Тема 3.3.1.Модель передачи информации

Информация как основа коммуникационного процесса. Управление, это не что иное, как посылка сообщений, которые эффективно влияют на их получателя. Основным требованием для принятия эффективного управленческого решения или, по крайней мере, для понимания истинных масштабов проблемы является наличие соответствующей информации. Сегодня проблема, как правило, заключается не в том, что для принятия решений не хватает информации, а в том, что среди массивов несвязанной информации необходимо найти данные, необходимые для эффективного управления. Единственным способом получения такой информации является коммуникация.

Коммуникация - это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Информация - это новые сведения, которые переданы, восприняты, поняты и оценены как полезные для решения тех или иных задач. В современных теориях менеджмента понятие «информация» эквивалентно понятию «явные знания», т.е. знания, которыми люди могут свободно обмениваться с помощью слов или других способов общения (изображений, звуков, жестов).

Информация в системе управления. Процесс управления рассматривается как процесс восприятия, преобразования и передачи информации. Основой управления является принятие решений, которые основаны на использовании информации. Степень обоснованности решений зависит от полноты, достоверности и своевременности информации. Само решение является новой информацией, которая доводится до исполнителей в виде приказов, планов, нормативов, а также импульсом к дальнейшим действиям. Критерии результативности информации в управлении следующие:

- количество (полнота) информации;

- релевантность (актуальность для конкретной задачи, цели и периода времени);

- точность (недвусмысленность) информации;

- надежность (гарантия правильности, отсутствие синтаксических и технических ошибок);

- понятность (кодирование в одной системе, отсутствие семантических ошибок);

- актуальность (своевременность представления, скорость передачи);

- гибкость (приспособленность к различным способам передачи).

Этапы коммуникационного процесса.

Коммуникации в организациях представляют собой общение, которое, как процесс, включает в себя пять элементов: коммуникатор (отправитель), сообщение, средство, получатель и обратная связь (рисунок 1). Эффективное общение является результатом общего взаимопонимания между коммуникатором и получателем. Следовательно, под общением следует понимать передачу информации и понимание путем использования словесных или несловесных символов. Символы могут быть вербальными и невербальными.

Современная модель коммуникации включает коммуникатор, кодирование, сообщение и средство, декодирование, получатель и обратную связь. Все эти элементы испытывают помехи, называемые шумом. Коммуникатором (отправитель) в организации будет служащий, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель общения. Кодирование заключается в обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены в виде сообщения.

Рисунок 1 - Этапы коммуникационного процесса

Сообщение – это то, что человек надеется сообщить желаемому получателю, а конкретная форма в значительной степени зависит от средства, используемого для передачи сообщения. Таким образом, средство – это носитель сообщения. Организации обеспечивают сотрудников информацией, используя различные способы: личное общение, телефонные переговоры, групповые встречи, сообщения по факсу, докладные записки и др.

Для завершения процесса общения сообщение должно быть расшифровано, чтобы быть понятным получателем. Декодирование – технический термин для процессов получателя – включает в себя перевод. Получатели переводят (декодируют) сообщение, используя собственный опыт и компетенцию. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному коммуникатором, тем эффективнее является сообщение.

Односторонние процессы общения не дают возможности обратной связи «от получателя к коммуникатору», увеличивая потенциал разрыва между подразумеваемым сообщением и полученным сообщением. Двусторонние процессы общения обеспечивают обратную связь от получателя к коммуникатору. При этом обратная связь общения может реализоваться различными путями. При ситуациях «лицом к лицу» возможна прямая обратная связь посредством вербального обмена, а также таких возможностей общения, как мимика, выражающая недовольство или непонимание.

Помехи могут произойти из элементов общения. Например, менеджер, ограниченный во времени, обращаться с подчиненными поспешно, передавая неполную информацию. Подчиненный может иначе воспринять значение слова или фразы, которое в него вкладывает менеджер.

Невербальное общение – сообщения, передаваемые позой, выражением лица, движением рук или глаз. Люди не могут удержаться от невербальных сообщений. Если, например, индивид пытается выглядеть бесстрастным, то его будет считать скучным, скованным, замкнутым и чопорным. Язык тела также является источником невербального общения: эмблемы, иллюстраторы, адаптеры, проявления аффекта. Эмблемы – это жесты, напоминающие язык знаков. Они помогают быстрее передавать понятие слова или фразы. Иллюстраторы – это жесты, передающие картину того, о чем говорится. Регуляторы – это движения, регулирующие разговор. Эмблемы, иллюстраторы и регуляторы сознательно используются людьми. Адаптеры и проявления аффекта часто являются подсознательными и могут прояснить чувства и отправителя, и получателя. Адаптеры являются выражениями, используемыми для психологического адаптирования к конкретной ситуации. Чаще всего они проявляются при стрессе в межличностной ситуации. Проявление аффекта обычно подсознательны и связаны с эмоциями человека (мимика, передающая чувства человека).

