Практика социального обслуживания: отечественный и зарубежный опыт

Социальное обслуживание в системе социальной защиты населения в Р Ф. В С ловаре со ц иал ьно й работы Р. Баркера с о ­циальное обслуживание рассматривается как «предоставление конкретных социальных услуг людям для удовлетворения потребностей, необходимых для нормального развития людей, зависящих от других (тем, кто не может сам о себе позаботиться)» [9. — С. 118].

В Современной энциклопедии социальной работы социальное обслуживание связывается с деятельностью социальных служб по социальной поддержке, оказанию различных видов услуг.

К государственной социальной службе относятся учреждения и предприятия социального обслуживания, органы исполнительной власти Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, в компетенции которых находятся организации, осуществляющие социальное обслуживание. Муниципальную социальную службу составляют учреждения и предприятия социального обслуживания, органы местного управления, в компетенцию которых входят организация и осуществление социального обслуживания. К негосударственной социальной службе относят учреждения и предприятия социального обслуживания, создаваемые благотворительными, общественными, религиозными и другими негосударственными организациями и частными лицами [163. — С. 177].

Согласно российскому законодательству лицо, находящееся в трудной жизненной ситуации, может получить социальную помощь в случае обращения в социальную службу. Специалисты социального учреждения обязаны проверить соответствие параметров жизненной ситуации обратившегося нормативно предписанным требованиям к получателю социальной помощи. Социальная помощь определяется принципами субсидарности и индивидуальности, согласно которым нуждающийся имеет право на получение соответствующей его потребностям помощи, способ

ствующей его самопомощи. В каждом конкретном случае социальная помощь должна быть соразмерна конкретной бедственной ситуации.

В числе основных в ид ов с о ц и а л ь н о г о о б с л у ж и в а ­ния: - предоставление материальной помощи малоимущим гражданам (материальная помощь, предоставляемая в виде денежных средств, продуктов питания, медикаментов, средств санитарии и гигиены, предметов ухода за детьми, одежды, обуви, предметов первой необходимости, специальных транспортных и технических средств профилактики инвалидности и реабилитации для инвалидов и лиц, нуждающихся в постоянном уходе); - социальное обслуживание на дому граждан, потерявших способность к самообслуживанию и не имеющих возможности находиться вне стационарных учреждений социального обслуживания (над гражданами и семьями, которые нуждаются в постоянном социальном обслуживании, осуществляется социальный патронаж; одиноко проживающим гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию в связи с возрастом, болезнью, инвалидностью предоставляется помощь на дому в виде социально-бытовых услуг, содействия в получении медицинской и иной помощи, семьям, находящимся в трудной жизненной ситуации, предоставляются услуги по уходу за детьми); - социальное обслуживание в стационарных условиях граждан, частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и нуждающихся в постоянном постороннем уходе (в соответствии с их возрастом и здоровьем предусматривается создание необходимых условий жизнедеятельности, проведение мероприятий медицинского, психологического, социального характера, обеспечение питанием, уходом, организация посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга); - предоставление временного приюта гражданам без определенного места жительства и занятий, безнадзорным детям и подросткам, нуждающимся в такой помощи лицам; - организация дневного пребывания в учреждениях социального обслуживания (гражданам пожилого возраста и инвалидам, сохранившим способность к самообслуживанию и активному передвижению, а также другим лицам, в том числе детям, находящимся в трудной жизненной ситуации, предоставляется соци- ально-бытовое, медицинское и иное обслуживание в дневное время в учреждениях социального обслуживания); - консультативная помощь гражданам и семьям в области социально-экономического и социально-медицинского обеспечения жизнедеятельности, психолого-педагогической помощи, правовой защиты;

- реабилитационные услуги (социальные службы оказывают помощь в профессиональной, социальной, психологической реабилитации гражданам, являющихся инвалидами, и осуществляют реабилитационную работу с несовершеннолетними и другими гражданами с общественно опасным поведением).

