Менеджмент в игорном бизнесе

Подбор кадров

Подбор кадров – очень важная проблема для любой компании (огромного развлекательного центра, небольшого элитного клуба или зала игровых автоматов). Правильный подбор кадров также очень важен для создания соответствующей атмосферы.

Этот вопрос достаточно болезненный для игорных заведений, так как несмотря на то, что сегодня игорный бизнес даёт работу огромному числу людей в России, в стране практически нет единой системы профессионального обучения и единых требований к представителям специальностей, связанных с казино. Поэтому организаторам игорного бизнеса приходится самим заниматься подготовкой кадров, отбором, повышением квалификации и прочими проблемами.

Для работы в казино и других досуговых заведениях отбирается по большей части молодежь. Основными требованиями к претендентам являются:

· коммуникабельность;

· привлекательная внешность;

· умственные способности (в частности способности к устному счету);

· выносливость (работать приходится ночами в очень жестком режиме и с большим напряжением).

Менеджером в казино, как правило, может стать только человек, прошедший испытание в качестве крупье. Обслуживающий персонал подбирается в основном согласно тем же основным требованиям. Рост досуговой индустрии и игорного бизнеса вовсе не случаен. Растут доходы от этого бизнеса, появляется заинтересованность населения и бизнесменов.

Управленческая структура в казино и ночных клубах

Очень часто игровые автоматы, больярдные столы, дорожки для боулинга и прочие развлекательные игровые приспособления устанавливаются в ночных клубах. Поэтому рассмотрим, как осуществляется управление в этих игорных клубах.

Управленческая структура в небольших клубах, как правило, включает в себя директора, финансового директора, директора-организатора досуговых программ и одного или нескольких менеджеров. (Рис. 7.5)

Рис. 7.5.Схема управления ночным клубом

В обслуживающий персонал клуба входят:

· работники службы охраны во главе с начальником охраны;

· администраторы, которые обеспечивают быстрое и качественное обслуживание посетителей, контролируют сохранность материальных ценностей, обеспечивают чистоту и порядок в помещении и пр.;

· официанты и бармены, обеспечивающие бесперебойное функционирование бара, оперативное выполнение заказов посетителей;

· маркер, в обязанности которого входит ознакомление посетителей с правилами игр, возможностями выигрыша призов или наказания штрафом. Маркер также обязан следить за своевременной оплатой клиентами услуг, соблюдением порядка, сохранностью инвентаря. В случае необходимости маркер должен составить клиенту партию в игре;

· гардеробщик;

· уборщица.

В зависимости от режима работы и доходов клуба состав персонала может увеличиваться, а круг обязанностей расширяться, так же как и в казино.

В казино существует своя профессиональная иерархия. Организуется казино по решению учредителей, которые для управления назначают управляющего. Управляющему подчиняются все ниже стоящие на служебной лестнице: менеджеры, бухгалтеры, кассиры, администраторы.

В свою очередь менеджерам подчиняются крупье, инспекторы и др.

На каждые два игровых стола один помощник менеджера, следящего за работой крупье, их называют пит – боссами, над ними стоит менеджер, который следит за их работой. Старший менеджер следит за работой всего игрового зала в целом. Старший менеджер отчитывается перед управляющим казино, который почти всегда находится в казино. Такая схема управления характерна для небольшого казино (Рис. 7.6.).

Более крупные казино имеют соответственно более разветвленную и сложную структуру управления (Рис. 7.7.).

В третьей схеме совсем не указывается обслуживающий персонал других служб в казино, речь идет только о персонале, работающем непосредственно на играх: электронных или за игровым столом. Указать весь персонал из-за его большой численности в такой схеме не представляется возможным.

Соответственно, если взять весь персонал, работающий в казино, включая барменов, службу безопасности и прочее, то схема будет более сложной и громоздкой. Рассмотрим более подробно состав обслуживающего персонала казино.

Рис. 7.6. Управленческая структура в небольших казино

В каждом казино существует охрана и служба ресепшп. Работа персонала на этом этапе чрезвычайно важна, ведь именно эти люди первыми встречают посетителя. Настроение клиента может либо заметно испортиться уже на входе, либо заведение может сразу вызвать у него симпатию. В хорошем казино должен быть отличный бар, т.е. доступный, с большим ассортиментом, быстрым и корректным обслуживанием. Многих клиентов привлекает наличие в баре бесплатных напитков.

