Індивідуальні відмінності покупців у ставленні до нового турпродукту.

Особиста дія відіграє велику роль у пристосуванні до нових турпродуктів. Особиста дія – заява, що виражає позицію однієї людини щодо купівлі нового турпродукту. Споживачі радяться між собою, щоб з’ясувати їхню думку про новий турпродукт або торгову марку. При цьому порада може сильно вплинути на купівельну поведінку в придбанні турпродукту.

Вплив характеристик турпродукту на темпи його ухвалення. Властивості нового турпродукту впливають на темпи його ухвалення. Деякі турпродукти набувають популярності майже миттєво, а інші йдуть до цього довгі роки. На темпи ухвалення нового турпродукту основний вплив мають п’ять його характеристик.

Порівняльна перевага. Наскільки новий турпродукт виявляється кращим порівняно з тими, що вже існують.

Сумісність. Ступінь відповідності нового турпродукту бажанням і досвіду потенційних споживачів.

Складність. Наскільки важко зрозуміти суть нового турпродукту або навчитися ним користуватися.

Подільність. Можливість випробування нового турподукту в обмежених масштабах.

Можливість демонстрації. Можна продемонструвати новий турпродукт у вигляді фотографій або розповіді про нього.

На темпи ухвалення нового турпродукту впливають інші характеристики, зокрема, початкові й поточні витрати, ступінь ризику і невизначеності, схвалення суспільства. Туристська компанія, що займається просуванням на туристський ринок нового турпродукту, повинна знати всі ці чинники і враховувати їх при розробці турпродукту і маркетингової програми.

Споживча цінність і рівень задоволення очікувань споживачів. Споживачі вибирають той турпродукт, який являє собою найбільшу цінність. Вони прагнуть максимізувати цінність, виходячи з прийнятності витрат на пошук потрібного турпродукту, рівня знань про нього, можливостей пересування і рівня доходів. Вони формують також деяке уявлення про рекламовану цінність і діють на основі цього уявлення. Потім споживачі порівнюють реальну, одержану ними цінність, з очікуваною, і результат цього порівняння впливає на ступінь задоволення їх і поведінку при купівлі цього турпродукту та інших.

Споживча цінність – це різниця між сукупною споживчою цінністю і сукупними витратами споживача при купівлі даного турпродукту, тобто «вигода» споживача.

Сукупна споживча цінність – це загальна сума цінностей турпродукту, обслуговуючого персоналу і форми подачі, які покупець одержує при купівлі даного турпродукту.

Сукупні споживчі витрати – це загальна сума грошових, тимчасових, енергетичних і психологічних витрат, пов’язаних з придбанням турпродукту.

Маркетинг взаємовідносин – це створення, підтримка і розширення міцних взаємовідносин із споживачами і партнерами туристської компанії. Маркетинг взаємовідносин орієнтований на довготривалу співпрацю, метою його є надання споживачеві довготривалих цінностей, а мірою успіху – високий рівень задоволення споживачів протягом тривалого період часу. Маркетинг взаємовідносин вимагає від усіх підрозділів туристської компанії спільних зусиль в області маркетингу як єдиної команди, яка повинна обслуговувати споживачів. Встановлювати взаємовідносини на багатьох рівнях – економічному, соціальному, технічному і юридичному, результатом яких повинна стати вища прихильність споживачів.

Рівні взаємовідносин із споживачами. Такими рівнями є:

основний – туристські компанії продають турпродукт, але не цікавляться ним у подальшому;

реагуючий – туристські компанії продають турпродукт і пропонують споживачам телефонувати і ставити питання, що виникають після придбання турпродукту;

відповідальни й – туристські компанії незабаром після продажу телефонують споживачам і цікавляться їхнім враженням, питають про побажання або скарги. Ця інформація допомагає компанії систематично удосконалювати пропозиції;

активний – туристські компанії або посередники телефонують час від часу споживачам з повідомленням про вдосконалення турпродуктів, що є в них, або про надходження нових;

партнерський – туристська компанія постійно працює із споживачами та з іншими партнерами у пошуках способів пропозиції вищої цінності.

 

Маркетингова стратегія взаємовідносин компанії залежатиме від кількості споживачів і від рівня одержуваного кожним них прибутку. Наприклад, туристські компанії з великою кількістю споживачів, кожен з яких приносить невеликий прибуток, практикують основний маркетинг. На туристських ринках з невеликою кількістю споживачів і високим рівнем прибутку більшість продавців практикують партнерський маркетинг.

Вивчення системи цінностей споживачів на основі обопільного аналізу здійснюється в наступній послідовності:

виявлення відповідних турпродуктів;

вибір методів представлення турпродуктів споживачам;

вибір типу вимірювань;

визначення типу ставлення споживача до турпродуктів;

вибір методів аналізу зібраних даних.

Виділяють наступні найважливіші напрямки вивчення споживачів:

ставлення до самої туристської компанії;

ставлення (думки, переваги) до різних аспектів діяльності туристських компаній в розрізі окремих елементів комплексу маркетингу (нові турпродукти; туристські компанії; характеристики модернізованих або таких, що знову розробляються турпродуктів; цінова політика, ефективність мережі просування й продажу турпродуктів і діяльність щодо просування турпродуктів – те, що називається окремими інструментами маркетингової діяльності);

рівень задоволення запитів споживачів (очікувань споживачів);

наміри споживачів;

ухвалення рішень про покупку, визначення структури закупівельного центру;

поведінка споживачів турпродукту під час і після купівлі;

мотивація споживачів.

 

Туристична послуга та туристичний продукт. Згідно Закону України “Про туризм”, туристичні послуги – це послуги суб’єктів туристичної діяльності щодо розміщення, харчування, транспортного, інформаційно-рекламного обслуговування, а також послуги закладів культури, спорту, побуту, розваг тощо, спрямовані на задоволення потреб туристів.

Туристичні послуги поділяють на:

1. основні, без яких неможливим є подорожування (проживання, харчування, транспорт);

2. додаткові, які сприяють комфортності подорожування (побутові, торговельні, комунікативні, інформаційні, банківсько-фінансові, медичні. спортивно-оздоровчі, культурні);

3. супутні, які підвищують ефективність подорожі (виробництво і реалізація сувенірів, забезпечення туристичним спорядженням, облаштування пляжів, реставрація пам’яток історії, культури тощо).

Туристичні послуги у процесі споживання доповнюються туристичними товарами спеціального та загального призначення. До товарів спеціального призначення належать сувеніри, поліграфічна продукція інформаційно-довідкового характеру (карти, схеми, путівники, буклети, листівки), туристичне спорядження, обладнання для відпочинку. Товари загального призначення – це будь-які інші товари, які туристи купують під час подорожі (наприклад, одяг).

Туристичний продукт в Законі України про туризм визначено як комплекс туристичних послуг, необхідних для задоволення потреб туриста під час його подорожі.

Туристичний продукт – це право на тур чи туристичну послугу, призначене для реалізації туристу.

Туристичний продукт – це комплекс туристичних благ, послуг та товарів, представлений у вигляді програми, складеної з урахуванням індивідуальних побажань, в межах якої реалізується мета перебування людини поза постійним місцем проживання, і комплекс заходів по її реалізації на відповідному якісному рівні.

Будь-який туристичний продукт має відповідати наступним вимогам:

Ø безпека;

Ø комфортність;

Ø достатність послуг;

Ø категоріальна відповідність – всі послуги туру повинні відповідати обраному туристом класові;

Ø конкурентоздатність.

Основним продуктом споживання ринку туристичних послуг є тур.

У залежності від мотивації туристів тури бувають:

Ø курортно-лікувальні;

Ø рекреаційні;

Ø культурно-пізнавальні;

Ø спортивні;

Ø ділові;

Ø наукові (конгресні),

Ø релігійні,

Ø етнічні та інші.

У залежності від організаційних засад тури поділяються на 2 види:

Ø індивідуальний тур (інклюзив-тур) – передбачає забезпечення подорожування відповідно до побажань туриста;

Ø комплексний тур (пекидж-тур) – формується туристичною фірмою і включає певний набір стандартних послуг.

За формою організації тури поділяються на:

Ø організовані;

Ø самодіяльні.

У залежності від кількості учасників розрізняють:

Ø груповий;

Ø індивідуальний тури.

Залежно від сезонності тури бувають

Ø цілорічні;

Ø сезонні.

Залежно від терміну подорожування розрізняють тури:

Ø короткострокові;

Ø середньострокові;

Ø довгострокові.

По класу обслуговування тури поділяють на такі види:

Ø V.I.P. – very important persons;

Ø люкс-апартамент;

Ø люкс;

Ø першого класу;

Ø туристичний;

Ø кемпінг.

У залежності від набору послуг розрізняють:

Ø повний пансіон;

Ø напівпансіон;

Ø та ліжко-сніданок.

У залежності від маршруту тури поділяють на:

Ø лінійні;

Ø кільцеві.

По засобах долання тури бувають:

Ø транспортні

Ø пішохідні.

У залежності від видів транспорту тури поділяють на:

Ø наземні (автомобілем, автобусом, мотоциклом, велосипедом та на конях);

Ø водні (річковий, морський та підводний);

Ø повітряні (літаком, повітряною кулею).

По масштабах тури ділять на:

Ø внутрішні;

Ø міжнародні.

