Из неуправляемого состояния

Основная задача работы руководства должна состоять в переводе вероятного конфликта из неуправляемого состояния в позитивно управляемое, придании ему институциализированных и рациональных форм. В конфликтологии выделяют четыре этапа работы с конфликтом, которые составляют своеобразный цикл, повторяющийся до тех пор, пока конфликт не будет разрешен:

а) первый этап - диагностика параметров конфликта. На первом этапе посредниками или руководителями, выступающими в роли посредников, должна проводиться диагностика параметров конфликта. Одним из основных методов диагностики является интервью основных участников конфликта и лиц, не принимающих в нем непосредственного участия - менеджеров и рядовых работников. Целями этого этапа работы являются:

- определение основных действующих сил (оппонентов);

- изучение их позиций и социально-психологических характеристик;

- выявление главных различий в интересах, которые привели к конфликту;

- выявление их отношений в предконфликтной фазе;

- выяснение намерений оппонентов и приемлемых для них способов преодоления конфликта;

- определение степени остроты конфликта;

- выявление стереотипов восприятия оппонентов и тактик их поведения в конфликте;

б) второй этап - оценка и экспертиза конфликта:

- типологизация конфликта - предполагается его характеристика в терминах: межличностный, межгрупповой;

- оценка стадии развития конфликта (оценивается продолжительность предыдущих стадий: предконфликтной, инцидентной и т.п.; продолжительность актуальной стадии конфликта);

- оценка и исследование всех возможных путей развития и преодоления конфликта. Предполагает разработку "дерева" возможных сценариев развития конфликта, вероятностей развития того или иного сценария при наступлении определенных условий;

- разработка стратегии и тактики разрешения конфликта. На данном подэтапе разрабатываются цели руководства в управлении конфликтом (нельзя исключать возможности, что конфликт обладает определенными позитивными эффектами, и руководство может быть заинтересовано в его продолжении до определенного момента).

Итогом этого этапа может стать программа действий, содержащая оценку конфликта и предложения по его преодолению. Данный документ может иметь открытую и конфиденциальную часть. С открытой частью программы знакомятся оппоненты. Конфиденциальная часть предназначена для руководства;

в) третий этап - "интервенция". Предполагается проведение переговоров с конфликтующими сторонами. Сначала переговоры проводятся с каждым из оппонентов раздельно в челночном режиме. Их цель состоит в снятии эмоционального напряжения у оппонентов, уточнении претензий каждой из сторон, их пожеланий к последующему прямому взаимодействию между собой, снятию части стереотипов восприятия противоположной стороны. Затем проводятся переговоры с участием оппонентов. Они проводятся под управлением посредника, которому каждая из сторон делегирует право контролировать процедуру переговоров, по своему усмотрению останавливать их, переносить следующий раунд переговоров на определенный срок.

Роль посредника на данном этапе включает исполнение следующих функций:

- создание атмосферы диалога;

- снижение психологической напряженности;

- рефлексия вместе с участниками конфликта социальных и психологических мифов, предрассудков и стереотипов;

- создание у оппонентов позитивных установок на продолжение диалога;

- преодоление "тоннельных" эффектов в сознании оппонентов;

- освоение оппонентами эмфатического видения позиции другого оппонента;

- помощь в разработке договора между оппонентами;

- письменное формирование договора о принципах взаимодействия между оппонентами в будущем;

- контроль над соблюдением условий и процедур договора и принятие от оппонентов протестов в случае нарушений договора;

г) четвертый этап - оценка результатов интервенции. То, насколько удачной оказалась интервенция, измеряется в течение 3 - 4 месяцев. Техниками измерения являются регулярные и внеочередные интервью посредников с бывшими оппонентами, а также с сотрудниками, не вовлеченными в конфликт, но имеющими непосредственное пространственное или технологическое отношение к подразделениям (сотрудникам), вовлеченным в конфликт. По результатам интервью составляется рабочий документ, отражающий события и факты, связанные с взаимодействиями бывших оппонентов. При проявлении неблагоприятных тенденций принимается решение о новой полной или частичной диагностике ситуации. По этой логике цикл этапов может повториться вновь.

Перечисленные функции посредника делают очевидным, что в большинстве случаев данная функция должна выполняться специалистом. Тем не менее это не означает, что подобную обязанность не может взять на себя менеджмент предприятия, подготовленный по специальной обучающей программе. Часто на производственных предприятиях функции посредников в случае возникновения конфликтов между рабочими берут на себя линейные менеджеры, мастера, начальники смен и участков, работники служб персонала.