в профессиональной деятельности и особенности делового общения

Лекция 1

Публичное выступление

в профессиональной деятельности и особенности делового общения

План лекции:

1. Публичная речь как риторический жанр.

2. Деловая коммуникация.

3. Жанры делового общения.

4. Типы речевых ситуаций в деловой сфере.

5. Рабочее совещание - выступление, деловая беседа, деловые переговоры.

6. Защита проекта. Собеседование. Выбор темы речи. Основная часть речи.

 

Цели и задачи: рассмотрение понятий публичная речь, риторика, деловая коммуникация; осмысление роли публичного выступления в профессиональной деятельности; изучение особенностей профессиональной коммуникации, делового общения и типов речевых ситуаций.

 

1. Публичная речь в настоящее время играет все более активную роль в жизни общества. Владение умением выступать публично, эффективно воздействовать на аудиторию при помощи слова является важной предпосылкой успеха во многих областях и видах профессиональной деятельности: политике, менеджменте, торговле, юриспруденции, педагогике, сервисе и др. Большое значение умение выступать публично имеет и профессиональной деятельности инженера.

Профессиональная коммуникация - коммуникация, которую осуществляют специально подготовленные профессионалы. Профессиональной коммуникации обучают, когда необходимо эффективно устанавливать контакт, проводить переговоры и выступления, вести деловое общение по телефону, проводить интервью, вести деловую переписку и другое.

Е.Н. Зарецкая подходит к проблеме профессиональной коммуникации предельно широко, излагая принципы профессиональной речевой деятельности с междисциплинарных позиций, включающих такие "науки о человеке", как риторика, логика, психология социология, философия, этика, кибернетика, менеджмент, теория информации, семиотика, поэтика, нейрофизиология. Здесь деловое общение, понимаемое как профессиональная коммуникативная форма речевой деятельности, строится на основаниях риторики, как науки о целесообразности речи, т.е. речи эффективной, охватывающей область различных публичных выступлений.

Сфера производственной коммуникации в нашей стране была в поле зрения, в основном, в рамках инженерной психологии. В последнее же время ведутся разработки и в направлении коммуникационного менеджмента, и прикладной риторики. Стиль общения (речевого и невербального) руководителя с подчиненными, взаимодействие сотрудников в процессе работы, написание служебных документов и другие аспекты могут как улучшить работу предприятия, так и ухудшить ее.

Инженеру по роду своей деятельности приходится не только оперировать законом, но и разъяснять, объяснять, доказывать, убеждать и переубеждать. Поэтому он должен быть «профессиональным коммуникантом», т. е. уметь активно использовать специальные приемы воздействия на людей, позволяющие ему достигнуть коммуникативной цели с меньшими временными и энергетическими потерями. Чем выше уровень межличностного общения инжерена, тем эффективнее решает он многие профессиональные задачи.

На первый взгляд, кажется, что содержание понятия «общение» всем понятно и не требует особых разъяснений. А между тем общение — это очень сложный процесс взаимодействия людей.

Профессиональная коммуникация, деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные разговоры, деловая переписка. Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Эффективность публичного выступления обусловливается многими составляющими. Здесь и знание уместности высказывания, и логика, и эмоциональность, и выразительность речи оратора и др. Так, напрмер, наибольшее впечатление производит речь говоримая, но не читаемая по рукописи. Важно создать у слушателя впечатление, что речь творится непосредственно в момент выступления, которое должно звучать как разговор с аудиторией. Коммуникативность, установка на живое общение со слушателями создается разговорностью речи, зрительным и голосовым контактом. Вместе с тем каждая речь, рассчитывающая на успех, должна тщательно готовиться и продумываться. При этом намечается цель, определяется материал, способы его подачи и расположения, разрабатывается план речи (тезисы, подтезисы), определяются средства речевого воздействия. При выборе темы выступления необходимо стремиться к тому, чтобы она была интересна как для самого оратора, так и для его слушателей. Целью выступления могут быть развлечение, информация, воодушевление, убеждение, побуждение (агитация). Главными источниками материала для выступления являются: 1) личный опыт; 2) размышления и наблюдения; 3) беседа; 4) чтение. Публичное выступление в профессиональной коммуникации изучает деловая риторика.

3. Деловая риторика в профессиональной коммуникации.

Деловая риторика как прикладное направление общей риторики, ориентирована на обеспечение руководителей и специалистов правилами обращения со словом.

Деловая риторика прежде всего учитывает факторы, влияющие на коммуникативность в профессиональной сфере, являясь инструментом коммуникационного общения.

Проблема возрождения деловой риторики является актуальной на данном этапе развития общества, потому что каждый человек в своей профессиональной деятельности должен уметь убеждать в своей правоте, которая обеспечивает в демократическом обществе персональный рост, престиж и конкурентоспособность.

Деловая риторика отличается от всех остальных частных риторик тем, что рассматривает сферу межличностных отношений в социальном аспекте. Персонально адресованная речь, речь диалогическая имеет целый ряд специфических черт, которые нельзя не учитывать, говоря об успешной коммуникации.

Предметом деловой риторики являются правила и приемы эффективного делового общения. Результативность речи становится тем практическим показателем овладения уроками речевого мастерства, который обеспечивает в демократическом обществе персональный рост, престиж и конкурентоспособность. В настоящее время высоко ценятся такие профессиональные качества руководителя, как умение работать с людьми, т.е. умение убеждать в своей правоте, стимулировать работу подчиненных, умение составить деловую бумагу, умение письменно формулировать стратегические установки производственной деятельности, написать и выступить с отчетом, умение рекламировать себя и свой товар.

Итак, овладение основами деловой риторики для практической деятельности профессионалов является одной из ключевых компетенций. Так например, весьма важным является рассмотрение принципов речевого воздействия и коммуникационных эффектов риторического инструментария.

