Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


¬иди серв≥сного обслуговуванн€, його принципи




 ожна ф≥рма, що виготовл€Ї сам≥ р≥зн≥ вироби, ≥ перш за все так≥, €к автомоб≥л≥, складна побутова техн≥ка, машини, верстати ≥ устаткуванн€, надаЇ певн≥ послуги, необх≥дн≥ дл€ забезпеченн€ продаж≥в ≥ експлуатац≥њ даних товар≥в. —укупн≥сть таких послуг ≥ визначаЇ так зване серв≥сне обслуговуванн€ товару.

ѕ≥д серв≥сом розум≥Їтьс€ система обслуговуванн€ покупц€, що дозвол€Ї вибрати €кнайкращий товар ≥ забезпечити його оптимальне споживанн€ прот€гом пер≥оду часу, прийн€тного дл€ споживача.

« даного визначенн€ виходить, що серв≥с може бути орган≥зований €к до придбанн€ товару ≥ п≥д час його продажу, так ≥ в пер≥од експлуатац≥њ товару. « урахуванн€м цього говор€ть про серв≥с:

- передпродажний;

- п≥сл€продажний.

” свою чергу п≥сл€продажний серв≥с п≥дрозд≥л€Їтьс€ на:

- гарант≥йний;

- п≥сл€гарант≥йний.

ƒо передпродажного серв≥су в≥дноситьс€ консультуванн€ покупц≥в, певна п≥дготовка товару до продажу ≥ експлуатац≥њ, а також забезпеченн€ споживач≥в, у раз≥ потреби, в≥дпов≥дною документац≥Їю. “акий серв≥с завжди безкоштовний. ќсновне призначенн€ його Ц м≥н≥м≥зувати зусилл€ покупц€ по вибору, апробац≥њ ≥ придбанню товару.

√арант≥йний серв≥с включаЇ всю сукупн≥сть роб≥т, необх≥дних дл€ експлуатац≥њ товару в пер≥од д≥њ гарант≥йних зобов'€зань його виробника. ’оча вважаЇтьс€, що це безкоштовне обслуговуванн€, в реальност≥ варт≥сть роб≥т, що провод€тьс€, а також використовуваних запасних частин ≥ матер≥ал≥в включаЇтьс€ в продажну ц≥ну товару.

√арант≥йний терм≥н споживанн€ товару може включати €к дек≥лька м≥с€ц≥в (електричн≥ праски, електричн≥ м≥ксери), так ≥ дек≥лька рок≥в (верстати, машини, устаткуванн€).

Ќер≥дко в гарант≥йний терм≥н включаЇтьс€ навчанн€ персоналу покупц€, огл€д роботи проданого устаткуванн€, проведенн€ р≥зних проф≥лактичних роб≥т, зам≥на окремих деталей, частин ≥ вузл≥в. “ому де€к≥ види п≥сл€продажного серв≥су нос€ть назву техн≥чного обслуговуванн€.

ѕ≥сл€гарант≥йний серв≥с проводитьс€ за плату ≥ по сут≥ н≥чим ≥ншим не в≥др≥зн€Їтьс€ в≥д гарант≥йного. ¬≥н проводитьс€, €к правило, в≥дпов≥дно до укладених контракт≥в, в €ких обмовл€ютьс€ послуги, що надаютьс€, њх об'Їм ≥ ц≥на.

≤снують р≥зн≥ вар≥анти орган≥зац≥њ серв≥су. ѕроте найчаст≥ше використовуютьс€ наступн≥:

- необх≥дний серв≥с забезпечуЇтьс€ виключно персоналом виробника;

- серв≥с зд≥йснюЇтьс€ персоналом окремих п≥дрозд≥л≥в (ф≥л≥ал≥в) виробника;

- дл€ виконанн€ серв≥сних роб≥т створюЇтьс€ консорц≥ум виробник≥в окремих товар≥в, устаткуванн€, деталей ≥ вузл≥в;

- виконанн€ серв≥сних заход≥в доручаЇтьс€ спец≥ал≥зованим ф≥рмам;

- дл€ виконанн€ серв≥сних роб≥т прит€гуютьс€ посередники, що гарантують повноту ≥ €к≥сть серв≥су;

- частину серв≥сних заход≥в виконуЇ покупець товару, а ≥ншу частину бере на себе одна з вказаних вище п≥дприЇмницьких структур.