Сложившаяся в настоящее время система социального обслуживания в России носит территориально-ведомственный характер, т.е. максимально приближена к населению. В эту систему включены следующие учреждения: - территориальные центры социального обслуживания инвалидов; - центры помощи семье и детям; - центры психолого-педагогической помощи; - службы экстренной психологической помощи; - социально-реабилитационные центры и т.д.

Функции управления вопросами социального обслуживания населения осуществляют органы социальной защиты населения, которые взаимодействуют с органами здравоохранения, образования, культуры, физкультуры и спорта, правоохранительными органами, государственными службами по делам молодежи, службами занятости, а также общественными, религиозными организациями и фондами.

Основные требования к объему и качеству социальных услуг включены в группу государственных социальных стандартов или системы эталонов социального обслуживания. Государственные стандарты социального обслуживания включают социальные услуги, обеспечивающие важнейшие потребности человека: социально-бытовые; социально-психологические; социально-правовые; социально-педагогические; социально-медицинские и другие потребности граждан [144. — С. 331].

По данным статистики в 2005 г. в России разовыми услугами социальных служб пользовались свыше 7 млн пожилых людей и инвалидов; социально-медицинское обслуживание в специализированных отделениях получают ежегодно 60 тыс. человек. В целом надомным обслуживанием на каждые 10 тыс. пенсионеров охвачено примерно 280 чел. В настоящее время в стране функционирует более тысячи муниципальных учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов. В последние десятилетия значительно расширилась сеть центров социальной помощи семье и детям, реабилитационных центров для детей с ограниченными возможностями, социальных приютов, кризисных центров для женщин, телефонов доверия. Их услугами пользуются более 2 млн человек.

Одной из важнейших задач модернизации системы социального обслуживания в настоящее время является оценка потреб ности населения в различных видах социальных услуг. На основе их учета предполагается расширение номенклатуры и объема социальных услуг.

Опросы выявили структуру потребностей в помощи граждан, которые постоянно обращаются в социальные службы.

В числе этих потребностей: - выплата пособий или увеличение размера пособий; - натуральная вещевая помощь; - увеличение оплаты труда; - переобучение, профессиональная переподготовка для получения хорошо оплачиваемой профессии; - улучшении жилищных условий; - получение юридических консультаций для защиты своих прав; - получение психологической поддержки и консультирования по поводу внутрисемейных отношений; - получение педагогической помощи детям, имеющим трудности в обучении; - защита от жестокого обращения и пренебрежения в семье; - содействие в получении медицинской помощи; - помощь в реабилитации инвалидов и детей инвалидов; - содействие в доступе к средствам культуры, досуга и спорта.

Система социального обслуживания динамично развивается, возникают новые типы социальных учреждений, ориентированы на учет более широкого спектра потребностей различных групп населения.

Социальное обслуживание населения за рубежом. За рубежом социальное обслуживание рассматривается как система определенных способов социальной деятельности, направленная на удовлетворение актуальных потребностей граждан в адаптации, интеграции и социальной реабилитации.

В большинстве европейских стран реализуются следующие направления развития социального обслуживания населения: - децентрализация системы социальных услуг, расширение компетенции местных органов власти и муниципальных служб; - интенсивное развитие негосударственного сектора и постепенное сокращение государственных служб на рынке социальных услуг; - развитие инновационных форм и видов социального обслуживания; - расширения платных услуг и т. д.

Социальные услуги населению оказывают, как правило, некоммерческие учреждения, основной функцией которых является поддержание необходимых жизненных условий малоимущих и неимущих слоев населения. Для этих категорий спектр услуг включает: консультационные, врачебные, информационные, правовые (с контрольной функцией), медицинские по общему уходу (исключая врачебные), организационные услуги и ряд других. Например, помощь в форме натуральных услуг включает медицинские профилактические мероприятия, бесплатное обеспечение лекарствами, возможность бесплатного пребывания в больнице, меры по предотвращению бесплатных случаев, мероприятия по восстановлению профессиональной пригодности и трудоспособности (пребывание на курорте, переобучение) и т.д. Данная форма обеспечения чаще всего предоставляется опосредованно через практикующих врачей, больницы, детские учреждения и т.д. Оплата предоставляемых услуг осуществляется или учреждениями социальной защиты, или самим получателем с последующим возмещением понесенных расходов системой социального обеспечения на основе принципа возмещения расходов.

