідомлень. Як затверджують розробники WLAN, це тільки перший крок на шляху впровадження системи.

Hilton Group до цих пір вдається досягати прогресу у сфері інформатизації в умовах повної децентралізації технологічних структур і їх діяльності. І хоча в компанії є загальна рада директорів, збалансована фінансова система і єдина організаційно-стратегічна лінія, в штаті альянсу не існує одиниці «директора з інформатизації» або верховного ІТ-координатора. Сьогодні корпорація приділяє велику увагу технологічному розвитку і електронній комерції, наприклад розширюється і удосконалюється забезпечення мережі інтернет-сайтів, які складають вже величезну по масштабах глобальну систему E*Trade, що є основним і надзвичайно швидкорослим відділом інтернет-бізнесу Hilton Group.

Серед основних цілей «возз'єднання імперії», заявлених керівництвом сформованого 7 років тому альянсу (Hilton International і Hilton Hotels Corporation, НСС), чи не основне місце відводилося «об'єднанню технологічного потенціалу всіх бізнес-структур, що входять до складу Hilton Group, і створенню умов для сумісного використання ефективних технологічних розробок і досягнень». Очевидно, малося на увазі, що ступінь координації ІТ-стратегії кожній з цих структур визначатиметься потребами конкретної ситуації і міркуваннями економічної доцільності. Якщо так, то на сьогоднішній день цю мету можна вважати досягнутою. Тактично децентрализованный, але стратегічно єдиний технологічний механізм Hilton Group працює на рідкість ефективно.

В даний час разом з американською корпорацією Cendant і французькою групою Accor Hilton Group входить в трійку найбільших в світі готельних мереж; разом з тією ж Ассоr і британською компанією Six Continents складає трійку провідних туроператорів; а одночасно з концернами Bass і Marriott International лідирує по показникам динамічності розвитку систем бізнесу. Але за рахунок прибутковості грального бізнесу Hilton Group забезпечує собі виняткове положення на світовому ринку послуг для відпочинку, туризма і розваг.

Додаток В

Опис посади: менеджер готелю

Опис. Це приклад управлінської посади в індустрії сервісу. Менеджер готелю відповідає за прибутковість готелю і вдоволення потреб його постояльців. Його обов'язки також можуть включати управління роботами, пов'язаними із продовольчим забезпеченням (в ресторані або в номері); встановлення цін і класу за номери, управління господарством готелю, бухгалтерським обліком і безпекою. В невеликих готелях або мотелях менеджер може виконувати багато з цих робіт без помічників.

Кваліфікація. Досвід роботи в готельному господарстві є ключовим при доборі менеджерів, але важливість освіти на рівні коледжу в управлінні готелем постійно зростає. Освіту бакалавра адміністрація готелю і ресторану розглядає як серйозну підготовку для роботи в цій сфері.

Робота в готелях і ресторанах протягом року на півставки або влітку на повний оклад є дуже важливою для студентів у цій сфері. Деякі великі готелі й мотелі залучають спонсора для реалізації програм виробничого стажування.

Перспектива. Потреба в цій посаді зростає швидше, ніж на всі інші посади. Є багато сезонної й тимчасової роботи.

Заробітна плата. Для досвідчених менеджерів зарплата може залежати від об'єму виконуваних робіт.

Додаток Г

Склад розділів посадової інструкції [12]

1. «Загальні положення». У цьому розділі вказуються категорія посади (керівник, фахівець, технічний виконавець); кваліфікаційні вимоги; порядок призначення/звільнення; підпорядкування;

2. «Функції». Даний розділ містить інформацію про ділянку роботи, закріпленій за співробітником. Наприклад, до функцій керівника будь-якого структурного підрозділу будуть ставитися: організація й координація діяльності підрозділу, керівництво його працівниками, виконання посадових обов'язків у взаємодії з керівниками інших підрозділів і під керівництвом директора або іншої уповноваженої особи й т.д.;

