Обеспечение качества товаров и услуг как основная цель деятельности по стандартизации и сертификации

Введение

Стандартизация и сертификация являются инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг — важного аспекта многогранной коммерческой деятельности.

За рубежом уже в начале 1980-х гг. пришли к выводу, что успех бизнеса определяется, прежде всего качеством продукции и услуг. 80% опрошенных при обследовании 200 крупных фирм США ответили, что качество является основным фактором реализации товара по выгодной цене. Отсюда вывод: овладение методами обеспечения качества является одним из главных условий выхода поставщика на рынок с

конкурентоспособной продукцией (услугой), а значит, и коммерческого успеха.

Для того, чтобы в полной мере овладеть методами обеспечения качества, необходимо понять что лежит в их основе. Базовым фундаментом методов обеспечения качества является триада — стандартизация, метрология, сертификация. Проблема качества актуальна для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики.

Сегодня изготовитель и его торговый посредник, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандартизация является частью современной предпринимательской стратегии. Ее влияние и задачи охватывают все сферы общественной жизни. Так, стандарты на процессы и документы (управленческие, товаросопроводительные, технические) содержат те «правила игры», которые должны знать и выполнять специалисты промышленности и торговли для заключения взаимовыгодных сделок. Таким образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления.

Сегодня поставщику недостаточно строго следовать требованиям прогрессивных стандартов — надо информировать об этом потребителя и гарантировать ему соответствие товара или услуги требованиям этих стандартов. Это осуществляется с помощью различных форм подтверждения соответствия. Например, сертификатом безопасности или качества. Наибольшее доверие у заказчиков и потребителей вызывает сертификат на систему качества. Он создает уверенность в стабильности качества, в достоверности и точности измеренных показателей качества, свидетельствует о высокой культуре процессов производства продукции и предоставления услуг.

В последние годы подтверждение соответствия по ряду товаров установленным требованиям производится не только посредством сертификации, но и самим изготовителем продукции или исполнителем услуги, т.е. первой стороной.

В этих условиях возрастают роль и ответственность руководителей организаций в грамотном применении персоналом правил стандартизации и сертификации.

В нашей стране сейчас очень остро стоит вопрос о гармонизации отечественных правил стандартизации и сертификации с международными правилами, поскольку это является важным условием вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО) и дальнейшей деятельности страны в рамках этой организации. Проблема гармонизации решается в настоящее время, прежде всего путем принятия законов в области технического законодательства. 27 декабря 2002 г. Президент РФ В.В. Путин подписал принятый ГосДумой ФЗ от 27.12.2002 № 184- ФЗ «О техническом регулировании». Указанный Закон вступил в силу с 1 июля 2003 г. Его принятие положило начало реорганизации системы стандартизации и сертификации, которая необходима для вступления России в ВТО и устранения технических барьеров в торговле.

Итак, переход страны к рыночной экономике с присущей ей конкуренцией, борьбой за доверие потребителя заставит бизнес шире использовать методы и правила стандартизации, метрологии и сертификации в своей практической деятельности для обеспечения высокого качества товаров, работ и услуг.

Целью изучения дисциплины «Стандартизация и сертификация» является формирование у студентов знаний, умений и навыков в разных областях деятельности для обеспечения эффективности их профессиональной деятельности.

Обеспечение качества товаров и услуг как основная цель деятельности по стандартизации и сертификации

Триада методов и видов деятельности по обеспечению качества и безопасности

Хотя в наименовании учебной дисциплины, третьей составляющей является «серти-фикация», в настоящее время эта составляющая именуется «оценкой соответствия». Последний термин является более точным и универсальным, поскольку сертификация как процедура подтверждения соответствия «третьей стороной» перестала быть основной формой этой деятельности. Оценка соответствия теперь может осущест-вляться в других формах:

декларирование соответствия (подтверждение соответствия первой стороной — поставщиком);

аккредитация (признание компетентности органа или лаборатории);

государственная регистрация (подтверждение безопасности новых пищевых продуктов, биологически активных добавок и др.);

государственный надзор (проверка соответствия товаров, услуг, процессов органами Госсанэпиднадзора, ветеринарного надзора и пр.);

испытание;

ввод в эксплуатацию объекта;

лицензирование.

Термин «оценка соответствия» (вместо термина «сертификация») применяется в Законе РФ «О защите прав потребителей», в ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продук-

тов» и других законодательных актах, принятых в последние годы, в частности в ФЗ «О техническом регулировании».

СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА

Деятельность в области стандартизации, метрологии и сертификации направлена на обеспечение качества процессов и продукции как результата процесса.

Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям. Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности (требования).

Объектом качества могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо.

Продукция — результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях.

Мы будем рассматривать качество применительно к изучаемой сфере деятельности,, и основным ее объектам — товарам и услугам.

Товар — любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи. Продукт труда, удовлетворяющий какую либо потребность, предлагаемый рынку для обмена (продажи), т е имеющий цену.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Второй элемент качества — характеристики. Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств — характеристик. Характеристики могут быть качественными (например запах и вкус пищевого продукта, вежливость и профессионализм продавца) и количественными (скорость автомобиля, белизна фарфоровой посуды и др.).

Третий элемент — требования. Требования — это, прежде всего потребности, которые предъявляют к товару (или услуге) и его характеристикам потребители. Существует иерархия потребностей. В ее основании лежат основные потребности (обеспечение пищей, одеждой, жильем), далее (в порядке возрастания) — потребности в безопас-ности, в удобстве и комфортности пользования, эстетические, социальные потребно-

сти. Вершину пирамиды составляют потребности развития (потребность в творчестве, стремление к самовыражению).

Изготовители (и продавцы) товаров и услуг должны обеспечивать удовлетворение потребностей. Только тогда эти товары и услуги будут востребованы рынком.

Достижение высокой удовлетворенности потребителей — основа политики качества поставщика. Чтобы успешно конкурировать, необходимо своевременно предвидеть малейшие изменения в предпочтениях потребителей, т.е. надо знать предполагаемые, перспективные потребности.

«Потребитель должен получить то, что хочет, когда он это хочет» — таков первый принцип обеспечения качества, сформулированный доктором Э. Демингом (Эдвардс Деминг — крупнейший ученый в области теории и методологии комплексного

управления качеством, один из самых известных и влиятельных сторонников управления тотальным качеством. Его идеи были положены в основу послевоенной реконструкции промышленности в Японии. Его считают автором «японского чуда»).

Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество. Например, при оценке качества эмалевой краски для пола такое свойство, как жаростойкость, не будет приниматься в расчет, тогда как для краски, предназначенной для отделки кухонной плиты, это свойство следует считать важнейшим. Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. Так, потребность в получении питательных веществ определяется такими показателями качества пищевых продуктов как массовая доля белка, жира, витаминов, углеводов и пр.