Лицом к лицу с покупателем

Как избежать конфликтов в аптеке Навыки общения с трудными клиентами и умение выходить из спорных ситуаций помогают работнику первого стола сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье и позволяют работать с максимальной отдачей.Что делать, если перед вами рассерженный покупатель? Как вести себя в ситуации, чреватой скандалом? Своими рекомендациями делится генеральный директор Бизнес Тренинг Центра “Be-Best” Нина Михайловна ТЕЛЬПУХОВСКАЯ.

ТЕЛЬПУХОВСКАЯ Нина Михайловна,

генеральный директор Бизнес Тренинг Центра “Be-Best”

Провизоры и фармацевты, работающие за первым столом и контактирующие с покупателями, сталкиваются со многими сложными проблемами, в т. ч. психологического свойства. Ведь посетители аптеки – это на 80% люди, имеющие проблемы со здоровьем или покупающие лекарства для больных родственников или друзей. Чаще всего это раздраженные, нетерпеливые, нервные, нередко ожесточенные и агрессивные покупатели, находящиеся в стрессовой ситуации, по сути своей — несчастные люди, требующие к себе особого отношения, внимания и заботы.

Профессиональный подход и умение общаться с клиентами, грамотное и свое-временное разрешение конфликта или умелое погашение его является одной из профессиональных черт работника первого стола.

Мой опыт проведения тренингов по эффективным продажам в аптеке показывает, что, к сожалению, только очень немногие первостольники владеют искусством общения с трудными клиентами и разрешения конфликтных ситуаций.

Самый больной вопрос — это возвраты купленного товара. Как вести себя, когда старенькая бабушка плачет и просит возвратить деньги за лекарство, мотивируя это тем, что у нее нет средств купить хлеб? Что делать, если покупатель громко кричит на работника аптеки и вовлекает в конфликт остальных посетителей?

Согласно законодательству, купленные в аптеке товары не подлежат возврату и обмену. Во избежание громкого скандала или из-за нежелания потерять покупателя работники аптеки иногда нарушают этот закон и принимают обратно лекарственные препараты или медицинские товары, за что получают справедливое порицание от своих руководителей.

Бывает и наоборот — в том случае, когда сотрудник отказывается принимать лекарство, а заведующий(ая) разрешает эту ситуацию в пользу покупателя, подрывая тем самым авторитет работника первого стола. Были ситуации, когда руководитель требовал от подчиненного извиниться перед клиентом, что, естественно, усугубляло и без того сложную ситуацию и ставило сотрудника в очень неловкое и сомнительное положение.

В таких случаях я рекомендую выработать единую политику – первостольник должен быть уверен, что в случае требования клиента принять товар в обмен на деньги его отказ будет поддержан всеми работниками аптеки. Покупатели аптек, где строго соблюдался закон и товар не принимался ни при каких условиях, со временем принимали существующее положение. В конечном счете люди уважают последовательность в соблюдении законности. Ваши клиенты должны быть абсолютно уверены, что не покупают лекарство, которое уже побывало в чьих-то руках.

В любых ситуациях работник первого стола должен отвечать четко, уверенно, прямо глядя в глаза покупателю. Необходимо предоставить грамотные обоснования отказа принять товар и предотвратить дальнейшее развитие скандала своей компетентностью, твердостью и сознанием собственной правоты.

Следующая проблемная зона – очереди. Парадоксально, но мы можем провести в очереди ко врачу или за билетами на поезд больше часа и при этом не возмущаться. Тогда как в аптеке жалобы на качество обслуживания в целом и работу первостольника в частности возникают практически уже после пяти-десяти минут стояния людей в очереди и могут привести к скандалу.

Прежде всего я предлагаю заведующим проанализировать ситуацию, и если очереди и скопление народа являются постоянным явлением, то, возможно, необходима установка второго (третьего) кассового аппарата. Это поможет сохранить клиентов, будет способствовать лучшему обслуживанию и предотвращению конфликтных ситуаций.

Если несколько покупателей одновременно требуют внимания, я бы советовала, прежде всего, сохранять спокойствие, уверенность и выдержку. Ни в коем случае не нужно суетиться и пытаться ускорить процесс продажи. Это может привести не только к досадным промахам, но и порой к непоправимым ошибкам. Попросите у покупателей терпения, дайте им знать, что каждый клиент получит столько внимания, сколько нужно для оказания квалифицированной помощи.

Работать быстро и в то же время на высоком профессиональном уровне помогают тренинги по продажам, на которых работники первого стола учатся эффективно использовать время для общения с клиентом, устанавливать личный контакт, задавать вопросы, презентовать товар и грамотно аргументировать.

Исследования показывают, что не удовлетворены услугами или товарами 20—50% покупателей. Если первостольник не сумеет разрешить конфликтную ситуацию быстро и грамотно, аптека потеряет 9 из 10 недовольных клиентов. Зато 80% посетителей станет еще более лояльными при условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта.