Технологическая революция в обслуживании

Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграция компьютерной техники и средств коммуникации Создание национальных (или даже глобальных) электронных систем обслуживания, включая Интернет (World Wide Web), преобразует характер и расширяет масштабы деятельности финансовых компаний, банков и других сервисных организаций Это позволяет им находить клиентов в новых странах и регионах, традиционно обслуживаемых другими компаниями, что сталкивает коммерческие интересы и обостряет конкуренцию

Мировой фондовый рынок постепенно интегрируется в глобальную систему электронных торгов Global Custodians, концентрирующую рынки капитала, ценных бумаг, товаров и гарантий с помощью мировых систем TELEKURS, JNVESTDA ТА, SWIFT, SICuINTERSETTLE.

Система TELEKURS обеспечивает главным образом доступ в режиме реального времени (on-line) к краткосрочным кредитно-финансовым ресурсам, под которыми понимаются часовые, суточные и другие кредиты, предлагаемые под различные формы гарантий в разное время суток, процентные ставки которых зависят от часового пояса кредиторов

Система INVESTDA ТА обеспечивает доступ к предложениям долгосрочных (месяцы, годы и далее) кредитов, а также к информации по гарантиям (страховкам) для финансовых операций по освоению товарного рынка (производства новой продукции)

Две следующие системы обеспечивают быстрое прохождение (день в день, час в час) платежей Система S WIFT относится к наиболее дорогим и осуществляет платежи между банками-участниками Система SIC обеспечивает клиринговые расчеты между участниками Она относится к более дешевым и быстродействующим системам платежей на основе расчетных палат (центров) Такая система осуществляет платежи методом погашения взаимных задолженностей и является необходимым условием работы с часовыми кредитами Каждый участник рынка имеет право и возможность продать или купить кредитно-финансовые ресурсы в любое время суток с использованием временных факторов Например, известно, что биржи, работающие в разных часовых поясах земного шара, могут использовать кредитно-финансовые ресурсы, свободные в том часовом поясе, где наступила ночь Рынок ценных бумаг обеспечивает движение капиталов в соответствии с состоянием товарного рынка на основе применения мировой телекоммуникационной системы INTERSETTLE Последняя с помощью спутниковых каналов связи между фондовыми и фондово-товарными биржами (магазинами) мира осуществляет размещение кредитно-финансовых средств рынка капитала под портфели ценных бумаг, отсечение цены, куплю-продажу на биржах как инвестиционных портфелей, так и отдельных ценных бумаг, размещение по поручению клиентов ценных бумаг в депозитариях бирж и банков, регистрацию прав, а также получение доходов от вложения активов банков под ценные бумаги (Источник Овчинников В В Концептуальные основы развития современных коммерческих банков //Маркетинг 1996 Спец вып №3) Технологический прогресс обостряет конкуренцию и во многих других видах обслуживания - от воздушных перевозок до розничной торговли. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет осуществлять реинжиниринг таких операций, как прием заказов, осуществление платежей, и в большей степени вовлекать потребителей в технологические процессы путем внедрения систем самообслуживания, повышая таким образом производительность и вытесняя тех, кто по разным причинам не в состоянии следовать за новыми технологическими решениями.

Ярким примером является автоматизация таких банковских операций, как принятие вкладов, погашение кредитов и выплата наличных средств. Внедрение банкоматов позволило устранить конкурентов, которые не в состоянии обслуживать клиентов круглосуточно в местах, где использование персонала практически невозможно. Применение кредитных карт вытесняет не только бумажные деньги как средство платежа, но и те банки, а также другие сервисные организации, которые работают исключительно с бумажными деньгами.

Развитие технологического прогресса объективно способствует росту сервисных услуг, связанных с поставками и дальнейшей эксплуатацией все более и более усложняющихся в техническом исполнении физических товаров (например, транспортировка, складирование, заправка ГСМ, техническое обслуживание и ремонт, чистка и восстановление внешнего вида). Часть этих услуг являлась источником стабильных дополнительных доходов для посредников, обслуживающих изготовителей или дистрибуторов таких продуктов, как автомобили, заводское оборудование, локомотивы, компьютеры. Так называемые третьи поставщики могли получать существенные прибыли за счет предоставления услуг, которые фирмы-изготовители либо проглядели, либо у них не оказалось специалистов, способных обеспечить предоставление таких услуг. В настоящее время многие производители высокотехнологичного оборудования и машин сосредоточивают свои усилия на создании все более сложных наборов услуг, претендуя на комплексное обслуживание потребителей, вытесняя посредников из привычных и прибыльных рыночных ниш.

