Этап представления товара, услуг. Формулирование предложений.

Это наиболее ответственный этап продаж. Его задача пробудить интерес клиента к вашему товару (услуге) и аргументированно убедить его сделать покупку.

Пробуждение интереса клиента возникает при предъялении:

- товара или услуг, имеющих особое значение;

- модернизированных аспектов продукции;

- важнейших преимуществ;

- способа решения проблемы клиента с помощью продукта.

Аргументация должна быть ориентирована на потребности клиента и основные преимущества продукта и строиться с нарастанием ее силы в деловых контактак.

При аргументации используются:

- факты совместного положительного опыта;

- очевидные, не подвергаемые сомнению, объективные факты (за - против);

- аргументы, содержащие обобщения 1 и 2 пунктов;

- ссылки на собственный опыт;

- ссылки на авторитет.

Усиление аргументации происходит за счет упоминания отношений, чувств своих или других людей.

При проведении презентации товаров и услуг менеджерам необходимо принимать во внимание:

- характер ваших взаимоотношений с покупателем (деловой партнер, клиент, товарищ, коллега, незнакомец и др.);

- уровень профессиональной ориентации покупателя в обсуждаемой проблеме, образовательный и культурный уровень, круг его основных интересов;

- основные особенности поведения и характера покупателя (расслабленный, непосредственный, неформальный, дружески или агрессивно настроенный, любитель официальных или неформальных отношений, сдержанный, равнодушный, рассеянный и др.).

Если вы предлагаете товар знакомому человеку, то можно сделать это неофициально. Но, если вы имеете дело с незнакомым человеком, лучше при первых контактах вести себя официально, по крайней мере до тех пор, пока не узнаете его предпочтения и не установите межличностные отношения.

Когда вы предлагаете товар деловому человеку, то делайте презентацию более организованно и упорядоченно. В других случаях представляйте свой товар на более обыденном языке и в доверительной манере, учитывая специфику партнера и ситуацию.

Знание и учет казанных факторов позволяет менеджерам более эффективно строить деловое общение с потенциальными клиентами товаров и услуг организации.

Этап ответов на возражения клиентов. Возражения клиента - нормальная реакция, когда он сталкивается с чем-либо новым, непонятным, что противоречит его представлениям. Главное, чтобы менеджер понимал причины возражений и извлекал из них пользу, используя для аргументации выгодных моментов сделки. При возражениях клиента не следует оказывать на него давление, разговор о цене товара следует отложить.

Различают три основныхтипа возражений:

- необоснованные, служащие отговоркой;

- искренние и необоснованные;

- искренние и обоснованные.

При работе с возражениями существует одно безусловное правило: никогда не спорить с клиентом, принять возражение. Но принять возражение, не значит, быть согласным с клиентом.

Следует также помнить, что клиент, высказавший возражения, готов выслушать ответ и менеджер должен его дать. Как это ни странно, но возражение - это находка для менеджера, так как оно дает возможность продолжить диалог и углубить контакты с клиентом.

При ответах на возражения используют различные приемы:

- Дать возможность клиенту полностью высказаться, чтобы возражение "рассеялось".

- попытаться преобразовать возражение в вопрос, что дает возможность избежать конфронтации («Точно такой товар можно купить и у других». – «Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?»);

- Превратить возражение в довод;

- открыто проявить уважение к клиенту. ("Спасибо, это очень интересное замечание...");

- сравнить продукт с подобным;

- условно согласиться. ("Это хороший..., но он очень дорого стоит. "- "Я понимаю, Вы хотите купить... по приемлемой цене").

При работе с клиентами менеджеры придерживаются следующей системы ответов на возражения:

- выслушать возражение;

- обеспечить обратную связь выдвинутого возражения;

- поставить выдвинутое возражение под вопрос и попросить клиента более подробно изложить возражение;

- ответить на возражение;

- подтвердить ответ. ("Мне удалось ответить на Ваш вопрос?");

- перейти к следующему шагу продажию

Этап завершения продажи. После того, как сняты возражения и клиент согласен на покупку, можно считать, что продажа завершена. Различают несколько видов завершения продаж:

- естественное;

- по предложению;

- на основе альтернативы ("Вы хотите оформить заказ сейчас или на следующей неделе?");

- инициативное ("Будет ли достаточно 10 штук?");

- прогрессирующее. Делается предложение на повторные поставки партий товаров;

- с уступками.

В ряде случаев сделка может быть завершена с риском, только по важнейшим или, наоборот, по второстепенным пунктам, ввиду будущих событий.