Этапы деятельности человека-оператора 12 страница

Рассматривая физиологическую характеристику труда оператора, необходимо остановиться и на влиянии операторской деятельности на организм человека. Определяющими здесь являются два фактора. Во-первых, операторский труд связан, как правило, с повышенными нервно-психологическими перегрузками. Во-вторых, он характеризуется весьма ограниченной двигательной активностью. Сочетание этих двух факторов оказывает крайне неблагоприятное влияние на целый ряд физиологических функций. Это объясняется следующим образом [76].

Нервно-эмоциональное напряжение приводит обычно к повышению энергетических затрат организма. В процессе длительного эволюционного развития сложились определенные механизмы реагирования организма на внешнюю среду: нервно-психическое напряжение вызывает мобилизацию всех ресурсов организма, ибо оно обычно предшествует и сопутствует активной мышечной работе (преследованию добычи, спасению от врата и т. д.). Эволюционно сложилось так, что организм человека, находящегося в состоянии нервно-психического напряжения, всегда был готов к интенсивной мышечной работе. Но оператор вынужден часами оставаться в одной, более или менее удобной рабочей позе, при минимальной физической активности и ограниченности поступающей информации. Многократное повторение такой ситуации может привести к нарушениям как самой центральной нервной системы, так и регулируемых ею физиологических функций.

Особенно сильно страдает сердечно-сосудистая система. Проведенные исследования ряда операторских профессий показывают, что в процессе работы за пультом управления увеличивается кровяное давление (особенно нижнее), частота сердечных сокращений, изменяется электрическая активность сердца. Происходят также нарушения ряда эндокринных функций, которые также оказывают неблагоприятное влияние на сердечно-сосудистую систему (например, увеличивается количество адреналина и сахара в крови). Обнаружено, что все эти изменения тем больше, чем длительнее стаж работы человека на операторских профессиях.

Работа в условиях нервно-психического напряжения в сочетании с ограниченной двигательной активностью оказывает неблагоприятное влияние и на ряд других функций (эндокринную систему и обмен веществ, работу анализаторов, органов дыхания, пищеварения и др.). Такие изменения следует рассматривать как неблагоприятное состояние всего организма, причем такое состояние бывает не эпизодически, а почти каждый рабочий день. Частое повторение таких состояний, когда многие физиологические функции организма повышаются выше нормы, приводит в ряде случаев к нарушениям компенсационно-адаптационных механизмов, и в соответствии с этим могут возникнуть патологические (болезненные) состояния организма.

Для уменьшения этих нежелательных последствий операторского труда необходимо предусмотреть целый ряд специальных мероприятий. К ним прежде всего относится: разработка рациональных режимов труда и отдыха; введение в деятельность оператора определенной двигательной активности (например, производственной гимнастики); правильное и своевременное питание с применением специально подобранных пищевых стимуляторов (например, виноградно-витаминные смеси); проведение специальной тренировки операторов. Многие из этих вопросов должны решаться уже на стадии проектирования СЧМ.

4.6. Деятельность оператора в особых условиях

Деятельность оператора зачастую протекает в условиях, которые предъявляют к нему повышенные требования. Такие условия называются особыми (усложненными, уникальными). Их изучением занимается специальное направление прикладной психологии— психология труда в особых условиях [144]. К числу таких условий относятся: наличие факторов риска, высокая психологическая «цена» деятельности, усложнение функций оператора, расширение диапазона скоростей управляемых процессов, увеличение темпа деятельности, монотонность работы в условиях ожидания сигнала к действиям, совмещение различных по цели действий в одной деятельности (совмещенная деятельность), переработка больших объемов и потоков информации (перегрузка информацией), дефицит времени на выполнение требуемых действий, сложная динамика изменения функциональных состояний, возникновение аварийных ситуаций, недостаток информации (сенсорный голод), ограничение двигательной активности (профессиональная гипокинезия) и др.

Особые условия предъявляют повышенные требования к оператору, часто являются причиной ошибок и срывов в его работе, неблагоприятно влияют на его работоспособность и состояние здоровья. Особые условия всегда связаны с воздействием экстремальных факторов или возникновением экстренных ситуаций. В зависимости от степени периодичности или частоты их появления различают:

• собственно особые условия деятельности, которые справедливы для тех ситуаций, когда деятельность сопряжена с эпизодическим действием экстремальных факторов;

• экстремальные условия деятельности (как крайняя форма особых условий), связанных с постоянным действием экстремальных факторов.