 

Термин ораторское искусство (лат. oratoria) античного происхождения. Его синонимами являются греческое слово риторика (гр. rhetorike) и русское красноречие.

Выражение ораторское искусство имеет несколько значений. Под ораторским искусством прежде всего понимается высокая степень мастерства публичного выступления, качественная характеристика, ораторской речи, искусное владение живым словом. Ораторское искусство — это искусство построения и публичного произнесения речи с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию.

Ораторским искусством называют также исторически сложившуюся науку о красноречии и учебную дисциплину, излагающую основы ораторского мастерства.

Многие современные исследователи рассматривают ораторское искусство как один из специфических видов человеческой деятельности. Так, Е. А. Ножин утверждает:

Ораторское искусство лишь условно называется искусством, в значительной степени — это деятельность, овладеть которой можно, если даже у человека нет для этого особых данных. Всякий грамотный человек в результате упорного труда может овладеть основами ораторского искусства, т. е. умением произносить речь пе­ред аудиторией доходчиво, увлекательно и убедительно.

Речевое мастерство, ораторское искусство – совокупность операций по подготовке и произнесению публичной речи, проведению беседы, дискуссии с целью добиться желаемой реакции аудитории.

Не только умение подготовить речь, но и умение свободно держаться перед публикой, безукоризненно владеть голосом, жестом и мимикой и безошибочно реагировать на поведение аудитории – таковы объективные требования к стремящемуся произвести желаемое воздействие на слушателей.

Ораторской речью называют воздействующую, убеждающую речь, которая обращена к широкой аудитории, произносится профессионалом речи и имеет своей целью изменить настрой аудитории, её взгляды, убеждения, настроения. Стремление говорящего изменить поведение слушателя может касаться самых разных сторон его жизни: убедить голосовать за нужного депутата, склонить к принятию нужного решения. Таких конкретных целей существует бесчисленное множество, но в любом случае воздействующая речь направлена на внеязыковую действительность, в сферу жизненных интересов, потребностей слушателя.

Умение убеждать всегда ценилось обществом. Особенно велика роль профессионала речи в сфере политики, общественной, профессиональной деятельности. Возрастание роли воздействующей речи в обществе привело к возникновению учения, которое разрабатывало теорию этой разновидности речевой деятельности. Такое учение и называется риторикой.

Для общества в целом основная цель обучения языку состоит в том, чтобы научить каждого члена общества облекать любую социально значимую информацию в соответствующую речевую форму.

Объективной основой зарождения ораторского искусства как социального явления стала насущная необходимость публичного обсуждения и решения вопросов, имевших общественную значимость. Чтобы обосновать ту или иную точку зрения, доказать правильность выдвигаемых идей и положений, отстоять свою позицию, нужно было хорошо владеть искусством слова, уметь убедить слушателей и повлиять на их выбор.

История свидетельствует, что важнейшим условием появления и развития ораторского искусства, свободного обмена мнениями по жизненно важным проблемам, движущей силой прогрессивных идей, критической мысли являются демократические формы управления, активное участие граждан в политической жизни страны. Не случайно ораторское искусство называют «духовным детищем демократии».

Это обнаружилось еще в Древней Греции. Наглядным примером служит сравнение двух наиболее значительных городов - государств — Спарты и Афин, имевших различное государственное устройство.

Спарта была типичной олигархической республикой. Она управлялась двумя царями и советом старейшин. Верховным органом власти считалось народное собрание, но фактически никакого значения оно не имело. Плутарх, рассказывая биографию Ликурга, легендарного законодателя, повествует о порядке проведения собраний в Спарте. Место, где проходили собрания, не имело ни укрытий, ни каких-либо украшений, так как это, по мнению правителей, не способствует здравости суждений, напротив — причиняет один только вред, занимает ум собравшихся пустяками и вздором, рассеивает их внимание.

Плутарх отмечает любопытную деталь. Когда впоследствии народ «разного рода изъятиями и прибавлениями» стал изменять утверждаемые решения, цари приняли постановление: «Если народ постановит неверно, старейшинам и царям распустить», т. е. решение принятым не считать, а уйти и распустить народ на том основании, что он извращает и переиначивает лучшее и наиболее полезное. Такой порядок ведения государственных дел давал возможность аристократам почти бесконтрольно решать все вопросы и не способствовал широкому участию граждан в управлении.

По-иному складывалась политическая жизнь в Афинах, которые в середине V в. до н. э. стали самым крупным экономическим, политическим и культурным центром Древней Греции. Здесь был установлен строй рабовладельческой демократии. Большое значение имели три основных учреждения: народное собрание, совет пятисот и суд.

Главная роль принадлежала народному собранию (экклесии), которое юридически обладало полной верховной властью. Через каждые 10 дней афинские граждане собирались на площади своего города и обсуждали важные государственные дела. Только народное собрание могло принять решение об объявлении войны и заключении мира, об избрании высших должностных лиц, об издании различных постановлений и т. д. Народному собранию подчинялись все другие государственные органы.

Между заседаниями народного собрания текущие дела рассматривались советом пятисот (булэ). Члены совета избирались по жребию из числа граждан, имевших не менее 30 лет от роду, по 50 человек от каждого из 10 районов, находившихся на территории полиса.

Судебными делами, а также законодательной деятельностью занимался суд присяжных (гелиэя). Он был довольно многочисленным. В него входило 6 тысяч присяжных заседателей, что исключало опасность подкупа судей. Специальных государственных обвинителей в Афинах не было. Любой гражданин мог возбуждать и поддерживать обвинение. Не было на суде и защитников. Подсудимый должен был защищаться сам.