Помимо натурально-вещественной помощи оказывается также финансовая помощь. Размер денежных выплат индивидуально дифференцирован в соответствии с величиной прежнего заработка и зависит от ранее выплаченных страховых взносов. Денежные выплаты могут быть связаны с индивидуальной нуждаемостью получателя. Они предоставляются независимо от страховых взносов в связи с тем, что отсутствуют иные источники дохода (социальная помощь), также денежные выплаты могут компенсировать дополнительные финансовые нагрузки на семейный бюджет. В последнем случае предусматривается одинаковый размер помощи для всех получателей (например, пособие на детей). Уровень социальной защищенности, выражающейся в объеме предоставляемых услуг, всегда тесно связан с финансовыми возможностями социальных служб.

В большинстве развитых стран существует двухтиповая система социальных служб, включающая территориальные социальные службы, образованные по территориально-административному признаку и оказывающие неотложную социальную помощь гражданам, которые проживают в данном административном округе, и специализированные социальные службы.

К учреждениям, обслуживающим жителей конкретной территории, относят коммуны, общины муниципалитета и других административных единиц. Находясь максимально близко к месту жительства людей, данные учреждения оказывают первичную социальную помощь всем нуждающимся. Основные функции этих учреждений — прием заявлений на социальную помощь и проверка на месте степени нуждаемости; оценка родительской заботы о детях и выполнения обязанностей по воспитанию детей; установление попечительства и опеки (например, при психическом заболевании человека); выполнение определенных обязан ностей по поручению суда или различных муниципальных ведомств, прежде всего ведомств по делам молодежи и социальных ведомств; консультирование граждан по различным вопросам.

Функции территориальных социальных служб постоянно расширяются. Помимо непосредственных социальных услуг за районными службами США и большинства западноевропейских стран закреплены функции помощи в получение специализированной социальной помощи (в частности, получение необходимой информации, помощь в подготовке необходимых документов). Социальные работники активно включаются в процесс развития обслуживаемой территории, обычно городского микрорайона. Они: - оказывают содействие в создании новых социальных организаций; - решают вопросы, связанные с обслуживанием жилищного фонда, образовательных учреждений; - выступают в качестве посредников при разрешении административных конфликтов и конфликтов в среде жителей микрорайона; - активно участвуют в политической деятельности, чаще всего во время избирательных компаний, оказывая помощь кандидатам и осуществляя просветительскую деятельность среди населения.

Особое место отводится разработке социальных программ, консультациям по вопросам социального планирования и развития.

Специализированные социальные службы помимо функций вмешательства в социально-неблагополучную ситуацию и оказания социальной защиты нуждающимся выполняют профилактическую и представительскую функции.

Специализированные социальные службы включают в себя: - службы, ориентированные на оказание помощи определенным социальным группам (престарелым, женщинам, детям и другим); - службы, специализирующиеся на конкретных социальных проблемах (например, центры помощи наркоманам, ресурсные центры, кризисные центры).

Среди стран Европейского сообщества на первом месте по объему финансирования социальных услуг находится Германия. Расходы на социальные услуги составляют примерно десятую часть бюджета на социальные нужды. К социальным услугам в Германии относят те услуги, которые оказывают слабо защищенным слоям населения в некоммерческих учреждениях, направленные на выравнивание жизненного уровня граждан. Объем социальных услуг за последние 15 лет возрос примерно в два раза. Социальной работой в Германии занимаются более 6 тысяч служб и организаций, в которых работают более 800 тысяч штатных сотрудников и более 1,5 млн добровольцев. Кроме того, насчитывается более 410 тысяч учреждений самопомощи. Значительная роль в обеспечении социальными услугами отводится местным органам самоуправления.