3. «Посадові обов'язки». У цьому розділі посадової інструкції перелічуються конкретні функції (посадові обов'язки), які виконуються співробітником для рішення конкретних завдань. Обов'язки перелічуються в порядку убування значимості, при цьому функції, виконувані співробітником самостійно, відокремлюють від тих, які він виконує разом з іншими працівниками. Визначаються конкретні дії співробітника;

4. «Права». У цьому розділі описуються посадові (функціональні) права, на підставі яких співробітник може якісно виконувати свої обов'язки. Вони можуть бути організаційного характеру, надавати можливість організовувати й/або брати участь у нарадах і засіданнях з питань сфери своєї компетенції, робити зауваження й вносити пропозиції але діяльності свого підрозділу та ін., і розпорядницького характеру: можливість робити розпорядження й давати вказівки підлеглим, самостійно ухвалювати рішення щодо питань своєї сфери компетенції, розпоряджатися грошовими й матеріальними ресурсами в межах своєї компетенції й т.д. При визначенні прав співробітника бажано співвідносити їх з обов'язками;

5. «Відповідальність». Метою цього розділу повинне стати інформування працівника про можливі негативні наслідки невиконання або неналежного виконання своїх посадових обов'язків, можуть бути також визначені критерії залучення співробітника до відповідальності й види дисциплінарних стягнень.

Крім зазначених, посадова інструкція може містити й ряд інших розділів, наприклад присвячених взаємодії співробітника, що перебуває на конкретній посаді, з колегами, порядку оцінки його роботи й т.д.

Додаток Д

ЗАТВЕРДЖУЮ

Директор готелю

____________ Ф.І.О.

«___»_______20__ р.

Посадова інструкція старшого метрдотеля ресторану [13]

1. Загальні положення.

1.1. Старший метрдотель ресторану є співробітником ресторанної служби готелю. Він призначається і звільняється з посади наказом директора готелю за представленням начальника ресторанної служби. У своїй виробничій діяльності безпосередньо підкоряється начальникові ресторанної служби.

1.2. Старший метрдотель ресторану є безпосереднім керівником зміни співробітників ресторанної служби, здійснює загальне керівництво зміною, забезпечує організацію роботи зміни і здійснює контроль виконання співробітниками технології роботи ресторанної служби по прийому і обслуговуванню гостей, інструкцій по роботі з системою управління готелем, дотримання дисципліни і виконання вимог посадових обов'язків і правил внутрішнього трудового розпорядку готелю.

1.3. У своїй виробничій діяльності старший метрдотель ресторану керується наступними нормативними документами: наказами і розпорядженнями директора готелю, технологією роботи ресторанної служби, правилами внутрішнього трудового розпорядку готелю, положенням про персонал, стандартом зовнішнього вигляду співробітника, стандартом поведінки в надзвичайній ситуації, а також цією посадовою інструкцією і іншими локальними інструкціями.

1.4. Старший метрдотель ресторанної служби є матеріально відповідальною особою, несе повну індивідуальну матеріальну відповідальність.

2. Обов'язки.

2.1. Завжди мати акуратний і підтягнутий вигляд, бути привабливим і люб'язним зі всіма гостями готелю.

2.2. Підтримувати найвищий рівень особистої гігієни.

2.3. Гостинно відноситися до клієнтів готелю, забезпечуючи швидке і ефективне обслуговування в ресторані.

2.4. Знати і уміти використовувати методи продажу з метою забезпечення максимального доходу від перебування клієнтів в готелі.

2.5. Щонеділі проводити збори персоналу по змінах, надаючи можливість викласти проблеми і пропозиції, розглядати пропозиції і повідомляти персонал по їх реалізацію або причини їх відхилення.

2.6. Відповідати за зв'язок з персоналом.

2.7. Доводити до відома співробітників претензії адміністрації і навпаки.

2.8. Підтримувати в ресторані позитивну атмосферу роботи в команді.

