Особенности делового общения:
— Служит организации и оптимизации предметной деятельности.
— Партнер в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта общения.
— Происходит, как правило, в официальной обстановке.
— Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела.
— Основная задача делового общения - установление продуктивного сотрудничества.
Принципы делового общения:
— 1) регламентированность: подчинение установленным нормам и правилам, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными и этическими принципами.
— 2) целенаправленность – в основе общения лежат определенные цели и задачи.
— 3) соблюдение речевого этикета (использование официально-делового стиля речи).
4) статусная обусловленность – в основе лежит положение, занимаемое в социальной иерархии.
Формы делового общения:
— Устная: А) монолог: публичная речь, доклад, презентация, лекция и пр.
— Б) диалог: деловая беседа, совещание, переговоры, пресс-конференция, интервью и пр.
— 2. Письменная: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
Виды деловых отношений: А) горизонтальные, в которых партнеры находятся на одном уровне социальной иерархии
— Б) вертикальные, которые делятся на отношения «снизу-вверх» и «сверху вниз»
Подходы к построению деловых отношений:
— Партнерство означает отношение к собеседнику как равному себе самому, который воспринимается как равноценный субъект. Основные способы воздействия строятся на договоре.
— Соперничество состоит в стремлении навязать или отстоять свою позицию, добиться одностороннего преимущества.
— Доминирование означает стремление распоряжаться, подчинять себе партнера.
Вопрос 2. Социально-психологический климат в коллективе
Социально-психологический климат (СПК)— качественная сторона межличностных отношений в группе.
Значение: содействует или препятствует продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности.
Факторы, определяющие СПК:
- Макросреда, т.е. организация, в структуру которой входит трудовой коллектив.
Включает: степень централизации власти;
- распределение прав и обязанностей между подразделениями;
- участие сотрудников в планировании, в распределении ресурсов и т.д.
2. Микросреда – деятельность группы. Включает:
— Санитарно-гигиенические условия (температура, влажность, освещенность)
— Материально-технические условия (оборудование рабочих мест, современность техники и пр.)
— Состав структурных подразделений (половозрастной, профессиональный, этнический) и пр.
3. Характер выполняемой деятельности: негативно влияют на СПК:
— мо нотонность деятельности,
— ее высокая ответственность
— наличие риска для здоровья и жизни сотрудника
— стрессогенный характер и пр.
4. Организация совместной деятельности: Негативно влияют на СПК:
— взаимозависимость задач
— нечеткое распределение функциональных обязанностей
— несоответствие сотрудника его профессиональной роли
— психологическая несовместимость участников совместной деятельности и пр.
5. Стиль руководства 1. Авторитарный стиль: 1. минимум демократии 2. максимум контроля 3. отсутствие интереса к работнику как к личности. Плюсы: обеспечивает вполне приемлемые результаты работы. Минусы: 1. подавление инициативы, замедление нововведений, застой; 2. неудовлетворенность людей своей работой; 3. неблагоприятный психологический климат.
2. Либеральный стиль Характеристики: 1. максимум демократии 2. минимум контроля 3. отсутствие интереса как к деятельности группы, так и к каждому представителю группы.
Минусы: 1. низкие результаты работы 2. неудовлетворенность работой 3 неблагоприятный психологический климат в коллективе
3. Демократический Характеристики: 1. Ма ксимум демократии 2. максимум контроля 3. интерес и доброжелательное внимание к личности сотрудника. Является наиболее действенным стилем управления. Плюсы 1. высокие производственные результаты труда 2. активность сотрудников 3. удовлетворенность людей своей работой 4. благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива.
6. Удовлетворенность сотрудников своей работой:
— Выполнение монетарной функции труда: удовлетворенность оплатой труда, системой материального и морального стимулирования, социальным обеспечением и пр.
— Выполнение социальной функции труда: удовлетворенность деловыми и личными отношениями в коллективе.
— Выполнение функции саморазвития труда: перспективы карьерного роста, возможность самосовершенствоваться и т.д.
Вопрос 3. Этика деловых отношений
Этика делового общения – система общепринятых принципов и правил поведения, общения и взаимодействия в служебной сфере
Компоненты деловой этики:
— Честность обосновывает основное правило морали: нужно говорить правду всегда, когда это возможно.
— Порядочность человека выражается в выполнении данных кому-либо обещаний.
— С праведливость п редполагает объективность и отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков.
— У важение к личности партнера - проявление внимания или предупредительности.
— Ответственность - надлежащее исполнение служебных обязанностей, договоренностей и взятых обязательств.
— Толерантность - терпимость к недостаткам партнеров, тактичность, деликатность в отношениях.
Уровни проявления деловой этики:
— 1) предприятие – социальная среда (представление предприятия, реклама и пр.)
— 2) предприятие – предприятие
— 3) внутри предприятия А) руководитель – подчиненный (сверху-вниз) Б) подчиненный – руководитель (снизу-вверх) В) между людьми одного статуса (горизонтальный)
Этические правила при общении сверху-вниз
— Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив.
— При недобросовестном отношении к делу вначале выясните причины.
— Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
— Хвалите подчиненных при всех, ругайте наедине.
— Защищайте своих подчиненных и будьте им преданным.
Этические правила при общении снизу-вверх
— Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы.
— Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.
— Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо.
— Не разговаривайте с начальником категорическим тоном.
— Не стоит обращаться «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев
Правила горизонтальных отношений
— Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
— Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить.
— Не требуйте к себе особого отношения в коллективе.
— Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности.
