В зависимости от контекста, в котором происходит процесс коммуникации, а также от числа участников этого процесса различают межличностную коммуникацию, общение в малой группе, публичную, массовую, международную коммуникацию и т. д. Наш интерес ограничивается организационной коммуникацией - обменом сообщениями для достижения понимания внутри организации, между организациями, а также между организацией и окружающим миром. Организационная коммуникация проявляется на индивидуальном уровне (начальник - подчиненный или отдельные сотрудники), групповом (совещание отдела или рабочей группы), публичном (речи руководителей высшего звена), массовом (пресс-релизы компании, представление новой продукции на конференциях, по телевидению и т. д.).
Организационная коммуникация, охватывая отправленные и полученные сообщения внутри формальных и неформальных групп в организации, усложняется по мере развития и усложнения структуры организации, включая в себя такие разнообразные виды деятельности, как отдача приказов и директив, консультации рабочих, собеседование с новыми сотрудниками, оценка работы персонала, повышение мотивации сотрудников, анализ проблем, разрешение конфликтов, создание рабочих групп и руководство ими. Одним словом, организационная коммуникация распространяется на все сферы деятельности компании.
Организационная коммуникация оказывает серьезное влияние на выполнение задач, стоящих перед организацией, и мотивацию ее служащих. Исследование, проведенное И. Ханна (цит. по [42]), выявило 11 наиболее уязвимых элементов общения, на которые следует обращать особое внимание:
– слушание;
– побуждение служащих к труду, развитие мотивации;
– отдача приказов и распоряжений;
– делегирование ответственности;
– групповое решение проблем;
– разрешение межличностных конфликтов, обид и недовольства;
– личные беседы;
– использование неформальной коммуникации;
– официальные презентации;
– ведение заседаний;
– переговоры и договоренности об условиях.
Виды и методы организационной коммуникации. В обмене информационными потоками основная доля приходится на устную коммуникацию, но и письменная коммуникация -письма, меморандумы, отчеты и т. д.- представлена довольно активно. Помимо вербальной коммуникации существует и невербальная, примерами которой являются единый цвет, используемый в логотипе компании и в окраске стен ее офисов, графическое изображение или символ названия компании, ее торговая марка или аббревиатура - нечто легко узнаваемое и ассоциируемое с данной компанией. К невербальной коммуникации относятся такие средства общения на межличностном уровне, как жесты, мимика, расстояние между собеседниками, паузы в речи и т. д. В компании к ней же можно также отнести планировку (дизайн) рабочих помещений и офисов (в частности, степень открытости офисного пространства), «плотность» сотрудников в помещении, освещенность, техническую оснащенность, доступ к рабочему месту.
Исследования подтвердили прямую зависимость между человеческими отношениями и «географией» рабочего пространства [42]: «плотно заселенные» офисы могут создать больше дружественных связей между людьми, так как люди расположены ближе друг к другу и чаще общаются, но они же могут спровоцировать больше конфликтов или создать ощущение отсутствия или недостатка индивидуального пространства. Например, русские специалисты, поступающие на работу в крупные многонациональные корпорации (зачастую построенные по американским организационным принципам), порой испытывают психологический дискомфорт из-за необходимости работать в огромных офисах, разделенных лишь тонкими перегородками ниже человеческого роста. Каждый сотрудник слышит не только служебные телефонные разговоры сотрудников данного офиса (наверное, все замечали, что человек, говорящий по междугородному телефону, и к тому же на иностранном языке, невольно повышает голос, «чтобы его лучше поняли»), но и деловые, и личные, смех, кашель, чихание. Кто-то любит насвистывать или напевать, обдумывая серьезную проблему, что также не всегда радует близко сидящих коллег [128].
К раздражающим факторам на работе, выявленным на основании проведенного в Германии опроса общественного мнения, относятся (цит. по [24]):
–запахи, например одеколона, пота, табачного дыма и пищи;
– грязные кофейные чашки;
– коллеги, не снимающие трубку, когда звонит телефон;
– частные разговоры;
– регулярно опаздывающие сотрудники;
– беспорядок на рабочем столе;
– коллеги, которые ходят есть в самое неподходящее время;
– льстящие начальнику сотрудники;
– коллеги, постоянно напоминающие о том, что они задерживаются на работе;
– сотрудники, которые никогда не нуждаются даже в небольшом перерыве.
Работники, которым не нравится их рабочее пространство, предпочитают покидать его при малейшем удобном случае (например, во время небольших перерывов на чай/кофе) и не размещают в нем личных и дорогих предметов (фотографий семьи, талисманов, сувениров).
