Экология общения

Окружающий мир - это зеркало наших мыслей.

Р. Бах. Иллюзии

Среди наших знакомых есть люди, которые считают манипулятивные психологические техники очень хорошими. И есть те, кто считают их вредными и плохими. Увы, не можем согласиться ни с теми, ни с другими. Техники — всего лишь инструмент. Они не являются ни плохими, ни хорошими, они просто работают. Как бензопила. В руках дровосека она станет возможностью увеличить производительность в десятки раз, в руках маньяка — орудием убийства.

Мы движемся к тому, чтобы завершить обучение мастерству коммуникации. И наклевывается вопрос: а что вы с ним будете делать? Как вы этим богатством распорядитесь? Собственно вариантов немного, вы либо повесите в своем сознании на все эти занятия ярлык «интересно» и со временем забудете, либо будете это активно использовать в своей жизни. Только как и с какими целями?

Давайте определимся, а что для вас важно в общении и для чего вы общаетесь. Для достижение результата… Для получения удовольствия… Д л я финансовой выгоды… Просто ради общения… Потому что нравится… Да, со всем согласен, но постараюсь резюмировать по другой шкале.

Человек смотрит на других людей либо как на инструмент, который нужен тебе для достижения своих целей, либо как на живых людей со своими целями и интересами, которые стоит учитывать. Либо он общается с существами, которые могут быть для него полезны, либо он общается с Людьми. Это две кардинально разных позиции, и обе они «имеют место быть». Опять всплывает тема первой главы «А для чего вы общаетесь?» Или «Ради чего?» В чем главный смысл вашей коммуникации? Эта тема не рассматривается в большинстве тренинговых программ — обычно людей обучают навыкам и техникам, не давая базисной философии, духовной основы. Однако, как показывает практика, дом без фундамента держится не очень уверенно.

Несколько месяцев назад услышал от одного из своих лучших студентов (Андрей, 19 лет, «светлая голова» из МИФИ) вопрос:

Знаете, я живу в студенческой общаге, в одной комнате с приятелем. Иногда бывает тесновато, раньше сильно нервничал из-за этого… Сейчас все изменилось. При помощи речевых стратегий и якорей я им достаточно эффектно управляю, получаю результат. Спать ложимся, когда мне надо, если ко мне приходят в гости, я его элегантно выпроваживаю… Только вот по-моему его от общения со мной начинает немного «колбасить». Это нормально?

НЕТ! Сила мастера не в том, чтобы бить слабых. И не в том, чтобы жить за чужой счет. Его плюс в том, что он может сделать больше и видит дальше. И применяет свое мастерство для пользы общего дела. И общего выигрыша.

С Андреем задача решилась просто. Мы сделали «трехпозиционку», и человек на собственном опыте убедился в силе и «мягкости» своих рычагов. После этого мы нашли несколько вариантов нового более выигрышного поведения для обеих сторон.

Люди часто используют манипулятивные техники, получают нужный результат, но иногда за счет других людей, действуя им во вред. А настоящий гений вредить не должен. Ему надо учитывать все. Общаясь с таким манипулятором, неподкованный человек часто чувствует себя словно кукольная игрушка в руках кукольника, которой управляют без ее ведома, которую ведут куда-то помимо ее воли.

Нам бы хотелось, чтобы каждый из вас просчитывал и сверял шаги и поступки, последствия коммуникации. Многие из вас уже начали применять те техники, которым обучились. Сейчас нам хочется, чтобы вы как программисты, перед тем как запустить свои новые программы, проверили, не являются ли они вредоносными, достаточно ли они отлажены. Вставить в вас предохранитель, перед тем как вы начнете использовать то, чему научились. От этого зависит, как будет строиться ваша дальнейшая жизнь. К каким результатам она приведет. Мы не хотим, чтобы вы однажды услышали у себя за спиной обидное и грубое: «Манипулятор». Не хотим, чтобы люди начали со временем вас бояться и избегать. Это слишком большая сила, чтобы применять ее необдуманно.