 ожний з приведених вар≥ант≥в орган≥зац≥њ серв≥су маЇ €к своњ переваги, так ≥ недол≥ки. «авданн€ вищого кер≥вництва ф≥рми Ц вибрати той або т≥ з них, €к≥ найб≥льшою м≥рою задовольн€ють споживач≥в, забезпечуючи њм високий р≥вень необх≥дного серв≥су.

 

¬исновки

“овар Ї першою ≥ найважлив≥шою складовою комплексу маркетингу, €кий ф≥рма розробл€Ї дл€ своњх споживач≥в. ўодо товару приймають велику к≥льк≥сть р≥зних р≥шень, €к≥ складають суть маркетинговоњ товарноњ пол≥тики п≥дприЇмства.

“овари класиф≥кують за р≥зними ознаками. ѕо сфер≥ застосуванн€ њх д≥л€ть на:

- споживч≥ товари, або товари широкого споживанн€ (“Ў—);

- товари промислового призначенн€ (“ѕѕ).

” свою чергу, “Ў— класиф≥кують на п≥дстав≥ споживчих звичок на товари повс€кденного попиту, товари попереднього вибору, товари особливого попиту ≥ товари пасивного попиту.

“овари промислового призначенн€ класиф≥кують на п≥дстав≥ њх участ≥ у виробничому процес≥ ≥ в≥дносн≥й вартост≥ (кап≥тальне майно, сировина ≥ матер≥али, д≥лов≥ послуги).

¬ажливе м≥сце в товарн≥й пол≥тиц≥ п≥дприЇмства займають проблеми формуванн€ асортименту, його оновленн€. ’оча розробка ≥ висновок на ринок нових товар≥в вимагаЇ значних засоб≥в ≥ пов'€зана з ризиком, без нењ неможливо утримати конкурентн≥ позиц≥њ на ринку.

ѕроцес створенн€ нового товару складаЇтьс€ з дек≥лькох етап≥в: генерац≥€ ≥дей, розробка концепц≥њ товару ≥ њњ перев≥рка, економ≥чний анал≥з, розробка товару, його ринкове тестуванн€ ≥ розгортанн€ комерц≥йного виробництва.  ожен етап маЇ на мет≥ ухваленн€ р≥шенн€ про в≥дс≥ванн€ слабких ≥дей ≥ поглибленн€ розробки перспективних.

ѕ≥сл€ запуску товару в комерц≥йне виробництво починаЇтьс€ його ринкове житт€, €ке, в≥дпов≥дно до концепц≥њ життЇвого циклу товару (∆÷“), можна под≥лити на чотири етапи: впровадженн€ на ринок, зростанн€, зр≥л≥сть, спад.  ожний з цих етап≥в маЇ своњ характеристики щодо об'Їм≥в збуту, прибутку, р≥вн€ конкуренц≥њ, метод≥в просуванн€ ≥ т.п. ћаркетологи повинн≥ зважати на специф≥ку в≥дпов≥дного етапу при складанн≥ плану маркетингу даного товару.

¬ажливими характеристиками товару Ї його €к≥сть ≥ конкурентоспроможн≥сть. ÷≥ близьк≥ по сенсу пон€тт€ не сл≥д ототожнювати. як≥сть служить основою конкурентоспроможност≥, але останн€ враховуЇ ще конкретн≥ умови даного ринку в певний пром≥жок часу ≥ визначаЇтьс€ щодо ≥нших товар≥в. ƒл€ забезпеченн€ належного р≥вн€ €кост≥ товар≥в в ”крањн≥ створена система сертиф≥кац≥њ продукц≥њ ” –—≈ѕ–ќ.

–озробл€ючи новий продукт, необх≥дно ухвалити р≥шенн€ щодо його товарноњ марки, €ка ≥дентиф≥куЇ цей товар ≥ в≥др≥зн€Ї його в≥д товар≥в конкурент≥в. ѕри цьому можна ор≥Їнтуватис€ на р≥зн≥ стратег≥њ: використовувати групов≥ марки дл€ вс≥Їњ продукц≥њ п≥дприЇмства або ≥ндив≥дуальн≥ марки дл€ окремих товар≥в. Ѕудь-€ка з цих стратег≥й маЇ переваги ≥ недол≥ки, тому ≥нод≥ використовують комб≥нован≥ п≥дходи.

“оварн≥ марки можуть використовувати ≥ виробники, ≥ торгов≥ посередники. ѕ≥сл€ оф≥ц≥йноњ реЇстрац≥њ марка отримуЇ статус товарного знаку ≥ переходить п≥д юридичний захист держави.

