Почему конфликтные ситуации часто трудно разрешимы

Оптимальным выходом из конфликтной ситуации было бы, если бы удалось решить все проблемы, которые возникали между людьми и восстановить их нормальные отношения. Однако далеко не всегда удается прийти к этому. Часто непреодоленные разно­гласия кажутся людям столь существенными, что они предпочи­тают разрыв отношений — например, развод в семье или увольне­ние с работы. Конечно, нерешенные проблемы приводят к раз­рыву лишь в крайнем случае, но и при сохранении отношений они продолжают негативно влиять на взаимодействие людей. Даже если вам и удалось решить проблемы, породившие конфликт, но ваши отношения ухудшились, вы будете еще долго чувствовать это, и, возможно, на этой почве возникнут новые конфликты.

Таковы возможные последствия конфликтных ситуаций, если они разрешаются частично, не полностью. Наносимый при этом ущерб взаимоотношениям людей очевиден — почему же эти небла­гоприятные исходы конфликтов не так уж и редки?

Наиболее простой ответ на этот вопрос состоял бы в указании на неразрешимость или трудность проблем, являющихся пред­метом конфликта. Более точный (соответствующий мнению спе­циалистов), хотя и менее лестный для нас ответ состоит в том, что в подавляющем большинстве случаев люди не умеют или не хотят решать возникающие проблемы. Например, по мнению специалистов, в 80% организационных конфликтов может быть найдено решение, полностью удовлетворяющее обе стороны. На самом же деле это происходит гораздо реже.

Наиболее сильным препятствием к этому являются неэффектив­ные стратегии поведения, которые выбирают люди в конфликтных ситуациях. Очень часто они видят только одно решение конфликт­ной ситуации — партнер должен отказаться от своей позиции и принять их точку зрения, признав их правоту и свою неправоту или вину. Если для человека это представляется единственно приемлемым выходом из ситуации, то он будет соответственно упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицая его аргументы. В сущности он не ищет реше­ния проблемы, для него уже существует только одно возмож­ное решение — его собственное.

Иногда человек искренне верит в то, что абсолютно прав и не понимает, как другие этого не видят. Иногда ему мешает прислу­шиваться к аргументам другого привычка брать верх в споре, доминировать, желание быть всегда правым. В каких-то ситуациях дело, возможно, в том, что партнер вызывает эмоциональный протест и желание с ним не соглашаться из-за неудачно выбранного им тона в данной ситуации или негативного опыта прежних отношений.

На выбор не всегда эффективной стратегии поведения в конф­ликтной ситуации могут оказывать влияние и культурные стерео­типы. Известный психолог В. Лефевр, говоря о стереотипах пове­дения западного и советского человека, приводит в качестве примера поведение американской и советской продавщицы Любая из них, оказавшись в ситуации, когда на нее кричит агрессивный покупатель, будет стремиться выйти из нее так, чтобы быть «на уровне», «сохранить лицо» и т. д., одним словом, чтобы не уронить себя в глазах окружающих и своих собственных. Но — и В. Лефевр на этом делает акцент — вот тут-то и вступают в действие разные стандарты. Сохранить свою самооценку (или повысить ее) для американки — это проявить сдержанность, быть вежливой и улыбаться, и она не позволит себе быть агрессивной, так как это снижает ее самооценку. Советская продавщица тоже хочет выйти из этой ситуации с честью, и именно поэтому она часто «ритуально агрессивна», так как «она будет чувствовать себя глубоко уязвлен­ной, если отступит без боя».

К сожалению, то, что говорит В. Лефевр, относится не только к продавщицам. Жесткие стандарты (в первую очередь идеологи­ческие) нашего прошлого скорее ориентировали на непримири­мость, борьбу, бескомпромиссность, и, напротив, упоминание о склонности к компромиссам фактически звучало обвинением в беспринципности. Эти представления наложили несомненный отпе­чаток на распространение «жестких» стратегий поведения в конф­ликтных ситуациях, полемике, ведении переговоров. «Отступить без боя» — поведение, которое, если и не осуждается, то нередко расценивается как признак слабости. Каждому хочется быть «сильным», и если общество видит «силу» не в умении пойти на компромисс, проявить сдержанность и т. д., а в «борьбе до послед­него» — люди будут выбирать конфронтацию.

Таким образом, наиболее частыми препятствиями к эффективному поиску выхода из конфликтной ситуации являются: представление этого выхода участниками конфлик­та исключительно в виде своей победы; подмена поиска удовлетворяющего обе стороны решения борьбой, а свои интересы или представления; эмоциональные аспекты, препятствующие компро­миссу или уступкам; отсутствие навыков ведения переговоров и выработки компромисса, тенденция к использованию неэффективных стратегий.