Естественно, что при таком свободном демократическом строе в Афинах гражданам часто приходилось выступать в суде или народном собрании, принимать активное участие в делах полиса. При обсуждении вопросов между партиями в народном собрании, противоположными сторонами в суде нередко велась ожесточенная борьба. И чтобы успешно вести дело в суде или удачно выступать в народном собрании, надо было уметь хорошо и убедительно говорить, отстаивать свою позицию, опровергать мнение оппонента, т. е. владение ораторским искусством и умение спорить было первой необходимостью для афинян.

По свидетельству историков, казарменное спартанское государство не оставило ничего достойного своим потомкам, в то время как Афины с их демократическими спорами на площадях, в суде и на народных собраниях в короткий срок выдвинули величайших мыслителей, ученых, поэтов, создали бессмертные произведения культуры.

Как подчеркивают исследователи, наиболее активно ораторское искусство развивается в переломные эпохи в жизни общества. Оно широко применяется, когда возникает историческая потребность участия народных масс в решении важных государственных вопросов. Ораторское искусство помогает сплачивать людей вокруг общего дела, убеждая, воодушевляя и направляя их. Доказательством этого является расцвет красноречия в эпоху Возрождения, в периоды социальных революций, когда в общественное движение вовлекаются миллионные массы трудящихся. Новый всплеск общественного интереса к ораторскому искусству наблюдается в настоящее время в связи с демократическими процессами, происходящими в нашей стране.

Есть два типа красноречия. Цицерону после каждой его речи слушатели долго аплодировали и расходились, просветленные духом, а Демосфену похлопать не успевали: едва он заканчивал речь, взъерошенные и сердитые греки разбегались по домам, чтобы побыстрее принести деньги на ту цель, за которую ратовал Демосфен. С.Залыгин.

На протяжении многовековой истории своего развития ораторское искусство использовалось в различных сферах жизни общества: духовной, идеологической, социально-политической. Наиболее широкое применение оно всегда находило в политической деятельности.

Начиная с Древней Греции ораторство и политика были неразрывны. Так, все знаменитые ораторы Древней Греции были крупными политическими деятелями. Например, Перикл, который в течение 15 лет правил Афинами. С его именем связаны законодательные мероприятия, приведшие к дальнейшей демократизации афинского государства. По данным исследователей, высочайший внутренний расцвет Греции совпадает с эпохой Перикла. Про Перикла говорили, что «на его устах почивала богиня убеждения», что «он пускал стрелы-молнии в души своих слушателей».

Крупным политическим деятелем был и самый замечательный оратор Древней Греции Демосфен.

Демосфен, упорнейшим трудом подготовивший себя к общественной деятельности (из его биографии известно, что он страдал многими физическими недостатками) и посвятивший все свое ораторское мастерство служению родине, сумел верно определить социальную природу ораторской речи. В знаменитой речи «О венке», в которой он выступил против представителя промакедонской партии Эсхина, Демосфен подчеркнул связь ораторского искусства с политикой.

Умение убеждать аудиторию высоко ценилось людьми, которые готовились к политической карьере и видели себя в будущем правителями государства. Не случайно, когда в середине II в. до н. э. в Риме появились греческие риторы и открыли там первые риторские школы, в них устремилась молодежь.

Ораторская карьера в Древнем Риме была и почетной, и доходной. Один из римских историков писал:

Чье искусство по славе своей сравнится с ораторским? <...> чьи имена родители втолковывают своим детям, кого простая невежественная толпа знает по имени, на кого указывает пальцем? — на ораторов, конечно.

Но самым крупным политическим деятелем того времени был Марк Туллий Цицерон. Он писал:

Есть два искусства, которые могут вознести человека на самую высшую ступень почета: одно — это искусство хорошего полководца, другое — искусство хорошего оратора.

Это изречение раскрывает взгляд Цицерона на сущность ораторства.

Как свидетельствует история, и в последующие периоды крупными ораторами становились видные политические деятели.

Следует иметь в виду, что ораторское искусство всегда обслуживало и обслуживает интересы определенных социальных классов, групп, отдельных личностей. Оно одинаково может служить как правде, так и лжи, быть использовано как в нравственных, так и в безнравственных целях.

Кому и как служит ораторское искусство — вот основной вопрос, который решался на протяжении всей истории ораторского искусства, начиная с Древней Греции. И в зависимости от решения этого вопроса определялось отношение к ораторскому искусству, к науке об ораторском искусстве и к самому оратору.

Нравственная позиция оратора — это, пожалуй, самое главное в ораторском искусстве. Она важна не только для политического деятеля, но и для любого оратора, чье слово может оказать влияние на судьбу людей, помочь принять правильное решение.

Ораторское искусство — явление историческое.Оценивая деятельность того или иного оратора, мы всегда должны учитывать ту историческую эпоху, которая породила данного оратора, выразителем общественных интересов которой он был. Нельзя забывать, что каждая историческая эпоха возлагает на оратора определенные обязанности, предъявляет к нему свои требования.

Понятно, почему доклад был таким продолжительным. Приезд лектора, докладчика из центра считался большим событием. При отсутствии газет, радио, телевидения публичное выступление было, по существу, единственным источником информации.

Отметим еще одну особенность ораторского искусства. Оно имеет сложный синтетический характер.Философия, логика, психология, педагогика, языкознание, этика, эстетика — вот науки, на которые опирается ораторское искусство. Специалистов разного профиля интересуют различные проблемы красноречия. Например, лингвисты разрабатывают теорию культуры устной речи, дают рекомендации ораторам, как пользоваться богатствами родного языка. Психологи изучают вопросы восприятия и воздействия речевого сообщения, занимаются проблемами устойчивости внимания во время публичного выступления, исследуют психологию личности оратора, психологию аудитории как социально-психологической общности людей. Логика учит оратора последовательно и стройно излагать свои мысли, правильно строить выступление, доказывать истинность выдвигаемых положений и опровергать ложные утверждения противников.

Риторика в широком смысле слова есть некий тип филологическо­го мировоззрения, который составляет часть духовной культуры человеческой цивилизации. Это методология гуманитарного знания, поэтому часть общекатегориальных определений, используемых в работе, взята из энциклопедических словарей (они приведены без кавычек). Ри­торика является культурной основой знания и социальной деятель­ности, она позволяет человеку быть гражданином правового общества и определять форму мыслей и направления действий в будущем. Одно­временно она соединяет человечество с историей культуры.

Оратор создает свой образ посредством речи, поэтому, если он абсолютно искренен, то, как правило, проигрывает: его речь приводит к дезорганизации публики. Образ оратора, как и всякий авторский об­раз, зависит от: 1) аудитории, 2) предмета речи, 3) типа речи. Три кате­гории характеризуют акт речетворчества: риторический логос, ритори­ческий пафос и риторический этос. Риторический логос — это аргумен­тация в речи, связанная с пониманием действительности. По Платону, знание уместности речи. Он имеет дело с прогнозом, с будущей реаль­ностью. И предполагает изменение мировоззрения посредством речи, т.е. формирует состояние аудитории, что является реализацией соеди­нения реальности с образом.

Во всем многообразии видов и родов произведений словесности риторика изучает определенный аспект словесного творчества - аргументацию.

Было бы неправильным ограничить предмет риторики какими-либо конкретными разрядами словесных произведений – только ораторской речью, проповедью, публицистикой, массовой информацией, хотя риторика изучает по преимуществу произведения именно такого рода. Аргументация содержится и в научных, и в философских, и даже в художественных произведениях. Риторика изучает любые произведения слова, в которых содержится аргументация. Особенность риторики состоит в том, что изучение произведений слова для нее не самодовлеющая цель, но средство.

Большинство наук о слове, как сравнительная и теоретическая грамматика, лексикология, стилистика, история языка, теория литературы и другие, ограничивают свой предмет фактами языка - они исследуют продукты речевой деятельности. Предмет риторики - произведение слова, которое еще не создано, но которое предстоит создать.

Риторика стремится ответить на вопрос: как создать высказывание в определенным образом заданных условиях? Поэтому она представляет собой скорее филологическую инженерию, чем фундаментальную науку. Но из этого не следует, что ее понятийная система и состав разделов зависят от произволения или вкуса автора того или иного руководства, - риторика обобщает опыт искусства аргументации и отражает реальные нормы культуры слова, сложившиеся исторически.

Риторика включает два основных раздела - общую риторику и частную риторику. Общая риторика изучает принципы и приемы создания замысла и его воплощения в завершенном высказывании. Частная риторика изучает особенности построения словесных произведений в различных родах и видах словесности.

Строение общей риторики отражает ход создания ритором высказывания от замысла к завершенному тексту. Общая риторика содержит (1) учение о риторе; (2) учение об аргументации, то есть об отношении аргументов к аудитории, к которой они обращены и которая принимает решение об их приемлемости; (3) учение о риторическом построении, то есть о создании произведения слова. В учебном изложении риторическое построение обыкновенно поглощает учение о риторе и теорию аргументации. Это делается, чтобы не осложнять и без того трудоемкий процесс обучения.

Риторическое построение представляет собой учение о так называемом «внутреннем слове», или «внутреннем высказывании» - λόγоςένδιάθετоς. Высказывание рассматривается на уровне общего замысла (семантики), на уровне словесной конструкции (синтактики) и на уровне словесного воплощения (прагматики - отношения слова как выразительного средства к получателю речи), что и проявляется в классическом разделении общей риторики на изобретение (инвенцию), расположение (диспозицию) и выражение (элокуцию).

Частная риторика содержит учение о конкретных родах и видах словесности. Специально в частной риторике изучаются те виды слова, которыми должен активно владеть всякий образованный человек: (1) письма по предметам общежития и литературные; (2) документы и деловая корреспонденция; (3) диалоги, в основном литературные, но дающие представление о правилах построения и ведения дискуссии; (4) повествовательная (историческая) проза; (5) устное слово в виде политической, судебной, академической ораторики, проповеднической (духовной), педагогической и пропагандистской речи; (6) научно-философская проза.

Главная цель изучения риторики практическая - владение искусством целесообразного слова. Искусство слова - самое нужное, но и самое сложное из всех искусств, поэтому освоение его требует серьезного труда и основательной подготовки. Не существует легких путей к трудным целям.

Но у риторики есть и образовательная цель, быть может, не менее важная. Освоение искусства слова невозможно без свободного владения литературным языком, без систематического образования - знания богословия, истории, философии, права, художественной литературы. B противном случае искусство слова становится пустословием.

Изучение риторики предполагает совершенное знание русского литературного языка - инструмента аргументации. Поэтому в ходе изучения риторики следует постоянно обращаться к учебникам русского языка, к руководствам по стилистике, к толковым и энциклопедическим словарям, повторяя и оживляя в памяти те разделы школьного курса русского языка, которые, может быть, забыты или не освоены достаточным образом.

Чтобы научиться строить письменную и устную публичную речь, необходимо: (1) понимать, как устроена аргументация, то есть знать теорию; (2) читать и понимать классические произведения, развить в себе умение понимать строение произведения и замысел его автора; (3) упражняться в построении различного рода устных и письменных высказываний, усвоить навыки самостоятельной творческой работы со словом; (4) говоритъ и писать публично.

