Тема 6. Взаимодействие социального работника и клиента

Социальной работе как профессиональной деятельности при­сущи специфические черты, одной из которых является харак­тер отношений между специалистом по социальной работе и клиентом. В процессе социальной работы используются в основ­ном субъект – субъектные отношения, причем помощь ориен­тирована на активизацию потенциала самозащи­ты клиента или носит лишь вспомогательный ха­рактер.

7.1. Сущность и особенности взаимодействия

социального работника и клиента

Основная цель взаимодействия социального работника и клиента – оптимизация механизмов социального функционирования индивида или социальной группы. Конечная цель деятельности социального работника предпо­лагает достижение такого результата, когда у клиента отпада­ет необходимость в его помощи.

Все формы и методы взаимодействия социального работни­ка можно разделить на две группы: работа с проблемой клиен­та и работа по поводу этой проблемы с другими учреждениями, организациями, службами. Внутри этих групп, в свою очередь, идет классификация различных видов социального взаимодей­ствия.

Важным компонентом социального взаимодействия являют­ся профессиональные умения и навыки социального работни­ка и, в частности, степень владения методами поддержки, со­циальной терапии, коррекции и реабилитации.

Взаимодействие социального работника и клиента составля­ет часть целенаправленного процесса практического воздействия соответствующих государственных структур, обществен­ных организаций и объединений, в том числе и религиозных, на конкретные формы проявления социальных отношений или социальных действий. Этот процесс воздействия в научной тер­минологии получил название социальной терапии. В отличие от психотерапии она представляет собой конкретные услуги, ор­ганизуя клиенту поддержку окружения, помогая справиться с социальными конфликтами и проблемами.

Социальная терапия осуществляется с помощью комплекса мер социально-экономического и организационно-воспитатель­ного характера, направленных на приведение норм и правил клиента в соответствие с правилами взаимоотношений в обществе. В процессе социально-терапевтического взаимодействия со­циального работника и клиента важное значение имеет вербаль­ное и невербальное поведение.

В современной психологии невербальная коммуникация оце­нивается как более достоверная, чем словесная, так как она осу­ществляется, как правило, спонтанно, бессознательно. Средст­ва невербальной коммуникации содействуют процессу передачи информации в системе «социальный работник – клиент». С од­ной стороны, чтобы быть понятым и способным оказывать пси­хологическое воздействие на клиента с целью изменения его по­ведения, социальному работнику необходимо владеть обоими этими средствами общения, уметь кодировать и передавать свои состояния и намерения в жестах, мимике, позах, интонациях. С другой стороны, в ходе наблюдения за вербальным и невер­бальным поведением клиента социальный работник получает информацию о том, как его воспринимает клиент, как строить с ним взаимоотношения.

7.2. Основные подходы профессионального взаимодействия

социального работника с клиентом

Особое значение имеет позиция социального работника при диагностике проблемы клиента и его поддержке. В последние годы неотъемлемой частью взаимодействия социального работ­ника с обслуживаемым им клиентом стала экспертная оценка, которая, по существу, является социальным диагнозом и пред­полагает сбор данных о клиентах и условиях их жизни, а так­же анализ информации для разработки плана помощи.

Подключая клиента к процессу экспертной оценки, социаль­ные работники стремятся выявить характер и суть его потреб­ностей и проблем, определить возможности, мотивацию и ре­сурсы, имеющиеся у клиента или у его окружения.

Экспертная оценка носит психосоциальный характер и включает в себя анализ личности, межличностных отношений, семьи и ее взаимодействия с социальным окружением и опре­деляющими его факторами. Основной задачей социального ра­ботника становится получение этой информации и определение средств для ее получения.

Объем и характер искомой информации зависит от специфи­ки социальной помощи, от ее цели, структуры и теоретической ориентации социального работника. При этом очень важно учитывать право клиента на невмешательство в его частную жизнь, ограничиваясь только теми сведениями, которые необ­ходимы для достижения цели. Для экспертной оценки (социального диагноза) чаще всего используется беседа с клиентами – их интервьюирование. В ходе наблюдения за вербальным и невербальным поведением клиента социальный работник получает информацию о том, как строить с ним взаимоотношения и как его воспринимает кли­ент. Беседы с коллегами, родственниками, людьми из окруже­ния клиента также помогают понять и его ситуацию, и его по­требности. Информация, полученная в ходе бесед, использует­ся при обсуждении планов оказания помощи клиенту и его род­ственникам.

Теоретическое многообразие подходов к проблемам клиен­тов и стратегии выбора техник и технологий поддержки нуж­дающихся предполагает использование различных теорий. В их числе важная роль принадлежит когнитивной теории (от лат. cohnitio – знание, познание) терапии. Согласно когнитивной теории, поведение человека определяется его мышлением.

Теория, составляющая основу когнитивной терапии, вклю­чает в себя модель промежуточных перемен и фе­номенологическую модель.

Модель промежуточных перемен предполагает стимуляционно-реактивный подход, при котором познание определяется как промежу­точная переменная, подвергающаяся воздействию внешних сти­мулов и, в свою очередь, влияющая на поведенческую или эмо­циональную реакцию человека.

Феноменологическая модель помимо этого принимает во вни­мание такие свойства познания, как изби­рательность, способность к интерпретации, которые позволя­ют не только определить нечто находящееся вовне, но и понять, что оно означает для конкретной личности; соответственно, кли­ент рассматривается как человек, который активно и сознатель­но конструирует собственную реальность.

