Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


ѕоказатели качество работы




 ј„≈—“¬ќ –јЅќ“џ ѕќ„“ќ¬ќ… —¬я«»

 

ѕоказатели качество работы

 ачество работы почтовой св€зи. Ќеотделимость процесса оказани€ услуги почтовой св€зи от процесса ее потреблени€ предъ€вл€ет высокие требовани€ качество работы почтовой св€зи. ƒаже незначительные упущени€ в работе одного работника, участка, цеха, объекта или организации почтовой св€зи могут нанести непоправимый ущерб пользователю услугами почтовой св€зи. ƒл€ оценки качество работы почтовой св€зи используютс€ следующие показатели: качество обслуживани€ пользовател€ и качество услуг почтовой св€зи (рис. 5.1)

 ачество обслуживани€ пользователей характеризуетс€ плотностью сети объектов почтовой св€зи, режимом их работы, временем ожидани€ и обслуживани€ пользовател€, дополнительным сервисом при оказании услуг почтовой св€зи.

ѕлотность сети объектов почтовой св€зи определ€етс€ нормативами размещени€ ќѕ— и пунктов почтовой св€зи, а также нормативами размещени€ почтовых €щиков дл€ сбора письменной корреспонденции.

–ежим работы объектов почтовой св€зи устанавливаетс€ с учетом обеспечени€ максимального удобства дл€ пользователей услугами почтовой св€зи. –ежим работы объектов почтовой св€зи, вход€щих в структуру ‘√”ѕ Ђѕочта –оссииї, устанавливаетс€ –оссв€зью в зависимости от присвоенного объекту класса.

¬рем€ ожидани€ и обслуживани€ пользовател€ определ€ют количество операционных окон, наличие современных технических средств и технологий, квалификаци€ работников и скорость обслуживани€. „ем меньше врем€ ожидани€ в очереди и чем меньше врем€, затрачиваемое работником на прием почтового отправлени€, тем выше качество обслуживани€.

 

 ачество работы почтовой св€зи

–ис.5.1. ѕоказатели качества работы почтовой св€зи

ƒополнительный сервис (работы, услуги) при оказании услуг почтовой св€зи не €вл€етс€ об€зательным элементом работы лицензиатов и осуществл€етс€ при наличии технических возможностей. Ќапример, работник почтовой св€зи может по просьбе пользовател€ и за отдельную плату нанести необходимые надписи на оболочку почтового отправлени€, упаковать его, заполнить сопроводительные бланки и т.д.

 ачество услуг почтовой св€зи характеризуетс€ скоростью прохождени€ почтовых отправлений, устойчивостью и регул€рностью почтовых сообщений, сохранностью почтовых отправлений и денежных средств, обращени€ми с претензи€ми на качество услуг почтовой св€зи.

—корость прохождени€ почтовых отправлений определ€етс€ контрольными сроками и нормативами.

ѕод контрольным сроком понимаетс€ максимальное врем€, в пределах которого должны быть обеспечены перевозка почтовых отправлений и почтовых переводов, их обработка и доставка (вручение).  онтрольные сроки в зависимости от их назначени€ подраздел€ютс€ на общие, поэтапные и внутриоперационные.

ќбщие контрольные сроки характеризуют врем€ прохождени€ почтового отправлени€ или почтового перевода от отправител€ до адресата.

ѕоэтапные контрольные сроки характеризуют нормы времени на выполнение отдельных операций производственного процесса в пределах одного объекта почтовой св€зи.

¬нутриоперационные контрольные сроки характеризуют нормы времени на выполнение отдельных элементов, составл€ющих в совокупности конкретную производственную операцию.

 онтрольные сроки пересылки почтовых отправлений и почтовых переводов относ€тс€ к общим контрольным срокам.  онтрольные сроки пересылки письменной корреспонденции разрабатываютс€ и утверждаютс€ ћинсв€зи –оссии.  онтрольные сроки пересылки страховой и посылочной почты разрабатываютс€ и утверждаютс€ ‘√”ѕ Ђѕочты –оссииї.

 онтрольные сроки пересылки письменной корреспонденции, посылочной почты представл€ют собой таблицы с указанием по вертикали и горизонтали названий городов €вл€ющихс€ административными центрами субъектов –оссийской ‘едерации. Ќа пересечении горизонтального р€да и вертикального столбца находитс€ искомый контрольный срок. ¬ табл. 5.1 показан контрольный срок (5 дней) пересылки письменной корреспонденции.

 

  ѕункт отправки ѕункт назначени€
јбакан јнадырь јрхангельск јстрахань Ѕарнаул Ѕелгород Ѕиробиджан Ѕлаговещенск Ѕр€нск
јбакан   јнадырь   јрхангельск   јстрахань   Ѕарнаул   Ѕелгород   Ѕиробиджан   Ѕлаговещенск   Ѕр€нск   ’                   ’                   ’                   ’                   ’                   ’                     ’                   ’                   ’

 

из јрхангельска в Ѕарнаул. ¬ контрольные сроки не входит день приема почтового отправител€.

“аблицы с контрольными сроками пересылки письменной корреспонденции, посылочной почты должны находитьс€ в каждом объекте почтовой св€зи.

 онтрольный срок пересылки письменной корреспонденции на внутригородской территории городов федерального значени€ и административных центров субъектов –оссийской ‘едерации составл€ет 2 дн€.