2.9. Керувати всіма операціями ресторанної служби.

2.10. При необхідності надавати допомогу працівникам секцій в розгляді і задоволенні скарг гостей.

2.11. Проводити заняття по підготовці персоналу з метою відповідності персоналу необхідним стандартам.

2.12. Постійно керуватися всіма нормами техніки безпеки, тим самим знижуючи вірогідність нещасних випадків до мінімуму.

2.13. Запобігати втратам або розкраданням підприємства.

2.14. Вирішувати проблеми, які можуть впливати на роботу ресторану.

2.15. Стежити за правильним і своєчасним оформленням лікарняних листів, вчасно здаючи їх у відділ кадрів.

2.16. Своєчасно оформляти бланки робочого часу в кінці кожного місяця для бухгалтерії.

2.17. Безпосередньо контролювати процес розрахунку з гостями.

2.18. Контролювати якість і оформлення готових блюд і напоїв, що відпускаються з виробництва і бару, дотримання рецептур і режимів зберігання, маркіровку винно-горілчаних виробів.

2.19. Надавати адміністрації ресторану пропозиції про заохочення або покарання працівників.

2.20. Виконувати і стежити за виконанням працівниками правил протипожежної безпеки, положення про персонал, правил внутрішнього трудового розпорядку.

3. Відповідальність.

3.1. За належне виконання обов'язків, вказаних в даній посадовій інструкції.

3.2. За роботу і дотримання стандартів зовнішнього вигляду, поведінки в надзвичайній ситуації і стандартів обслуговування.

3.3. За дотримання персоналом правил торгівлі, правильний розрахунок з гостями.

3.4. За контроль проходження медоглядів у встановлені терміни персоналом ресторану.

3.5. За виконання розпоряджень і наказів керівництва.

3.6. За дотримання правил техніки безпеки і протипожежної безпеки, санітарії і гігієни.

3.7. Колективна матеріальна відповідальність за збереження матеріальних цінностей.

4. Має право.

4.1. Давати висновки про персональну придатність персоналу, що працює в ресторані, а також осіб, які вперше приймаються на роботу.

4.2. Вимагати від працівників дотримання стандартів, відповідних даному ресторану.

4.3. Контролювати правильність розрахунків з гостями.

4.4. Здійснювати контроль дотримання стандартів по відпусканню продукції з кухні, а також бару.

5. Кваліфікаційні вимоги.

5.1. Мати вищу освіту.

5.2. Знати іноземні мови (англійську — обов'язково).

5.3. Знати технологію обслуговування.

5.4. Знати порядок прийому оплати по кредитних картах, ознаки і правила визначення платоспроможності кредитних карт міжнародних розрахункових систем.

5.5. Знати правила ведення обліку і складання документа на здачу виручки за зміну.

5.6. Знати правила сервіровки столів, оформлення банкетів і презентацій, подачі блюд і напоїв.

5.7. Знати особливості приготування блюд і їх оформлення.

5.8. Знати правила експлуатації холодильного, теплового, механічного устаткування.

5.9. Знати правила техніки безпеки і протипожежної безпеки, санітарії і гігієни.

Керівник ресторану

____________Ф.І.О.

«___»_______20__р.

Начальник юридичного відділу

____________Ф.І.О.

«___»_______20__р.

Додаток Е

Система управління персоналом підприємства

1. Підсистема загального та лінійного керівництва, що здійснює управління підприємством в цілому, управління окремими функціональними та виробничими підрозділами

2.Підсистема планування та маркетингу, що виконує розробку кадрової політики, стратегії управління персоналом, аналіз кадрового потенціалу, аналіз ринку праці, організацію кадрового планування та прогнозування потреби в персоналі, організацію реклами

3.Підсистема управління підбором та обліком персоналу. Здійснює організацію підбору персоналу, співбесіди, оцінки, відбору, обліку зарахування, переміщення, заохочення та звільнення персоналу, професійну орієнтацію, організацію раціонального використання персоналу, управління зайнятістю, діловодство системи управління персоналом

