Фокус на поведении клиента.

Мини-лекция «Фокус на поведении клиента»

Цель. Подготовка участников к овладению практическими навыками, необходимыми на этапе оказания помощи клиенту в принятии решения.

Содержание. В ходе мини-лекции тренер знакомит участников со следующей стадией сессии: «Фокус на поведении клиента», с ее основной целью и с теми стратегиями, которые можно применять на данной стадии, чтобы помочь клиенту принять решение. Тренер также объясняет, какие вопросы эффективны на данной стадии и что следует делать консультанту в случае, если клиент затрудняется принять какое-либо решениё. В конце мини-лекции тренер рассказывает о технике информирования клиента в процессе консультирования.

Практикум по супервизии

Цель. Развитие умения анализировать сессии своих коллег и распознавать приемы, используемые консультантом.

Содержание. Тренер раздает бланки по супервизии каждому участнику группы и просит участников ознакомиться с ними. 3атем тренер предупреждает участников о том, что он будет читать отрывок из сессии начинающего консультанта, а участникам предстоит индивидуально заполнить бланк, а затем обсудить свои записи в группе. Заполненные бланки никто, кроме автора, читать не будет, поэтому можно использовать любые сокращения, знаки, иностранные слова, символы и т. д. Бланки могут заполняться как во время прочтения отрывка, так и после прочтения (на это будет отведено немного времени). Тренер также предупреждает участников о том, что необходимо отметить только самые важные моменты в ходе сессии, не вдаваясь в подробности.

После прочтения отрывка и заполнения бланков каждым участником группа делится на две подгруппы, где проходит дальнейшее обсуждение. Затем представители подгрупп (по одному от каждой) делают краткое заключение, отмечая положительные и отрицательные моменты в работе консультанта.

После этого тренер раздает каждой подгруппе по нескольку распечатанных отрывков из той же сессии начинающего консультанта и просит одну подгруппу проанализировать стадию «Фокус на эмоциях клиента», а вторую подгруппу проанализировать стадию «Фокус на мыслях клиента». В анализ входит обсуждение удачных и неудачных моментов в работе начинающего консультанта, выявление знакомых техник и приемов и т. д.

Если позволяет время, можно попросить каждую подгруппу ответить на следующие вопросы:

· Какие техники были представлены в каждом отрывке и насколько удачно?

· Какие типы вопросов использовал консультант и насколько удачно?

· Какие вопросы можно было бы заменить техниками рефлексивного слушания или обратной связью клиенту?

· Каких результатов достиг консультант в конце каждого этапа сессии и что можно было бы сделать еще?

· Какие положительные моменты из сессии можно взять на вооружение начинающим консультантам?

Обсуждение. Проходит в круге в свободной форме. Тренер также предлагает участникам ответить на вопрос о том, насколько легко или трудно было анализировать сессию коллеги, какой опыт приобрели участники в ходе такой работы.

Упражнение на отработку навыков, необходимых на стадии «Фокус на поведении клиента».

Время. Продолжительность каждой сессии 15 минут без обратной связи, обратная связь супервизора 2—3 минуты. Таким образом, на каждую сессию вместе с обратной связью уйдет 17—18 минут.

Тема. Разыгрывается одна из предложенных ниже ситуаций.

· На предыдущей стадии клиент осознал, что его раздражительность связана с тем, что он очень устал и ему нужен серьезный отдых. Клиент пытается принять решение, что ему делать дальше.

· На предыдущей стадии клиент осознал, что его конфликты с ребенком связаны с тем, что клиент перестал уделять ему должное внимание. Клиент думает над тем, где взять время на общение с ребенком и как эффективно его использовать.

· На предыдущей стадии клиент пришел к решению, что ему нужно поменять свой имидж для того, чтобы быть более успешным в бизнесе. Он думает о том, как это сделать.

Содержание. Группа делится на тройки.