Например, деятельность космонавта или летчика в полете осуществляется всегда в экстремальных условиях; т. е. постоянно имеют место экстремальные факторы: невесомость, перегрузки, сенсорная изоляция, потенциальная угроза и т. п. В то же время работа машиниста локомотива, водителя автотранспорта, оператора энергосистемы осуществляется в особых условиях, связанных с определенной вероятностью аварийных ситуаций, с возможным резким изменением функциональных состояний от монотонии и оперативного покоя до стрессовых состояний.

Особые и экстремальные условия могут носить различный характер (см. выше), однако работа в них характеризуется определенными закономерностями. Рассмотрим некоторые из них.

1. Напряженность работы оператора в таких условиях может быть эмоциональной, вызванной действием эмоциональных факторов, и операционной (деловой), являющейся результатом большой сложности выполняемой работы.

2. Особые и экстремальные условия вызывают колебания работоспособности оператора или ее явное понижение, особенно при сильной эмоциональной напряженности. При этом увеличивается количество ошибок, нарушается последовательность операций, замедляется темп реакций и т. п. В особо тяжелых случаях происходит распад трудовых навыков. Понижение работоспособности наиболее часто проявляется у молодых операторов.

3. Понижение работоспособности и эффективности деятельности существенно зависит от индивидуальных свойств операторов, и прежде всего от свойств их нервной системы. Так, люди с сильной, уравновешенной нервной системой более выносливы к экстренному напряжению, чем лица, обладающие слабой или неуравновешенной нервной системой. «Слабые» более подвержены утомляющему влиянию сверхсильных воздействий. Важна и подвижность нервных процессов, быстрота и легкость смены возбуждения и торможения. Люди с малой подвижностью нервных процессов труднее переключаются с одного режима деятельности на другой [118].

4. Эмоциональная устойчивость и работоспособность операторов существенно повышается, если они заранее детально изучили особенности предстоящей деятельности, объекты управления, возможную обстановку и последствия неправильных действий.

5. Существенное влияние на работоспособность Оператора в особых и экстремальных условиях оказывает предварительная тренировка, как специальная, так и психологическая. Это объясняется тем, что степень неожиданности ситуации значительно понижается, если эти ситуации предварительно были проиграны на тренировках. Другими словами, к экстремальным ситуациям, в известной мере, можно привыкнуть или подготовиться, об этом, в частности, свидетельствует опыт проведения деловых (оперативных) игр при подготовке операторов энергоблоков [197].

6. Большое значение имеет формирование моральных, волевых и других характерологических качеств личности, в частности степень развития чувства ответственности. Велика также роль оперативной установки, которая в экстремальных условиях выступает как механизм избирательной компенсации, посредством которого организуется целостное поведение и деятельность человека [111, ч. I].

7. Особые и экстремальные условия характеризуются нелинейной и немонотонной зависимостью изменений продуктивности деятельности от интенсивности и продолжительности экстремальных воздействий (рис. 2.2). Обычно существует оптимальный уровень воздействия, в то время как слабые, так и сверхсильные воздействия могут способствовать снижению результативности деятельности.

8. Особые и экстремальные условия характеризуются, как правило, воздействием на оператора не одного, а нескольких факторов одновременно (комбинированные факторы). Их общий эффект определяется характером взаимодействия отдельных компонентов. Оно может носить аддитивный, синергический или антагонический характер. При этом общий эффект будет соответственно равен, больше или меньше суммы эффектов отдельных факторов. Антагонизм факторов (например, невесомость + физические нагрузки) позволяет снизить экстремальный характер одного из них; си-нергизм факторов (например, вибрация + холод) важно учитывать в том случае, когда каждый из них в отдельности не оказывает существенного влияния на человека, но в совокупности они могут стать экстремальным фактором [76].

9. Во многих случаях особые и экстремальные условия деятельности человека таковы, что их принципиально невозможно исключить или изменить. Это исключает возможность активного влияния на них и создания для оператора функционального комфорта. Большое значение в этом случае имеет профессиональный отбор, хорошая профессиональная подготовка и специальная психологическая тренировка операторов.

Таковы наиболее общие особенности и закономерности деятельности оператора в особых и экстремальных условиях. Помимо них каждый фактор, вызывающий возникновение таких условий, имеет свои специфические особенности. Рассмотрим важнейшие из них.

