Составляющие процесса коммуникации, определяемые культурой. Л. Самовар и Р. Портер [143] выделяют восемь составляющих процесса коммуникации, которые в той или иной степени обусловлены культурой. Каждая из них влияет на наше восприятие, что в свою очередь определяет истолкование (понимание) поведения партнеров. Стремясь к успешному взаимодействию в межкультурной среде, мы должны узнавать и изучать культурное своеобразие той страны, где мы собираемся работать.
1. Отношения - психологические состояния, которые предопределяют наши поступки. При этом нежелательно проявление этноцентризма — суждения о других на основе своих личных или национальных культурных стандартов. Например, вместо того чтобы попытаться понять японцев с учетом их собственного культурного контекста[1], американец, оценивая их поведение по американским стандартам, проявляет этноцентризм. Важно избегать сравнения «своего» и «чужого» образа жизни. Умение понять другого человека в контексте его уникальной истории, политической, экономической и культурной среды поможет успешно взаимодействовать с ним.
2. Стереотипы - наделение людей определенными качествами и характеристиками на основе принадлежности к какой-то культурной, социальной, профессиональной, половой или возрастной группе (перечень можно продолжить). Например, в работах-по теории управления сравнение в пользу той или иной страны часто зависит от того, насколько она вписывается в американскую систему менеджмента.
3. Социальная организация культуры также влияет на личное восприятие. Географическое общество состоит из представителей нации, племени или религиозной секты; ролевое общество объединяет людей одной профессии или иерархической группы. Например, менеджеры принадлежат к одному и тому же ролевому обществу (т. е. деловому окружению, его управленческому звену), но они часто являются представителями различных географических обществ. На одном уровне общение менеджеров из двух разных культур проходит без проблем, а на другом - существующие различия в ценностях, приоритетах, подходах, оценках и т. д. вызывают серьезные трудности.
4. Образ мысли (мышление, способ выражения мысли) и методы аргументации также зависят от культуры. Логическое мышление, по Аристотелю, которое превалирует на Западе, не разделяют представители Востока. То, что кажется разумным, логичным и само собой разумеющимся для американца, может быть неразумным, нелогичным или не очевидным для японца,
5. Социальные роли и связанные с ними обусловленные культурой поведенческие нормы также играют важную роль в процессе коммуникации. В некоторых культурах определенные роли связаны с точно определенными правилами, например, визитная карточка японского бизнесмена указывает его должность в компании, а значит и четко определяет степень уважения, которое должно быть проявлено по отношению к данному лицу.
6. Знание языка страны пребывания многие менеджеры считают если не обязательным, то желательным, понимая, насколько это помогает преодолеть барьер культурных различий в межличностном общении. Правда, во многих случаях выход из положения находят с помощью компетентного переводчика.
7. Восприятие пространства - важный фактор в коммуникативном процессе. Американцы считают, что наиболее комфортное расстояние между говорящими составляет около двух футов, поскольку жители североамериканского континента принадлежат к неконтактным культурам. С другой стороны, латиноамериканцы или жители ближневосточных стран контактны и чувствуют себя комфортно, когда стоят ближе к собеседнику. Мужчины, принадлежащие этим культурам, часто касаются друг друга и обмениваются рукопожатиями.
8. Отношение ко времени также влияет на человеческие взаимодействия. Североамериканским культурам свойственно линейное восприятие времени с разделением его на прошлое, настоящее и будущее. Ориентированный на будущее, человек, в процессе подготовки к нему, экономит время. Восточные религии трактуют время как бездонный резервуар, в котором течет жизнь. Различное восприятие времени часто приводит к недоразумениям, когда приходится вести дела на межкультурном уровне.
Подробнее остановимся на двух составляющих процесса коммуникации - этноцентризме и стереотипах, природа которых подсознательно управляет нашим отношением к представителям иной культуры и, следовательно, может наиболее негативно повлиять на результат межкультурного общения.