Первые три задачи решаются в учебном курсе риторики, а четвертая - в ходе профессиональной деятельности ритора. Ритор учится всю жизнь, но нужно знать, чему и как учиться. Учебный курс риторики всего лишь основа компетентности проповедника, преподавателя, философа, юриста, государственного деятеля, публициста, писателя - искусство рождается в практике.

 

2. Часто термины «общение» и «коммуникация» используются как равнозначные, синонимические. Однако, по мнению исследователей, коммуникация – это связь, в процессе которой происходит передача информации. При этом объектом, получающим информацию, может быть не только человек, но и машина, животное. Общение же – это всегда двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных партнёров – субъектов общения. Общение, наряду с коммуникативной (передача информации), выполняет и другие функции: регулятивную (служит для регулирования поведения), перцептивную (способствует восприятию собеседниками друг друга), суггестивную (функция внушения). Мы же примем первую точку зрения и будем рассматривать термины «общение» и «коммуникация» как синонимы, поскольку в человеческом общении коммуникация в чистом виде практически не встречается, ведь передача информации, как правило, в обществе представляет собой именно двусторонний процесс, речевое взаимодействие.

Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.

Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы.

 

3. Деловое общение реализуется в различных формах (Сидоров П.И., Путин, М.Е., Коноплева И.А. Деловое общение, М.: ГЭОТАР-МЕД, 2004, с. 28 – 29):

1. Публичное выступление – передача одним выступающим информации раз­личного уровня широкой аудитории.

2. Деловая беседа (собеседование) – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам.

3. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения деловых вопросов группой специалистов.

4. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

5. Деловая полемика, спор – столкновение мнений, разногласия по какому-
либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку
зрения.

6. Дискуссия – обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование про­блемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргу­ментирует свою позицию и претендует на достижение цели.

7. Мозговой штурм (мозговая атака, брейнсторминг) – способ работы группы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение аль­тернативных вариантов разрешения проблемной ситуации.

8. Синектический штурм внешне похож на мозговой штурм и также использу­ется для разрешения проблемной ситуации на основе организации деловой дискуссии.

9. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию до­кументов, выделяемых в связи с особым способом передачи информации.

10. Телефонный разговор – дистанционное общение между личностями за счет использования специальных технических средств.

Кроме того, выделяется и такой жанр делового общения, как защита проекта.

 

4. Коммуникативный акт: как передаётся и принимается сообщение.

Процесс общения строится из коммуникативных актов, которые в самом обобщённом виде можно свести к формуле: «адресант – сообщение – адресат». Ещё Аристотель заметил: «Речь слагается из трех элементов – из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается» («Риторика». Книга I). Попробуем понять, как же строится акт передачи информации и какие элементы этого акта влияют на его эффективность.

Всегда ли коммуникация организуется одинаково? Конечно, нет. Мы по-разному общаемся дома и на работе, с равными и с теми, кто выше нас по статусу или старше, с теми людьми, кого хорошо знаем, и с малознакомыми людьми. Значит, на процесс общения влияет всё то, что в целом составляет ситуацию общения, или речевую ситуацию. Речевая ситуация – это все условия, в которых протекает речевое общение, это набор характеристик ситуативного контекста, значимых для речевого поведения участников общения, влияющих на выбор ими речевых стратегий, приемов, средств. Структура речевой ситуации может включать в себя следующее.

А. Цель; информация.

Характер общения (официальное/неофициальное; контактное/дистантное; единичное/множественное; непосредственное/опосредованное).

Сообщение (отбор словесных и несловесных средств).

Условия общения (место, время, продолжительность).

Б. Цель;

готовность принять информацию

знания

мировоззрение

опыт

статус

роль

самочувствие

характер

темперамент

отношения

заинтересованность

В речевой ситуации принимают участие коммуниканты: говорящий и слушающий. Их как минимум двое (диалог), однако бывает и так, что говорящий один (монолог), а слушающих миллионы (вспомним выступление Президента Российской Федерации в новогоднюю ночь!), а бывает, что и говорящих несколько: они высказывают своё мнение по очереди (полилог). Когда человек вступает в общение, он движим определённым намерением, коммуникативным намерением: что-то рассказать, спросить, побудить к действию, повлиять на настроение и т.д. Предположим, что некто А. имеет намерение передать информацию Б. В сознании А. эта информация «живёт» не в виде слов, предложений и целых высказываний, а в виде неких смысловых блоков, организуемых с помощью кода внутренней речи. Намерение передать информацию приводит к тому, что в сознании А. рождается замысел будущего высказывания. Создать это высказывание можно только с использованием универсального кода – языка. Чтобы состоялся контакт, оба общающиеся должны использовать общий код. Код может включать невербальные средства и символы. Задача А. так отобрать эти языковые средства, чтобы Б. смог воспринять информацию без искажений.

Сообщение, отправленное А., Б. должен получить, декодировать и интерпретировать. В идеале в. сознании Б. должна появиться информация, адекватная той, которую намеревался отправить А. Но всегда ли эта адекватность достигается? Нет. Ведь на результат коммуникации влияют многие факторы.

Понятие «речевая ситуация» является базовым понятием лингво-прагматики - науки, изучающей, как человек использует язык для воздействия на адресата (воспринимающего речь) и как ведет себя в процессе речевого общения. От чего зависят особенности речи и

речевого поведения человека? Как оказалось, от многих причин и факторов. Совокупность этих факторов и называется речевой ситуацией.

Основными компонентами ее являются внешние и внутренние условия общения, участники общения, их отношения (обстановка общения /официальная, неофициальная/, адресат /кол-во слушателей, ролевые отношения, коммуникативные отношения, цель общения /общение, сообщение, воздействие/). Кроме того, важны и такие факторы, как степень знакомства, степень удаленности коммуникантов друг от друга, наличие наблюдателей и т. д. Однако эти факторы определяют качества деловой речи не в той степени, что основные факторы или составляющие речевой ситуации.