4.Підсистема управління трудовими відносинами. Проводить аналіз та регулювання групових та особистісних взаємовідносин, відносин керівництва, управління виробничими конфліктами та стресами, соціально-психологічну діагностику, дотримання етичних норм взаємовідносин, управління взаємодією з профспілками

5.Підсистема забезпечення нормальних умов праці. Виконує такі функції, як: дотримання вимог психофізіології та ергономіки праці, дотримання вимог технічної естетики, охорони праці, військової охорони підприємства та окремих посадових осіб

6.Підсистема управління розвитком персоналу. Здійснює навчання, перепідготовку та підвищення кваліфікації, адаптацію нових працівників, оцінку кандидатів на вакантну посаду, поточну періодичну оцінку кадрів, організацію раціоналізаторської та винахідницької діяльності, реалізацію ділової кар'єри та службово-професійного просування

7.Підсистема управління мотивацією поведінки персоналу виконує такі функції: організація нормування та тарифікації трудового процесу, розробка систем оплати праці, розробка форм участі персоналу в прибутках, форм морального заохочення персоналу

8.Підсистема управління соціальним розвитком. Здійснює організацію суспільного харчування, житлово-побутове обслуговування, розвиток культури та фізичного виховання, забезпечення охорони здоров'я та відпочинку, забезпечення дитячими закладами, організацію соціального страхування

9.Підсистема розвитку організаційної структури управління

10.Підсистема правового забезпечення

11.Підсистема інформаційного забезпечення системи управління персоналом

Додаток Є

Приклад професіограми для менеджерів підприємства готельно-ресторанного бізнесу трьох рівнів ¹.

¹ Кучер Л. С, Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. Н. Ресторанний бизнес в России: технология успеха. - М.:РКонсульт, 2002.

Додаток Ж

Зразкова структура бізнес-плану

1. Загальний опис готельного підприємства, тенденцій його розвитку в руслі політики індустрії гостинності держави в цілому, окремого регіону, міста. Основна увага приділяється положенню готелю в цьому бізнесі, його стану і перспективам розвитку, впливу позитивних і негативних чинників. Характеризується матеріально-технічна база готелю, указується, до якої категорії він відноситься згідно національній і міжнародній системам класифікації, детально описуютьсяйого місцерозташування і структура номерного фонду по місткості номерів, призначенню і іншим критеріям, приводяться використовувані тарифи. Висловлюється докладна інформація про підприємства харчування (ресторани, кафе, бари) у складі готельного комплексу, наголошуються інші господарські підрозділи готелю, що надають додаткові послуги його клієнтам (перукарня, фітнес-центр, прокат авто і ін.) і що беруть участь у формуванні доходів.

2. Опис пропонованих в готелі послуг (основних і додаткових), а також асортименту ресторанів, кафе, барів. Основний акцент робиться на особливості послуг, що відповідають конкретним потребам гостей. Затребуваність послуг підтверджується аналізом відгуків клієнтів або оцінками експертів. Додаються буклети, рекламні проспекти, фотографії, що наочно характеризують асортимент послуг.

3. Аналіз ринку, оцінка ринкових можливостей готельного підприємства. Характеризуються реальні і потенційні сегменти ринку, їх ємкість і перспективи розвитку, конкурентна стратегия гостиницы, слабкі і сильні сторони діяльності (SWOT-аналіз). При описі стратегії маркетингу розглядаються: а) система ціноутворення відносно послуг готелю, система знижок, ціни послуг в зіставленні з цінами аналогічних вітчизняних і зарубіжних готелів; б) система просування готельних послуг на ринок (рекламні заходи, стимулювання продажів, зв'язки з громадськістю); в) стратегія збільшення об'єму продажів, виходу на інші сегменти ринку, розвитку додаткових послуг, зростання доходів.

