- . , . , ,
\ 5.3.1.
, , . , . , , 1-2 ( 5-6) , . . , , , .
, -. , , . - 8- , ,
, , (),
, , , , , , . , , . , , , , , , , .
. , . 15 , .
1. . , , .
2. . .
|
|
3. . .
4. . , .
5. . , .
6. . .
7. . .
8. . - .
9. . .
10. / : .
. . . -16. .
- , . , , . - , , .. .
, , . , , , .. , .
, , , . , , , , , .. , . , , , .
, , ( , , , , ..) . , , . , .
, , .
|
|
1. , , . .
2 , , , , ,
McDonald's QSCV- (Quality), (Service), (Cleanliness), (Value) , , ,
3.
Swissair, , , 96% Citybank , , , / , - 90% 70%
4 , , , , , ,
General Electric 700 , Citybank ART (Accuracy), (Responsiveness) (Timeliness) ,
5.
, , , , ,
6 , , ,