Процесс обмена информацией реализуется следующими этапами:

- Зарождение идеи: отправитель решает, какую информацию следует сделать предметом обмена.

- Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова или символы (вербальное оформление), а также жесты, мимику (невербальное оформление). Кодирование превращает идею в сообщение, т.е. кодирование можно представить себе как операцию упаковки. При коммуникации важным является соответствие идеи и канала связи.

- Передача. Она может осуществляться устными или письменными сообщениями непосредственно от одного лица к другому или посредством почты и других каналов связи (телефон, компьютерные сети и т.д.).

- Декодировани е - перевод символов сообщения в мысли получателя.

В коммуникационном процессе обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями.

Виды групповых коммуникаций.

В организациях имеют место следующие виды коммуникаций:

Коммуникации между организацией и средой. Это общение с поставщиками, потребителями, государственными органами, общественными организациями, деловыми партнерами и др. Значительная часть внутренний коммуникаций в организациях являются реакцией на возможности и проблемы, создаваемые внешним окружением.

Вертикальные межуровневые коммуникации в организациях. Они могут реализоваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях и т.п. Кроме того в организациях реализуются коммуникации по восходящей. Это сообщение о возникающих проблемах, обратная связь нисходящих коммуникаций, предложения и т.п.

Горизонтальные коммуникации в организациях. Организации состоят из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Кроме того горизонтальные коммуникации способствуют формированию равноправных отношений, являющихся важной составляющей удовлетворенности работников организаций.

Коммуникации руководитель - подчиненный. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Это пояснение задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечение вовлеченности в решение задач подразделения, обсуждения проблемы эффективности работы, сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме и др.

Коммуникация руководитель - рабочая группа. Эти коммуникации позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Кроме того рабочая группа может обсуждать проблемы без руководителей, что способствует повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Формальные и неформальные коммуникации. Формальные коммуникации составляют основу всех вышеперечисленных видов коммуникаций. Это коммуникации, прямо связанные с функционированием организаций. Одновременно в организациях всегда имеют место и неформальные коммуникации, которые часто называют каналов распространения слухов. Типичной информацией, передаваемой по этим каналам, является: предстоящие сокращения работников, новые меры наказаний за нарушение дисциплины, изменения в структуре организации, грядущие перемещения и др.

Межличностные и организационные коммуникации. Все вышеперечисленные коммуникации могут выступать в форме межличностных или организационных. В первом случае – это общение индивидов, личностей. Во-втором – общение личностей, имеющих официальный должностной статус, либо общение структурных подразделений организаций.

Межличностные стили общения.

Межличностными называют общения, которые проходят между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах. Такое общение является первичным средством управленческого общения; ежедневно менеджер в основном обращается с работниками «лицом к лицу». Проблемы, возникающие при общении, могут быть связаны с различным восприятием и различием межличностного стиля. Каждый воспринимает мир в соответствии мировоззрением, опытом, индивидуальностью и компетенцией. Менеджеры получают и передают информацию способом, зависящим от того, как они относятся к двум весьма важным источникам информации: самим себе и другим.

Межличностный стиль – это манера человека устанавливать связь с другими. Тот факт, что большая часть межличностных отношений охватывает общение, свидетельствует о важном значении стиля. Известно, что информация удерживается вами и другими, и никто из нас полностью не владеет этой информацией или не знает о ней. Различие комбинации знания и незнания соответствующей информации представлены в модели «Окно Джохари», отражающей межличностные стили общения (рис. 2). Окно Джохари было создано двумя американскими психологами Джозефом Лифтом (1916-2014) и Харрингтоном Инхамом (1914-1995) в 1955 году. Это техника, позволяющая людям лучше понять взаимосвязь между своими личными качествами и тем, как их воспринимают окружающие. В соответствии с методикой, у каждого человека имеются четыре зоны: Открытая - Арена, Слепая - Слепое пятно, Спрятанная - Фасад и Неизвестная - Неведомое. В открытой зоне находятся качества, известные самому человеку и которые признают за ним окружающие. В спрятанной зоне находятся качества, известные человеку, но неизвестные окружающим. В слепой зоне находятся качества человека, которые известны окружающим, но неизвестные самому человеку. В неизвестной зоне находятся качества, неизвестные ни самому человеку, ни окружающим.