Общую схему речевой ситуации можно представить следующим образом.

 

 

Кроме выделенных в данной схеме основных факторов, влияющих на особенности деловой речи и речевого поведения коммуникантов, можно выделить и такие факторы, как степень знакомства, степень удаленности коммуникантов друг от друга, наличие наблюдателей и т.д. Однако эти факторы определяют качества деловой речи не в той степени, что основные факторы, или составляющие речевой ситуации.

Рассмотрим их. Официальная обстановка предполагает особую юридическую значимость делового общения. Это обусловлено тем, что конкретные люди — физические лица — не только представляют интересы юридических лиц (фирм, предприятий), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч.

Официальное общение протекает в служебном помещении — офисе, приемной, конференц-зале и т.д.

Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, например, протокольное деловое общение, представленное жанрами собрания, совещания, совета руководителей.

Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

• обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;

• строгого соблюдения этикетной рамки общения (слов приветствия и прощания);

• использования этикетных стандартных формул вежливости ("будьте добры", "будьте любезны", "разрешите мне..."т.п.).

Официальная обстановка предъявляет требования к лексическому составу речи, в который не должны входить бранные, жаргонные, просторечные слова и диалектизмы.

Существуют требования, касающиеся произношения слов. Официальная обстановка обусловливает выбор литературного типа произношения, а не бормотания, не скороговорки или небрежного фонетического оформления речи. Не [здрас'], а [здраствуйт'е], не [када], а [кагда].

Основной тон при строгих официальных отношениях — спокойный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях — спокойный, доброжелательный, приветливый.

В неофициальной обстановке проходят презентации, юбилеи, деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например в ресторане, в домашней обстановке, повседневное общение в трудовом коллективе. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свободнее в выборе речевых средств, нежели в официальной обстановке. Это значит, что говорящие руководствуются теми же правилами и нормами речевого поведения, что и в повседневной жизни:

• выбирается Ты- или Вы-общение в зависимости от степени знакомства, возраста и положения собеседника;

• используются слова приветствия и прощания;

• использование этикетных формул может быть сведено к минимуму.

Менее строгие требования лексического отбора не исключают, однако, нежелательности использования тех же лексических пластов, которые нежелательны и в официальном общении.

То же можно сказать и в отношении произносительных норм.

Определяющим фактором в неофициальной обстановке является степень знакомства. Беседа с незнакомым или малознакомым человеком накладывает по сути те же требования этикетного характера, что и официальное общение. Даже присутствие "постороннего" человека (посетителя, клиента) требует от людей, находящихся с ним в одной комнате, переключиться на правила официального общения.

Исключение составляют муниципальные служащие всех рангов, работники министерств и ведомств. Для работников перечисленных специальностей официальное общение является единственным типом делового общения. Корпоративная культура представителей власти, силовых ведомств и министерств не предусматривает неофициальной обстановки делового общения в качестве рабочей обстановки. Строгость иерархических отношений не предусматривает возможности использования Ты-общения в рабочее время.

Фактор адресата в деловом общении не менее важен, чем условия общения. Адресат — человек, к которому обращена (адресована) речь. От того, в какие ролевые и коммуникативные отношения вступает с ним говорящий или пишущий (адресант), будет зависеть коммуникативная тактика и выбор этикетных средств.

Общий принцип вежливости не исключает богатства конкретных ситуаций, в которых приходится дифференцировать речевые средства. При выборе обращения, например, важнейшим критерием является социальный статус адресата.

Обозначение социального статуса адресата может быть вербальным и невербальным (обозначаемым при помощи интонации).

Индексами социального статуса являются служебное положение, общественное положение, материальное положение, заслуги. Согласно русской традиции в деловом общении половые различия не акцентируются, т.е. женщина обладает при равном социальном статусе теми же преимуществами, что и мужчина.

За годы советской власти сложилась традиция пиететного отношения к "начальству". Высокое служебное положение обеспечивало заискивание и даже раболепие со стороны подчиненных или людей более низкого положения. Служебное положение и сегодня является главным при определении социального статуса, однако тональность отношения к высокопоставленным чиновникам сегодня меняется. Безусловно, учитываются и личные заслуги адресата peчи.

Социальный статус и социальная роль человека могут не совпадать. В эпоху рыночных отношений нередко в качестве партнеров выступают находящиеся в иерархических отношениях организации, например материнская и дочерняя фирмы.

Социальная роль во многом определяет характер коммуникативного ожидания собеседника, который нельзя не учитывать. Если вы начальник, подчиненный во время общения с вами ожидает от вас корректности, вежливости, заботливости, иногда покровительства и всегда уважения. Агрессия, желание отнести просчеты и ошибки на счет подчиненного являются нарушением нормы речевого поведения менеджера. Такие симптомы невладения социальной ролью руководителя, к сожалению, еще не изжиты до конца.

Общение "на равных" с подчиненным — необходимое условие для создания сплоченной команды, которая способна выжить в условиях конкуренции.

Коммуникативные роли, в отличие от социальных, переменчивы. Одно и то же лицо в процессе диалога (полилога) выступает в качестве адресанта, адресата и наблюдателя.

Адресант — инициатор диалога, говорящий, пишущий, активный коммуникант. Это, безусловно, тактически выигрышная роль. Адресант задает тон, темп и тематическую программу общения. Недаром во всем мире ценится речевая активность менеджеров, умение направлять беседу и регулировать, что особенно важно, ее временные рамки.