Можно выделить еще два вида организационной коммуникации: формальную, которая одобрена организацией и вызвана ее потребностями, связана с производством и производительностью, со всеми сферами ее деловой активности, и неформальную, которая вызвана социальными потребностями и ориентирована не на организацию в целом, а на отдельных ее членов.
Формальная коммуникация - это основные каналы организационного общения, по которым поступает вся информация, имеющая отношение к деятельности организации: отчеты, меморандумы и документы внутри организации, приказы, распоряжения и сообщения вниз по иерархической лестнице, рабочая информация, поступающая по компьютерным сетям, а также входящая и исходящая документация.
Неформальная коммуникация - это личная коммуникация. Здесь нет четких каналов или моделей. Она очень сложна по своей структуре и обычно содержит не меньше информации, чем формальные виды организационной коммуникации.
Организационную коммуникацию можно рассматривать очень узко как сообщения, направляемые одним членом организации другому по тому или иному каналу связи. Но в более широком смысле слова это составная часть самой организации (коммуникация и есть организация): она по сути дела определяет и формирует организацию, ее подразделения и функции, ведь организация - не просто некая структура, стоящая в стороне от своих членов, а продукт их взаимодействия.
На каждом уровне коммуникации в организации (формальном, неформальном).предпочтение отдается разным методам: так, при формальной коммуникации в большей степени используются официальные формы письменного общения (меморандумы, отчеты, деловые письма и т. д.), чем личные встречи и разговоры, которые чаще применяются при неформальной коммуникации. При этом во многих компаниях действует жесткое правило: копии официальных писем или меморандумов отправляются непосредственно руководителям как отправителя, так и получателя.
В организации задействованы различные коммуникативные сети. Под сетью подразумевают каналы, по которым передаются сообщения: личные, телефонные, неофициальные меморандумы и официальные отчеты. В последнее время почти вся информация в компаниях передается через компьютерную сеть и такие средства связи, как электронная почта или система внутренней электронной связи (СС таИ). Коммуникативные сети могут быть построены по-разному: в виде круга или цепочки, в форме буквы Х или звезды, либо в виде многоканальной схемы.
Горизонтальная и вертикальная коммуникация. С точки зрения направления движения различают вертикальную (с направлением вверх или вниз) и горизонтальную коммуникацию (формальные, узаконенные иерархической структурой организации каналы). При производственном общении большая часть информационных потоков направлена сверху вниз и соответствует иерархической структуре организации (от высшего административного состава к исполнителям). Это связано с тем, что большинство сообщений (инструкции, приказы и т. д.) рождаются на верхнем уровне организационной пирамиды и доводятся до сведения нижних уровней. Но сегодня все больше руководителей различных компаний испытывают потребность в получении сообщений снизу, содержащих как фактическую информацию о состоянии дел, так и оценочную, выражающую отношение рабочих к производственным процессам и распоряжениям руководства.
Вертикальная коммуникация, направленная сверху вниз, поступает из высших уровней иерархической структуры в низшие: от начальника к подчиненным. Это, как правило, приказы, распоряжения с сопровождающими объяснениями задач, целей и методов исполнения, а также оценка работы подчиненных и попытка стимулировать их мотивацию.
К проблемам данного вида коммуникации можно отнести следующие:
Исполнители и руководители часто говорят на разных языках (в прямом и переносном смысле). Даже если это рабочий язык общения, например английский, уровень профессиональной подготовки различен, следовательно, есть опасность остаться непонятым, если один из собеседников злоупотребляет техническими или профессиональными терминами. Руководители должны пользоваться доступным для подчиненных языком, не перегружать его технизмами. Учитывая тот факт, что, как правило, именно на низших уровнях работают представители местных национальных культур, для которых язык менеджеров часто неродной, необходимо использовать простую, доступную лексику.
Руководителям порой трудно оценить, какую информацию необходимо направлять исполнителям: ее нехватка не позволит работнику правильно и эффективно выполнить задание, а избыток вызовет раздражение. Следовательно, информация должна быть правильно дозирована.
К вертикальной коммуникации, направленной снизу вверх, как правило, относятся сообщения подчиненных руководителю о ходе выполнения работы, возникших проблемах, новаторских идеях, рациональных предложениях и т. д. Это очень важная для менеджеров «обратная связь», содержащая информацию о состоянии дел, боевом духе работников и возможных причинах недовольства. Для непосредственных исполнителей подобный вид коммуникации дает ощущение принадлежности к организации и соучастия в общем деле.
