Создание условий минимального сопротивления клиента.

Мри проведении продаж очень важно знать основополагающий принцип: потребность максимально мотивирует покупателя только в том случае, если он сам ее высказывает (называет).

Какой бы очевидной ни была потребность покупателя, если об этом говорит продавец, покупатель относится к этому, в лучшем случае, ■.прохладно». Если же потребность не осознается покупателем, он может вообще отвергать все доводы продавца и включиться в полемику. В этой ситуации продавец не продает, а навязывает товар покупа-i елю. К сожалению, это чувство довольно часто овладевает продавцом и очень мешает ему активно и успешно работать. Пример 3 очень хорошо это иллюстрирует. Допустим, после слов покупателя «Она работает великолепно» идет, например, такое предложение продавца: Я очень рад. Как вы относитесь к тому, чтобы увеличить память нашего компьютера?

Или такое:

- Вы хотели бы увеличить память компьютера?
Л может быть и такое:

- Мы разработали новую версию программы, позволяющую увели-
чить объем памяти на 25%. Насколько это было бы интересно для вас?

Согласитесь, что на все эти вопросы достаточно часто можно получить логичный ответ типа:

- Нам пока вполне хватает памяти.

И что вы будете делать дальше? Убеждать, что им нужна дополни-кмп.. ая память, после того как они от нее только что отказались? Это и будет попытка навязать свое мнение.

11рименение метода ADAPT позволяет поставить вопросы так, чтобы подтолкнуть самого продавца высказаться о своих проблемах.

Вы можете знать о потребностях покупателя все, но вы никогда не будете говорить о них первым. Если вы это делаете, то снижаете свои шансы успешно завершить сделку. Это является следствием психоло-i пческого феномена: для человека безопаснее отрицать все, что он не осознает или не хочет признавать.

!?. Возможность выявления глубинных потребностей, создающих максимальную энергию решения проблемы.

Давайте отметим еще одно несомненное преимущество метода ADAPT. ()бычно потребности можно разделить на первичные и вторичные (или,

98______________________________ Б. Саркисян, Эффективный тренинг прода ж

как их еще называют, глубинные). При этом вторичные потребности являются следствием первичных и обычно более значимы для челове ка. Например, низкая скорость обработки информации может бы i ь причиной потери клиентов из-за их несвоевременного обслуживания, что в свою очередь приводит к потере прибыли. Ясно, что самая бол< вая точка — это потеря прибыли и угроза разорения. Очевидно, осп знание глубинных уровней потребностей приводит и к более высоко му уровню мотивации и стремлению устранить проблему. Получит!, максимальную энергию в стремлении устранить проблему — одна h.i важнейших задач продавца. И эту задачу продавец может успешно ре шить, используя активизирующий вопрос. Например, такой:

— Какое воздействие сбои (проблема первого уровня) в работе обо
рудования оказывают на ваш бизнес (выявление глубинной проблемы)?

Ответ покупателя:

— Сбои приводят к задержкам выполнения заказов. Из-за этого мы
теряем клиентов и терпим серьезные убытки.

Этот ответ позволяет покупателю осознать значимость глубинных проблем, и теперь он обретает определенную мотивацию и стремление устранить проблему. Это не значит, что именно вы открыли ему глаза на проблему, хотя и такое бывает. Скорее всего, он о ней знает, но пока он о проблеме не думает — не возникает и желание осознать ее в полной мере и устранить.

Мысль — это энергия. Куда направлено внимание мысли, туда же устремляется и энергия. Наша задача — получить максимум энергии недовольства из-за наличия проблемы. Теперь понятно: когда мы говорим клиенту о его потребностях, мы лишаем его возможности сформировать нужную нам обоим энергию недовольства, если он с нами согласен.

Давайте просуммируем все преимущества методов опроса на этапе выявления потребностей клиента.

1. Создается максимальная энергия для решения проблемы, включающая одновременно стремление уйти от дискомфорта и достичь комфорта.

2. Мы не провоцируем покупателя на «нет» и на стремление заняп, оборонную позицию, потому что даем ему высказаться самому о своих проблемах.

3. Мы создаем условия для формирования максимальной энергп 11 недовольства проблемной ситуацией.

Если вы внимательно ознакомились со всеми достоинствами мет-; да ADAPT, вы несомненно поймете тот восторг, с которым говорят

Г/шва 4. Как быстро определить потребности?

0 нем продавцы, применяющие его на практике (особенно те, кто дела
ет это впервые).

Коли это не так, то, наверное, у вас возникли вопросы, которые надо ныяснить прежде, чем идти дальше. Все их предугадать сложно. Обычно на тренингах проблем с этим нет. Но один вопрос предвидеть несложно:

«В примерах все очень красиво. На каждый вопрос вы получали нужный ответ. Но ведь может быть несколько ответов. Что ответит продавец в последнем примере, если на его вопрос: "А что мы можем сделать, чтобы наша программа работала у вас более эффективно?" про-даисц получил бы такие ответы:

Да fie знаю я, ничего нам не надо.

Или:

•- Ваша программа работает, отлично. Что еще надо?»

Вы правы, для успешного проведения продажи совершенно необходимо уметь:

1) предвидеть различные варианты ответов на поставленный вопрос;

2) при любом варианте развития переговоров вести их в определенном вами русле и продолжать задавать нужные вам вопросы.

Это несложно делать, если вы будете иметь на руках сценарий, учитывающий все возможные варианты развития переговоров, которые мы сможете предусмотреть. Таким образом, задача сводится к разработке сценария переговоров, в котором будут отражены если не все, то по всяком 90% ситуаций, возможных в процессе переговоров.

Разработка сценария определения потребностей

1. Метод разработки сценария на основе опросного шаблона

1 Ьиболее простейший сценарий можно разработать на основе опрос
ного шаблона. Он позволяет разработать серию вопросов для продав
ца и ожидаемые ответы для покупателя с учетом специфики конкрет
ной продажи. Опросный шаблон представлен ниже.

Опросный шаблон

Оценочные вопросы

11родавец:________________________________________________

I [окупатель:_______________________________________________

I [родавец:________________________________________________

Б. Саркисян. Эффективный тренинг прода»

Глава 4. Как быстро определить потребности?

Покупатель:______________________________