Клиент выбирает одну из предложенных ситуаций и начинает свой рассказ. В ходе размышлений он может прийти к каким-либо решениям, а может и остаться при своем.

Консультант слушает клиента, задает ему соответствующие вопросы, с тем, чтобы помочь исследовать различные варианты решения проблемы. В конце сессии делает резюмирование.

Супервизор, наблюдая за консультантом, отмечает используемые им стратегии и степень их эффективности.

Упражнение «Большой контейнер» (модификация упражнения Э. Клиэр и Д. Кара)

Цель. Повторение и закрепление участниками пройденного материала. Предоставление возможности работы в одной большой команде.

Содержание. Для данного упражнения потребуется пять больших столов или пространство на полу, разделенное на пять секторов. В середину каждого сектора (или на каждый стол) тренер кладет большую карточку с названием одной из стадий сессии. Чуть поодаль ставится большой, но невысокий контейнер с карточками меньшего размера. На каждой карточке обозначена одна из техник, стратегий или один из основных навыков консультанта. Некоторые обозначения написаны на карточках несколько раз, так как одни и те же стратегии могут повторяться на разных стадиях.

Тренер объявляет участникам, что пришло время подводить итоги и сейчас будет необходимо всем вместе подумать над тем, какие основные техники, стратегии, типы вопросов и навыки использует консультант на каждом этапе сессии. Для этого участники все вместе подходят к большому контейнеру, каждый берет по 1—2 карточке и кладет их в соответствующем секторе (или на определенном столе), затем возвращается к контейнеру и снова берет карточки из оставшихся и т. д. При этом участники могут совещаться друг с другом, обсуждать, спорить и т. д.

Это групповая работа, в ходе которой вводятся только два запрета:

1) нельзя просматривать свои записи;

2) нельзя совещаться с тренером.

Все остальное можно!

В конце упражнения все карточки должны быть распределены по секторам (по столам). Следует помнить, что на каждом этапе сессии мы выделяем не все используемые стратегии, а только самые основные.

Когда все карточки разложены, тренер предлагает участникам подойти к первому сектору (столу): «Активное слушание» и обсудить, насколько правильно подобраны карточки, все ли согласны с данным раскладом. Какие еще техники могут быть использованы на этой стадии с меньшей вероятностью? Затем группа перемещается к следующему сектору (столу) и т. д.

Обсуждение. Обсуждение может быть проведено в свободной форме. Подводя итог, тренер обращает внимание участников на то, что группа составила макет того, чему научилась за время совместной работы.

Лабораторное занятие 10.

Тема: Анализ проблемных зон клиентов. Перевод запроса клиента на язык психологической проблемы (3ч).

Клиент, излагая сущность своих затруднений, не всегда начинает с самого главного. В процессе своего рассказа он может легко уйти в сторону от того, с чего начал, не рассказать того, чего хотел рассказать. Поэтому консультанту в процессе работы с клиентом необходимо следить за тем, чтобы у него сложилась всесторонняя и исчерпывающая картина наличной ситуации клиента. Для этого психологу-консультанту необходимо иметь в голове некий план сбора информации, перечень типичных для каждой человеческой жизни областей, в которых у человека могут быть проблемы. Психолог-консультант должен побуждать клиента к информации относительно всех этих областей.

 

 

Такими типичными областями для взрослого человека являются следующие:

1. Личностные цели и пути их реализации. Продвижение по пути достижения этих целей или отказ от их достижения. Модификация личностных целей в процессе жизненного пути.

2. Работа человека. Выбор профессии, профессиональное самосовершенствование. Желание сменить направление профессиональной ориентации. Удовольствие или неудовольствие, которое получает человек от работы. Пути оптимизации отношений между человеком и его профессией.

3. Межличностные отношения в трудовом коллективе и пути их оптимизации.

4. Отношения с человеком противоположного пола. Поиск брачного партнера, супружеские отношения. Как человек реализует себя в этой области. Чем он здесь доволен, а чем нет. Что пытался изменить и как? В чем его ошибки?