Рисунок 2 – Окно Джохари

«Арена» – область, наиболее благоприятная для межличностных отношений и общения. Коммуникатор и получатели знают всю информацию, необходимую для проведения эффективного общения. Для того чтобы общение оказалось в этой области, вовлеченные стороны должны разделять идентичные чувства, данные, предложения, мастерство. Чем больше арена, тем более эффективно общение.

Когда информация известна другим, но не известна вам, возникает «слепое пятно». Это составляет помехи для вас, поскольку едва ли можно понять поведение, решения и возможность других, не зная, на чем они основаны. В этом случае отношения и общение затруднены.

Информация, которую мы осознаем как потенциально опасную для взаимоотношений или которую мы не удерживали в себе из страха или по каким-либо другим причинам, создает «фасад». Этот защитный фронт, в свою очередь, служит оборонительной функцией для вас. Такая ситуация особенно разрушительна, когда подчиненный «знает», а непосредственный контролер «не знает». Фасад, подобно слепому пятну, уменьшает арену и снижает возможность эффективного обучения.

«Неизвестность» – это область взаимоотношений, где ревалентная информация неизвестна и вам, ни другой стороне. Как часто констатируют «Я не понимаю их, а они не понимают меня». Ясно, что межличностное общение при таких обстоятельствах ухудшается. Обстоятельства подобного рода типичны для организаций, в которых люди разных специальностей должны общаться для координации общей работы. На рисунке 1 показано, что человек может улучшить межличностные общения, используя две стороны – выражение (открытие себя) и обратную связь.

Повседневная деятельность менеджеров подразумевает эффективные межличностные общения. При этом менеджеры должны быть и отправителями, и получателями информации. Теоретически менеджеры, желающие эффективно общаться, могут использовать как «открытие себя», так и «обратную связь» для увеличения области общего понимания, т.е. «арены». Но на практике этого не происходит. Менеджеры различаются по их способности и желанию использовать «открытие себя» и «обратной связи». Различают четыре типа менеджеров:

Тип А. Менеджеры, не использующие ни «открытие себя», ни «обратную связь». Здесь преобладает область неизвестности, потому что такие менеджеры не желают увеличивать сферу своих собственных знаний или знаний других. Менеджеры типа А проявляют беспокойство и враждебность, отчужденность и холодность по отношению к другим, проявляют черты деспотических лидеров, поэтому следует ожидать слабых и неэффективных межличностных общений.

Тип В. Менеджеры не использующие «открытие себя», но использующие «обратную связь». Фасад является преобладающей характеристикой межличностных взаимоотношений, когда менеджеры в убытке используют обратную связь при ограниченном выражении. Подчиненные, вероятно, не доверяют таким менеджерам, предполагая, что они скрывают собственные идеи и мнения

Тип С. Менеджеры, использующие «открытие себя», но не «обратную связь». Последствием такого стиля является увеличение слепого пятна. Подчиненные скоро осознают, что такие менеджеры заинтересованы не в общении, а в высказывании, и в основном в поддержании собственного чувства значимости и престижа. Как следствие, подчиненные испытывают к менеджеру типа С враждебность и обиду.

Тип Д. Менеджеры, использующие и «открытие себя», и «обратную связь». Наиболее эффективное межличностное общение, сохраняющее баланс выражения и обратной связи. Менеджер типа Д имеет успех, область арены увеличивается, а общение становится более эффективным.

Таким образом, первичной доминантной эффективности межличностного общения является отношение менеджеров к выражению и обратной связи. Наиболее эффективное поведение менеджеров типа Д. Поведение менеджеров типов А, В и С пагубно в плане эффективности общения и выполнения организационных задач.

Препятствия на пути эффективного общения.

Если в элементах общения каким-либо образом присутствуют помехи, то полной ясности и понимания в общении не происходит. Основными барьерами эффективного общения является: компетенция, избирательное слушание, оценочные суждения, достоверность источника, семантические проблемы, фильтрование, внутригрупповой язык, различия статуса, поведение на дистанции, давление времени, перегрузка общения. Эти источники могут присутствовать как в организационном, так и в межличностном общении.