4. Опис організаційної структури управління. Характеризується кадровий потенціал з погляду здатності очолювати різні структурні підрозділи і готовності брати участь в реалізації планів готелю. Приводиться інформація про підбір персоналу всіх служб готелю для здійснення її подальшого розвитку. Істотним доповненням є відомості про плановані пільги і стимулювання працівників підприємства за допомогою не тільки матеріальної винагороди, але і таких форм мотивації, як поліпшення умов праці і відпочинку, моральне заохочення, додаткові пільги, гарантія зайнятості, можливість кар'єрного зростання і так далі

5. Опис виробництва і реалізації продукції (послуг) готелю. Це фундаментальні питання бізнес-плану. Приводиться докладний план господарської діяльності готелю, висловлюються розрахунки основних показників (валового доходу, прибутку, рентабельності та інші).

6. Опис фінансового плану. Від повноти його даних залежить, чи зможуть керівник готелю, а також зовнішні користувачі (інвестори, кредитори) судити про прибутковість інвестицій, потреби в матеріальних і фінансових ресурсах, джерела їх надходжень і витрати, а також про очікувані результати діяльності готелю.

Додаток З

ЗАКОНІВ УПРАВЛІННЯ ЛЮДЬМИ

Закон 1

НАВЧИСЯ СТРИМУВАТИ СВОЇ ЕМОЦІЇ - ЗБЕРІГАЙ ЛИЦАРСЬКЕ

САМОВЛАДАННЯ

Будь-які емоції дезорганізують процес управління, а він повинен діяти, як добре відпрацьований механізм. Беріть приклад із середньовічних лицарів, які на полі бою, незважаючи на власні рани, віддавали накази своїм васалам.

Закон 2

ДОПОМОЖИ ПРАЦІВНИКУ АДАПТУВАТИСЯ

Людина погано працює в умовах дискомфорту. Створіть для працівника комфорт на робочому місці, допоможіть йому влитися в колектив - і Ви здобудете зразкового підлеглого.

Закон З

ЗАСТОСОВУЙ ПРИНЦИП БАТОГА ТА ПРЯНИКА

"Пряник" - гарний стимул для роботи, який повинен бути у лівій руці кожного керівника. Правою рукою керівник повинен тримати батіг і стібати ним кожного, хто хоче тільки споживати, а не працювати.

Закон 4

УМІЙ СТИМУЛЮВАТИ РОБОТУ

Будь-які дії людини у цьому світі повинні бути осмисленими, тому кожен керівник повинен вміти створювати стимули для роботи. Є стимул - є якісна робота.

Закон 5

ЗАВОДЬ ПРИХИЛЬНИКІВ, УМІЙ РОЗПІЗНАВАТИ НЕВДОВОЛЕНИХ

Хороший супровід оточує короля. Відданість придворних допоможе погасити полум'я невдоволення навіть при сильній пожежі. Тому застраховуй себе від нещасливих випадків.

Закон 6

УМІЙ ПОГАСИТИ КОНФЛІКТ ІЗ МІНІМАЛЬНИМИ ВТРАТАМИ

Навіть у найбільш злагодженому колективі виникають конфлікти, що свідчить про розвиток відносин у ньому, але навіть з урахуванням цього фактору конфлікт потребує вирішення. Мета керівника - зробити це з найменшими втратами, не приймати необґрунтованих рішень, що потім неможливо буде виправити.

Закон 7

НАВЧИСЯ СЛУХАТИ - СТАНЕШ СПРАВЕДЛИВИМ І РОЗВАЖЛИВИМ В ОЧАХ ПІДЛЕГЛИХ

Керівник, перш ніж навчитися віддавати розпорядження, повинен навчитися слухати підлеглих. Якщо людину слухають - значить її поважають. Поважайте людей, якими керуєте.