Этноцентризм. Рассматривая культуру как разделяемый всеми членами сообщества опыт национального, исторического, религиозного развития, получивший свое выражение в общем языке и стиле общения, обычаях и представлениях, отношениях и ценностях, следует отметить, что именно культура определяет нормы поведения, принятые в обществе формы выражения, взаимодействия и мироощущения, большая часть которых неявно выражена или скрыта, как подводная часть айсберга. И именно невидимая часть культуры сильнее всего влияет на поведение людей, именно она вызывает наибольшее число проблем при межкультурном общении.
Если коммуникация или общение - это процесс обмена информацией посредством вербальных и невербальных методов, то межкультурная коммуникация - это коммуникация (как вербальная, так и невербальная) между людьми из различных культур; это коммуникация, которая подвержена влиянию различных культурных ценностей, отношений и представлений. Когда вступают в общение представители двух различных культур, соотношение общего и разного в их культурах будет различным. Например, члены британской и французской культур имеют больше общего (в одежде, искусстве, религии, еде, некоторых ценностях и даже определенных словах), чем члены американской и японской культур.
Одно из явлений, которое в силу человеческой природы неизбежно сопровождает межкультурные отношения, это этноцентризм — «тенденция рассматривать нормы и ценности собственной культуры как основу для оценки и выработки суждений о других культурах» [12]. Этноцентризм - эмоциональное отношение, часто подсознательное, при котором родная/своя этническая группа, нация или культура ставится выше других, собственные культурные ценности и модели поведения считаются «нормальными», а чужие - «странными». Этноцентризм - одно из серьезных препятствий на пути полноценного межкультурного общения, поскольку люди, ослепленные чувством превосходства над другими, не могут оценить и понять иные культурные ценности, поведение, представления, а значит, они не могут понять партнера по процессу коммуникации. Порой мы не отдаем себе отчета в своем проявлении этноцентризма, наивно полагая, что «мы-то уж знаем, как надо поступать, ибо наши методы лучше».
Почти в любой культуре дает себя знать этноцентризм -превосходство над другими культурами. Эта тенденция не способствует деловым отношениям, особенно с другими странами. Сегодня многие руководители понимают это. Еще в 50-60-х гг.XX в. американские менеджеры за рубежом не стремились научиться чему-то и даже не пытались понять культуру принимающей страны, а старались лишь изменить ее к лучшему (в их понимании), так сказать, «помогали применять передовые управленческие технологии». Но, к удивлению многих, последующее взаимодействие с местными культурами привело к отрезвляющему осознанию того, что социальная структура любого общества независимо от степени его индустриализации может быть такой же прочной, как и американского общества.
Никому не хочется показаться бесчувственным или невежественным. Изучая иные культуры, мы более чутко воспринимаем других людей. Это приносит ощутимую пользу не только на уровне личности и межличностных отношений, но и на уровне организации и деловой коммуникации. Невозможно досконально изучить культурные ценности всего обилия культур во всем мире, но глубокое понимание основных культурных ценностей своего народа может облегчить восприятие иных культурных ценностей, что так важно для делового общения.
Стереотипы. Люди, воспринимая мир сквозь призму представлений, отношений и ценностей, сформировавшихся в данной культуре, ведут себя в соответствии с конкретными культурными нормами. В мире нет единых общечеловеческих норм и ценностей, они существуют лишь в культурно обусловленном варианте. Наши представления о мире относительны и разнообразны в зависимости от того, в какой культуре мы родились и воспитывались. И если мы хотим понять, почему представитель другой культуры ведет себя именно так в определенном социальном контексте, мы должны прежде всего понять, как он воспринимает этот контекст, увидеть ситуацию его глазами, представить себе, как работает его восприятие.