Компетенция - способность применять знания, умения, успешно действовать на основе практического опыта при решении задач общего рода, также в определенной широкой области Различные люди могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному. Следовательно, несмотря на то, что мы говорим на одном языке, происходит искажение информации из-за различия в компетенциях участников диалога.

Избирательное слушание. При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Вещи, которые противоречат уже сложившимся представлениям, либо игнорируются, либо искажаются так, чтобы они соответствовали этим представлениям.

Оценочные суждения - базируются на оценке отправителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения. У сплоченной рабочей группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий администрации.

Достоверность источника - означает доверие словам и действиям отправителя со стороны получателя.

Семантические проблемы. Общение можно определить как передачу информации, и ее понимание посредствам использования общих символов, т.е. слов. Но одни и те же слова могут означать различные понятия для различных людей, и общение может часто нарушаться. Это особенно касается резюме, технических терминов и фраз.

Фильтрование. Фильтрация – распространенное явление в восходящем общении в организациях, которое относится к манипулированию информацией и воспринимается позитивно. Например, подчиненные «утаивают» нежелательную информацию в сообщениях своим руководителем.

Внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этой группы. Такой специфический язык может выполнять позитивные функции. Он вызывает у членов групп чувство причастности, сплоченности и самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы. Использование этого языка может, однако, привести к серьезным нарушениям общения при взаимодействии с посторонними или другими группами.

Различия статуса. Организации часто используют различные символы (титулы, должности, звания) для подчеркивания различия статуса. Эти различия могут восприниматься лицом более низкого иерархического уровня как угрозы, что может препятствовать общению или разрывать его. Подчиненный может попасть на прием к администратору только по предварительной договоренности или только после тщательного установления причин встречи секретарем. Это увеличивает коммуникационный разрыв между начальником и подчиненным.

Поведение на дистанции (расстояние при общении). Важным и часто остающимся незамеченным элементом невербального общения является приближение, т.е. пространство, используемые человеком для межличностного общения с другими. Люди имеют четыре зоны неформального пространства, так называемых пространственных дистанций, которых они придерживаются при взаимодействиях с другими: интимная зона (от физического контакта до расстояния 45 см); персональная зона (от 45 см до 4 шагов); социальная зона (от 4 шагов до 12 шагов); общественная зона (более 12 шагов). У американцев, например, взаимоотношения «менеджер-подчиненный» начинаются в социальной зоне и переходят к персональной зоне после возникновения взаимного доверия. Персональная и интимная зоны человека образуют частную территорию, в которую другим входить можно только по приглашению. Приближение создает подчас серьезный барьер общения, когда поведение на дистанции отправителя и получателя неодинаково.

Давление времени. Краткое обращение является недостатком формально описываемой системы общения, который нередко обусловлен дефицитом времени. Это означает, что кто-то исключается из официального канала общения, в то время как он обычно включен в него. Например, торговому представителю нужно выполнить срочный заказ важного покупателя и он обращается прямо к менеджеру производства с просьбой, так как последний ему чем-то обязан, вместо того чтобы, как обычно, обратиться к менеджеру по сбыту. Очевидно, что менеджеру по сбыту ничего не знает о «сделке», поскольку его «обошли».

Перегрузка общения. Менеджеры часто чувствуют себя погребенными под потоком информации и не могут адекватно отвечать на все сообщения, направленные им. Они «отсеивают» большинство сообщений, а это означает, что данные сообщения никогда не декодируются. Следовательно, область организационных общений представляет собой одну из тех, где «больше» не всегда означает «лучше».

Изучение каждого барьера показывает, что они заключены или в самих людях (например, компетенция, оценочные суждения), или в организациях (например, внутригрупповой язык, фильтрование). Это положение является очень важным, поскольку усилия улучшить общения должны обязательно фокусироваться на изменении людей и (или) изменении организационной структуры.

Совершенствование общения в организациях. Менеджеры, стремящиеся стать лучшими коммуникаторами, должны выполнять две задачи: улучшать свои сообщения – информацию, которую они хотят передать, и собственное понимание того, что другие люди стараются сообщить им. Другими словами, они должны лучше кодировать и декодировать. Для этого могут быть использованы нижеперечисленные способы и приемы.

Разъяснения истинного смысла информации.

Регулируемый информационный поток

Использование обратной связи.

Сопереживание (эмпатия).

Повторение.

Поощрение взаимного доверия.