Пути повышения качества услуг почтовой связи

Повышения качества услуг почтовой связи предлагает сокращение сроков пересылки почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств, повышения уровня их сохранности, обеспечение доступа пользователей к информации о реальном качестве предлагаемых услуг с учетом независимых экспертов.

Основными направлениями работы по повышению качества услуг почтовой связи являются:

• внедрение международных стандартов качества;
• совершенствования логистики почтовых перевозок;
• автоматизация и механизация процессов обработки почтовых отправлений;
• внедрение новых технологий – автоматизированных систем контроля (системы «track and trace») с использованием современных инфокоммуникационных технологий;
• повышение производственной и технологической дисциплины почтовых работников;
• внедрение новых видов почтовой тары, имеющих повышенную защищенность от несанкционированного вскрытия.

Международные стандарты качества разрабатываются Международной организацией по стандартизации (International Organizational for Standardization – ISO). Целью указанных стандартов является обеспечение устойчивого повышения качества оказываемых услуг или выпускаемой продукции. В Российской Федерации действует международный стандарт ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001:2008). При неукоснительном соблюдении установленных в стандартах требований оказываемые услуги всегда будут иметь качество, удовлетворяющее пользователей.

Идеология построения стандартов основана на 8 принципах:

1) ориентация на пользователя услугами;

2) стремление к лидерству в своей сфере деятельности;

3) вовлечение работников в процесс повышения качества;

4) процессный подход к решению поставленных задач;

5) системный подход к решению поставленных задач;

6) стремление к постоянному совершенствованию;

7) принятие решений, основанных на достоверной информации;

8) взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками услуг и товаров.

Наличие добровольного сертификата ISO является для пользователя знаком качества оказываемых услуг, дополнительной гарантией надежности и свидетельством о профессиональной компетенции. Работы по добровольной сертификации проводятся три этапа: предварительная оценка, проверка и оценка системы качества в организации, инспекционный контроль над сертификационной системой качества.

На подготовительном этапе проводится предварительная внешний аудит для оценки действующей в организации системы управления качеством для выявления проблемных направлений. На втором этапе по итогам предварительного аудита разрабатывается программа мероприятий по устранению выявленных несоответствий требованиям международным стандартам. После реализации программы проводится проверка системы качества в организации и ее оценка на соответствии требованиям международных стандартов качества. При положительной оценке выдается соответствующий сертификат на определенный срок. Третий этап заключает в инспекционном контроле (не реже одного раза в год) в течении срока действия сертификата с целью подтверждения соответствия системы качества организации требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001.

Совершенствование логистики почтовых перевозок осуществляется на постоянной основе с учетом происходящих изменений в транспортной системе страны. При этом под логистикой понимается направление в экономике, в рамках которого решается проблема разработки и внедрения комплексной системы управления материальными и информационными протоками. Изменения в планы направления почты вносятся по мере необходимости, но не реже одного раза в год в целях ускорения перевозки почты за счет уменьшения протяженности почтовых маршрутов, выбора наиболее скоростного вида транспорта, уменьшения количества транзитных этапов обработки почты.

Внедрение новых технологии должно предусматривать автоматизацию и механизацию процессов обработки почтовых отправлений. Почтообрабатывающая техника, разработанная на основе новых инфокоммуникационных технологии, в комплексе со штрихкодированием позволяет увеличить скорость обработки почтовых отправителей и уменьшить количество ошибок при сортировки.

Использование штрихового кода, формируемого на этапе приема регистрируемого почтового отправителя, способствует внедрению автоматизированных систем контроля («системы track and trace»).

Данные системы на базе Интернет – технологии позволяют пользователю в режиме реального времени получать информацию, на каком этапе пересылки находится почтовое отправление и когда оно было получено.

Строгое получение производственной и технологической дисциплины почтовыми работниками является необходимым условием соблюдения нормативов обработки почтовых отправлений, обеспечивает сохранность почтовых отправлений на всех этапах пересылки.

Новые виды почтовой тары (многооборотные полимерные ящики для письменной корреспонденции, защищенные полимерные пакеты) способствуют к переходу от традиционного опечатывания с использованием сургуча, свинцовых пломб и шпагата к новым способам опечатывания. Применяемые сегодня полимерные пломбы и голографические наклейки не требуют дополнительных механизмов, находятся вручную и легко разрушаются при попытке вскрытия почтового отправления (почтовой вещи) при механическом или термическом воздействии. Новые способы опечатывания позволяют упростить, а значит, ускорить, процедуру внешнего осмотра и выявление признаков несанкционированного вскрытия.

Контрольные вопросы

1. Назовите показатели качества обслуживания пользователей услугами почтовой связи.
2. Дайте определение контрольного срока, приведите пример.