Закон 8

НЕ СТАВАЙ НІ НА ЧИЙ БІК У КОНФЛІКТАХ МІЖ ПІДЛЕГЛИМИ

Керівник повинен бути неупередженим у вирішенні конфліктів між підлеглими. Вислухайте аргументи двох сторін і прийдіть до єдиного вірного рішення. Пам'ятайте, що ви - та третя сторона, якій у цивілізованому світі надається вирішення будь-яких конфліктів.

Закон 9

БУДЬ БЛИЖЧЕ ДО КОЛЕКТИВУ, ДОВІДАЙСЯ ПРО ТЕ,

ЧИМ ЖИВУТЬ ТВОЇ ПРАЦІВНИКИ

Людина працює заради задоволення своїх потреб. Якість їхнього задоволення впливає на робочий процес. Тому знання керівника про те, чим живуть і про що думають його працівники, - засіб для ефективної роботи організації.

Закон 10

ПОЄДНУЙ ІНТЕРЕСИ ПРАЦІВНИКІВ З ІНТЕРЕСАМИ ОРГАНІЗАЦІЇ

Людина працює в два рази краще, якщо мета організації співпадає з його власними цілями. Це сприяє тому, що працівник відчуває себе єдиним цілим з організацією.

Закон 11

ЗНАЙДИ ЧУЖІ КОМПЛЕКСИ - ВОНИ СТАНУТЬ ТВОЄЮ ЗБРОЄЮ

Комплекси співробітників можуть стати ефективною зброєю у руках керівника. Цю зброю можна використовувати як при захисті, так і при нападі.

Закон 12

НЕ ПРОПУСКАЙ НІЧОГО ПОВЗ СЕБЕ

Стань вухами та очима своєї компанії, навчися не пропускати нічого важливого - і ти побачиш, що це незабаром принесе свої здобутки. Те, що сьогодні може бути для вас нецікавим і не корисним, через деякий час стане важливим.

Закон 13

СПОНУКАЙ ПРАЦІВНИКІВ ДО ПІДВИЩЕННЯ КВАЛІФІКАЦІЇ ТА САМООСВІТИ

Не змушуй, а спонукай працівників до постійної самоосвіти, підвищення кваліфікації, тому що це сприяє підвищенню професійного рівня, а внаслідок цього підвищується і авторитет компанії.

Закон 14

УМІЙ РОЗПІЗНАТИ ЗДІБНОСТІ ЛЮДИНИ ТА ОПТИМАЛЬНО

ЗАСТОСУВАТИ ЇХ У ВИРОБНИЦТВІ

У кожної людини є здібності до чого-небудь, іноді приховані, про які навіть він сам не підозрює, але ти, як керівник, повинен вміти розпізнати їх, тоді кожен працівник буде на своєму місці і при цьому ви раціонально будете використовувати його знання та уміння.

Закон 15

ДОБИЙСЯ ПОВАГИ ВІД КОЖНОГО ПРАЦІВНИКА

Поважне відношення працівників до керівника складається поступово, рік за роком, і не так легко утриматися на цій висоті. Домогтися цього можна багатьма шляхами, але потрібно виключити повагу, яка заснована на страху. Тоді кожен працівник буде гордий тим, що працює в одній команді з людиною, до якої відчуває щиру повагу.

Закон 16

ВИКОРИСТОВУЙ УСІ ЗАСОБИ ДЛЯ ТОГО,

ЩОБ БУТИ ПОПУЛЯРНИМ

На війні усі засоби гарні, а управління компанією багато в чому схоже на щоденну сутичку, у якій виживає найсильніший. Один з цих засобів - популярність. Чим більше говорять про людину, тим вона популярніша, а це має безліч своїх позитивних сторін. Так досягніть же цього будь-якими засобами.

Закон 17

ВИКОРИСТОВУЙ СУЧАСНІ ТЕХНОЛОГІЇ У ВИРОБНИЦТВІ

Закони ринку диктують свої умови: потрібно бути конкурентоспроможним, а для цього важливо використовувати останні досягнення технологічної науки.