Инициатор речи обладает недекларируемыми правами "режиссера" общения. Как правило, он его и заканчивает. Это не означает, однако, что позиция адресата — это пассивная позиция в диалоге. Деловое общение предполагает не только повышенное внимание к сообщаемому, но и целый ряд обязательных речемыслительных операций в процессе восприятия речи: 1) контроль объема сообщаемого; 2) контроль понимания; 3) резюмирование; 4) дефинирование; 5) корректировку позиций. Все эти операции реализуются при помощи реактивных реплик: — Да; — Так-так; — Разумеется; — Если я правильно вас понял...; — Что вы имеете в виду?; — Иными словами, вы считаете, что...? и т.п.

При помощи этих же обязательных в диалоге реактивных реплик адресат может перехватить речевую инициативу, изменив коммуникативную роль на роль адресанта. Подробнее об этом — в главе IV книги.

Позиция наблюдателя — это тоже позиция активного участника общения. Даже не участвуя в диалоге, наблюдатель влияет на его ход.

Так, наличие в кабинете посетителя предполагает, что рабочие внутрикорпоративные вопросы решаются быстро, без излишней детализации.

Таким образом, пассивных участников коммуникативного процесса в деловом общении просто не существует. Слушание же, как считают психолингвисты, процесс более интеллектуально интенсивный, чем говорение. Поэтому в лекционных расписаниях предусмотрены перерывы, а опытный лектор знает, что через пятнадцать минут в процессе самой лекции необходимо делать "разрядки", чтобы не потерять контакт с аудиторией.

Говоря о коммуникативных отношениях, нельзя не отметить важность личностно-субъективного фактора. Общаясь, мы передаем не только объективную информацию, но и свое отношение к ней и собеседнику. Эта последняя в большей мере и обусловливает реакцию собеседника на те или иные речевые действия. Спрос на коммуникабельных, приятных в общении менеджеров, рекламных агентов — это экономическая стратегия и политика в современном бизнесе.

Фактор цели связывает позиции говорящего и слушающего в едином коммуникативном процессе.

В деловом общении цели могут быть срочными и перспективными, реализующимися в планах перспективного сотрудничества.

Поддержание деловых контактов, информирование и воздействие на адресата с целью принятия какого-то конкретного решения — вот основные виды целей, преследуемых адресантами в сферах бизнеса и управления.

Поддерживать деловые контакты, т.е. конструктивные деловые отношения, можно только на основе положительных взаимных эмоций — доверия, сочувствия, доброжелательности, уважения и т.д. С этой целью рассылаются поздравления, соболезнования, приглашения на торжества, благодарственные письма и т.п.

Информативные письма, звонки, факсовые отправления, отсылка каталогов, прайс-листов, образцов товара, отчетов реализуют второй тип целей — информировать адресата о положении дел, о возможностях и условиях сделки и т.д.

Инструкции, правила, приказы, распоряжения, требования, рекламации, просьбы как в письменной, так и в устной форме реализуют цель воздействия на адресата и побуждения его к совершению того или иного поступка.

Нередко перечисленные цели сочетаются в пределах одного текста, например письма-просьбы, которое начинается с описания положения дел, т.е. с информирования, а заканчивается просьбой.

Конкретных речевых ситуаций может быть бесконечное множество, но есть их типичные особенности, зная которые можно легко ориентироваться в любой из них и выбирать необходимые речевые средства для достижения цели общения.

Особенности речевых ситуаций в сфере деловых отношений закрепляются за жанрами устной речи (деловые переговоры, рабочее совещание, телефонные сообщения и т.п.) и за жанрами письменной речи (контракт, деловое письмо, лицензия, правила и т.п.). В каждом из жанров использование языка имеет свои особенности, но кардинальные различия связаны со сменой формы языкового выражения, поэтому мы считаем, что информацию письменной деловой речи нужно "переводить" на устную речь.

 

5. Деловая беседа

Деловая беседа – одна из основных форм делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между собеседниками. В мире бизнеса или политики такого рода общение представляет устный контакт между сторонами, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы реализуют следующие функции:

· поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

· обмен информацией;

· контроль над начатыми мероприятиями;

· взаимное общение работников из одной деловой среды;

· поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

· поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Деловая беседа как правило состоит из пяти фаз:

· начало беседы – фаза № 1;

· передача информации – фаза № 2;

· аргументирование – фаза № 3;

· опровержение доводов собеседника – фаза № 4;

· принятие решения – фаза № 5.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно.

1. Начало беседы. Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. На первой фазе беседы необходимо:

· установить контакт с партнером;

· создать приятную атмосферу для беседы;

· привлечь внимание и интерес партнера к беседе;

· если необходимо, перехватить инициативу в свои руки.

2. Передача информации. Данная фаза логически продолжает начало беседы и одновременно является переходной к фазе аргументации. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования. Для подготовки к данной фазе рекомендуется:

· собрать необходимую информацию по проблемам партнера;

· выявить его мотивы и цели;

· передать ему запланированную информацию;

· проанализировать позицию партнера по услышанной информации.

3. Фаза аргументации. На данной фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме. Для достижения целей нашей аргументации важно:

· оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны;

· помнить, что доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу;

· продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

· не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная» натура;

· попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои идеи, соображения. Ручка и бумага являются, как правило, наиболее важными вспомогательными средствами в деловых беседах. Публикации и брошюры рекомендуется использовать для подкрепления своей аргументации, они должны быть подобраны строго по тематике, а их объем ограничен. Кроме того, нужно точно знать, где и что искать, то есть досконально знать их содержание.

4. Фаза нейтрализации замечаний собеседника.

Чаще всего встречаются следующие виды замечаний: невысказанные замечания, отговорки, предрассудки, ироничные замечания, стремление получить информацию, желание показать себя, субъективные замечания, объективные замечания, общие сопротивления, «последняя попытка».