5.1.4. «Захват» франчайзингом и лизингом традиционных сфер бизнеса

Стремительное развитие франчайзинга, которое наблюдается сейчас практически во всем мире, будет продолжаться. В первую очередь это относится к сфере массовых услуг, где требуется создавать множество географически разбросанных торговых точек, обслуживающих локальные рынки. Развитие франчайзинга позволяет относительно быстро и без значительных затрат ресурсов выходить на новые рынки и вытеснять конкурентов с менее гибкими и эффективными технологиями обслуживания.

Безусловным лидером в области франчайзинга являются США. Более 350 американских корпораций, предоставляющих франшизы, управляют не менее чем 30 тыс. торговых точек в большинстве стран мира. В США на долю франчайзинга приходится примерно 1/3 всей розничной торговли, им охвачено 7 млн. человек. Учитывая, что темпы распространения франчайзинга в пять раз превышают темпы роста ВВП, в течение ближайших 10 лет деятельность таких фирм охватит половину всей розничной торговли страны. Наибольшая концентрация американских франшиз наблюдается в Канаде, Японии, континентальной Европе и Великобритании. (Источник. СтэнвортД., Смит Б. Франчайзинг в малом бизнесе. М.: Аудит ЮНИТИ, 1996).

Аналогичная тенденция проявляется с развитием лизинга. Лизинговые компании и компании по прокату часто представляют собой гибридные образования из предприятия-изготовителя и сервисного предприятия. Как корпоративные, так и индивидуальные потребители все больше склоняются к тому, что они могут пользоваться физическим продуктом, не становясь при этом его собственником.

В связи с тем, что лизинг может состоять в использовании не только самого физического продукта, например грузовика, но и одновременно включать неисчислимое количество связанных с его использованием услуг, на рынке появляются новые конкуренты для традиционных в этой области сервисных структур. Например, при лизинге грузовика с полным обслуживанием, называемым также «мокрым лизингом», потребитель получает право на покраску, мойку, ремонт и техническое обслуживание, замену шин, заправку горючим, обслуживание на трассе, замену грузовика в случае его выхода из строя и обучение водителя технике безопасного вождения. В результате потребитель фактически не нуждается в услугах других компаний.

Развитие лизинга существенно влияет на инвестиционные процессы в Германии Так, во всех инвестициях в оборудование доля оборудования, поставляемого по лизингу, возросла за последние пять лет с 16,6 до 18,2% Статистика также свидетельствует, что продукция, передаваемая в лизинг ее непосредственными производителями, ежегодно увеличивается в среднем на 6% Ежегодный объем лизинговых инвестиций в Германии достиг 61,4 млрд марок, из них 50,8 млрд приходится на лизинг оборудования и 10,6 млрд - на лизинг недвижимости

Безусловным лидером среди отраслей европейской экономики по использованию взятого в лизинг оборудования является сфера услуг, на долю которой в среднем по всем европейским странам в 1994 г приходилось 47% общего объема лизинга оборудования (на промышленность, строительство и сельское хозяйство - только 41,4%) А налогичные показатели в Германии -55,6 и 34,4%, Великобритании -62,3 и 37,7%, Швеции -58,5 и 34,9% (Источники Газман В Лизинг становится лучшим способом продажи оборудования // Финансовые известия 1997 № 18, КабатоваЕ Лизинг правовое регулирование, практика М ИНФРА-М, 1996)

Сфера лизинговых услуг постоянно расширяется, увеличивая степень вторжения в новые отрасли сервиса, что приводит к дальнейшему обострению конкуренции. Наблюдательный исследователь может, к примеру, обнаружить, что содержанием ряда лизинговых соглашений являются не только услуги на машины и оборудование, но и услуги по предоставлению связанного с его эксплуатацией персонала - от конторских служащих до охранников. В данном случае предприятие-клиент имеет возможность не включать данных работников в свой штат, от чего получает ряд существенных преимуществ.