Життєвий цикл туристичного продукту. Життєвий цикл туристичного продукту і пов’язані з ним фази продуктової політики майже не відрізняються від продуктової політики на ринку товарів. Разом з тим, певні особливості мають місце через нематеріальний характер туристичних послуг та специфіку їх споживання.

Туристичний продукт, подібно до всіх інших товарів, переживає відповідні фази свого життєвого циклу:

1. Фаза впровадження;

2. Фаза розвитку;

3. Фаза зрілості;

4. Фаза старіння.

Розглянемо особливості фаз життєвого циклу на прикладі туристичного продукту, який передбачає відпочинок у ще неосвоєній туристичній місцевості.

У фазі впровадження перевагами такого туристичного продукту є новизна вражень, але відсутність мережі додаткових послуг. Такий продукт призначений для людей, яким набридли шумні переповнені курорти і які не примхливі до можливих незручностей.

З часом туристична місцевість починає наповнюватись об’єктами інфраструктури – ресторани, дискотеки, казино, інші розважальні та культурні заклади сприяють і вимагають удосконалення умов проживання, якості харчування. Мова йде про фазу розвитку.

Рекламні кампанії, приватна інформація сприяють припливу щораз більшої кількості туристів. Потенційні можливості туристичної місцевості використовуються максимально, тому пов’язані з нею туристичні продукти переходять у фазу зрілості. Місцеві влади починають вдаватися до планування, координації та контролю туристичного руху, піддаються стандартизації туристичні послуги.

Головною передумовою фази старіння є зменшення туристичних прибуттів. Подальша пропозиція туристичного продукту починає приносити споживачам більше роздратування, ніж користі. Це вимагає повного оновлення структури туристичного продукту.

Перебіг зазначених фаз життєвого циклу туристичного продукту залежить від наступних чинників:

Ø природні особливості території;

Ø можливості залучення капіталів;

Ø структура туристичного руху;

Ø мода.

На життєвий цикл туристичного продукту також здійснюють опосередкований вплив такі фактори, як політична нестабільність в країні, забруднення навколишнього середовища, інвестиційна політика держави тощо. Можливим є також перебіг життєвого циклу туристичного продукту, коли відсутніми є окремі фази. Наприклад, упущення фази розвитку в туристичного продукту, який передбачав відвідання Діснейленду у Флориді, США. Популярність Діснейленду зросла настільки швидко, що фази розвитку не було, а туристичний продукт перейшов відразу у фазу зрілості.

Від особливостей фази життєвого циклу туристичного продукту у значній мірі залежить вибір каналів його розповсюдження.

Продуктова стратегія туристичного підприємства. Для здійснення успішної діяльності на ринку туристичних послуг потрібна добре продумана та сформована продуктова стратегія. Стратегічні рішення по продукту є основними в рамках загальної маркетингової стратегії туристичного підприємства. Це пов’язано з тим, що туристичний продукт є ефективним засобом впливу на ринок, основною проблемою підприємства і разом з тим, джерелом прибутків. Крім того, продукт завжди є центральним елементом комплексу маркетингу.

Як відзначив відомий американський маркетолог С. Маджаро: “Якщо товар не в змозі задовольнити покупця та його потреби, то ніякі додаткові затрати і зусилля, пов’язані з використанням інших елементів маркетингу, не зможуть покращити позиції підприємства на ринку”.

Робота з туристичним продуктом та розробка продуктової стратегії мають велике значення у діяльності туристичного підприємства. Нові чи покращені турпродукти, позитивно сприйняті клієнтами, здатні на деякий час забезпечити фірмі переваги перед конкурентами.

Продуктова стратегія – це розробка напрямків оптимізації продуктового ряду і визначення такого асортименту продуктів, який найбільше підходитиме для успішної роботи на туристичному ринку і зможе забезпечити ефективність діяльності туристичної фірми в цілому.

Відсутність сформованої продуктової стратегії призводить до нестійкості структури пропозиції, сильного впливу випадкових факторів та втрати конкурентних позицій. З іншої сторони, якісна та добре продумана продуктова стратегія дозволить оптимізувати процес оновлення туристичної пропозиції та послужить орієнтиром керівництву фірми для подальшої діяльності.

Продуктова стратегія розробляється на перспективу і передбачає вирішення принципових завдань, пов’язаних з:

Ø оптимізацією структури пропонованих продуктів на різних стадіях їх життєвого циклу;

Ø розробкою та впровадженням на ринок продуктів-новинок.

Таким чином, маркетингова продуктова стратегія туристичного підприємства відіграє дуже важливу роль в діяльності туристичної фірми, дозволяючи контролювати процеси розробки туристичних продуктів та їх впровадження на ринок.