Манипулятивная психология подобна восточным единоборствам, основная сила пробуждается в человеке не тогда, когда он осваивает набор ударов, а когда у него меняется мировоззрение, создается новое, иное отношение к миру. И задача нашего тренинга — формировать у человека не только навыки, но и новое восприятие реальности, более целостное восприятие мира.

Быть экологичным в общении — это уметь выстраивать заранее, просчитывать предварительно возможные последствия ваших шагов, ваших поступков. Продумывать последствия во времени и в пространстве, в масштабах большей системы.

Скажите, если вы выиграете первый тайм, но проиграете весь матч, это будет выигрыш или проигрыш? Если вы за год интенсивной работы достигнете всех своих целей, к примеру, заработаете миллион, но лишитесь здоровья — это выигрыш или проигрыш? Если вы отобьете жену у приятеля, но она окажется редкостной стервой, которая испортит вам жизнь — это выигрыш или проигрыш? Делать выбор с учетом последствий — это и есть проверка экологии.

Однажды в незапамятные времена повелитель Тартарии прогуливался с несколькими спутниками из числа приближенных. У обочины дороги стоял суфий, который выкрикивал: «Тот, кто даст мне 100 динаров, получит от меня хороший совет!» Царь остановился и сказал «Суфий, что это за совет, за который ты просишь 100монет?» «Господин, — сказал суфий, - прикажи, чтобы мне дали деньги, и я немедленно открою его тебе». Царь так и сделал, ожидая услышать что-то необыкновенное. Дервиш сказал ему: «Вот мой совет. Никогда не начинай дела, не предусмотрев, чем оно может окончиться».

При этих словах свита и все вокруг стали смеяться и говорить, что суфий поступил мудро, потребовав деньги вперед. Но царь ответил: «Нечего смеяться над хорошим советом, который дал мне этот суфий. Всем известно, что мы должны хорошенько думать, прежде чем сделать что-то. Но мы повинны в том, что каждый день забываем об этом, и последствия плачевны. Я очень ценю совет этого дервиша».

Царь решил всегда помнить наставления суфия, он приказал начертать его слова золотом на одной из стен дворца и даже выгравировать их на серебряной посуде.

Немногим позже некий злоумышленник вознамерился убить царя. Он подкупил придворного хирурга, обещая сделать его первым министром, если тот сделает на руке царя надрез отравленным ланцетом. Когда подошло время для обычного кровопускания, поставили серебряный тазик, чтобы пускать в него кровь. Вдруг взгляд хирурга упал на надпись на стенке таза: «Никогда не начинай дела, не предусмотрев, чем оно может закончиться». В этот момент хирург вдруг понял, что если заговорщик займет место царя, то немедленно прикажет убить хирурга, чтобы не выполнить своего обещания и скрыть следы заговора.

Царь, видя, что хирург дрожит, спросил, что с ним. И тогда тот, как на духу, открыл ему правду.

Заговорщика схватили. Царь велел привести всех, кто был с ним, когда суфий дал ему свой совет и спросил их: «Вы все еще смеетесь над советом дервиша? Начиная, какое-либо дело, продумывайте последствия до конца!»

Идрис Шах. Караван снов

Нельзя решать коммуникативную проблему в узком восприятии одной ситуации, необходимо принимать во внимание окружающую систему, интересы других людей, долгосрочные последствия. Экология общения очень похожа на экологию природы. Можно добыть всю нефть, но что потом делать с провалившимися скважинами? Можно, конечно, вырубить весь лес и заработать много денег на древесине, но кто будет давать планете кислород? Можно завезти кроликов в Австралию для того, чтобы под рукой всегда было дешевое мясо, но они сожрут всю траву, изроют норами землю, уморят голодом представителей местной фауны и нарушат экобаланс всего континента.

Не будет ли та манипуляция, которую вы производите, иметь разрушительные последствия в будущем или для других людей?