Закон 18

БУДЬ ПРИКЛАДОМ В УСЬОМУ, ПІКЛУЙСЯ ПРО СВІЙ ІМІДЖ

Усі розпорядження "зверху" будуть безглузді, якщо не будуть підкріплені особистим прикладом керівника. Спостерігаючи за своєю поведінкою, мовою, одягом та іншими складовими іміджу, керівник тим самим забезпечує собі репутацію гарного у всіх аспектах керівника.

Закон 19

ОПАНОВУЙ СУЧАСНІ ДОСЯГНЕННЯ ЕКОНОМІКИ, ПСИХОЛОГІЇ, СОЦІОЛОГІЇ ТА ІНШИХ НАУК

Управління компанією - це ще і управління людьми, а це ціла наука, у якій є свої закони та обмеження. їхнє знання сприяє більш ефективному управлінню компанією, а це є самоціль кожного керівника.

Закон 20

УМІЙ РОЗПОДІЛИТИ ОБОВ'ЯЗКИ МІЖ ПІДЛЕГЛИМИ

Щоб робота компанії була злагодженою і приносила більше позитивних результатів, потрібно вміти розподіляти обов'язки між підлеглими: кожен працівник займає своє місце, не витрачаючи енергію на виконання не своїх обов'язків.

Закон 21

БУДЬ КОМПЕТЕНТНИМ В УСЬОМУ,

ЧИМ ЗАЙМАЄТЬСЯ ТВОЯ ОРГАНІЗАЦІЯ

Управління компанією вимагає різнобічних знань у її керівника, лише в цьому випадку виключається можливість дилетантства. Компетентність у справах компанії гарантує керівнику ефективне управління.

Закон 22

СТВОРИ ПІДЛЕГЛОМУ ГАРНУ РЕПУТАЦІЮ - ВІН ПОСТАРАЄТЬСЯ ЇЇ ВИПРАВДАТИ

Сказати підлеглому в обличчя, що ви про нього думаєте, не складно, але це навряд чи кращий шлях. А от якщо поводитися з ним так, начебто ви про нього більш високої думки, - це розумний крок, тільки так можливо виправити людину і домогтися від нього саме того, що вам необхідно. Людина буде поводитися так, як це було бажано із самого початку.

Закон 23

ПЕРША ЗУСТРІЧ: УМІЙ СТВОРИТИ ГАРНЕ ВРАЖЕННЯ ПРО

ОРГАНІЗАЦІЮ І ПРО САМОГО СЕБЕ

Будь-який керівник повинен насамперед мати талант притягувати до себе людей. Цим даром він може скористатися під час першої зустрічі з працівником, коли буде розповідати йому про організацію, її структуру і вимоги, що ставляться до співробітників.

Закон 24

ЗАВЖДИ ПОСМІХАЙСЯ - ПОДАРУЄШ РАДІСТЬ НЕ ТІЛЬКИ СОБІ

Гарний спосіб домогтися від людини того, що вам потрібно, - це просто посміхнутися йому. Посмішка поліпшує клімат людських відносин, і вона просто незамінна на обличчі керівника.

Закон 25

ВІДДАЮЧИ НАКАЗИ, ЗАЦІКАВ ПІДЛЕГЛОГО

Будь-яке побажання, висловлене у владному тоні, сприймається підлеглим як тиск на нього. Щоб цього уникнути, спочатку зацікавте його у виконанні цього наказу, а вже потім викладіть суть справи. Тоді працівник, виконуючи його, буде відчувати свою причетність, а не психологічний тиск.

Додаток И

Якщо для виконання термінової роботи вам випаде мож­ливість вибрати собі помічника, кого з можливих кандидатів ви оберете?

Якщо для виконання термінової роботи вам випаде можливість вибрати собі помічника, кого з можливих кандидатів ви оберете?