В казино обычно два или несколько баров и один ресторан, в каждом баре есть бармен и несколько официантов. На кухне один шеф – повар и два его помощника. За работой бара, ресторана, кухни следит администратор, в обязанности которого входит поддержание порядка в залах.

Рис.7.7. Управленческая структура в больших казино

Обслуживающий персонал в казино

Служба охраны – один или два у главного входа в казино, один человек у служебного входа, один человек в игровом зале. Одна уборщица, один мусорщик, один кладовщик, один бухгалтер, два кассира. Пока речь шла о персонале не занятом непосредственно в игорном бизнесе. Теперь рассмотрим состав персонала в игровых залах.

Крупье

За каждым столом работает крупье, который ведёт игру, принимает ставки, забирает проигрыш и выплачивает выигрыш и контролёр, который следит за работой крупье. Эту функцию может выполнять и пит-босс. Крупье – ключевая фигура в казино, поскольку именно он следит за игрой, считает, раздаёт карты, запускает шарик, выдаёт участникам их выигрыши и забирает проигранные ставки. Хороший крупье должен быть одновременно аниматором и тонким психологом, умело раззадоривающим клиента во время игры и умеющим вовремя погасить любую отрицательную реакцию.

Подбор и обучение крупье должны быть очень тщательными, поскольку прибыль казино напрямую зависит от коммуникабельности и компетентности крупье. Официально профессии крупье не существует, специальности такой нет. Поэтому готовят крупье в специальных школах, которые есть почти при каждом казино. В школу крупье обычно приходят коммуникабельные и симпатичные девушки и молодые люди, достигшие совершеннолетия, обладающие математическими способностями и хорошей памятью.

К крупье предъявляются очень жесткие требования, за малейшую провинность он может быть оштрафован или даже уволен. Но хорошо работающий крупье получает приличную зарплату, складывающуюся из двух частей: ставки и чаевых. Кроме того, часто администрация поощряет хорошую работу крупье и может повышать ее по мере наработки стажа и повышения компетентности.

Инспектор

Инспектор контролирует работу крупье, делает замечания и дает указания по организации и ведению игры. Его требования обязательны для исполнения крупье, работающим за данным столом. Инспектор определяет необходимость замены крупье за своим столом и сообщает об этом дежурному администратору, который принимает окончательное решение. В обязанности инспектора входит постоянная регистрация наличных денег, поступающих на стол от игроков. О поступивших суммах он регулярно сообщает дежурному администратору.

Менеджер

Для того чтобы стать менеджером, надо пройти всю иерархическую лестницу, начиная с крупье. Чем больше опыта работы, тем лучше работа менеджера. Большая ответственность возлагается на менеджера: он следит не только за работниками казино, но и за клиентами, контролирует ситуацию в зале. От него зависит создание особой атмосферы казино. Именно он та личность, вокруг которой вращается всё происходящее в казино. Все спорные вопросы, конфликтные ситуации решаются через менеджера. Его задача не просто решать их, но, в первую очередь, не допускать их. Чем лучше менеджер, тем меньше заметна его роль, тем более привлекательная атмосфера заведения.

Менеджер должен обладать многими качествами. Помимо того, что он должен отлично знать работу каждого подразделения, проводить грамотную маркетинговую политику, ему необходимо быть очень коммуникабельным, чтобы общаться с гостями непринуждённо и заинтересованно. Это нравится многим игрокам.

Управляющий (или директор)

Управляющий назначается учредителями или головной организацией. Он решает все вопросы по организации деятельности казино и несет ответственность за эту деятельность. Часто управляющий (директор) имеет заместителей, которые отвечают за материальную часть и за организацию работы обслуживающего персонала. Если заместители не предусмотрены, то управляющий сам организует работу персонала и формирует материальную базу и пр. Управляющий ведет внутреннюю документацию казино, которая включает в себя следующий перечень необходимых документов:

1. Положение о казино;

2. Расчет игровой деятельности;

3. Правила игр;

4. Вариант входного билета;

5. Трудовые контракты со всеми работающими в казино сотрудниками;

6. Договор подряда с рестораном;

7. Договор с банком на рассчетно-кассовое обслуживание;

8. Договор с банком на сбор денежной выручки;

9. Договор с УВД на охрану;

10. Сертификат качества на оборудование от фирмы-изготовителя;

11. Квитанции на получение денежных выигрышей.