В первую очередь необходимо рассмотреть фактор риска, то есть такой психологический фактор необычных условий, которые характеризуются наличием угрозы для жизни человека. Изучение фактора риска является одной из важнейших задач психологии безопасности [79]. Здесь считается, что понятие «риск» расценивается или как опасное условие, при котором выполняется деятельность, или же как действие, совершаемое в условиях неопределенности. Примером проявления риска как условия может служить деятельность оператора в опасной зоне (например, при обслуживании высоковольтной установки), примером же риска в действии — случаи, когда люди преднамеренно нарушают правила безопасности в надежде, что все обойдется.

К особым условиям относится и работа человека в режиме ожидания. Такая ситуация характерна для высокоавтоматизированного производства. В деятельности человека различают пассивное и активное ожидание. В первом случае процесс ожидания имеет строго регламентированный характер, его начало и окончание заранее известны, известны также действия, которые должен выполнить человек. Примером является работа на станках-полуавтоматах, где задача оператора заключается в том, чтобы установить деталь, включить станок в автоматический режим, по окончании обработки вынуть деталь и приступить к обработке следующей. Трудовая деятельность характеризуется пассивным вниманием, скудностью раздражителей, малой двигательной активностью, что вызывает у человека состояние однообразия, скуки, монотонии. Для такой работы наиболее приспособлены лица с инертным типом нервной системы, интроверты.

В режиме активного ожидания при нормальном протекании производственного процесса задача оператора состоит в сосредоточенном наблюдении за его ходом и принятии активных действий при его отклонении от нормы. Монотонность обстановки, отсутствие активной деятельности, гиподинамия способствуют снижению функционального состояния организма. В то же время психологическая установка на сохранение готовности к экстренному действию, неопределенность его появления как во времени, так и по характеру, необходимость длительного сосредоточенного наблюдения вынуждает оператора сохранять активность систем организма, прежде всего анализаторов и центральной нервной системы, на высоком уровне. Поддержание такого состояния требует определенных психологических и энергетических затрат, следовательно режим ожидания является достаточно сложным видом операторской деятельности. Поэтому его можно квалифицировать как труд ожидания [58].

Еще одним из проявлений измененных условий деятельности является десинхроноз (от лат. de — отдаление, греч. synchronismos — совпадение во времени) — неблагополучие организма вследствие нарушения его циркадианных (суточных) ритмов. От слаженности циркадианной системы организма прямо зависит состояние физиологической нормы, поэтому воздействия, повреждающие циркадианные ритмы, выражаются в различных отклонениях от этой нормы.

Основными причинами десинхроноза являются:

• рассогласование биологических датчиков времени и циркадианных ритмов организма, которое может возникать как при смене часовых поясов (например, трансмеридианные перелеты), так и при устойчивом рассогласовании по сну — бодрствованию с местной системой датчиков времени (чередование ночных и дневных рабочих смен);

• частичное или полное исключение датчиков времени (условия Арктики или Антарктики, космические полеты, длительное пребывание в условиях изолированного пространства и т. п.);

• воздействие экстремальных факторов: физические и психические (особенно эмоциональные) перенапряжения, мышечные нагрузки, физические воздействия.

Следствием десинхроноза является расстройства сна, снижение аппетита, снижение умственной и физической работоспособности, различного рода невротические расстройства. Различают острый и хронический, явный и скрытый, тотальный и частичный десинхроноз. Профилактика десинхроноза основана прежде всего на установлении рационального режима труда и отдыха.

Проявлением особых условий деятельности в ряде случаев является изоляция — обособление человека или группы людей (групповая изоляция) от привычных условий жизни и общения с другими людьми. Изоляция может быть длительной (космический полет, отдаленные экспедиции и т. п.) и кратковременной (операторская деятельность в кабинах малого объема, в режиме оперативного покоя; ожидания экстренных действий). В последних случаях с проблемой изоляции тесно связана и проблема гипокинезии (ограниченной двигательной активности).

Разновидностью изоляции в сенсорно-перцептивной сфере является депривация (от лат. deprivitio — лишение, потеря) — сенсорная недостаточность (сенсорный голод), наблюдаемая у человека в условиях изоляции или при нарушении работы органов чувств. В условиях депривации у человека усиливается потребность в ощущениях и аффективных переживаниях, что осознается в форме сенсорного и эмоционального голода. В ответ на это активизируются процессы воображения, которые определенным образом воздействуют на образную память.