Проблемы данного вида организационной коммуникации многочисленны:
– исполнители часто не посылают «наверх» негативные замечания из боязни быть наказанными или уволенными;
– часто направленные замечания остаются без ответа из-за занятости руководителя, и у рабочего создается ощущение бесполезности этого вида коммуникации;
–порой отправленная снизу критика не достигает своего адресата, поскольку перехватывается непосредственным начальником;
– за разъяснением каких-то проблем подчиненные часто предпочитают обращаться к равным по положению сотрудникам, а не к руководителям;
– часто возникает чисто географическая или территориальная причина отсутствия такого вида связи: помещения, в которых работают подчиненные и руководители, могут находиться на разных этажах здания, а порой в разных зданиях, городах, и даже странах, что препятствует быстрой и эффективной коммуникации.
Есть несколько способов разрешения перечисленных проблем: в некоторых организациях существуют специальные ящички для анонимных предложений и замечание; руководство может разработать систему поощрений наиболее инициативных сотрудников; можно продумать систему коммуникации без промежуточных барьеров, напрямую от самого низшего уровня к самому высшему; в некоторых компаниях существует порядок обязательной регистрации всех сообщений с контролем принятых ответных мер и т. д.
Горизонтальная коммуникация-- это обмен деловой информацией между сотрудниками, занимающими равное положение в организации, как внутри одного отдела, так и между отделами. Данный вид коммуникации необходим для создания хороших взаимоотношений между работниками организации, их полноценного общения, а следовательно, и для положительных результатов их совместной деятельности.
Среди проблем данного вида коммуникации следует прежде всего назвать:
– производственный жаргон, присущий каждому отделу и часто непонятный представителям других отделов, выступающим в роли получателей информации, А по мере того как с развитием более сложных технологий профессиональные знания и задачи становятся все более узко специальными, взаимопонимание между различными отделами компании становится еще сложнее;
– другая проблема связана с довольно распространенной тенденцией считать свой участок работы самым важным, что часто препятствует эффективному взаимодействию сотрудников.
В качестве методов преодоления этих проблем в первом случае рекомендуется упрощать и объяснять сообщаемую информации, отдавая себе отчет в том, что узкоспециальный жаргон может представлять трудность для собеседника, а значит препятствовать пониманию; во втором случае рекомендуется развивать в себе способность представлять всю картину деятельности организации и понимать важность для общего дела всех ее отделов и подразделений.
Помимо формально узаконенной вертикальной и горизонтальной коммуникации, в организации существует так называемая виноградная лоза — неформальные каналы, без которых не обходится ни одна организация.
Неформальная коммуникация «виноградная лоза». Сообщения, передаваемые по «виноградной лозе», не следуют по формальным каналам коммуникации, они живут своей жизнью и затрагивают скорее личные и социальные темы, чем организационные или производственные проблемы. Но «виноградная лоза» носит более активный характер, если в компании задействованы формальные каналы коммуникации, и развивается по мере роста компании. Этот термин возник во время гражданской войны в США, когда телеграфные провода, натянутые от дерева к дереву, напоминали виноградные лозы. Пути передачи сообщений по неофициальным каналам также похожи на лозы винограда с их непредсказуемыми ветвями и отростками.
По мнению исследователя в области теории организации К. Дейвиса (цит. по [54]), «виноградная лоза» наиболее активно используется в следующих случаях:
– в организации происходят серьезные перемены;
– поступает совершенно новая информация и никому уже не интересна старая и хорошо известная;
– в организации созданы все условия для личного общения;
– сотрудники группируются по интересам или по отношению к обсуждаемой проблеме, подобно винограду на виноградной лозе.
Такой вид коммуникации иногда называется «мельницей слухов». Очень часто рабочие и служащие в организации узнают о предстоящих изменениях в ее политике, кадровых или процедурных перестановках задолго до их обнародования в официальных меморандумах или на собраниях. И руководство зачастую бессильно пресечь утечку информации по неофициальным каналам.
«Виноградная лоза» начинает функционировать непосредственно после происшедших событий, особенно если новости касаются близких друзей и сотрудников. Этот вид неформальной коммуникации наиболее активен там, где корпоративная культура нестабильна и не совпадает с интересами работающих; неясность ситуации, перемены и секретность питают «виноградную лозу» как вода растение в жаркий день. Но, как показывают исследования И. Байрда [38], значимость «виноградной лозы», которой она наделяется в местных мифах и историях, явно преувеличена. Интересны также данные, полученные К. Дейвисом и Хеллвегом (цит. по [54]): от 75% до 95% информации, переданной через «виноградную лозу», соответствуют истине — слухи порождает достоверная информация.