Таким образом, организация эффективной работы казино требует довольно большого количества обслуживающего персонала. Общее количество работающих в казино людей определяется головной администрацией и зависит от количества игровых столов, наличия бара или ресторана и др. составляющих.

Контрольные вопросы

1. Что такое игорный бизнес?

2. Почему игорный бизнес считается одним из перспективных направлений досуговой отрасли?

3. Какие игры вам известны? Чем отличаются они от азартных игр?

4. Какие азартные игры предлагаются в современных игорных заведениях?

5. Кто является потребителями услуг казино? Какие тенденции прослеживаются в изменении социального состава клиентов игорных заведений?

6. Какой материальной базой должно обладать игорное заведение для нормального функционирования?

7. Какими личными качествами должны обладать работники игорных заведений?

8. В чем сложность менеджмента персонала в игорном бизнесе?

9. Каковы должностные обязанности крупье, инспектора, менеджера, управляющего казино?

Литература

1. Афанасьев С. Что делать с детьми в загородном лагере. // Воспитание школьников. - 1994. - №3

2. Бочарова Н.И., Тихонова О.Г. Организация досуга детей в семье: Учеб пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений. – М.: Изд. центр «Академия», 2001..

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995.

4. Булыгина И.И. Значение курса туранимации в подготовке менеджеров туризма // Актуальные проблемы туризма'99. - М.: РМАТ, 1999.

5. Булыгина И.И. Игра как наиболее эффективное воспитательное средство тураниматорской работы при организации детского досуга // Актуальные проблемы туризма'99. - М.: РМАТ, 1999.

6. Булыгина И.И. Особенности подготовки кадров в спортивно-оздоровительном туризме // Актуальные проблемы туризма'99. - М.: РМАТ, 1999.

7. Булыгина И.И. Проблемы воспитания подрастающего поколения и их решение средствами туризма // Актуальные проблемы туризма'99. - М.: РМАТ, 1999.

8. Булыгина И.И. Способы оптимизации изучения гуманитарных дисциплин // Актуальные проблемы туризма '99. - М.: РМАТ, 1999.

9. Булыгина И.И. Туранимация как метод и форма социальной активности личности // Актуальные проблемы туризма'99. - М.: РМАТ, 1999.

10. Булыгина И.И. Туранимация как перспективное направление в туризме.// Вестник СГСЭУ №1 2001. Изд-во СГСЭУ, 2001.

11. Булыгина И.И. Физическое воспитание подростков в туркомплексах - одна из сторон тураниматорской работы // Актуальные проблемы туризма'99. - М.: РМАТ, 1999.

12. Булыгина И.И., Гаранин Н.И. Абонементные экскурсионно-учебные туры и программы для детей // Актуальные проблемы туризма'99. - М.: РМАТ, 1999.

13. Булыгина И.И., Гаранин Н.И. Проблемы отдыха и досуга и пути их разрешения в условиях кризиса // Проблемы социального управления: межвузовский научный сборник. Вып.2. – Саратов: СГСЭУ, 2001.

14. Булыгина И.И., Гаранин Н.И., Гаранина Е.Н. Комплексный подход к созданию экскурсионных программ для отдыхающих // Проблемы социального управления: межвузовский научный сборник. Вып.2. – Саратов: СГСЭУ, 2001.

15. Булыгина И.И., Гаранин Н.И., Соколова Л.В. Современный подход к организации туранимационной деятельности и подготовке специалистов. // Проблемы социального управления: межвузовский научный сборник. Вып.2. – Саратов: СГСЭУ, 2001.

16. Вайке Алан Энциклопедия азартных игр. – М.: «Ефрат», 1994.

17. Виноградов П.А., Жолдак В.И., Камалетдинов В.Г. Туризм и здоровый образ жизни // Основы физической культуры: Учеб. пособие. – Челябинск, 1997. – Ч.4.

18. Воспитательная работа в туристском клубе. - М., 1986.

19. Гольф как показатель цивилизованности и эталон состоятельности // Большая игра №3 1998.-С.74-75.

20. Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования «Менеджмент спортивного туризма». Проект./Сост. Квартальнов В.А., Лагусев Ю.М., Сеселкин А.И. – М., 1999.

21. Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования «Экскурсоведение и музееведение». Проект./Сост. Квартальнов В.А., Горский В.А., Каверина Т.П., Лагусев Ю.М., Ловчикова Е.Е., Маресева Г.Н., Остапец-Свешников А.А., Рапопорт В.А., Устименко В.Т. – М., 1999.

22. Гранильщиков Ю. В. Семейный туризм. - М., 1983 – 48 с.

23. Громкова М. Т. Адаптация незанятого населения к изменяющимся социальным условиям. – М., 1994.

24. Жданова Е.И., Иванов С.В., Кротова Н.В. Менеджмент шоу-бизнеса. – М., 1997.

25. Жуков М.Н. Подвижные игры: Учеб. для студ. пед. Вузов. – М.: Издательский центр «Академия», 2000.

26. Зорин И., Квартальнов В. Толковый словарь туристских терминов. Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. - Москва – Афины: INFOGROUP, 1994.

27. Игорный бизнес /Сост. А.В. Пурник - М.: Библиомаркет, 1994.

28. Игры. Обучение. Тренинг. Досуг. Под ред. В.В. Петрусинского. - М., 1994.

29. Казаренков В. Свободное время – не просто отдых. // Клуб - 1998. - С.13.

30. Как добиться успеха: практ. советы деловым людям. / под общ ред. В.Е. Хруцкого. – М.: Республика, 1992.

31. Каллистов Д.П. Античный театр. - Л.: Издательство "Искусство", 1970.

32. Каллистов Д.П. Античный театр. - Л.: Издательство «Искусство»,1979.-175с.С.19

33. Картошка, пот и слезы // Взрослые игры №2 Ноябрь 2001. - С.09.

34. Квартальнов В. А. Гуманитарные проблемы развития туризма: история и современность // Туризм: теория и практика: Избр. труды: В 5 т. – М.: Финансы и статистика, 1998. – Т. 1.

35. Квартальнов В. А. Туристский бизнес и система обучения кадров предприятий обслуживания: Зарубежный опыт. – М., 1990.

36. Квартальнов В. А., Зорин И. В., Чепик В. Д. и др. Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по специальности «Рекреация и туризм»: Проект // Актуальные проблемы туризма. – М., 1997. – Вып. 1.

37. Квартальнов В.А. Избранные труды. Теория и практика туризма. 2 том. Социальный туризм. - М.: Финансы и статистика, 1998.

38. Кожевникова Н.И. Любить природу и искусство./ Отечество. – М., 1995.

39. Комаров Е.И. Организатор и организаторская деятельность. – М.: Московский рабочий, 1986.

40. Корсунцев С.Л. Без праздника нет детства.// Клуб. - 1998. - № 4 - С.11.

41. Культурно-досуговая деятельность. /под ред. А.Д. Жданова и В.М. Чижова, - М., 1998.

42. Маркова А. К. «Психология профессионализма». – М., 1996.

43. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: «Дело», 1992.

44. Методические рекомендации по организации и проведению физкультурно-массовой работы на туристской базе. – М., 1980.

45. Нам такой футбол не нужен // Взрослые игры№2 Ноябрь 2001.-С.08.

46. Некрасов И. Соревнования юных туристов // Воспитание школьников. 1996. - №3

47. Обучение и предпоходная подготовка туристов на плановых маршрутах. - М., 1987.

48. Организация и подготовка спортивного туристского похода. - М., 1986.

49. Организация обслуживания родителей с детьми в туристских учреждениях. - М., 1985.

50. Основные положения по организации туристской работы на туристских базах. - М., 1974.

51. Основы туристской деятельности: Учебник для учащихся туристских лицеев и колледжей – М.: РМАТ, 1992.

52. Основы управления в индустрии гостеприимства"/Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1995.

53. Павлюкова Т.- Бизнес казино. Крупье. Ростов–на–Дону: "Феникс" – 2000 г.

54. Педагогика. / Под ред. П.И. Пидкасистого. - М., 1998.

55. Педагогика. / Под ред. Ю.К. Бабанского. - М., 1988.

56. Педагогическая энциклопедия. Гл. ред. – А.И. Каиров и Н.Ф. Петров. Т. 2. – М.: «Советская энциклопедия», 1965.

57. Петрунин С.В. Вечер общения: Методическая рекомендация в помощь организаторам досуга молодежи. – Казань, 1989.

58. Попов С.В. Валеология в школе и дома (О физическом благополучии школьников) - Санкт-Петербург: "Союз", 1998.

59. Принципы планирования отдыха родителей с детьми в туристских предприятиях. - М., 1986.

60. Проблемы гуманизации дополнительного образования детей и формирование нравственных отношений в семье. - М., 1995.

61. Программы кружков «юные экологи-краеведы», «туристы-экологи», «младшие инструкторы по туристско-краеведческой работе и эколого-туристской подготовке». - М., 1991.

62. Романов С.Н. Игорный бизнес в России: история, законодательство, налогообложение, лицензирование. – Рязань: Узорочье, 1999.

63. Симонов В. П. Педагогический менеджмент: 50 НОУ- ХАУ в управлении педагогическими системами: Учебное пособие. – 3-е изд., испр. и доп. – М.: Педагогическое общество России, 1999.

64. Советская историческая энциклопедия \ Гл. ред. Е.М. Жуков. - М.: Советская энциклопедия,1976. Т.16.

65. Советский энциклопедический словарь. Гл. ред. Прохоров А.М. - М.: "Советская энциклопедия", 1986.

66. Спортивные и подвижные игры, эстафеты в физкультурно-оздоровительном обслуживании туристских учреждений М. 1989.

67. Театрализованные праздники и зрелища 1964-1972. Авт. Предисл. М.И. Царев. Ред. Сост. Б.Н. Глан. – М.: Искусство, 1976.

68. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: Издательское объединение "ЮНИТИ", 1999.

69. Упатов А. Серфинг- «болезнь доски» или другая реальность // Руссо Туристо №3 2001. - С.44-48.

70. Устюгов Б. Молчание быков // Взрослые игры №2 Ноябрь 2001.-С.040-041.

71. Усыскин Г.С. Очерки истории российского туризма - Спб.: Издательский Торговый Дом «Герда»,2000

72. Усыскин Г.С. В. В классе, в парке, в лесу (Игры и соревнования юных туристов). - М.: 1996.

73. Фурманов А.Г., Квартальнов В.А., Зорин И.В., Чепик В.Д. Тезисы докладов и сообщений международной научно-практической конференции «Развитие туризма в условиях современных интеграционных процессов. – Мн., 1997.

74. Чепик В.Д., Квартальнов А.В. Специалисты менеджмента спортивного туризма. // Актуальные проблемы туризма'99. - М.: РМАТ, 1999.

75. Чубаров Л. Праздники в лагере // Воспитание школьников. - 1994. -№3.

76. Чудакова Н.В. Праздники для детей и взрослых. - М.,1997.

77. Энциклопедический словарь / гл. ред. Б.А. Введенский. – М., 1953. Т.1.

78. Энциклопедия туриста. Гл. ред. Е.И. Тамм. - М.: «Большая Российская энциклопедия», 1993.

79. Эстетическое воспитание на экскурсиях. - М., 1986.

Приложения

Приложение 1 Словарь

1. аниматор – специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных программ проведения досуга, ориентирующий людей в многообразии видов досуга, организующий полноценный досуг, который является не только средством избавления от усталости, но и средством нейтрализации негативных сторон повседневной жизни.

2. анимационная деятельность – туристская, физкультурно-оздоровительная, культурно-массовая, развлекательная, познавательная, любительская, творческая деятельность, в которую вовлекаются туристы, отдыхающие, гости специалистами-аниматорами.

3. анимационная служба – один из отделов турпредприятия,в задачи которого входит развлечение туристов, гостей, отдыхающих.

4. анимационное мастерство – профессиональное мастерство, выражающееся, прежде всего, в умение составить интересную анимационную программу, соответствующую потребностям и запросам потребителя, а затем вовлечь туристов в анимационную деятельность.

5. анимационное мероприятие – элемент, составная часть анимационной программы, состоящий из определенных действий, объединенных общей задачей (спортивное мероприятие, развлекательное мероприятие и пр.)

6. анимационный менеджмент - это комплекс принципов, методов, организационных форм и технологических приемов управления анимационными системами (центрами, службами, отделами и т.д.), направленный на повышение эффективности их функционирования и развития.

7. анимация (от лат. anima, animus - дух, душа, animates – живой) - направление в туризме, целью которого является привлечение клиентов с помощью предлагаемых досуговых программ.

8. анимация гостиничная – деятельность по организации досуга людей, пользующихся услугами гостиницы, отеля и др. средств размещения.

9. анимация туристская – деятельность по разработке специальных анимационных туров и представлению специальных программ проведения свободного времени на туристских маршрутах.

10. валеология - наука о здоровье.

11. валеология туристская - наука об укреплении здоровья средствами туризма.

12. досуг (свободное время) - средство восстановления сил в процессе какой-либо деятельности, любительских занятий и пр.

13. игорные заведения – это специальные заведения, где организованы игры в карты, рулетку и другие азартные игры.

14. игорный бизнес – бизнес, основанный на организации азартных игр.

15. игра – один из видов деятельности человека и животных[4]; занятие, служащее для развлечения, отдыха[5]

16. игра азартная – это особый вид игр, вызывающий сильное увлечение, как правило, связанное с материальной заинтересованностью.

17. игротека – коллекция игр или специальное помещение для хранения игр и атрибутов к ним.

18. клуб – организация, объединяющая единомышленников, людей с общими интересами и увлечениями (шахматный клуб, гольф-клуб и пр.)

19. менеджер анимационной службы – специалист, осуществляющий управление тураниматорской деятельностью турпредприятия, составляющий комплексные анимационные программы.

20. методика – совокупность методов обучения чему либо.[6]

21. моделирование анимационной программы – составление различных моделей анимационных программ с учетом интересов клиентов, их возраста, этнической принадлежности и других особенностей.

22. обряд – традиционное или ритуальное действо, связанное с определенными религиозными верованиями или сложившимися бытовыми традициями.

23. отдых состояние покоя либо такого рода деятельность, которая снимает утомление и способствует восстановлению работоспособности.[7]

24. парк национальный – территория с уникальными природными объектами и ландшафтами, находящаяся под охраной государства.

25. парк тематический – парк с их аттракционами и развлечениями, объединенными одной общей темой.

26. поход – организованное путешествие по заранее определенному маршруту.

27. праздник – торжественный день в честь какого-либо события (семейный праздник, национальный праздник и т.д.).

28. программа – определенная последовательность действий.

29. программа анимационная – это объединенная общей целью программа проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, развлекательных, познавательных и любительских мероприятий с указанием места и времени их проведения.

30. рекреация – расширенное воспроизводство сил человека (физических, интеллектуальных и эмоциональных)[8]

31. сценарий – заранее составленный детальный план или описание какого-либо анимационного мероприятия.

32. творческая мастерская – объединение творческих людей или помещение для творческих занятий.

33. технология – совокупность производственных методов и процессов в определенной отрасли производства, а также научное описание способов производства[9]

34. технология анимационной деятельности - конкретные способы организации анимационной деятельности.

35. форма анимационной деятельности – внешняя оболочка определенного вида анимационной деятельности (эстафета, соревнование, конкурс, викторина, турнир, олимпиада и пр.)

36. экскурсия – одна из форм анимационной деятельности, предполагающая поход или поездку на объекты туристского интереса, сопровождаемые объяснениями экскурсовода.

37. экскурсовод – специалист по проведению экскурсий.

38. ярмарка – одна из форм анимационной деятельности, предполагающая распродажу каких-либо сувениров или товаров, сопровождаемая веселыми развлечениями.