Перспективы повышения качества социального обслуживания. В современной России государственные социальные службы оказываются менее конкурентоспособными по отношению к другим формам социального обслуживания и качества предлагаемых услуг населению. Практика показывает, что самодостаточные клиенты стремятся получить более качественные и квалифицированные платные услуги. Немаловажным фактором для них является и комфортность условий в социальных учреждениях. Клиенты, способные платить за услуги, рассчитывают незамедлительно получить психологическую, юридическую, бытовую помощь. Социальные учреждения, работающие с клиентами на высоком профессиональном уровне, в будущем смогут перейти к самостоятельной экономической деятельности. Коммерциализация социальных учреждений невозможна без качественного скачка в обслуживании, расширения перечня услуг, повышения культуры обслуживания и коммуникации.

Для повышения качества социального обслуживания в ближайшей перспективе предполагается ввести оценку «помогающего процесса». Выделяются следующие аспекты удовлетворенности клиентов качеством социального обслуживания: - удовлетворенность перечнем оказываемых услуг; - удовлетворенность объемом получаемых услуг; - удовлетворенность процессом взаимодействия с социальным работником.

Как показывает практика деятельности социальных учреждений, предлагаемые населению услуги чаще всего слабо учитывают особенности местных сообществ; не проводятся кампании по рекламе или продвижению товаров и услуг. Факторы, обеспечивающие востребованность социальных услуг населением, представлены в табл. 16).

Таблица 16. Факторы, обеспечивающие востребованность социальных услуг населением

Учреждение/организация, НЕ ориентированные на рынок	Учреждение/организация, ориентированные на рынок
Отсутствие миссии организации или ее рассмотрение как нечто незыблемое и совершенное	Миссия организации постоянно адаптируется к запросам рынка, исходя из нужд и потребностей целевой группы и заказчика услуг
Клиенты рассматриваются как нечто вторичное. Первичен продукт организации	Организация изучает потребности клиента и старается адаптировать свой продукт к его запросам
Маркетинг рассматривается с точки зрения коммуникаций организации либо вообще не рассматривается	Маркетинг рассматривается больше, чем коммуникации. Основным умением считается умение продвинуть продукт к потребителю
Полное отсутствие изучения рынка социальных услуг или спорадические поверхностные его исследования: - выявление не информированного клиента; - проверка понимания целевой группой сути продукта	Проводятся маркетинговые исследования, направленные на выявление: - неинформированности клиента (заказчика и потребителя); - недостатка мотивации клиента (заказчика и потребителя); - барьеров, которые существуют между потребителем/заказчиком и продуктом; - роли целевых групп/заказчиков на снижение или увеличение спроса на продукт организации; - уверенности в клиенте, в его способности быть самоэффективным
Клиенты рассматриваются как некая аморфная масса	Клиенты (заказчик и потребитель) распределены по сегментам рынка: выбор индивидуального или массового подхода в работе с клиентом определяется с позиции ресурсообеспеченности продукта
Игнорирование конкуренции. Уверенность в правильности подхода к решению проблем	Конкуренция присутствует везде и всегда; каждый потребитель/заказчик ежеминутно находится перед выбором
Маркетологи либо вообще отсутствуют, либо назначаются из тех специалистов, кто хорошо знает продукт и владеет коммуникативными навыками	Маркетологами назначаются люди, которые хорошо знают потребителей/ заказчиков; главные качества социального маркетолога: понимание клиента и эмпатия (сопереживание)

 

 

В условиях рыночной среды в деятельности социальных служб и учреждений большое значение должны иметь маркетинговые исследования.

Наиболее часто маркетинг определяют как вид деятельности, направленный на изучение товаров и услуг, выявление и удовлетворение потребностей, продвижение товаров и услуг, извлечение максимальной прибыли от реализуемой деятельности [77. — С. 51].

