Вісім принципів менеджмента якості

Завдання: складіть тези до навчального матеріалу.

Один з найефективніших методів розвитку підприємства – впровадження системи менеджменту якості та сертифікація продукції або послуг на відповідність вимогам міжнародних стандартів ISO.

Керівники, які усвідомлюють, що в сучасних умовах якість створює репутацію компанії, не економлять на здобутті сертифікату ISO. Адже вкладаючи гроші в сертифікацію, вони створюють фундамент для подальшого розвитку і процвітання власного бізнесу.

Вісім принципів менеджменту якості – це основні принципи стандартів ISO, які є базовими стандартами систем менеджменту.

Вище керівництво організації повинне впроваджувати ці стандарти, контролювати і аналізувати їх дію, беручи до уваги концепцію і методологію, що витікають з наведених нижче принципів.

1. Орієнтація на споживача

Організація не може існувати без споживачів. Взаємини із споживачами є ключовим чинником в досягненні благополуччя для обох сторін. Тому стратегічно важливо розуміти поточні й майбутні потреби споживачів, виконувати їх вимоги і прагнути перевершити їх очікування.

2. Лідерство керівника

Керівники забезпечують єдність мети і напряму діяльності організації. Їм слід створювати і підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені у вирішення завдань організації.

Ясне розуміння вищим керівництвом всього, що відбувається в організації, включаючи поточні й майбутні запити споживачів, можливо за умов, коли воно залучене в процес «аналізу з боку керівництва». Стратегічна діяльність керівництва відповідно до стандартів ISO має бути націлена на постійні поліпшення. Лише в цьому випадку можна досягти задоволеності споживача.

3. Залучення працівників

Працівники всіх рівнів складають основу організації. Їх повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності.

Стандарт ISO встановлює вимогу компетентності персоналу всіх рівнів. Кваліфікація кожного працівника має бути достатньою для ефективного виконання ним своїх обов'язків.

4. Процесний підхід

Бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесами.

5. Системний підхід до менеджменту

Процессний підхід найбільш ефективний при чіткому управлінні. Для цього організації слід зрозуміти, наскільки процеси взаємозв'язані, і як їх об'єднати в систему. Виявлення, розуміння і управління цими процесами як системою позитивно впливають на ефективність діяльності організації.

6. Постійне поліпшення

Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід розглядати як незмінну мету. Проте перед тим як приступати до дій з поліпшення, необхідно на момент початку роботи виконати виміри даної області, аби була інформація для порівняння результатів проведеного поліпшення. Якщо немає впевненості, що заплановане поліпшення принесе користь організації, його не слід проводити.

7. Ухвалення рішень, засноване на фактах

Рішення, які приймаються після ретельного аналізу даних та інформації, як правило, є найбільш ефективними. Такий аналіз має бути основою будь-якого бізнесу. Якщо застосовувати положення стандарту ISO, то отримані на основі фактів проаналізовані дані можуть надалі використовуватися при ухваленні рішень по всіх аспектах бізнесу.

8. Взаємовигідні стосунки з постачальниками

Організація та її постачальники взаємозалежні, а стосунки взаємної вигоди підвищують здатність обох сторін створювати цінності. Організація – це споживач по відношенню до постачальника, але інколи постачальник не може повністю задовольнити запити організації, оскільки не володіє всією інформацією. Тому організація має надавати інформацію своїм постачальникам не лише про власні вимоги, а й про поточні й майбутні запити своїх споживачів, що дозволить сформувати план випуску перспективної продукції або послуги. При цьому існує можливість оптимізації ресурсів на користь двох сторін.

Наведені вісім принципів менеджменту якості утворюють основу для стандартів на системи менеджменту якості, що входять до складу ISO.

??? Питання для самоконтролю:

Які різновиди стандартів Вам відомі?
Що таке ДСТУ?
Наведіть приклад стандарту підприємства.
Розкрийте процес розроблення та видання нормативних актів.
Назвіть вісім принципів менеджменту якості?
Який орган займається розробкою стандартів в Україні?

Резюме:

1. Нормативні документи із стандартизації розподіляють за такими категоріями: міжнародні стандарти; державні стандарти України (ДСТУ); галузеві стандарти України (ГСТУ); стандарти науково-технічних та інженерних товариств і спілок України (СТТУ); технічні умови України (ТУУ); стандарти підприємств (СТП).

2. У процесі розроблення та видання нормативних документів слід витримувати такі принципи: використання новітніх досягнень науки і техніки; узгодження з чинним законодавством; урахування користі та безпеки для споживача і держави загалом; розроблення НД, як правило, на основі відповідних міжнародних чи регіональних НД;

3. Вісім принципів менеджменту якості: орієнтація на споживача, лідерство керівника, залучення працівників, процесний підхід, системний підхід до менеджменту, постійне поліпшення, ухвалення рішень, засноване на фактах, взаємовигідні стосунки з постачальниками.

Розділ 1.4. Тема: «Стандартизація у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування»

Зміст:

1. ДСТУ 28681.0-90 Стандартизація у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування. Основні положення

2. ДСТУ 28681.1-95 Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг

3. ДСТУ 28681.2-95 Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги

4. ДСТУ 28681.3-95 Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги з забезпечення безпеки туристів та екскурсантів

Ключові поняття: туристсько-екскурсійне обслуговування, туристська послуга, якість туристського обслуговування, виконавець туристської послуги, споживач послуги, тур, туристська подорож, туристський похід, екскурсія.

Цілі та завдання розділу:

· ознайомитися із об’єктами та завданнями стандартизації у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування;

· простежити процес проектування туристичних послуг;

· визначити вимоги до туристських послуг (екскурсій, походів, подорожей), що розділяються на обов'язкові і такі, що рекомендуються.

· отримати уявлення про основні чинники ризику в туризмі.

Методичні рекомендації до вивчення розділу 1.4.

При вивченні розділу 1.4. важливо виявити доцільність застосування всіх стандартних вимог при розробленні та наданні туристичних послуг.

Вивчаючи пункт 1, зупинитеся на основних поняттях, що застосовуються у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування.

Вивчаючи пункт 2, слід акцентувати увагу на послідовності проектування туристичних послуг.

Вивчаючи пункт 3, необхідно докладніше вивчитиобов'язкові для всіх видів туристських послуг вимоги.

Вивчаючи пункт 4, детальніше зупинитеся наорганізації контролю за виконанням вимог безпеки в процесі надання туристичних послуг.

Завдання до навчальних матеріалів розділу 1.4.

1. Прочитати матеріали щодо розділу.

2. Скласти тезисний план до розділу.

3. Представити звіт про виконання поточних завдань до розділу.

Вступ

У сфері туристсько-екскурсійного обслуговування діють чотири стандарти, кожний з яких спрямований на розв’язання певних питань. ДСТУ 28681.0-90 «Стандартизація у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування. Основні положення» присвячений основним положенням щодо стандартизації у сфері туризму та екскурсійної справи. ДСТУ 28681.1-95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг» висвітлює основні вимоги щодо проектування (створення) туристичної послуги. ДСТУ 28681.2-95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги» визначає основні вимоги до туристичної послуги. ДСТУ 28681.3-95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги з забезпечення безпеки туристів та екскурсантів» присвячений питанням безпеки при підготовці та під час подорожей і екскурсій.