5. Отношения с детьми, проблемы воспитания детей в семье.

6. Отдых человека и его действия по обеспечению собственного здоровья. Типичные формы отдыха, способы организации досуга. Возможные пути оптимизации этого.

Преподаватель обучает студентов анализировать в процессе беседы перечисленные выше области, в которых могут крыться проблемы, приводящие к психологическому дискомфорту. Следует отметить, что изложенный выше список может быть расширен и модифицирован применительно к различиям, связанным с возрастным и иными континуумами.

Упражнение на отработку навыков анализа проблемных зон клиентов.

Преподаватель предлагает одному из студентов разыграть перед группой роль клиента, предложив некоторую реальную или гипотетическую проблему для анализа. Другому студенту предлагается осуществлять роль консультанта. Остальные члены группы выполняют роли супервизоров. На протяжении занятия студент, осуществляющий роль консультанта, может неоднократно меняться. В некоторых случаях роль клиента может взять на себя преподаватель.

По ходу развертывания процесса консультирования преподаватель может комментировать действия консультанта или клиента, предлагать им занять ту или иную позицию, предлагать другим членам группы включиться в работу, помочь консультанту.

Анализ осуществляется по следующей схеме:

Инструкция: проанализировать предложенные ситуации по следующей схеме:

Уяснение проблемы клиента

а) Анализ жалобы клиента:

· анализ локуса жалобы (объектный, субъектный);

· анализ самодиагноза клиента;

· анализ психологического запроса клиента;

· анализ скрытого содержания жалобы и подтекста.

б) Анализ психологической ситуации:

· определение обстоятельств, способствующих психологическому развитию проблемы;

· определение круга лиц, нуждающихся в психологической помощи;

· прогнозирование возможного развития ситуации и нежелательных психологических последствий.

в) Анализ реальных психологических проблем:

· выдвижение первоначальных гипотез относительно содержания психологических проблем, их причин и механизмов возникновения и развития;

· уяснение внутреннего мира клиента, его возможностей в решении проблемы (при необходимости – проведение мероприятий углубленной психодиагностики);

· проверка сделанных предположений, формулирование психологического диагноза и интерпретация его клиенту.

Далее необходимо систематизировать и структурировать эту информацию, и, на основе имеющихся у студентов и преподавателя психологических знаний, сформулировать проблему клиента уже психологическим языком, то есть в виде психологической проблемы. Студенты пытаются это делать в процессе групповой дискуссии.

Студенты обучаются навыкам формулирования и проверки консультативных гипотез в рамках стандартной ситуации проведения занятий: преподаватель предлагает одному из студентов разыграть перед группой роль клиента, предложив некоторую реальную или гипотетическую проблему для анализа. Другому студенту предлагается осуществлять роль консультанта. Остальные члены группы выполняют роли супервизоров. На протяжении занятия студент, осуществляющий роль консультанта, может неоднократно меняться. В некоторых случаях роль клиента может взять на себя преподаватель.

По ходу развертывания процесса консультирования преподаватель может комментировать действия консультанта или клиента, предлагать им занять ту или иную позицию, предлагать другим членам группы включиться в работу, помочь консультанту.

Особое внимание уделяется анализу конкретных ситуаций, акцентуированию языка чувств. Сведения относительно конкретных процедур выдвижения и проверки консультативных гипотез можно получить у Алешиной Ю.Е. [2000]. Необходимо, чтобы в процессе занятия было выдвинуто и проверено как можно больше консультативных гипотез. Для стимулирования процесса выработки студентами консультативных гипотез можно использовать метод «Мозгового штурма».

В процессе занятия также фиксируются и анализируются ошибки, которые подробно рассматривались на предыдущих занятиях.

