Современные гостиничные цепи имеют свои представительства во многих странах мира. Следовательно, их корпоративная культура должна быть универсальна: она должна быть приемлема для любого из отелей, располагающегося в какой бы то ни было стране. Культура организации самых известных гостиничных брендов формировалась на протяжении долгого периода времени и к настоящему моменту представляет собой идеальный образец для компаний, которые только начинают свой путь в индустрии гостеприимства.
Залог эффективности обучения в «России» обусловлен тем, что оно является корпоративной ценностью и согласуется с главной стратегией компании. Непрерывный процесс обучения – это возможность гарантировать высококлассный сервис, соблюдать строгие стандарты компании, мотивировать и удерживать сотрудников, тем самым создавая кадровый резерв. Постоянное обучение это также единственный способ держать «руку на пульсе» происходящих сегодня изменений и быть готовым к тому, что в будущем их темп будет только возрастать. Обучающая организация – это та, которая может отнести к себе слова «учиться, значит развиваться». Прежде всего, «Россия» занимается тщательным подбором персонала для своих гостиниц, каждому претенденту на место задают 55 общих вопросов, которые позволяют выявить способности претендента, умение работать в команде, есть ли у него способность к обучению, уделяет он внимание деталям или видит картинку целиком [15,c.45].
Корпоративная культура компании «Россия» определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила. Вот некоторые из них:
- «Мы – новаторы, мы всегда впереди конкурентов»
- «Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных».
- «Мы заботимся друг о друге, поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и поддержки друг друга»
- «Мы многонациональны»
- «Мы работаем на потребителя»
«Россия» предоставляет массу возможностей на всех уровнях для своих сотрудников, которые сопровождаются многочисленными программами развития.
Кадровая работа в коллективе налажена так, чтобы с помощью максимально активной коммуникации между сотрудниками «Россия» поддерживать ощущение командной работы, ощущение того, что все силы направлены на общее дело.
«Россия» предпочитает людей, которые начинают в компании «с нуля». Гостиничный бизнес делают все и одновременно каждый, поэтому руководитель любого подразделения, любого отдела обязан так работать со своими подчиненными, чтобы им хотелось делать этот бизнес, чтобы работа была не вынужденной, а желанной. Став управленцами, они знают и понимают содержание работы подчиненных, но не избегают ее.
Если говорить о содержании мотивационных программ, то «Россия» стимулирует, с одной стороны, готовность сотрудников на ежедневные «маленькие подвиги», помогающие системе работать лучше, с другой — на инновационные решения, совершенствующие всю систему. Если служащий отеля заботится об общем благе и готов сделать нечто большее, чем выполнение исключительно своих должностных обязанностей - это достойно награды. Руководитель департамента выписывает такому работнику чек на определенное количество баллов, которые потом можно конвертировать в различные бонусы. Также «Россия» делает все, чтобы о таких людях узнали все сотрудники компании, ведь именно такие поступки, по сути, и делают гостиничный бизнес гостеприимным.
Сходным образом поощряется инновационное поведение. Гостиница «Россия» настраивает свои персонал на то, чтобы гости на 100% были довольны предоставляемым сервисом. Девиз каждого сотрудника: «Да, я могу» или "Я сделаю это с удовольствием". Общая установка: «Если вы чем-либо недовольны, пожалуйста, дайте нам знать, и мы решим проблему, или вы не будете платить».
Гостиничные предприятия компании «Россия» придерживаются следующей политики: «Мы стремимся к высокому качеству обслуживания, чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная задача - стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выработке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компании».
Корпоративная культура, стратегические цели корпоративной программы и ее идеалы в международных гостиничных цепях прописаны досконально. Все это позволяет компаниям не только предоставлять сервис самого высокого качества, но и постоянно развиваться. Как мы видим, успех гостиницам приносит не только то, что они являются клиенто ориентированными компаниями, но и то, что они постоянно заботятся о своем персонале, считая его главной ценностью. Для этого они используют различные системы мотивации. Учитывают, что редкий работник не желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и использовать его.
Международные цепи используют емкие лозунги, которые дают установку на восприятие всего окружающего: на восприятие гостей, сотрудников, всего того, что происходит. Все составляющие корпоративной культуры, рассмотренные автором работы, стандарты в рамках деятельности гостиничных сетей появились не в одночасье, формировались на протяжении многих лет и изменялись под влияние как снаружи, так и изнутри организации.