В условиях депривации нарушается режим сна и бодрствования, развиваются гипнотические состояния. Чем жестче условия депривации, тем быстрее нарушаются процессы памяти и мышления, что проявляется в невозможности на чем-либо сосредоточиться, последовательно обдумать проблемы. Отмечается также снижение функции экстраполяции и продуктивности при выполнении умственных действий. Состояния, близкие к депривации, могут встречаться у операторов при нахождении их в режиме оперативного покоя.

В ряде случаев особые условия могут быть связаны с необходимостью непрерывной работы в течение довольно продолжительного времени. Это явление носит название режима непрерывной деятельности (РНД). Он характеризуется временным промежутком, в течение которого человек выполняет деятельность в условиях вынужденного бодрствования.

Наиболее хорошо изучены психологические особенности непрерывной высокомотивированной деятельности продолжительностью до 72 часов. В этих условиях происходят закономерные изменения в состоянии функций организма, в структуре действий и свойствах личности, обусловленные как суточной периодикой, так общей длительностью РНД.

Характерным для влияния на показатели суточной периодики работоспособности человека является наличие нескольких периодов, отличающихся однонаправленностью изменения качества выполнения трудовых действий, функционального состояния организма и личностных свойств операторов. Такими периодами являются с 18-27, с 38-47, и с 63-72 часы РНД, которые совпадают с ночью и ранним утром.

Характерным для влияния общей продолжительности бодрствования является наличие трех фаз качественного различных изменений показателей оператора. Первая фаза продолжается от начала РНД до середины первой ночи и сопровождается небольшими изменениями физиологических функций, отражающими гомеостатическое регулирование на обычном уровне стабилизации. Вторая фаза продолжается до середины второй ночи. Наблюдается рост показателей состояния и деятельности, в которых произошли сдвиги значений. Увеличивается время восприятия приборной информации. Эта фаза может рассматриваться как фаза быстрой адаптации. Третья фаза наступает с вечера третьих суток и проявляется в биохимических сдвигах, снижается качество всех типов познавательной деятельности. Эта фаза по своим проявлениям напоминает первый период стресса — реакцию тревоги [53].

К особым условиям относится также необходимость выполнения совмещенной деятельности. Под ней понимается разновидность деятельности оператора, возникающая в ситуации, когда ему приходится решать две и более одновременно возникшие задачи. Выполняемые в совмещенной деятельности действия разделяются на два класса: связанные и несвязанные. К первому из них относят, например, действия по управлению такими параметрами динамики самолета, как крен и тангаж, ко второму — пилотирование в сочетании с радиообменом. В процессе тренировки отдельные действия, относящиеся к классу связанных, сливаются в «полное совмещенное действие». В общем виде под связанными действиями понимаются такие, которые направлены на достижение одной общей для обоих действий цели. Наличие лишь одной цели позволяет сформировать единый перцептивный или моторно-перцептивный образ.

Класс несвязанных действий есть как раз то, что обычно и называют собственно совмещенной деятельностью. Ее отличительным признаком является одновременное наличие двух и более целей. Важным вопросом при изучении такой деятельности является выяснение того, в каких случаях выполнение различных действий, направленных на достижение разных целей, происходит параллельно, а в каких случаях они осуществляются последовательно путем переключения внимания. Экспериментально установлено, что при совмещении действий происходят разные процессы в зависимости от условий их выполнения. Если хотя бы одно из действий автоматизированное, то два действия могут осуществляться практически параллельно. Во всех остальных случаях в соответствии с концепцией включения [80] происходит формирование новой структуры действий.

При отсутствии дефицита времени происходит поочередное переключение с одного действия на другое. В случае дефицита времени происходит изменение способов выполнения действий. Если потенциал одного действия значительно больше другого, то прежде всего упрощается алгоритм менее доминантного действия. В ряде случаев может происходить сопряжение действий на основе формирования единой новой программы выполнения ранее изолированных действий и образования новых оперативных единиц [53].

Таковы специфические особенности некоторых видов деятельности оператора в особых условиях. Рассмотреть их все в рамках данной книги не представляется возможным. Однако некоторые из них будут рассмотрены в ходе последующего изложения материала. К ним относятся: дефицит времени, недогрузка и перегрузка информацией, производственная гипокинезия и гиподинамия, монотония, динамика функциональных состояний.

