Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


“елефонный разговор в офисе




 

«начительное врем€ в течение рабочего дн€ у секретар€ занимают телефонные переговоры. Ѕлагодар€ телефону повышаетс€ оперативность прин€ти€ решений, отпадает необходимость в переписке, поездке в другую организацию и т. п. ¬ об€занность секретар€ вход€т прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтраци€ вызовов и соединение при необходимости руководител€ с абонентом. «адача секретар€ Ц освободить руководител€ от вызовов, по которым может прин€ть решение ответственный сотрудник организации.

Ќемаловажно соблюдать этикет при телефонных переговорах, потому что звонков очень много и каждый звон€щий имеет свой характер. ≈сли мы говорим, что секретарь Ц лицо фирмы, то правила этикета при телефонных разговорах знать необходимо.

1. √оворите только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко.

2. Ѕудьте вежливым: необходимы доброжелательный тон, употребление вежливых форм общени€, четка€ дикци€.

3. Ѕудьте выдержанным: вести разговор нужно терпеливо, без эмоций, спокойно;

4. Ќельз€ передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер.

5. Ќедопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

ѕомните, что каждый позвонивший вам человек считает, что его проблема сама€ важна€ и что вы его будете слушать столько, сколько потребуетс€, и что именно вы дадите ему исчерпывающий ответ. Ѕезразличие с вашей стороны или нехватка времени могут разочаровать его и заставить плохо думать о вас, а значит, о вашей фирме. ƒеловые партнеры и клиенты суд€т об уровне профессионализма секретар€ и о самой фирме именно по телефонным разговорам. ¬ысокомерный, раздражительный тон, вульгарные интонации, неправильное произношение, детский лепет, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от фирмы. —облюдение культуры телефонных переговоров позволит сократить затрачиваемое на клиентов врем€.

—нимать трубку следует не позже третьего звонка, а лучше после первого. —екретарь первым начинает разговор, называ€ фирму, дл€ того, чтобы исключить лишние расспросы звон€щего. ѕо правилам этикета первым должен поздороватьс€ позвонивший, но это может сделать и секретарь после или до того, как назовет фирму. ≈сли вас оперед€т, не забудьте ответить на приветствие. Ќе заставл€йте ждать звон€щего, но, если есть дл€ этого веска€ причина, поинтересуйтесь, есть ли у него врем€ ждать. ≈сли така€ пауза зат€гиваетс€, об€зательно вернитесь к аппарату и спросите, может клиент еще потерпеть.

ѕосле вашего ответного приветстви€ звон€щий должен представитьс€, назвать цель обращени€. ≈сли этого он не делает, секретарь об€зан попросить его об этом в вежливой форме, спокойно, но твердо. Ќужно про€вить корректную настойчивость, если звон€щий упорствует и отказываетс€ называть себ€, ссыла€сь на то, что в вашей фирме так прин€то или на то, что этого требует руководитель.

ѕро€вите максимум внимани€ к звон€щему, чтобы не переспрашивать и не уточн€ть, что ему нужно. —екретарю необходимо знать четкие распределени€ об€занностей всех руковод€щих работников, чтобы в случае ошибки звон€щего, правильно его переадресовать в соответствии с его цел€ми, интересами. ¬ том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует сообщить абоненту фамилию, им€, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. Ќеправильна€ информаци€ секретар€ ведет к конфликтам в коллективе и раздражению звон€щего.

≈сли дл€ ответа абоненту возникает необходимость навести справку и отойти на некоторое врем€ от телефона дл€ поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. ≈сли найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное врем€, когда он может перезвонить.

¬ежливо ответьте на все вопросы позвонившего, но только если он представилс€. Ќе разглашайте коммерческих тайн, не выходите за рамки своей компетенции, не говорите лишнего. Ѕольшинство людей, звон€щих в организацию, волнуютс€, переспрашивают, забывают что-то спросить и перезванивают снова. ¬ысококлассный секретарь должен быть выдержанным, терпеливым, вежливым, не давать волю чувствам, уметь успокоить нервного собеседника.

ѕравильно используйте голосовые интонации. “оном можно привлечь и оттолкнуть, заставить раздражатьс€ или улыбатьс€ собеседника, возвеличить или оскорбить. ƒл€ придани€ голосу магической силы необходимо:

1) перед началом важного разговора сделать несколько глубоких вздохов, собратьс€ с мысл€ми и одновременно расслабитьс€. ¬спомните о прошлых победах в телефонных переговорах, чтобы настроитьс€ и войти в это при€тное состо€ние;

2) улыбнутьс€, и голос станет более дружелюбным;

3) сесть пр€мо, расправить плечи и подн€ть подбородок, что сделает голос звонким и спокойным;

4) на выдохе сила звука возрастает Ц воспользуйтесь этим;

5) артикулировать губами с большой амплитудой дл€ хорошего произношени€;

6) держать мышцы живота и €годиц подт€нутыми, не Ђрастекатьс€ї в кресле. √олос получит опору и Ђне уйдет в желудокї. “огда в конце дн€ вы не будете чувствовать перенапр€жени€ голосовых св€зок, и голос останетс€ энергичным и звучным;

7) не говорить быстро, иначе вас будут переспрашивать, и это займет больше времени, чем разговор в умеренном темпе;

8) сложные слова говорить вразбивку;

