Кодекс поведения в конфликте, 15 правил

1. Дайте оппоненту «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен - нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он - страдающий человек. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. Наилучший прием в эти минуты - представить, чтовокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии, и ты изолирован. Немного воображения - иэтот прием срабатывает.

2. Потребуйте от оппонента спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего оппонента совета. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Главное - чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте оппоненту отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к оппоненту может заставить вас не захотеть решать проблему. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте несколько вариантов. Потом выберите лучший, но взаимоприемлемый вариант. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).

7. В любом случае дайте оппоненту «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию.

8. Отражайте, как эхо, смысл высказываний оппонента и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?». Эта тактика устраняет недоразумение, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат, или их обвиняют, или кричат в ответ, или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху - «родительская» или снизу - «детская») неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных - «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь замолчать. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить её. Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как «красная тряпка на быка». Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение оппонента, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния оппонента: «Ну вот, полез в бутылку!.. А чего ты нервничаешь, чего злишься?.. Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной разрушительной силы.

15. Говори, когда оппонент остыл. Если вы замолчали, и оппонент расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт в начале, не даст ему разгона.

Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения, выразите свое уважение и расположение к оппоненту и выскажите сожаление по поводу возникших трудностей.