Для их нейтрализации (опровержения) чаще всего применяются следующие приемы: ссылки, цитаты, «бумеранг» («именно потому что… мы и говорит о том, что…»), сжатие, одобрение и уничтожение, переформулировка, условное согласие, «эластичная оборона», принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, прием «да, но», защитные меры, предубеждение, доказательство бесмыссленности, отсрочка.

5. Фаза принятия решений и завершения беседы. Здесь особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

Существует порядок завершения деловой беседы.

1. В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с нашей целью.

2. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

3. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

4. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

Более детальная структура деловой беседы может быть выражена следующими элементами:

1.Подготовка к деловой беседе.

2.Установление места и времени встречи.

3.Начало беседы: установление контакта.

4.Постановка проблемы и передача информации.

5.Аргументация.

6.Опровержение доводов собеседника.

7.Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.

8.Принятие решения.

9.Фиксация договоренности.

10.Завершение контакта.

11.Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликтных ситуаций, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т. п.), является трудным и ответственным делом. Она включает составление плана беседы с установлением ее основных задач, поиск подходящих путей для их решения, анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана, прогноз возможного исхода беседы, сбор необходимой информации о будущем собеседнике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения – давление, манипуляция, просьбы о помощи, сотрудничество.

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному – в зависимости от установок участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление ее затруднено. Позиция «снизу» реализуется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит следующим образом: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии разговора следует проверить свою готовность к нему, задав себе вопросы:

1) Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встречи? Проявил ли недовольство?

3) Могу ли я обойтись без этого разговора?

4) Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

5) Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?

6) Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

7) Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе (ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.)?

8) Какие вопросы я задам? Какие вопросы может задать мой собеседник?

9) Как я буду себя вести, если мой собеседник:

а) во всем со мной согласится;

б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

в) не отреагирует на мои доводы;

г) выскажет недоверие к моим слова, мыслям;

д) попытается скрыть свое недоверие.

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих шагов.

1.Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. (Если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого.)

2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы означает встречу и вступление в контакт. Тип его («сверху», «снизу», «наравне», дружелюбный, нейтральный, «агрессивный») устанавливается еще до того, как произнесены первые слова, в соответствии с тем, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация, расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» происходит по-разному: в одних случаях один подходит к другому, в других – всего лишь слегка приподнимает подбородок, в третьих – кивают, в четвертых – полностью игнорируют вошедшего, углубившись в свои бумаги. В качестве приветствия могут быть улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

При несогласованности межличностных позиций (например, «Родитель-Взрослый») установить контакт сложнее; кто-то из собеседников должен изменить его тип, или «Взрослый» вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, «Ребенка». Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные «Как дела? Как настроение». При ответе «В порядке», следует переходить к формулировке беседы. В случае с реакцией «Да так себе», необходимо снять остроту состояния, чтоб человек выговорился: «А что?» — «Да…», при этом, не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!».

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое выливается в:

· неуверенность, обилие извинений: «Извините, если я вам помешал…»); «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»;

· неуважение, пренебрежение к партнеру: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я случайно проходил и заскочил к вам …»;

· фразы «нападения» («что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т. е. сразу создается барьер между собеседниками).

Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Чтобы начать беседу, прибегают, чаще всего, к четырем основным приемам. Это:

· метод снятия напряжения; его цель – установить тесный контакт; включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка;

· метод зацепки; это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотичный случай, краткое изложение проблемы;

· метод стимулирования воображения; постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель – пробудить интерес к беседе;

· метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он уместен для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом, к тому же собственный достойный внешний вид (имеет значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы. Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают процесс «присоединения» к собеседнику, к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе, используя соответствующие слова (согласно визуальной, аудиальной или кинестетической систем).

Постановка проблемы и передача информации – важный этап беседы. Постановка цели бывает различной:

1. Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение распределяется на обоих собеседников.

2. Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывается сама ситуация). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход: например, начальник цеха говорит директору: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за его выполнение, а будет ли тем самым решена сама проблема — это его не должно волновать.

3.Иногда (специально или неумышленно) в беседе происходит манипулирование собеседником. Например, цель поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному решению, т. е. ответственность за решение проблемы вроде бы разделяют двое, а способ исполнения задан лишь одним человеком.

4.Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т.е. на другого человека перекладываются и решение, и ответственность за него.

Относительно передачи информации собеседнику в ходе беседы нужно дать такие рекомендации:

1. Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе общения.

2. Приступать к передачи информации, разделяя подход «Вы», т. е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например вместо «Я бы хотел…», сказать «Вы хотите…...»; вместо «Я пришел к выводу…» – «Вам будет интересно узнать, что…», а фразу «Хотя вам это и неинтересно…» заменить на «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что…».

3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.

4. Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику продемонстрировать его знания, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные ответы – «да» и «нет».

5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными (жестами, мимикой), и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника – «потирание лба, переносицы», «сведение бровей», – лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной, либо сложно изложенной информации).Если партнер касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение. Когда он начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение не будет соответствовать вашим планам, то лучше невербальным образом отсрочить его принятие (например, подайте вашему визави в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прекратить указанный жест).

Для успешной передачи информации и формирования у собеседника требуемого мнения, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам. Они таковы:

· профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;

· ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;

· важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;

· повторение основных положений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;

· элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;

· разумный объем информации не позволит вам быть нудным, что вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»);

· определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместной, когда нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»;

· постоянная направленность на реализацию основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;

· ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации собеседником, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

 

 

6.2. Закономерности аргументации при ведении деловой беседы

 

Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, выбирается определенная позиция относительно данной проблемы как вами самими, так собеседником, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Чтобы аргументация достигла цели, необходимо:

1.Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.

2.Способ аргументации и скорость ее представления должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять быструю подачу и большой объем аргументов, но и тогда доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если бы они были преподн