9) формулировать вопросы так, чтобы вам чаше отвечали Ђƒаї, чем ЂЌетї;

10) вести разговор на личной ноте Ц доверительный тон предпочтительнее сухого и официального;

11) призывать к действию: говорить €рко, образно, использу€ личные местоимени€ (Ђ€, вы, мы с вамиї), эмоциональные прилагательные (Ђсамый эффективный, успешный, наилучшийї) и глаголы повелительного наклонени€ (Ђ«воните!  упите! ѕодумайте! Ќе упустите свой шансї);

12) запомните: повышение тона голоса в конце фразы выражает вопрос, неуверенность. ѕонижение тона в конце фразы означает уверенное утверждение. ѕопробуйте этими двум€ способами произнести фразу: Ђѕрекрасна€ погода, не правда лиї. —начала с точкой в конце предложени€, а потом с вопросительным знаком;

13) делать паузы. ќни выдел€ют главные мысли, дают возможность обдумать и запомнить ответ, придают особую значимость словам;

14) делать артикул€ционную гимнастику. ”тром до начала рабочего дн€ в течение 5 мин необходимо сделать несколько несложных упражнений:

а) погладить себ€ по шее, плечам, медленно повращать головой сначала в одну сторону, затем в другую сторону, вперед-назад;

б) нат€нуть поочередно губы сначала на верхние, а затем на нижние зубы, затем продемонстрировать Ђоскалї Ц обнажить зубы;

в) выт€нуть губы Ђхоботкомї, затем свернуть €зык Ђтрубочкойї или Ђжаломї, энергично и резко прикоснутьс€ к внутренней стороне щек, подвернуть €зык, как бы сложив его вдвое, Ђпоцокатьї о верхнее небо;

г) пощипать себ€ за уши, помассировать мочки ушей, подн€ть руки над головой и встр€хнуть кист€ми.

¬се упражнени€ необходимо делать 6 Ц 8 раз.  стати, они имеют и косметический эффект, предупреждают образование морщин, улучшают циркул€цию крови, а, следовательно, ваш внешний вид. Ёту артикул€ционную зар€дку желательно повторить в течение дн€;

15) беречь голос:

а) не курить;

б) не есть острого и соленого;

в) не разговаривать на холоде;

г) молчать дома, если св€зки устали;

д) не пить шипучих напитков.

ќчень важно правильно закончить разговор. ѕам€ть человека лучше всего сохран€ет начало и конец любого разговора. —кажите в конце разговора что-то при€тно: Ђ—пасибо за звонокї, Ђѕри€тно было с вами поговоритьї, Ђ«воните, мы всегда вам радыї. ѕостарайтесь оставить о себе наилучшее впечатление. «акончив разговор, не кладите трубку: по этикету, первым кладет трубку тот, кто позвонил.

Ќужно уметь оборвать разговор с нежелательным собеседником, не обидев его и не испортив мнение о вас и вашей фирме. ѕеребивать нужно вежливо, извинитьс€ за то, что не в силах помочь звон€щему. ≈сли вас провоцируют на конфликт, можно действовать так: если вы готовы к разговору, то берите инициативу на себ€ и предложите варианты разрешени€ конфликта, объ€вите свое решение, не позвол€йте манипулировать вами.

Ќедопустимо класть трубку, дава€ пон€ть абоненту, что вы зан€ты, чтобы абонент больше не звонил. “акой Ђприемї свидетельствует о низкой культуре секретар€. ѕравильным будет ответить: Ђ»звините, идет совещание. ѕозвоните, пожалуйста, через 20 минутї.

≈сли вы не готовы к беседе, тогда настойчиво уклон€йтесь от разговора, договоритесь о более удобном времени дл€ вас, сошлитесь на то, что сейчас говорить не можете. Ќе пытайтесь собратьс€ с мысл€ми и настроитьс€ на выигрыш. ¬озможно, звон€щий лучше вас подготовлен и владеет инициативой. ¬оспитанный человек понимает, что все имеют право на подготовку исчерпывающего ответа.

„то следует и чего не следует говорить. Ђ —лово не воробей, поймают Ц вылетишьї, Ц шут€т на телевидении. Ќо и секретарю не следует допускать ошибок в выборе слов. ѕредлагаем руководствоватьс€ следующими общими правилами:

 

»спользуйте эффективные слова. “очно бьют в цель следующие рекламные слова: ¬ы, деньги, экономить, выгодно, бесплатно, новый, легко, безопасно, любовь, открытие, доказано, гарантии, пр€мо сейчас, да.

»менно телефон позвол€ет овладеть искусством делового общени€, потому что имеет р€д достоинств:

1) телефон Ц лучший посредник дл€ знакомства и начала деловых отношений;

2) моральные издержки при отказе по телефону меньше, чем при личном общении; но и веро€тность, что разговор прервут, больше;

3) по телефону получаешь немедленный ответ, не трат€ врем€ на встречу;

4) застенчивым люд€м легче говорить по телефону, чем лично; с этого и надо начинать оттачивать свое мастерство общени€.

≈сли вы соблюдаете этикет телефонных переговоров, то и ваши собеседники, деловые партеры будут его соблюдать.





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2016-11-23; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 346 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

„то разум человека может постигнуть и во что он может поверить, того он способен достичь © Ќаполеон ’илл
==> читать все изречени€...

686 - | 606 -


© 2015-2023 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.012 с.