Можно быть абсолютно уверенным в том, что каждая международная гостиничная цепь имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Более того, корпоративный стандарт и культура такой организации всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.
2.3 Введение программы адаптации для новых сотрудников гостиницы «Россия»
Россия имеет огромный потенциал развития, одним из направлений которого может стать индустрия гостеприимства. гостеприимства. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что у него может не быть второго шанса.
Гостиница «Россия» приведена в эксплуатацию в 1980 году к олимпиаде, расположена в историческом центре города.
Гостиница «Россия» состоит из 9 этажей и 200 комфортабельных номеров с удобствами. На каждом этаже - уютный холл. К тому же, в отеле созданы все условия и для деловых людей - конференц-зал на 220 человек. Туркомплекс «Россия» предлагает высокий уровень размещения: гостиница может принять
Рядом в историческом центре, в шаговой доступности находятся самые известные достопримечательности города такие как: Смоленская крепостная стена, Лопатинский сад, одной из достопримечательностей Смоленска является памятник Оленю, расположенный в центре города, в парке имени М.И. Глинки, который называют парк Блонье. Олень был установлен в 1909 году перед его охотничьим замком. В 1944 году скульптура исчезла, однако через год была найдена солдатами Красной армии на даче В.Г. Геринга.
Софийский второй пехотный полк императора Александра III являлся пехотным полком российской императорской армии в составе первой бригады первой пехотной дивизии XIII армейского корпуса, дислокация которого находилась в Смоленске. В 1912 году солдаты этого Софийского полка собрали средства и установили в Смоленске на Королевском бастионе памятник, посвященный однополчанам, которые участвовали в Отечественной войне 1812 года.
Гостиница «Россия» предлагает современные номера по привлекательным ценам. Удачное расположение в центре города привлекает останавливаться здесь и туристов и бизнесменов. А разнообразие номеров позволяет каждому гостю выбрать себе номер по вкусу. Питание: в ресторане гостиницы посетителям предлагаются вкусные, сытные блюда, среди которых каждый сможет выбрать себе блюдо по вкусу. Здесь можно провести деловую встречу, пообщаться с друзьями в непринужденной обстановке, а также отпраздновать свадьбу, юбилей или любое другое торжество.
Отличительно то, что администрация гостиницы сумела найти индивидуальный подход к любому гостю, здесь каждый может найти занятие по вкусу: тренажерный зал, бар, кафе, бильярд, магазин сувениров, бассейн, сауна и многое другое.
Соприкасаясь с клиентом на всех стадиях формирования и потребления гостиничного продукта, персонал гостиницы, в конечном счете, определяет, какое впечатление произведет отель на гостя, захочет ли он снова остановиться в этой гостинице или предпочтет предприятие конкурента. Кроме того, от работы персонала будет зависеть, какую оценку даст клиент гостинице в разговорах со своими знакомыми, на основании чего последние будут делать собственные выводы. Таким образом, от сегодняшней работы персонала зависят завтрашние доходы отеля. Те директора и владельцы гостиниц, которые, делая ставку на техническое совершенство здания отеля и оснащение номеров, «забывали» о подборе и подготовке соответствующих специалистов, не могли достичь ожидаемых результатов в доходности предприятия. Причем чем выше конкуренция, тем быстрее проявляются негативные факторы и тем значительнее ущерб[18,c.39].
Между гостиничной отраслью как частным проявлением феномена туризма и последними техническими изменениями в области средств коммуникации существует прямая связь и зависимость. Возросшая мобильность человечества, ставшая возможной благодаря появлению современных средств транспорта, в первую очередь реактивных пассажирских самолетов, вывела туристскую отрасль на одно из первых мест в мировой экономике. Действительно, для многих людей туризм стал важной частью их жизни, а пребывание за пределами привычной среды обитания, вне зависимости от целей этого пребывания, уже не воспринимается как нечто необычное. Возрастает не только мобильность, но и искушенность потребителя туристских и гостиничных, в первую очередь услуг в вопросах их качества: здесь свою роль играют как СМИ, так и расширившийся личный опыт путешествующих. В свою очередь, гостиницы и другие предприятия туристской индустрии могут рассчитывать на поддержание высокого потребительского спроса только при условии постоянного совершенствования качества услуг, предоставляемых туристам всех категорий.