Совершенно особое место в рамках рассматриваемого вопроса занимает деятельность оператора в условиях потока сигналов. Это обусловлено рядом обстоятельств: во-первых, поток и обусловленная им очередь сигналов создает совершенно новые условия деятельности, отличные от работы по обработке отдельных, изолированных сигналов; во-вторых, работа в условиях потока сигналов является весьма распространенным видом операторской деятельности; в-третьих, в литературе имеется лишь описание отдельных сторон этой деятельности,, ее всесторонняя характеристика практически не проводилась.

4.7. Деятельность оператора в условиях потока сигналов

Потоком сигналов называется последовательность следующих друг за другом через случайные или регулярные интервалы времени сигналов, несущих оператору информацию о состоянии объекта управления и требующих ответной реакции. Работа в условиях потока оказывает существенное влияние на характер деятельности оператора. На ее результаты большое влияние оказывает не только характер решаемых задач, но и их взаимодействие между собой. Данное явление может существенным образом повлиять на характер поведения и результаты работы оператора. Они оказываются отличными от тех результатов, которые могут быть получены при решении отдельных, изолированных друг от друга задач.

В инженерной психологии имеется целый ряд данных, свидетельствующих, например, о том, что время реакции на изолированные раздражители и раздражители, следующие друг за другом, существенно различно. При этом на время реакции влияние оказывает темп подачи сигналов, промежуток времени между моментами поступления сигналов, степень маскировки одного сигнала другим, соотношение интенсивностей соседних сигналов и т.п. [71]. Систематизированные данные по количественной оценке степени взаимного влияния отдельных действий на время реакции оператора приведены в работе [2]. Имеются также данные о взаимном влиянии отдельных действий на безошибочность реакций оператора [78]. Все эти результаты получены при изучении сенсомоторных реакций. Взаимное влияние друг на друга более сложных задач управления, решаемых оператором, оказывается еще более выраженным, что необходимо учитывать при решении задач анализа и проектирования деятельности оператора.

Оценка характеристик потока сигналов в задаче обнаружения их оператором проводится в специальной работе Ю.М. Забродина [49]. Установлено, например, что логическое усложнение при введении выбора, сопоставления, запоминания приводит к существенному увеличению времени обработки информации и уменьшению пропускной способности оператора. Значительно удлиняется процесс поиска сигналов. Время поиска увеличивается при увеличении размеров поискового поля, увеличении плотности потока сигналов и уменьшении их различимости. Особый интерес представляет изучение способностей человека к оценке и использованию вероятностной структуры потока сигналов, в частности, к установлению стохастических связей и оценке последействия сигналов. Эти способности связаны с включением памяти в функциональную структуру приема и переработки информации человеком. Указанное обстоятельство требует при создании СЧМ определения и оценки вероятностной структуры сигнальных процессов и поиска путей оптимального согласования потоков оператора и машины в СЧМ. Для решения этой задачи используется специальная схема моделирования информационных потоков [45].

Большое значение имеет разработка и обоснование требований к информационному потоку, поступающему к оператору. Для оценки степени приспособленности потока к возможностям человека в работе [48] проведен содержательный анализ информационных потоков. В результате его выделены основные признаки оптимизированной подачи информации, удобной для оперирования ею человеком. К этим признакам относятся достоверность, своевременность, расчлененность, обозримость и сопоставимость информационных данных. Учет этих требований необходим при организации информационных потоков в системе. Невыполнение данных требований является дополнительным источником ошибок операторов [48].

Многие ситуации, характерные для деятельности оператора в условиях потока сигналов (на примере сенсомоторных реакций выбора), детально исследованы в работе О.А. Конопкина [71]. Им показано, что темп поступления сигналов— существенное условие операторской деятельности, которое определяет плотность потока подлежащей переработке информации и тем самым влияет на психофизиологическую напряженность оператора и надежность его работы. В результате проведенных исследований установлено, что темп предъявления сигналов является самостоятельным фактором, способным влиять на скорость приема и передачи информации человеком. Установлено также, что на скорость и надежность работы оператора влияет временная неопределенность сигналов и их вероятностные характеристики. При этом показывается, что зависимость результатов деятельности человека от комплекса объективных условий, в которых она осуществляется, закономерно опосредствуется процессом целенаправленной саморегуляции. Она основана на осознании отражений и оценке условий в целях успешного осуществления деятельности.