Деятельность консультанта по коррекции установок клиента подробно описана в пособии Ю.Е. Алешиной [2000]. Форма проведения занятия аналогична предыдущим. Студенты при участии преподавателя пытаются выстроить применительно к ситуации клиента цепочки событий, которые помогли бы клиенту осознать низкую эффективность своих прежних способов справляться с проблемой. Это должно привести клиента к смене его установок на ситуацию. Здесь можно использовать и доведение до клиента имеющей отношение к его проблемам психологической информации, ознакомить клиента с вариантами иных, более конструктивных установок.

В случае низкой эффективности методов проблемно-ориентированного консультирования можно переходить к использованию методов личностно-ориентированного и решение-ориентированного видов психологического консультирования. Для стимулирования работы студентов можно использовать метод «Мозгового штурма»

Лабораторное занятие 11.

Тема: Окончание сессии (1ч).

Мини-лекция «Окончание сессии»

Цель. Подготовка участников к освоению навыков, необходимых на завершающем этапе сессии.

Содержание. Тренер знакомит участников с общими правилами завершения сессии, обращая внимание на то, с какими проблемами могут столкнуться начинающие консультанты на завершающем этапе сессии.

Упражнение на отработку навыков проведения заключительной сессии с клиентом.

Время. По десять минут на каждую сессию (восемь минут говорит клиент, две минуты — обратная связь супервизора).

Тема для ролевой игры. Заключительная сессия. Клиент выбирает любую тему по своему усмотрению.

Содержание. Работа проходит в тройках. Каждая тройка разыгрывает последнюю встречу.

Клиент должен представить, что это его последняя сессия по какой-либо проблеме, которая была разрешена в ходе общения с консультантом. Клиент говорит о том, какие изменения произошли в его жизни, как он использует стратегии, выработанные в ходе совместных сессий с консультантом, и с какими трудностями он еще продолжает сталкиваться.

Консультант слушает клиента, задает ему вопросы, с тем, чтобы удостовериться в результативности выработанных стратегий, а за три минуты до окончания сессии предупреждает клиента, делает резюмирование, дает обратную связь и прощается с клиентом.

Супервизор наблюдает за консультантом, а по окончании сессии дает ему обратную связь по типу «сэндвича».

Обсуждение. В кругу участники делятся своими трудностями и находками, сделанными в процессе консультирования и наблюдения. Далее тренер может предложить участникам поразмыслить над тем, какой могла бы быть последняя сессия в случае, если клиент не удовлетворен совместной работой.

Практикум по супервизии

Цель. Развитие умения анализировать сессии начинающих консультантов. Повышение степени уверенности участников в своей профессиональной компетентности.

Содержание. Группа разбивается на подгруппы по 3—5 человек. Тренер раздает подгруппам отпечатанный текст отрывка из сессии и просит ознакомиться с ним. После прочтения отрывка каждая подгруппа должна обсудить следующие моменты:

· Какие стадии консультирующего процесса представлены в этом отрывке?

· Насколько удачно была осуществлена работа на данных стадиях?

· Что можно было бы сделать лучше на каждой стадии?

· Что удалось консультанту?

· Как можно было бы продолжить сессию дальше?

Для обсуждения можно использовать бланк для проведения практикума по супервизии. Далее работа продолжается в кругу. Сначала тренер предлагает каждой подгруппе по очереди высказать свое мнение по поводу первого из предложенных вопросов, затем обсуждается второй вопрос, третий и т. д.

В группах по три человека (клиент-наблюдатель-психолог) студентам предлагается провести 15-минутную сессию с трудным клиентом. В ходе работы наблюдать за вербальными и невербальными действиями психолога. Обсуждение полученных наблюдений.

Формы и методы обучения

Лекционные занятия. Роль лектора заключается в обеспечении общения с аудиторией в диалогической форме, в обстановке доверия и открытости, на положительном эмоциональном уровне, в условиях повышения творческого потенциала аудитории.