¬ умовах насиченого ринку все великоњ ваговитост≥ набуваЇ упаковка товару, €ка Ї такою, що становить ≥м≥дж п≥дприЇмства ≥ предметом новаторського пошуку. –озробка принципово нових форм упаковок (аерозольних, вакуумних) ≥стотно зм≥нила статус нових товар≥в. « використанн€м упаковки зв'€зан≥ ≥ певн≥ проблеми. ƒл€ ≥дентиф≥кац≥њ товар≥в ≥ забезпеченн€ достов≥рност≥ ≥нформац≥њ на упаковц≥ велике значенн€ маЇ штрихове кодуванн€ товар≥в.

 ожна ф≥рма, що виготовл€Ї сам≥ р≥зн≥ вироби, ≥ перш за все так≥, €к автомоб≥л≥, складна побутова техн≥ка, машини, верстати ≥ устаткуванн€, надаЇ певн≥ послуги, необх≥дн≥ дл€ забезпеченн€ продаж≥в ≥ експлуатац≥њ даних товар≥в. —укупн≥сть таких послуг ≥ визначаЇ так зване серв≥сне обслуговуванн€ товару.

« урахуванн€м цього говор€ть про серв≥с: передпродажний; п≥сл€продажний. ” свою чергу п≥сл€продажний серв≥с п≥дрозд≥л€Їтьс€ на: гарант≥йний та п≥сл€гарант≥йний.

≤снують р≥зн≥ вар≥анти орган≥зац≥њ серв≥су. «авданн€ вищого кер≥вництва ф≥рми Ц вибрати той або т≥ з них, €к≥ найб≥льшою м≥рою задовольн€ють споживач≥в, забезпечуючи њм високий р≥вень необх≥дного серв≥су.

 

ѕитанн€ дл€ самоперев≥рки

1. ќпиш≥ть три р≥вн≥ товару з використанн€м конкретного прикладу.

2. як класиф≥кують товари широкого споживанн€?

3. як класиф≥кують товари промислового призначенн€?

4. –озкр≥йте суть асортиментноњ пол≥тики п≥дприЇмства.

5. « €ких етап≥в складаЇтьс€ процес розробки нового товару?

6. –озкр≥йте суть концепц≥њ життЇвого циклу товару, њњ практичне використанн€.

7. ќхарактеризуйте етап впровадженн€ товару на ринок. як≥ завданн€ маркетингу на цьому етап≥?

8. ќхарактеризуйте етап зростанн€ ≥ завданн€ маркетингу на цьому етап≥.

9. ќхарактеризуйте етап зр≥лост≥ товару. як≥ заходи маркетингу можуть продовжити його тривал≥сть?

10. ќхарактеризуйте етап спаду. як≥ стратег≥чн≥ р≥шенн€ можна ухвалювати на цьому етап≥?

11. –озкр≥йте зм≥ст показник≥в Ђ€к≥стьї ≥ Ђконкурентоспроможн≥стьї товару. як ≥ дл€ чого провод€ть сертиф≥кац≥ю товар≥в?

12. як визначити конкурентоспроможн≥сть товару?

13. Ќазв≥ть типов≥ стад≥њ формуванн€ системи управл≥нн€ €к≥стю товару (Ђпетл≥ €кост≥ї).

14. ќхарактеризуйте суть, функц≥њ, вимоги до створенн€ ≥ юридичний захист товарних знак≥в.

15. ѕроанал≥зуйте р≥зн≥ стратег≥њ використанн€ товарних марок.

16. ќхарактеризуйте види ≥ функц≥њ упаковки. як≥ проблеми пов'€зан≥ з њњ використанн€м?

17. ƒл€ чого ≥ €к застосовують систему штрихового кодуванн€ товар≥в?

18. ўо таке серв≥сна пол≥тика, види серв≥су, його значенн€ €к ≥нструменту маркетинговоњ д≥€льност≥?

«м≥стовий модуль 2

Ђћј– ≈“»Ќ√ќ¬ј ѕќЋ≤“» ј ѕ≤ƒѕ–»™ћ—“¬јї

“ема є 5





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2016-11-24; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 483 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

≈сли президенты не могут делать этого со своими женами, они делают это со своими странами © »осиф Ѕродский
==> читать все изречени€...

1524 - | 1477 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.014 с.