Да, многие считают тему экологии лишней. Они видят результаты для себя и думают, что этого достаточно. Они забывают, что в коммуникации, как и во всех жизненных процессах, всегда работает петля обратной связи. Можно говорить о вселенской справедливости, карме или прочей хиромантии, но это так—слова и поступки человека возвращаются к нему рано или поздно. В виде приза зрительских симпатий, кирпича на голову, предложения руки и сердца или развода с супругом.

Системное мышление в коммуникации А вот на обратной связи стоит остановиться Ведь ежедневно, на работе и в быту нам всем приходится делиться с людьми собственным восприятием того, что они сделали. К сожалению, многие из нас до сих пор понимают обратную связь только как критику. И неважно, к чему она относится — к разработке дорогостоящего проекта или генеральной уборке в малогабаритной квартире. Полноценно проведенный процесс включает в себя следующие этапы:

• поиск и обнаружение ошибок, просчетов и недостатков в проделанной работе. Любой, кто является экспертом в какой-либо области (или считает себя таковым) полагает, что именно это и есть его работа. Как известно, никто из нас не совершенен, а кто ищет, тот всегда найдет. Поэтому перечень огрехов занимает львиную долю времени и сил. (Почему-то в нашей культуре не принято говорить о том, что было сделано хорошо. Спрашивается, ну зачем хвалить человека, если он просто выполняет свои обязанности? Еще зазнается, чего доброго. В крайнем случае, этот пункт просто обходят молчанием.);
• следующий пункт логически вытекает из предыдущего. Если нечто было сделано плохо и некачественно, значит, в этом кто-то виноват. А если так, то виновника необходимо обнаружить и примерно наказать;
• когда виновные обнаружены и наказаны, следует принять меры по предотвращению ошибок. Для этого надо объяснить всем остальным, что случится, если подобное будет повторяться в дальнейшем. И как им всем будет плохо. Психологи называют такое действо «нагнетанием отрицательной мотивации», а прочие смертные — «прополкой и острасткой»;
• и, наконец, если останется время, можно подумать о том, что делать дальше.

А теперь признайтесь хотя бы сами себе — насколько этот «алгоритм» соответствует вашему стилю общения с коллегами по работе, родственниками, знакомыми? Особенно это относится к детям. Если вам стало смешно — поздравляем. Если же возникает вопрос — ну, да, а как же иначе? — тут есть о чем задуматься.

Мне очень жаль вас разочаровывать, но полноценно функционировать, т. е. работать с полной отдачей, учиться, постигать новые навыки или просто жить с удовольствием — в такой системе человек не может. Если он, конечно, не мазохист по натуре. К счастью, такие примеры довольно редки, а нормальный человек стремится к счастью и удовольствию в жизни, к уважению других людей и реализации своих целей, а потому хочет видеть достойную оценку собственного повседневного труда. Обращаться с людьми подобным образом можно, если только вы хотите вызвать к себе явную или скрытую агрессию либо сами заинтересованы в том, чтобы дело продвигалось очень медленно.

Для того чтобы изменить эту ситуацию, были разработаны критерии ОСВК, т. е. обратной связи высокого качества:

• особое внимание уделяется раппорту. Здесь все просто — если вы хотите, чтобы собеседник понял и адекватно воспринял ваши слова, необходимо, чтобы он вам доверял и был готов спокойно вас выслушать. Особенно это актуально в мало-мальски стрессовой ситуации;
• разговор строится в прошедшем времени. Рассматривая совершенные действия как завершенный в прошлом процесс, вы даете понять человеку, что верите в его светлое будущее;
• разговор ведется только о конкретном поведении. Вот это очень важно! Таким образом, вы даете понять человеку, что уважаете его личность. Обсуждению подвергаются только различные варианты поведения — удачные и не очень. Сравните два варианта: «Маша, ты полная дура!» и «Маша, ты допустила две опечатки на этой странице». Или «Петя, ты неумеха косорукий! Всегда с тобой одно и то же!» и «Петя, ты разбил чашку. В следующий раз будь осторожнее». Представьте себя на месте Маши или Пети — и сразу поймете разницу;
• в первую очередь описывается то, что было проделано успешно и качественно. Странно, правда? Вроде бы критиковать собрались, и вдруг — хвалить… На самом деле, ничего странного. Указывая на то, что было сделано хорошо, вы добавляете подчиненному положительной мотивации, веры в свои силы и хорошего отношения к вам лично. А это весьма полезно для дела. Если только вы хотите, чтобы ваш собеседник выполнял ваши пожелания в данном конкретном случае, а не дрожал в пыли, удрученный собственным ничтожеством;
• во вторую очередь предлагаются добавления и пожелания в позитивной форме. То есть вы объясняете человеку, чего, собственно, от него хотите. Причем пожелания следует выразить как можно более сенсорно, а лучше — продемонстрировать. Если, конечно, сами умеете. Заодно и авторитет возрастет.

Скажете, это непросто? Кто бы спорил. Другое дело, что и результат соответствующий.

Отработка темы «обратная связь» на тренинге для журналистов. Вопрос участнику:

- Герман, вам приходится оценивать работу других людей?

- Конечно, я редактор!

- Когда в последний раз?

- Вчера вечером - Наташе. Наташа — с места:

- Да, ты у меня заметку зарубил!

- Так я же сказал — факты были непроверенные! Не пойдет такая заметка. Когда ты вообще работать научишься?

Лицо у Наташи обиженное, Герман напрягся, и тренинг уже грозит перерасти в производственный конфликт.

- Стоп-стоп-стоп. Герман, а теперь скажите, пожалуйста, что в этой заметке было хорошо?

Герман задумался.

- Ну… Тема интересная. Написано быстро и своевременно.

- А что бы стоило добавить?

- Так факты проверить, я ж говорил!

- А теперь скажите об этом Наташе.

- Ну, в общем, тема интересная и написано быстро, но факты надо проверить.

Лицо у Наташи постепенно светлеет.

- А вам, Наташа, хочется доработать свою заметку после такой обратной связи?

- Да, конечно! Что ж ты сразу не сказал?

Подумайте, как могут отнестись ваши домашние сегодня вечером к тому, что вы принудите их что-то делать. К примеру, помыть посуду или вынести мусор. Я не говорю, что надо отказаться от этих целей. Я о том, что, может быть, стоит выбрать оптимальный вариант — такой, при котором выиграют все. Может быть, вместо речевого манипулирования или команды стоит применить мотивацию? Или собственным примером продемонстрировать мастерство ведения домашнего хозяйства, организовать домашний «тим-билдинг». Выбирайте лучший инструмент, а не тот, что первый приходит в голову.

Настоящее мастерство общения — это новый стиль мышления. Новые возможности. Новые цели. Новые желания. И новый образ жизни.

Упражнение «Экологический переводчик»

Цель: умение высказывать экологично и слышать «вредные» слова в речи других людей. Клиент, Оператор, Добрый Дядя. 15минут.

Сейчас, когда у вас уже есть некоторое понимание экологии речи, мы попробуем «смягчать», дистиллировать от вредных примесей собственную речь. «Оператор» задает контекст, вспоминает какую-нибудь жизненную ситуацию (желательно, из близких и актуальных) и говорит какую-нибудь «вредную» фразу, которую часто приходится слышать. Ну, например, разговор матери с сыном, который неудачно попытался погладить собственные штаны: «Опять у тебя ничего не получилось!»

Если «Доброму Дяде» понятны истинные намерения мамы-оператора, то он сразу предлагает свой экологичный вариант фразы. Например: «Левую брючину ты прогладил хорошо. А вот с правой надо чуть поаккуратнее. Давай покажу как. А вообще, ты довольно быстро этому научился».

После этого «Оператор» задает очередной контекст и выстреливает следующей фразой. «Добрый Дядя», если нужно, уточняет и потом переводит. Всего 5-6 фраз.

После окончания упражнения все участники высказываются о своих впечатлениях. Клиент говорит о том, как отличались его реакции от разных вариантов «воспитательных» речей.