Проблемная лекция. Основная задача лектора заключается не только в передаче информации, но и в приобщении студентов к объективным противоречиям научного знания. Знания в проблемной лекции не даются в готовом виде, а вводятся как неизвестное в виде проблем (содержа­тельного противоречия). У слушателя при разрешении проблемы во­зникает иллюзия «открытия» уже известного в науке, т.е. он не просто перерабатывает и усваивает информацию, а переживает ее освоение как субъективное открытие неизвестного для себя знания.

Лекция-визуализация. Её применение связано, с одной стороны, с реализацией прин­ципа проблемности, а с другой - с реализацией принципа наглядности. Основной акцент в этой лекции делается на более активном включе­нии в процесс мыслительной работы зрительных образов.

Лабораторные занятия проходят в форме тренинга. Основные задачи его состоят в том, чтобы предоставить возможность студентам:

1) получить, обобщить и транслировать друг другу личный опыт участия в практике индивидуального психологического консультирования;

2) освоить три основные позиции практики индивидуального консультирования (клиент, консультант, наблюдатель- супервизор);

3) апробировать основной метод индивидуального консультирования - консультативную беседу;

4) на практике применить некоторые общие установки и техники работы психолога – консультанта (безоценочное позитивное принятие, эмпатическое понимание, конгруэнтное самопредъявление, пассивное и активное эмпатическое слушание, эмпатическое и конгруэнтное говорение и др.);

5) ощутить специфику психологического контакта психолога- консультанта с клиентом и различные уровни этого контакта (поведенческий, эмоциональный и семантический).

Дополнительные задачи практикума заключаются в том, чтобы создать условия триалогического подхода к индивидуальному психологическому консультированию, обеспечив студентам возможность для более целостного видения данной практики, характеризующейся в настоящее время чрезвычайной пестротой теоретических ориентаций и конкретных техник работы, затрудняющей практическое освоение данной разновидности активной психологической работы с человеком. Понятие триалога как реального феномена практики индивидуального консультирования, задающегося системой общений между позициями «консультант», «консультируемый», «наблюдатель», выступает в ходе практических занятий в виде важнейшей и универсальной для данной области обучающей процедуры (с одной стороны, как супервизорство процесса консультирования, а с другой, как практика работы в триадах консультант - консультируемый – наблюдатель).

Практикум проводится в форме групповых занятий (работа в триадах, специализированных группах, общей группе). На наш взгляд, такая работа предоставляет студентам полную свободу в выборе в качестве психологов-консультантов любой стратегии и практики консультирования, любой теоретической позиции (от психоанализа до гуманистически-ориентированного консультирования) и практической ориентации (интерпретативной, рациональной, диалогической, процессуальной, реконструктивной, парадоксальной) в сочетании с системой разнообразных рефлексий и обратных связей.

Индивидуальные практикумы. Под ними понимается самостоятельная аудиторная и внеаудиторная работа слушателей по заданию преподавателя. Основное назначение этого метода - развитие способностей и выработка стиля учебной деятельности у обучаемых. В учебном процессе по изучению данной дисциплины мы рекомендуем применять индивидуальные практикумы в двух видах: упражнения (или тренировка) и задания.

Индивидуальные задания двух видов:

1. Аудиторные индивидуальные задания:

· творческие, позволяющие студентам использовать их знания и умения в новой ситуации, при поиске оригинального решения знакомой задачи;

· поисковые, дающие обучаемым возможность на основе анализа из нескольких вариантов выбрать один и обосновать этот выбор.

2. Внеаудиторные индивидуальные задания: осуществляются в форме подготовки студентами рефератов, проведения индивидуального консультирования (материалы представляются в письменной форме). Данный метод наиболее эффективен, когда обучаемые психологически подготовлены к исследовательской работе; они ясно представляют цели, задачи и пути решения данной проблемы; проблема имеет социальную ценность и практическую значимость.

Структура и содержание самостоятельной работы студентов