Взаимоотношения с клиентами. Тип взаимоотношений – персональные, то есть личный контакт с представителями компании (продавцами)

Тип взаимоотношений – персональные, то есть личный контакт с представителями компании (продавцами). В идеальной ситуации небольшого или среднего районного магазина игрушек необходимо установление дружеских взаимоотношений с покупателями: знакомство и поддержание связей.

Отличным сценарием взаимодействия продавца и покупателя является разговор двух мам, которые обсуждают успехи детей, а также проблемы их воспитания.

Формирование лояльности

Очень важный аспект деятельности в виду достаточно легкого переключения клиентов – это формирование лояльности. Кроме этого в виду длительного и регулярного потребления, а также возможности перехода из сегмента в сегмент (по мере взросления ребенка) – конкретный постоянный покупатель может являться таковым на протяжении многих лет, что делает очень важным выстраивание с ним долгосрочных отношений.

Это возможно реализовать через введение систем лояльности/дисконтных карт/накопительных скидок – сегмент товаров для детей очень чувствителен к ценам, игрушки, наряду с одеждой ребенка и прочими детскими товарами, требуют постоянного обновления. Накопленная скидка или особые условия взаимоотношений с конкретным магазином подтолкнут к выбору в его пользу при прочих равных обстоятельствах. Также инструментом создания нематериальной ценности, формирующей лояльность, являются вышеупомянутые мероприятия/праздники для клиентов на территории магазина. Улыбки, хорошее настроение или новые знания/навыки детей создадут в большинстве случаев некий кредит доверия у родителей.

Для стимулирования лояльности также можно применять систему бонусных накоплений, суть которой заключается в предоставлении накоплений в виде небольшого процента от суммы текущей покупки, которые в свою очередь можно тратить на следующие покупки или копить.

Потоки доходов

Предмет платежа – конкретная единица товара (игрушка). Несмотря на достаточно высокий уровень покупок в качестве подарка – этот бизнес в основном не приемлет подарочных сертификатов.

Оплата осуществляется по факту по наличному или безналичному (пластиковые карты) расчету.

Ценообразование в данном виде бизнеса фиксированное. Каждый из поставщиков/производителей устанавливает рекомендованные розничные цены (РРЦ) на свою продукцию, от которых магазин, в зависимости от объемов закупок и истории взаимодействия с поставщиком, будет получать скидку. В зависимости от рыночной ситуации возможно установление цен выше РРЦ или иногда даже ниже РРЦ (если это не противоречит договору поставок).

Мероприятия для стимулирования доходов

Повышение среднего чека за счет предложения сопутствующих товаров и дополнительных мелочей. Продавая набор карандашей можно предлагать точилку, продавая куклу – можно дополнить покупку одеждой или аксессуарами для нее.

Повышение среднего чека за счет продажи товаров из более дорогих категорий. Если покупатели пришли за машинкой на управлении – имеет смысл начать предложение с дорогих и качественных экземпляров, а уже потом спускаться вниз по цене.

Источники дополнительных доходов

Партнерские программы могут быть направлены не только на продвижение, но и на получение дополнительных доходов. Например, вы можете продавать на кассе магазина билеты на спектакли для детей и получать агентское вознаграждение.

Для сегмента дарителей возможно предоставление платной услуги – подарочная упаковка.

Также магазин игрушек может получить дополнительный доход за счет сезонного ассортимента, например плюшевые сердечки ко Дню святого Валентина.

Ключевые ресурсы

Помещение

Как было отмечено выше, помещение является одним из инструментов информирования, но кроме этого люди постепенно привыкают к вашему месторасположению, и вынужденный переезд доставит вам не только хлопоты, но и будет причиной падения доходов. Интерьер магазина, торговое оборудование часто разрабатывается под конкретное место, что также делает очень важным данный ресурс.

Помещение может располагаться отдельно (с индивидуальным входом) на первых этажах жилых домов и административных зданий, в торговых центрах и в прикассовой зоне крупных продуктовых супермаркетов.

Товар

Одной из очень важных ресурсных составляющих любого торгового бизнеса – является товар, который будет представлен на витринах и полках. Для того чтобы магазин работал и приносил деньги, товар, во-первых, должен постоянно быть в наличии в определенном объеме, а, во-вторых, должен соответствовать запросам покупателей и быть актуальным с точки зрения внешних факторов (мода, тенденции потребления, заявленные характеристики и т.п.).

Торговое оборудование

После товара и помещения не менее важным ресурсом является торговое оборудование. Уделять внимание оборудованию стоит с нескольких точек зрения. Торговое оборудование:

1) позволяет сделать выбор игрушек комфортным и понятным для покупателя,

2) повышает эффективность использования каждого квадратного метра площади магазина,

3) позволяет применять приемы эффективной выкладки для увеличения покупок и качественного представления разного вида продукции.

Типовое торговое оборудование – это полки, стеллажи, стойки, горизонтальные поверхности, шкафы, закрытые витрины и пр. Существует огромное разнообразие вариаций и конкретных исполнений.

Современная розничная торговля требует организации открытой свободной выкладки товара, витрины и закрытые стеллажи постепенно уходят в прошлое. Для организации типового проекта, создания мобильного и изменяемого пространства рекомендуется использовать систему стеновых эконом-панелей, на которые возможно фиксировать различные аксессуары (полки, крючки, подвесы и т.п.), а также мобильных многоуровневых тумб для горизонтальной выкладки.

Рисунок 1 - Эконом-панель

Рисунок 2 - Многоуровневые тумбы

Отдельное внимание стоит уделить кассовой зоне или стойке продавца, которая с одной стороны должна быть удобна для осуществления расчетов с покупателями, а с другой предусматривать возможность для размещения сопутствующих и мелких товаров для дополнительной, спонтанной покупки.

В случае реализация магазина игрушек в прикассовой зоне продуктового супермаркета необходимо отходить от концепции свободной выкладки. В этом случае магазин вынуждено столкнется с большим потоком людей и необходимостью контроля и наблюдения за действием посетителей, поэтому для реализации отдела в прикассовой зоне предпочтительно использование закрытых витрин и прилавков.

Комплект торгового оборудования из стеллажей и стойки продавца для небольшого (20-30 кв.м.) магазина обойдется в 80-100 тысяч рублей.

Персонал

Не менее важным ключевым ресурсом для успешной реализации магазина игрушек является персонал:

- Продавцы. В зависимости от величины магазина и времени работы потребуется разное количество продавцов. Например, для магазина площадью 50 кв.м. и ежедневным временем работы с 10:00 до 18:00 потребуется 2 продавца. Сложность работы продавца детского магазина заключается в необходимости сочетать качества продавца и педагога для общения с детьми.

- Администратор (директор магазина).

- Уборщица (в штате или по договору с компанией по уборке помещений).

Персонал при этом должен обладать высокой квалификацией, которая достигается путем тренировки продавцов, повышения их осведомленности об ассортименте, его специфических особенностях и предпочтениях детей разного возраста и характера.

Важной особенностью работы продавцов является коммуникация с родителями (мамами) и детьми. Поэтому идеальный продавец детского магазина – женщина, имеющая детей (возможно, уже выросших), хорошо разбирающаяся в особенностях их поведения для компетентного поддержания разговора.