Некоммерческий маркетинг — деятельность некоммерческих образований или физических лиц в конкурентной среде, основанная на принципах классического маркетинга и направленная на достижение целей, не связанных непосредственно с получением прибыли, в частности достижения социального эффекта. Социальный эффект — результат деятельности субъекта рынка, не связанный с получением прибыли и направленный на благо общества в целом или отдельных групп населения. Достижение целевого социального эффекта позволяет некоммерческому субъекту рассчитывать на финансирование и стимулирование со стороны государства, призванного выражать интересы общества, а также со стороны спонсоров, меценатов и других жертвователей. Величина социального эффекта в значительной степени зависит от организации и эффективности системы некоммерческого маркетинга социального учреждения. Достижение социального эффекта не исключает достижение экономического эффекта.

Маркетинговые исследования представляют собой изучение рынка социальных услуг, которые включают сбор, обработку, сводку, анализ и прогнозирование данных, необходимых для оценки потребности в той или иной услуге на данной территории в данное время. К маркетинговым исследованиям относят массовые или выборочные социологические исследования.

Основные направления маркетинговой деятельности в области инновационных процессов представлены в табл. 17.

Инновационная составляющая маркетинга связана с ускорением внедрения в социальную организацию всех видов новшеств и методов маркетинговой деятельности, что обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество на длительный период.

Введение в структуру управления социальной службы, занимающейся аналитической и прогностической деятельностью, позволит на научном уровне разрабатывать и внедрять более эффективные и инновационные социальные программы и проекты регионального значения.

При определении качества и эффективности социального обслуживания населения учитываются следующие параметры:

- сценарные условия развития и специфика региона;

- соответствие требованиям времени;

функциональность;

Таблица 17. Отдельные виды маркетинговой деятельности в области инновационных процессов

Вид маркетинговой деятельности в отношении инновационных процессов	Особенности принимаемых решений
Оценка маркетинговых возможностей организации	Оценка и ранжирование факторов внешней и внутренней среды, тормозящих развитие инновационной деятельности, их устранение; оценка риска и неопределенности при реализации инновационного проекта; оценка конкурентных преимуществ инноваций
Сегментация и отбор целевых рынков	Выявление новых сегментов или ниш; анализ и прогнозирование спроса, формирование спроса на новую продукцию; выявление неудовлетворенных потребностей или поиск новых способов удовлетворения существующих потребностей
Разработка комплекса маркетинга	Формирование товарной, ценовой, распределительной и коммуникативной политики; оценка эффективности разработанного комплекса маркетинга; выбор критериев оценки по инновационным продуктам; оценка необходимости пробного маркетинга
Разработка и реализация маркетинговых программ	Оценка финансового и другого ресурсного обеспечения разработанных программ; организация контроля и мониторинга за ходом реализации программ

 

- доступность социального обслуживания; - пути достижения адресности социального обслуживания; - профилактическая направленность;

- эффективность мер по социальной поддержке населения;

- инновационность созданной модели социального обслуживания населения [34].

Для расширения качественных социальных услуг требуется государственная финансовая поддержка социальных учреждений, выступающих центрами по разработке и внедрению инновационных методов и технологий в работе с разными группами населения.

Субъекты некоммерческой среды, к которым относят социальные службы, благотворительные учреждения, специализирован ные социальные учреждения в рыночной среде конкурируют между собой за источники финансирования и потребителя. В условиях конкурентного рынка чем выше социальный эффект от услуг организации, предлагаемых населению, тем больше на них спрос. Деятельность наиболее успешных учреждений становится приоритетной с точки зрения финансирования из всех возможных источников [4].

В национальном стандарте Российской Федерации «Качество социальных услуг. Общие положения» (2004) в числе основных факторов, определяющих качество социальных услуг, названы: - наличие и состояние документов; - условия размещения учреждения; - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация; - материально-техническое оснащение учреждения; - состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы; - наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения