Пути предупреждения и преодоление межличностных конфликтов

Основными путями разрешения конфликтов являются:

1. Взаимное примирение сторон, при котором конфликтная ситуация прекращается. Сложность здесь заключается в поиске объективной стороны примирения.

2. Путь компромисса, при котором частично удовлетворя­ются притязания обеих сторон, осуществляются взаим­ные уступки.

3. Разрешение конфликтов на принципиальной деловой ос­нове.

Но так бывает не всегда. Иногда в результате малопродук­тивного исхода переговоров участников конфликта заглушить спор не удается, никто из них не принимает во внимание позиции другого. Развивается конфронтация. Полного прими­рения не происходит. Однако посредники в споре могут луч­ше видеть сильные и слабые стороны, понять интересы и зап­росы друг друга.

И совсем неблагоприятный исход в конфликте — принужде­ние. Это прямолинейное навязывание другой стороне своей позиции, отвергающей любые доводы оппонента.

Из сказанного можно заключить, что важнейшим направ­лением предпринимательской деятельности должна стать про­филактика конфликтов, то есть использование возможностей для предотвращения конфликтных ситуаций. Какие же спосо­бы следует применять для профилактики, предупреждения конфликтных ситуаций и конфликтов?

Большая роль здесь принадлежит руководителю организа­ции (предприятия, фирмы). В своей деятельности он должен учитывать индивидуальные возможности исполнителей, их способности, склонности, интересы, направленность личнос­ти. Так, если работа не популярна, важно предусмотреть соот­ветствующие стимулы и формы конкретной компенсации. К важнейшим условиям профилактики относятся принцип справедливости, равномерностираспределения заданий. Ко­нечно, руководителю проще поручать дело тому, кто быстро и качественно выполняет разные виды работ. Но это не лучший путь. Это приводит к появлению в коллективе «иждивенцев».

При возникновении конфликтных ситуаций может быть применена тактика предотвращения конфликтов на основе концепции К. Томаса о поведении личности в конфликтных ситуациях. При этом выделяются следующие способы регули­рования конфликтов:

Соревнование (конкуренция) — это стремление добиться сво­их интересов в ущерб другому.

Избегание означает отсутствие стремления к кооперации и отсутствие тенденций к достижению собственных целей.

Приспособление — принесение в жертву собственных инте­ресов ради другого.

Сотрудничество предполагает альтернативное решение, пол­ностью удовлетворяющее интересы обеих сторон.

Компромисс — это соглашение на основе взаимных уступок. Принимается вариант, снимающий возникшее противоречие (рис. 21).

Основными измерениями в двухмерной модели регулиро­вания конфликтов К. Томаса являются напористость, для ко­торой характерна направленность на собственные интересы, и кооперация, связанная с вниманием человека к интересам людей, вовлеченных в конфликт.

Предполагается, что при уходе от конфликта ни одна из сторон не достигает успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление икомпромисс, один из участ­ников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо проигрывают оба, если не идут на уступки. И только при со­трудничестве обе стороны оказываются в выигрыше.

В психологическом практикуме к данной главе приводится методика определения поведения личности в конфликтных ситуациях на основе теста К. Томаса.

В настоящее время психологи чаще склоняются к мнению, что даже в самой эффективной организации конфликты при­носят положительный эффект. Следует только правильно уп­равлять ими. Под управлением конфликтами понимается целе­направленное воздействие, направленное на устранение или минимизацию причин, породивших конфликт, и на коррек­цию поведения участников конфликта (35, с. 398). Умение организовать свое собственное поведение, высказать собствен­ную точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны других лиц является важным условием управления конфликтами в организации. При возникновении конфликта важно при­менять следующее правило: участники определяют, как им вести себя дальше, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Как раз для этого американские психологи и социологи К. Томас и Р. Килменн разработали двухмерную модель поведения вконфликте, о которой говорилось выше. В этой модели были выведены пять основных стилей поведе­ния в конфликтной ситуации: уступчивость, уклонение, про­тивоборство, сотрудничество, компромисс.

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами. Ниже они представлены в обоб­щенном виде в трактовке А. В. Морозова.

1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он про­ходит несколько этапов:

а) возникновение разногласий;

б) возрастание напряженности в отношениях;

в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;

г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфлик­тов, сопровождающиеся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;

д) исход (разрешение) конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт, про­ходя все этапы своего развития, может оставаться функцио­нальным. Разрешение конфликта в полном смысле — это уст­ранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, опре­делите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на пози­циях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы – это наши желания и заботы, именно в них ключ к решению про­блемы.

5. Делайте разграничение между участниками конфликта и возникающими проблемами. Поставьте себя на место оппо­нента (оппонентов). «Ваша проблема - не вина других», — утверждают известные американские специалисты по управле­нию конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по от­ношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензия­ ми, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и не­удобство.

7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмо­циональное состояние и индивидуальные особенности участ­ников конфликта. Это препятствует перерастанию реалисти­ческих конфликтов в нереалистические.

Конфликты могут быть четко разделены на две основные группы по критерию осознанности — неосознанности их воз­никновения. В первую группу входят конфликты, происходя­щие от непонимания ситуаций и неумения себя вести (сдер­жаться, промолчать, когда это надо). То есть это конфликты, возникающие неосознанно.

Ко второй группе относятся такие конфликты, которые воз­никают осознанно, по воле по крайней мере одной из конф­ликтующих сторон с целью «выплеснуть» на собеседника свою агрессию и тем самым снизить напряжение.

Агрессивностью называется устойчивая черта личности, вы­ражающаяся в готовности к агрессивному поведению. В исто­рии развития человечества агрессивность играла важную роль для выживания. Со времени появления цивилизации вся ис­тория отмечена вооруженными конфликтами между племена­ми, классами или нациями. Можно заключить, что агрессив­ность является одной из врожденных установок. Однако в процессе социализации агрессивность может сдерживаться культурно-этическими нормами (нормами социальной ответ­ственности, нормами возмездия за акты агрессии). Важная роль здесь принадлежит ситуационной переменной, к которой как раз и относится конфликтная ситуация.

Если такого выхода нет, у человека могут развиться психо­соматические заболевания (гипертония, язва желудка и две­надцатиперстной кишки, гастрит, колит, инсульт, ишемия, инфаркт — вот далеко не полный перечень таких болезней). Таким образом, накопившаяся отрицательная энергия требует выхода. Он просто необходим для человека. Однако разря­жаться на окружающих — это не выход, а выходка!

Существуют три основных способа снятия агрессивности — пассивный, активный и логический. Разберем их по порядку (А. В. Морозов, 24, с. 338-340).

Пассивный способ заключается в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, просто выговориться. Слезы снима­ют внутреннее напряжение, так как с ними из организма вы­водятся вредные ферменты — спутники стресса (например, адреналин). Дать облегчение — одна из важнейших функций слез.

Активные способы строятся на двигательной активности. В их основе лежит тот факт, что адреналин — спутник напря­женности — «сгорает» во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, расчленением его на части — вскапывание земли на садовом участке, работа топо­ром и пилой, косьба и пр.

На спортивных занятиях быстрее всего снимают агрессив­ность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, фут­бол, хоккей, волейбол, бадминтон, гольф.

Логический способ приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему осталь­ному. Для такого человека главное — докопаться до сути явле­ния, сосредоточиться на неприятностях, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитичес­кая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кро­ме того, человек занимается привычным делом, мыслительной работой. В результате такой работы эмоции притупляются. А это само по себе чрезвычайно важно.

Основные правила бесконфликтного общения таковы:

1. Не используйте конфликтогены. Конфликтогенами назы­ваются слова, действия (или бездействие), способствую­щие возникновению и

развитию конфликта, то есть не­ посредственно приводящие к конфликту.

2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. Эмпатия — это по­стижение эмоционального состояния, понимание друго­го человека путем

эмоцинального вчувствования в его переживания.

4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Весьма разнообразна технология управления конфликтами. В последнее время ее арсенал пополнился новыми методиками и техниками, среди которых следует отметить такие, как воз­награждение и смена стиля руководства в управлении.

Вознаграждение как метод управления конфликтными ситу­ациями, оказывая влияние на поведение, позволяет избежать дисфункциональныхпоследствий. Система вознаграждений предусматривает поощрение лиц (в том числе менеджеров), которые стремятся решать проблемы комплексно, винтересах всей организации.

Смена стиля руководства и даже смена руководителя приме­няется с целью предотвращения напряжения, стрессов, конф­ликтов. К числу техник такого рода относятся:

• внимательное выслушивание (стремление установить и поддерживать контакт с подчиненными при выдаче зада­ния, получении обратной связи, обсуждений межлично­стных отношений);

• уважительное отношение, доброжелательность, терпи­мость, самоконтроль;

• отвлечение или переключение внимания в случае повы­шенной эмоциональности;

• уменьшение социальной дистанции;

• информирование о своем состоянии, вызванном сооб­щением собеседника, понимание его самочувствия;

• обращение к фактам, проверка реальностью;

• обращение за советом, обещание помощи.

Появились и новейшие технологии, например, медиация. Медиацией называется процесс оказания помощи конфликтую­щим сторонам со стороны независимого специалиста-посредника (медиатора) с целью достичь взаимоприемлемого урегулиро­вания спора путем переговоров. Для проведения медиации специалисты по переговорному процессу (конфликтологи, медиаторы) пользуются специальной аппаратурой и оригинальными методиками. Для успешного урегулирования конф­ликта в процессе медиации важно соблюдать следующие пра­вила (там же, с. 465).

1. Признание наличия конфликтной ситуации, существо­вания оппонента как факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливости выдвигаемых им тре­бований.

2. Признание каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий и различий.

3. Некое представление о содержании несовместимых ин­тересов (расплывчатое, диффузное предъявление инте­ресов не позволяет сосредоточиться на урегулировании конфликта).

4. Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспе­чит сохранение или

поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.

Правило первое — справедливое, непредвзятое отношение к инициатору конфликта. Всякий межличностный конфликт начинается с того, что в паре или в группе появляется человек, чем-то недовольный. Это инициатор конфликта. Он выступа­ет с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнерприслушается к нему и изменит поведение. Чаще всего парт­нер реагирует отрицательно, обвиняя первого в том, что тот снова чем-то недоволен, опять затевает ссору по пустякам. Роль обвиняемого всегда неприятна, оппонент старается ее избе­жать. Для того чтобы конфликт с первого же шага не пошел по «кривому пути», необходимо терпеливо и справедливо отнес­тись к инициатору столкновения. Не отмахиваться, не бра­нить, но внимательно и доброжелательно его выслушать.

Правило второе — не расширяйте предмет ссоры. Вначале следует выявить предмет конфликта и не расширять его. Под предметом ссоры понимается причина недовольства партнера.

Следует выяснить, что его конкретно не устраивает, что ему не нравится в поведении другого. Это правило должен соблюдать инициатор конфликта. Зачастую ссорящиеся не умеют соблю­дать это правило. Смутное раздражение осознается слабо, про­являясь в испорченном настроении. Партнеры погрязают во взаимных обвинениях, придирках, оскорблениях, после чего предмет спора как бы отодвигается на второй план. Следует ограничить число претензий кпартнеру по общению, предъяв­ленных за один раз. Опасность расширения числа претензий ведет к разбросанности в споре и подмене предмета спора.

Правило третье — позитивная формулировка острой ситуа­ции. Это правило заставляет инициатора взвесить все «за» и «против» в выдвигаемом обвинении, рассчитать возможные последствия конфликта. Это правило может снизить потенци­ал негативной напряженности инициатора.

Правило четвертое — эмоциональная выдержанность. Не­редко конфликтующие партнеры могут верно определить пред­мет конфликта, наметить его исходы, но тон разговора сводят к сплошной перепалке. При этом их высказывания часто бы­вают категоричны, безапелляционны, требовательны. Иногда они ведут спор на повышенных тонах, не выбирая выраже­ний. При панибратских отношениях на производстве грубость обращения друг с другом становится нормой. И если мужчина проще переносит вульгарные выражения, то женщину они оскорбляют. Следует быть эмоционально выдержанным в спо­ре, не допускать брани, быть вежливым и тактичным.

Правило пятое — не допускайте конфликтов, затрагиваю­щих чувства личного достоинства человека. Это правило обез­личенного спора. Деловыеконфликты могут быть разрешены гораздо легче и проще. Другое дело личные конфликты. Они трудно разрешимы.

Когда в процессе общения с сотрудниками менеджер встре­чает сопротивление со стороны одного из них, важно выяс­нить, к какому типу относится этот сотрудник, каков его тем­перамент, характер. Относится ли он к акцентуированной лич­ности или к личности конфликтующей. Своеобразные типы конфликтующих личностей приводятся Д. Скоттом:

Агрессивные — лица, которые говорят колкости, задирают других и раздражаются, если их не слушают.

Жалобщики — всегда на что-нибудь сетуют, сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответствен­ность.

Молчуны — спокойны, немногословны и невозмутимы. Труд­но понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.

Сверхпокладистые — всегда говорят «да», по любому поводу обещают поддержку, но нередко их слова расходятся с делом, они не оправдывают ожиданий.

Вечные пессимисты — они всегда и во всем предвидят неудачи.

Всезнайки — считают себя выше других. Их мнимое превос­ходство дополняется сознанием собственной важности, на са­мом деле они лишь играют роль.

Нерешительные (стопоры) — лица, которые не могут при­нять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.

Максималисты — те, кто хочет чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.

Невинные лгуны — те, кто заметает следы серий обманов, так что невозможно понять, во что верить, а во что нет.

Ложные альтруисты — делают «добро», но в глубине души сожалеют об этом.

Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк описали шесть типов кон­фликтных личностей (4), которые приводятся ниже (см. табл. 12 на стр. 240).

Знание того, к какому типу конфликтующих личностей относится собеседник, улучшит тактику поведения менеджера при общении с ним.

Решающая роль руководителя в поиске путей предупреж­дения конфликтных ситуаций и улаживании конфликтов не­сомненна. В силу своего служебного положения руководи­тель заинтересован в поддержке конфликтов позитивной на­правленности, то есть таких конфликтов, которые идут на пользу общему делу. Вместе с тем руководитель обязан при­нимать быстрые и действенные меры по преодолению дест­руктивных конфликтов, негативные последствия которых причиняют ущерб организации, целям ее функционирова­ния. Большое значение для менеджера при работе с персона­лом имеет соблюдение норм служебной этики. «Нужно иметь в виду, - пишет по этому поводу И. Е. Ворожейкин, — что руководитель в условиях конфликта может оказаться по мень­шей мере в двух положениях — либо субъекта, прямого учас­тника конфликта, либо посредника, арбитра, выступающего примирителем противостоящих сторон». Чаще всего непосредственным участником конфликтного противостояния ру­ководитель становится в тех случаях, когда нарушает служеб­ную этику, отступает от норм трудового законодательства или допускает несправедливую оценку работы и поведения под­чиненных (8, с. 200).

	Характерные особенности
Тип	Стереотипы поведения	Адаптивные возможности
Демонстра­тивный	К источнику конфликтов себя не относит; стремится хорошо выглядеть перед другими, быть в центре внимания; избегать кропотливого труда; больше эмоционален, чем рационален.	Способен к ситуативномуприспособлению; планированиедеятельности по обстоятель­ствам, не доводит планы до полного воплоще­ния; в ситуации спора чувствует себя хорошо (особенно при поверхностных столкновениях).
Ригидный	Имеет завышенную самооценку; подозрителен; постоянно требует подтверждения своей значимости; некритичен по отношению к собственномуповедению; обидчив.	Адаптивный потенциал низок; прямолинеен, негибок; нечувствителен к мнению окружающих; не учитывает ситуативные изменения; чувствите­лен к несправедливостям (реальным и мнимым).
Неуправляемый	Плохо предсказуем; поведение вызывающее, агрессивное; имеет завышенную самооценку, в неудачах и неприятностях обвиняет других; требует подтверждения собственных достоинств.	Недостаточно точно контролирует себя; импульсивен; неумело планирует свою деятельность; слабо учитывает прошлый опыт; не признает общепринятых норм.
Сверхточный	Скрупулезен в работе; чувствителен к деталям; придает излишнее значение замечаниям; сильно переживает свои просчеты и неудачи вплоть до психосоматических расстройств.	Проявляет повышенную тревожность; обидчив и придирчив; неадекватен в оценке взаимоотноше­ний; внешне сдержан, эмоционально беден.
Бесконф­ликтный	Неустойчив в оценках и мнениях; непоследовате­лен в поведении; излишне склонен к компромис­су; недостаточно настойчив, имеет слабо развитые волевые качества; поверхностен в оценке поступков, как своих, так и окружающих.	Легко внушаем, внутренне противоречив; из ситуаций извлекает сиюминутный успех; прогностичностьразвита недостаточно; зависим от мнения окружающих, особенно лидеров.
Целе­направленно конфликтный	Конфликт для него - средство достижения целей; склонен к манипуляциям во взаимоотно­шениях; владеет техникой общения в споре; чаще является активной стороной в конфликте.	Действия в конфликте спланированы, варианты просчитаны, позиции оценены.