Мы делим людей на категории: мужчины и женщины, руководители и исполнители, веселые и грустные, трудолюбивые и ленивые, и т. д. Эти категории не заложены в нас с рождения, они усваиваются по мере нашего приобщения к культуре и усвоения культурных норм, ценностей, представлений, понятий. Некий турист из Индонезии, побывав на Трафальгарской площади в Лондоне, сказал: «В вашей стране вы кормите голубей, а в моей стране голуби кормят нас». Отвращение, которое испытывает европеец при мысли об употреблении в пищу мяса собаки, или индус - мяса коровы, или мусульманин - мяса свиньи, — это все культурно обусловленные эмоции, связанные с усвоением определенных ценностей. Проблемы возникают тогда, когда мы убеждены и ведем себя так, как будто наша культура единственно правильная, а остальные - «странные».
Произнося фразы: «Студенты ленивы...», «Бухгалтеры скучны...», «Мужчины больше любят блондинок...», «В профсоюзах одни коммунисты...», мы наделяем каждого отдельного представителя данной категории набором определенных качеств лишь на основании принадлежности к некой группе. Это стереотипы. «Стереотип - устойчивый, обобщающий образ или ряд характеристик, которые по мнению большинства людей свойственны определенной личности или вещи» (цит. по [18]). Они неприменимы в каждом отдельно взятом случае как сверхобобщения, но удобны как подсказки, которые помогают нам ориентироваться в окружающем мире.
Восприятие иной культуры всегда идет сквозь призму своих национальных ценностей и характера, и порой знание стереотипов способствует межкультурным отношениям [18]. Однако при этом не следует руководствоваться лишь культурными стереотипами, которые являются обобщенными представлениями о типичных чертах, характеризующих определенный народ, например, американцы богаты; итальянцы эмоциональны; немцы педантичны; французы романтичны. Усвоенный негативный стереотип может привести к предвзятому отношению к целой нации и каждому ее отдельно взятому представителю: трудно переоценить урон, нанесенный при этом межкультурному общению.
Однако стойкость стереотипов объясняется тем, что они выполняют целый ряд задач:
— вооружают нас готовыми и простыми объяснениями человеческих поступков,
— помогают предвидеть, что можно ждать от собеседника,
— создают основу поведения по отношению к другим.
Без умения быстро и правильно оценить собеседника сложно ориентироваться в социальном окружении. Стереотип - это лишь одна из подсказок, помогающих формировать суждения, предсказания и оценки других людей. «Роднее» культурное окружение (контекст) предоставляет нам множество таких подсказок. Когда мы входим в приемную какой-то организации и нас встречает один из ее представителей, то по его положению в организации, по его манере поведения, основываясь на имеющихся у нас понятиях о том, что и как принято делать в данной культурной среде, мы получаем представление об этом человеке. И хотя это представление упрощенное и часто ошибочное, на данном этапе это не важно, главное, что оно есть, и это помогает нам ориентироваться в данном социальном контексте.
Что же происходит, когда мы встречаем представителя иной культуры, поведение которого (одежда, жесты, язык и т. д.) не вписывается в нормы нашей культурной среды? В этом случае мы часто допускаем ошибки, которые вызнаны:
— нехваткой информации,
— использованием неверной информации,
— нашей склонностью видеть только то, что мы ожидаем и хотим увидеть,
— воздействием ранее полученной информации на восприятие последующей,
некритичным отношением к культурным стереотипам. Среди методов исправления или предотвращения подобных ошибок можно назвать следующие:
— не торопитесь, избегайте поспешных суждений,
— собирайте и сознательно используйте более подробную информацию о каждом человеке,
— развивайте умение анализировать свои мысли и поступки, учитывая предвзятость, особенно по отношению к людям из иной культуры.
Культурные аспекты управления. Как ни парадоксально это звучит, но, для того чтобы лучше понимать других, мы должны прежде всего научиться понимать себя и причины своих поступков, а нам порой остро не хватает знаний о себе или даже возможности обрести их. В организациях такие барьеры, как положение в иерархической структуре или власть, которой наделен человек в силу своей должности, не позволяют людям выражать истинные чувства по отношению к друг другу. Публичному выражению эмоций мешают также различные культурные ограничители. Даже владея сведениями о причинах возникновения тех или иных представлений, ценностей или поступков, мы не можем их эффективно использовать из-за психологического защитного механизма в организме.