Одной из проблем этого вида коммуникации является то, что источник информации, передаваемой по «виноградной лозе», отыскать практически невозможно, равно как и невозможно быть абсолютно уверенным в правдивости передаваемого сообщения. По мере продвижения по неформальным каналам общения слухи часто дополняются и видоизменяются. «Виноградная лоза» может стать причиной этических проблем в иршнизации и сложностей с поддержанием на необходимом уровне трудовой отдачи (например, слухи о предстоящих сокращениях штатов или понижении заработной платы).
Нельзя закрывать глаза на существование неформальных каналов общения в организации. Необходимо учиться сотрудничать с ними и даже использовать в интересах дела. Как отметил К. Дейвис (цит. по [54]), «полнокровная «виноградная лоза» отражает глубокую психологическую потребность людей говорить о работе и своей компании, так как это является одним из основных интересов их жизни». Если не будет этих разговоров, организация фактически перестанет действовать, ведь именно межличностное общение скрепляет рабочий коллектив. Руководителям необходимо прислушиваться к тому, о чем «шумит виноградная лоза», и жить проблемами своих сотрудников.
Создание круга знакомств — networking. Говоря об организационной коммуникации, необходимо упомянуть и о networking, или networks. Этот термин, который можно перевести как «создание круга знакомств» или «установление коммуникативных сетей», применяется, когда говорят об установлении профессиональных отношений с целью получения и предоставления информации, советов, поддержки [13]. Networking - это тактика налаживания связей, знакомства с людьми и последующее использование этих знакомств. Подобный круг знакомств важен как внутри организации, так и на межорганизационном уровне: мы завязываем разговор, обмениваемся визитками, узнаем друг друга в нерабочей обстановке (в дороге, аэропорту, ресторане, перед началом деловых заседаний и т. д.).
При networkimg важно учитывать следующие рекомендации:
— узнайте и активно используйте имена своих новых знакомых;
— умело говорите о себе и своей деятельности, попробуйте заинтересовать собеседника собой и своей работой (не просто «Я занимаюсь компьютерами», а «Я занимаюсь компьютерной безопасностью, то есть защищаю секретную компьютерную информацию от внешнего проникновения и вмешательства»);
— узнайте как можно больше о случайно встреченном собеседнике (никогда не знаешь, как скоро и в какой связи он может пригодиться!);
— попробуйте назначить ему встречу в ближайшем будущем или хотя бы поговорите с ним по телефону (куй железо, пока горячо!). Всегда проще напомнить человеку о себе фразой «Мы разговаривали два дня назад», чем «Мы встретились в январе прошлого года»;
— последнее, но самое главное, - создавайте круг знакомств тогда, когда потребность в нем наименее выражена: вступайте в профессиональные ассоциации и некоммерческие организации, встречайтесь с людьми из других отделов, посещайте общественные мероприятия, на которых присутствуют люди из другого круга. Если все эти связи установить заранее, легче попросить об одолжении в нужное время.
Производственное и личное общение. Всю организационную коммуникацию можно представить в виде трех основных категорий: внутреннее производственное общение, внешнее производственное общение, личное (межличностное) общение,
К внутреннему производственному общению относятся все его виды, обусловленные работой в компании, например приказы и инструкции, а также устный обмен сообщениями между работниками по производственным вопросам: документация, связанная с производством, инвентаризацией, продажами, финансами и уходом за оборудованием; отчеты работников о выполненном задании и т. д.
Внешнее производственное общение объединяет все виды общения компании с внешним миром: деловые связи с поставщиками, сферами обслуживания, заказчиками, общественностью в целом; это все усилия компании, направленные на продажу своего товара (работа коммивояжеров, рекламные брошюры, реклама на радио и телевидении, в газетах и журналах), а также вся деятельность компании по связям с общественностью и т. д.
Личное общение предопределяет такой обмен информацией, эмоциями и чувствами, без которого не может существовать ни одно человеческое общество, а следовательно, и ни одна организация. Люди - социально организованны, и они общаются всегда и везде. И хотя личное или межличностное общение не является частью производственного процесса, его роль в жизни организации трудно переоценить. Отношение членов организации к работе, друг к другу и организации в целом, которое выражается в личном общении, непосредственно влияет на мотивацию, а следовательно, и на результаты труда.
Объем личного общения зависит от психологического климата компании. Полный запрет личного общения между сотрудниками может привести к эмоциональной неудовлетворенности; с другой стороны, чрезмерное общение на личные темы может препятствовать работе, поэтому руководству компании очень важно выработать правильное отношение к допустимой степени личного общения в организации.