Отсутствие корпоративной культуры в той или иной гостинице означает, что между сотрудниками и руководством гостиницы, а также между ее рядовыми работниками нет взаимопонимания. В таком отеле воцаряется атмосфера недоверия и подозрительности, взаимопомощь исключается, поскольку основным девизом предприятия становится примитивный лозунг «Каждый сам за себя». Внимание персонала больше занято интригами, чем обслуживанием клиентов, становящихся заложниками внутренних разборок коллектива. Нетрудно предположить, что на насыщенном рынке гостиничных услуг такое предприятие будет не жизнеспособным. На российском гостиничном рынке еще остаются организации, пренебрегающие созданием здорового производственного климата.
Эти выводы наводят на определенные размышления, поскольку, как показывают исследования, альтернативы корпоративной культуре не существует. Персонал отеля должен видеть за каждым своим действием определенный - отрицательный или положительный - вклад в общий финансовый результат гостиничной деятельности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Чаще всего, корпоративная культура определяется как набор важных
предположений, принимаемых членами компании. Хотя носителями
корпоративной культуры являются люди, она представляет собой некую
самостоятельную сущность, и ее параметры не совпадают с индивидуальной
культурой отдельных членов компании.Организационная культура подвержена изменениям. Обычно, она изменяется постоянно, на протяжении
всей жизни организации, под воздействием как внешней среды, так и внутренней.
Исходя из вышесказанного, следует отметить, что создание и совершенствование корпоративной культуры на предприятиях индустрии гостеприимства, все специалисты-практики подчеркивают высокую значимость корпоративной культуры, как эффективного инструмента управления компанией; исследователи проблемы, как теоретики, так и практики, отмечают устойчивую связь между успешностью компаний и степенью развитости их корпоративных культур. Все большее число руководителей компаний сегодня приходят к выводу о необходимости целенаправленного формирования корпоративной культуры организации. Ведь в любой компании, какую бы нишу на рынке она ни занимала и сколь бы большой она ни была, ключевое значение для успешной деятельности имеет коллектив, его ценности и идеалы. Именно команда определяет все, что собой представляет организация. Поэтому формирование корпоративной культуры позволяет компании двигаться в одном направлении как единому целому.
Корпоративная культура компании дает возможность достижения поставленных ранее стратегических целей и актуальных задач, является основой сплоченности всего коллектива. Именно корпоративная культура является той «изюминкой», которая обуславливает различие между компаниями и приносит успех в конкурентной борьбе.
Понятие корпоративной культуры является одним из базовых в современном менеджменте, не смотря на то, что только в последние годы ее стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.
Корпоративная культура являет собой совокупность материальной и духовной жизни коллектива: принятые в нем ценности, кодекс поведения и разработанные ритуалы, традиции, которые формируются на протяжении многих лет и разделяются всеми членами коллектива предприятия. Уровень развития культуры организации зачастую определяет экономический успех фирмы и перспективы ее дальнейшего развития. Хорошо проработанная и тщательно сформированная корпоративная культура является главным достоянием компании, главным конкурентным преимуществом.
В представленной курсовой работе были изучены как теоретические, так и практические вопросы специфики формирования корпоративной культуры в гостеприимстве:
· Рассмотрены основные механизмы, влияющие на развитие корпоративной культуры на предприятиях индустрии гостеприимства и ее классификацию, а именно: внутренние факторы, оказывающие влияние на управленческую культуру и рабочую среду организации; внешние факторы, правила, стандарты и нормы поведения;
· Выявлены особенности формирования корпоративной культуры международных гостиничных цепей и предприятий отечественной индустрии гостеприимства
· Изучена специфика формирования и развития корпоративной культуры в гостеприимстве на примере гостиницы «Россия» г. Смоленска.
В ходе изучения специфики формирования корпоративной культуры на примере гостиницы «Россия» автором работы было выявлено следующее:
· Предприятие использует как внешние, так и внутренние элементы формирования корпоративной культуры
· На практике использует методы морального и материального стимулирования сотрудников.
