. - . . , . , , . , . , , . , . , - Japan Human Relations Association, . , , . , . . , , . , , , . , [53].
. . , , . . , , . . , , , , .
, , . , , .
, .
, . , , , , , . , ( 10 ). . : , , .
|
|
, , . : , , , , , , , , , , , .
, , -, , , . , . , , . , , .
, .
CSI (customer value index). , , , , , , , , , . , .
, CSI . , . . CSI - . , CSI , , .
NPS (net promoter score). : , , ( ); , , ( ) , , , ( ).
|
|
, . . NPS - -. NPS , .
, NPS, , , , . , , . , . -, . -, . , , , 6 7 (, , , 10 )? -, , , . , , , , , , , , , .
, , CES (customer effort score). - . : ? , , , . , , , . , , NPS, , , [54].
, , , . , . . 85/15, 70/30 , . 80/20, 90/10, .
, , : , , , , , , . , , [55]. , , , : , . , , . , . . , . , , . , , . , , -, , . , , . !
|
|
. 3 . http://www.libertygrant.co.uk.
. . .: , 2004.
. . .: , 2004.
. . . .: , 2004.
., . .:, , 2010.
. . . .: , 2004.
., . . .: , 2014.
. . . .: , , 2013.
. , . 15 , . .: , , 2013.
., ., . : , . .: , 2015.
. . XXI . .: , , 2012.
. . . .: -, 2004.
. . : . .: , 2007.
., . . .: , , 2015.
. : . .: , 2004.
., . , . . .: , , 2013.
. . .: , 2013.
., . 39 . .: -, 2014.
. , . .: , 2015.
. . . . .: , 2005.
call-. . . , . . , . . . , 2012.
. . Call Center 100 %: . .: , 2010.
. . . 2007.
., . ORG. . .: -, 2014.
|
|
. . . . .: , 2015.
. . 52 . .: , 2015.
. . www.hbr-russia.ru.
. 5 http://www.libertygrant.co.uk.
. . , , . .: , 2010.
. . . .: , , 2010.
. . .: , 2006.
., . . . STARBUCKS. .: , 2012.
. . . .: , , 2015.
[1] . . 39 . .: -, 2014.
[2] . . 52 . .: , 2015.
[3] ., . . .: , , 2010.
[4] . . . .: , , 2010.
[5] . . .: , 2006.
[6] . . .: , 2004.
[7] ., . . .: , , 2010.
[8] . . . .: , 2004.
[9] , . , .
[10] . . . .: -, 2004.
[11] . . , , . .: , 2010.
[12] . . . .: , 2004.
[13] . . .: , , 2015.
[14] , . . .: , , 2010.
[15] . . . .: , , 2012.
[16] . . .: , 2013.
[17] . . .: , 2004.
[18] . . .: , 2004.
[19] . , . 15 , . .: , , 2013.
[20] ., ., . : , . .: , 2015.
[21] .
[22] ., ., . : , . .: , 2015.
[23] .
[24] . . . . .: , 2005.
[25] .
[26] , . . .: , , 2010.
[27] . . . .: , 2004.
[28] . . .
[29] . . . .: , , 2010.
[30] . . . .: , 2004.
[31] ., . . .: , , 2010.
[32] . . .: , 2004.
[33] . , . 15 , . .: , , 2013.
[34] .
[35] . . . . .: , 2005.
[36] . . . .: , 2004.
[37] ., . . .: , 2014.
|
|
[38] ., . . .: , , 2010.
[39] . . . .: , 2004.
[40] . , . .: , 2015.
[41] . .
[42] . Call Center 100 %. , .: , 2010.
[43] ., . ORG. . .: -, 2014.
[44] , , : 20 % 80 % , 80 % 20 % .
[45] ., ., . : , . .: , 2015.
[46] . : , / . . .: , 2005.
[47] ., . ORG. . .: -, 2014.
[48] . . 52 . .: , 2015.
[49] ., . . . STARBUCKS. .: , 2012.
[50] . . XXI . .: , , , 2012.
[51] . , . .: , 2015.
[52] ., . ORG. . .:-, 2014.
[53] . : . .: , 2004.
[54] ., ., . : , . .: , 2015.
[55] . , . .: , 2015.