Многие основополагающие понятия в управлении, такие как мотивация, власть, лидерство, контроль, взаимоотношения между начальником и подчиненным, своими корнями уходят в культурные нормы и ценности. В разных культурах эти понятия имеют свое значение. Роли и ожидания подчиненных и руководителей в разных культурах тоже различны. И эти различия наиболее ярко проявляются в международном деловом окружении.
Даже наиболее распространенные ценности, структуры, политические институты не обязательно являются всеобщими. Стремление использовать у себя удачный чужой опыт совершенно не гарантирует того, что решения, подходящие для одной страны, обязательно будут пригодны для другой. Западные социологи слишком медленно осознавали, что они применяли собственные мерки в качестве универсальных.
Вот лишь несколько примеров различных организационных норм и ценностей, которые определяются национальной культурой: американский эгалитаризм проявляется в простоте и легкости отношений между руководством и подчиненными, обращении друг к другу по имени; коллективизм русской культуры выражается в групповой ответственности за выполнение работ. А вот пример ярких культурных различий в восприятии времени: в некоторых странах представители компании могут начать совещание через час после назначенного времени, а в других время прибытия на совещание зависит от статуса или возраста сотрудника. Продолжительность рабочего дня также имеет разное выражение в различных культуах: водних странах начало и конец рабочего дня точно определены и часто внесены в трудовой договор, в других это зависит от восхода и захода солнца, или от температуры воздуха (известная испанская сиеста), или от времени года. Понятие опоздания на работу также относительно в разных культурах.
При взаимодействии японских и американских менеджеров (представляющих кардинально отличные культуры) часто возникает необходимость проанализировать свои собственные культурные представления и изучить культуру другой стороны. Поведение, которое у американцев вызывает доверие, японцы часто рассматривают как ненадежное или беспринципное, и наоборот, С точки зрения американцев, человек, который медлит с ответом, наверняка что-то скрывает; американцы считают, что надежный человек отвечает быстро и прямо. Японцы, со своей стороны, не доверяют такой манере поведения. На них производит положительное впечатление лишь тот человек, который тщательно продумывает услышанное и не торопится с ответом. Во время продолжительных пауз японцы чувствуют себя комфортно. Американцы же испытывают неловкость и стремятся заполнить любую паузу в разговоре.
Наиболее ярко культурная дифференциация и разделение проявляются при разграничении ролей индивида в организации и вне ее. После окончания рабочего дня американцы оставляют позади большую часть атрибутов и регалий своей руководящей роли на работе. В ближневосточных странах руководители компаний считаются образцом для подражания и вне пределов организации.
Для разрешения перечисленных проблем во многих компаниях проводятся всякого рода тренинги, такие как «Навыки социального поведения», «Самооценка», «Личностный рост» и др. Обычно подобные курсы обучения нацелены на большую открытость межличностных отношений и помогают участникам понять собственное восприятие партнера.
Следует отметить, что организационные ценности, как и национальные, претерпевают изменения во времени. Например, еще до недавнего времени представители социалистического лагеря были твердо убеждены, что средствами производства должны совместно владеть народ и государство. Теперь же для них, как и для представителей западных культур, кажется неоспоримым, что средствами производства могут владеть отдельно взятый человек — частное лицо, несколько компаньонов - совладельцев предприятия, большое число акционеров корпорации, часть акций которой может принадлежать и государству, и т. д.
Контрольные вопросы
1. Дайте определения восприятия, представления, ценностей.
2. Какие виды слушания вы знаете? Что подразумевается под активным слушанием?
3. Опишите основные виды и методы организационной коммуникации. Что такое «виноградная лоза»?
4. Назовите восемь составляющих коммуникации как культурно обусловленного процесса (по Л. Самовару и Р. Портеру).
5. Охарактеризуйте понятия «этноцентризм» и «стереотип». Каково их влияние на межкультурные отношения?
6. Приведите примеры культурного воздействия на стиль и методы управления в организации.
