Невідчутність

Невідчутність послуги означає, що її не можна продемонструвати, тобто до покупки послугу неможливо побачити, спробувати на смак, доторкнутися, почути або понюхати. Клієнт перукарні не може побачити результат до придбання послуги, так само, як і пасажири авіакомпанії мають усього лише квиток та обіцянку безаварійної доставки до пункту призначення.

Зважаючи на відсутність відчутних характеристик послуги до її покупки, ступінь невизначеності придбання збільшується. Щоб мінімізувати його, покупці шукають "сигнали" якості послуги. Свої висновки щодо якості вони роблять, виходячи з місця, персоналу, ціни, устаткування і методу надання послуг, які вони можуть бачити. Таким чином, метою виробника послуги є підвищення ступеня відчутності послуги в тому або іншому ступені. В той час, як постачальники товарів прагнуть додати їм більше невідчутних якостей (швидкість доставки, продовження терміну гарантії, післяпродажне обслуговування), постачальники послуг намагаються зробити останні відчутними.

Уявімо собі готель, який хоче донести до споживачів ідею про те, що він надає якісні послуги, що відрізняються високим рівнем гостинності. Для цього він повинен зробити стратегію позиціонування відчутною у всіх аспектах контакту з клієнтами. Фізична обстановка даної фірми повинна сприяти швидкому й ефективному обслуговуванню: її інтер'єр мусить бути наповнений прямими, рівними лініями; внутрішнє планування повинне бути ретельно продумане. Працівники зобов'язані бути постійно зайнятими і охайно одягненими. Все устаткування: комп'ютери, копіювальні автомати, столи - повинно мати сучасний вигляд. Реклама та інші засоби комунікацій повинні працювати ефективно, висловлюватися ясними, простими і ретельно підібраними виразами і фотографіями, які адекватно передають стратегію компанії. Назва і символіка послуг, які надає готель, повинна підбиратись таким чином, щоб вони виражали гостинність і ефективність його роботи. Оскільки невідчутність послуги збільшує ризик невизначеності при її покупці, споживачі більше прислухаються до оцінки послуги іншими людьми, ніж до рекламних повідомлень, оплачених постачальником послуги. Тому постачальник послуги (у нашому випадку - туристична компанія) повинен стимулювати підтримку позитивної громадської думки, спрямовуючи свої маркетингові зусилля на авторитетних людей (прагнучи викликати у них бажання скористатися послугами туристичної компанії) і задоволених клієнтів (щоб вони порекомендували цю туристичну компанію своїм колегам та друзям). Система розрахунку ціни за набір різних послуг повинна бути простою і зрозумілою.