Изучение характера работы оператора позволяет сделать вывод, что только темп поступлений сигналов не может полностью определять результаты деятельности оператора. Основным фактором, детерминирующим деятельность оператора по наработке потока сигналов, является очередь на обслуживание. Она образуется вследствие случайного во времени характера поступления сообщений и реагирования на них оператора. Можно предполагать, что именно очередь сообщений и их характер являются теми факторами, которые оказывают наиболее специфическое влияние на результаты деятельности оператора и процессы ее психической регуляции.

Изучению деятельности оператора в условиях очереди на обслуживание посвящены специальные экспериментальные исследования [45]. Установлено, что деятельность оператора в условиях очереди существенным образом отличается от аналогичной по характеру деятельности, но совершаемой в обычных условиях. При этом на результаты деятельности большое влияние оказывает как частота, так и длина очереди. Установлено, что при длине очереди более 3—4 сообщений резко ухудшается такая характеристика деятельности оператора, как время обслуживания, и растет число ошибок. Это связано с повышением нагрузки на оперативную память и переходом к долговременному запоминанию. Частота появления очереди оказывает существенное влияние на надежность работы оператора при коэффициенте очереди, большем 0,4. Обнаружено также, что на результаты деятельности оператора влияет и время ожидания начала обслуживания. При большой длине очереди оператором нарушается последовательность обработки сообщений. В результате всех этих исследований сделан вывод, что работа в условиях очереди предъявляет повышенные требования к памяти оператора (как оперативной, так и долговременной).

Следствием очереди сообщений на обслуживание являются такие ситуации в системе «человек—машина» как дефицит времени и переполнение оперативной памяти человека. Эти ситуации оказывают существенное влияние на скорость и надежность работы оператора. Поэтому их учет является необходимым условием при инженерно-психологическом проектировании и оценке деятельности оператора. Наиболее полное исследование особенностей деятельности оператора в условиях дефицита времени проведено Д.Н. Завалишиной [60]. Ею показано, что в операторской деятельности имеют место две разновидности дефицита времени: острый дефицит, находящийся на пределе возможностей человека выполнить деятельность, и лимит времени, т. е. ограниченное время на выполнение деятельности.

Первая разновидность дефицита времени характерна для аварийных ситуаций и некоторых критических режимов функционирования управляемого объекта. Такой дефицит является периодической характеристикой трудовой деятельности и оказывает, как правило, дезорганизующее влияние на деятельность оператора.

Дефицит времени второго рода является постоянной характеристикой многих видов трудовой деятельности, связанных с приемом и переработкой больших объемов информации в жестком временном режиме. Кроме того, дефицит времени в этом значении имеет место в тех случаях, когда на выполнение работы устанавливается некоторый лимит времени. Такой случай весьма характерен для многих АСУ. В таких системах правильные, но несвоевременные действия рассматриваются как невыполнение задачи (несвоевременное обслуживание поступающих сообщений). Дефицит времени в этом значении оказывает, как правило, оптимизирующее влияние на деятельность оператора.

В обоих случаях дефицит времени является одним из важнейших факторов регуляции и целесообразной перестройки деятельности оператора. Способы такой перестройки подробно рассмотрены в [60]. Для успешной работы в ситуации дефицита времени рекомендуется формирование общего высокого уровня выполнения определенной деятельности и специальное обучение скоростным навыкам, а также профотбор операторов по скоростным характеристикам.

Большую роль в деятельности оператора играет оперативная память. Этому, как отмечает Г.В. Репкина [153], в большой степени способствуют жесткие лимиты времени и особо высокие требования к точности работы оператора. При изучении процесса решения им целого ряда задач обнаружено, что для принятия решения часто бывает необходимым запоминать на короткое время ряды поступающих сигналов. Такая ситуация наиболее характерна для операторов, деятельность которых зачастую протекает в условиях очереди сигналов на обслуживание.

Анализ ошибок, допускаемых операторами, показывает, что часть из них вызывается нарушениями работы оперативной памяти. Проведенные экспериментальные исследования деятельности оператора в условиях очереди на обслуживание показали, что кроме ошибок в обработке поступающих сообщений операторы допускают ошибки и в выборе нужного сообщения из очереди [45]. Причем первый вид ошибок преобладает при малой длине очереди, второй — при большой (более 3—4 сообщений). При этом установлено, что число ошибок зависит от длины очереди.