Эффективность взаимодействия социального работника и клиента во многом зависит от эмпатического видения пробле­мы. Эмпатия – особый способ понимания другого человека, заключающийся в сопереживании его эмоциональному состоя­нию; постижение через проникновение, «вчувствование» в его пе­реживания. Проявлять эмпатию – значит принимать во вни­мание линию поведения другого (относиться к ней сочувствен­но.

Обычно выделяют два типа эмпатии:

– интеллектуальную, когда люди обмениваются мыслями
друг с другом и встречают при этом понимание;

– эмоциональную, когда речь идет о чувствах, которые не
обязательно могут быть выражены словами.

Для установления контакта необходимо присутствие обоих типов эмпатии при условии их равнозначности.

В практике социальной работы следует различать такие по­нятия, как эмпатия и симпатия. Эмпатия подразумевает ак­тивное вживание в чувства другого человека, позволяющее по­нимать их и испытывать самому. Симпатия дает возможность понять чувства другого человека, однако сами чувства остают­ся нашими собственными. Но предпосылкой к сильной эмпа­тии чаще всего является та или иная форма симпатии, когда человек испытывает желание понять другого. При этом полная идентификация, отождествление с чувствами клиента разруша­ют эмпатию, поэтому для социального работника очень важно сохранить собственную индивидуальность.

Эмпатия лежит в основе эффективного слушания, которое является способом активного общения, процессом активного взаимодействия с партнером. Различают два его вида:

– нерефлексивное слушание – процесс, требующий слушания с активным использованием невербальных средств и внимания. При этом используются такие речевые приемы, как короткие ответы и нейтральные фразы («да», «так-так» и т.д.). Применяется социальным работником в тех
случаях, когда клиент эмоционально возбужден и стремится вы­
говориться, когда ему трудно формулировать и выражать свои
мысли, когда он неуверен в себе и застенчив;

– рефлексивное слушание (активное) используется в случаях, когда у клиента отсутствует желание разговаривать или он чрезмерно разговорчив, а социальному работнику необходимо получить от него определенную информацию. Оно пред­полагает: открытые и закрытые вопросы, требующие от клиента ответов «да», «нет»; уточняющие вопросы; повторение основных мыслей клиента; перефразирование; резюмирование, заключающееся в обобщении ос­новных мыслей клиента и его чувств.

Техника межличностного взаимодействия с клиентом долж­на выстраиваться по принципам:

– психологической целесообразности, применения коммуникативных техник в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

– соответствия целей и задач взаимодействия актуальности
и содержанию проблем клиента;

– оптимистического подхода к возможностям и силам клиента.

7.3. Восстановление социального функционирования как основная задача социального работника

Социальная реабилитация (восстановление способности человека к жизнедеятельности в социальной среде) от­носится к наиболее важным аспектам взаимодействия социаль­ного работника и клиента. Успешность осуществления социаль­ной реабилитации во многом зависит от соблюдения социаль­ным работником ряда принципов: этапности, комплексности, последовательности, обязательности и добровольности, доступ­ности и др., а также различных уровней адаптации (медико-со­циальный, профессионально-трудовой, социально-ролевой, со­циально-психологический и т. д.), каждый из которых должен включать в себя определенный набор методов реабилитации.

Необходимым компонентом взаимодействия социального ра­ботника и клиента является планирование индивидуальной под­держки клиента на основе его запросов и психосоциальной про­блемы.

Ситуации клиента могут быть трудными, тупиковыми, не­желательными, могут стать препятствиями на пути достиже­ния целей. Если человек или семья решают обратиться за помощью, социальный работник должен выявить взгляд каждо­го человека на существо его проблемы.

В процессе изучения проблема может оказаться несколько другой, чем представлялась вначале, или может выявиться со­вокупность психосоциальных проблем клиента, решение кото­рых требует социальной помощи.

Степень участия социального работника в оказании прак­тической и конкретной помощи при решении социальных про­блем зависит от сферы деятельности клиента, его профессио­нальной роли и характера проблемы.

Несомненно, в первую очередь клиент должен использовать собственные возможности. Хотя социальный работник может выступить здесь в роли посредника, но он должен быть очень внимателен, поскольку с такой ролью связан определенный риск, когда вместо того, чтобы способствовать развитию актив­ности клиента, он делает его более пассивным. Но если человек действительно плохо справляется с ситуацией или не способен действовать, то здесь необходим социальный работник, высту­пающий в качестве «второго я».

Повышение эффективности социально-психологического взаимодействия предполагает использование разнообразных методик социальной работы. В основе ме­тодик находится тот или иной оценочный метод или группы ме­тодов. Оценочный метод – это способы, приемы, с помощью ко­торых оценивается эффективность социальной работы.

Одним из таких методов является метод оценки эффектив­ности взаимодействия на основе удовлетворения потребностей клиента. В практике социальной работы также используются социологические исследования: анкетирование, опрос, интер­вьюирование и др.

Таким образом, взаимодействие социального работника с клиентом – это форма социальной коммуникации или обще­ния, в процессе которой систематически осуществляется их воз­действие друг на друга, реализуется действие каждого и дости­гается приспособление одного к действиям другого.