 онтрольный срок пересылки письменной корреспонденции между административными центром субъекта –оссийской ‘едерации и административными центрами муниципальных районов на территории субъекта –оссийской ‘едерации составл€ет 2 дн€.

 онтрольный срок пересылки письменной корреспонденции между административным центром муниципального района и поселени€ми, расположенными на территории муниципального района, составл€ет 3 дн€.

 онтрольный срок пересылки письменной корреспонденции между поселени€ми, вход€щими в различные муниципальные районы субъекта –оссийской ‘едерации, рассчитываетс€ путем суммировани€ соответствующих контрольных сроков.

”довлетворительным считаетс€ качество пересылки почтовых отправлений или почтовых переводов денежных средств при условии прохождени€ в контрольные сроки не менее 90% их общего количества.

”становлены следующие нормативы дл€ письменной корреспонденции.

1. Ќормативы частоты сбора из почтовых €щиков письменной корреспонденции.

»з почтовых €щиков, расположенных вне объектов почтовой св€зи:

Ј на внутригородской территории городов федерального значени€, на территории административных центров субъектов –оссийской ‘едерации Ц 5 дней в неделю не менее двух раз в день, в оставшиес€ два дн€ Ц не менее одного раза в день;

Ј на территории административных центров муниципальных районов Ц не реже 5 дней в неделю не менее одного раза в день

Ј на территории иных поселении Ц не реже 3 дней в неделю один раз в день.

»з почтовых €щиков, расположенных внутри объектов почтовой св€зи, - по рабочим дн€м не менее одного раза в день.

2. Ќормативы частоты обмена письменной корреспонденции между объектами почтовой св€зи устанавливаютс€ в соответствии с частотой доставки письменной корреспонденции в эти объекты почтовой св€зи.

3. Ќорматив частоты перевозки письменной корреспонденции между городами федерального значени€, административными центрами субъектов –оссийской ‘едерации, административными центрами муниципальных районов, иными поселени€ми Ц не реже 3 дней в неделю не менее одного раза в день.

4. Ќормативы частоты доставки письменной корреспонденции:

Ј на внутригородской территории городов федерального значени€, на территории административных центров субъектов –оссийской ‘едерации Ц ежедневно не менее одного раза в день;

Ј на территории административными центрами муниципальных районов Ц не реже 5 дней в неделю не менее одного раза в день;

Ј не территории иных поселений Ц не реже 3 дней в неделю один раз в день.

—окращение частоты или прекращение сбора из почтовых €щиков, обмена, перевозки и доставки письменной корреспонденции возможно только во врем€ чрезвычайных ситуации природного или техногенного характера на основе решении –оссв€зи, прин€тых в соответствии с ѕоложением использовании, а также приостановлении или ограничении использовани€ любых сетей св€зи и средств св€зи во врем€ чрезвычайных ситуаций природного или техногенного характера, утвержденного постановлением ѕравительства –оссийской ‘едерации.

”стойчивость и регул€рность почтовых сообщений характеризуетс€ выполнением графиков и расписаний движений почтового транспорта на почтовых маршрутах.

ѕоказател€ми устойчивости и регул€рности €вл€ютс€ коэффициенты.

 оэффициент устойчивости движени€ транспорта Kуст определ€ем по формуле

 

Kуст= R/Rрасп, (5.1)

 

где RЦ число фактически выполненных рейсов; Rрасп Ц число рейсов по расписанию.

 оэффициент регул€рности движени€ транспорта Kper определ€ем по формуле

 

Kper = расп/ “(5.2)

 

где “расп Ц врем€ по расписанию на обслуживание маршрута; “Ц врем€, фактическое затраченное на обслуживание маршрута.

—охранность почтовых отправлений и денежных средств характеризуетс€ показател€ми утрат и хищений почтовых отправлений, недостач и хищений переводных денежных средств. ѕоказател€ми утрат и хищений почтовых отправлений, недостач и хищений переводных денежных средств €вл€ютс€: количество (в единицах), выплаченные возмещени€ и компенсаций (в рубл€х), в том числе эти же показатели по вине организаций почтовой св€зи. ƒл€ проведени€ более детального анализа возможно использование относительных показаний качество услуг почтовой св€зи. Ќапример, количество утрат и хищений на 1 000 прин€тых почтовых отправлений или почтовых переводов денежных средств, на 1 000 руб. отправленных почтовых переводов денежных средств; выплаченное возмещение и компенсации на 1 000 руб. тарифных доходов, 1 000 руб. отправленных почтовых переводов денежных средств.

ќбращение с претензи€ми на качество услуг почтовой св€зи принимаетс€ в объектах почтовой св€зи. ¬ соответствии с ѕравилами оказании услуг почтовой св€зи (ѕќ”ѕ—) лицензиат об€зан установить регистрации и рассмотрение претензий пользователей услугами почтовой св€зи. ƒл€ рассмотрение претензий проводитс€ служебна€ проверка, о еЄ результатах сообщаетс€ в за€вител€х.

 оличество поступивших претензий €вл€етс€ одним из основных показателей качество работы конкретного объекта почтовой св€зи, формируемым непосредственно пользовател€ми услугами почтовой св€зи.

”чет поступающих обращений должен вестись в целом по каждому лицензиату, а также по каждому его филиалу и обособленному структурному подразделению. ¬се поступающие обращение в зависимости от причин их возникновени€ рекомендуетс€ разбивать по следующим группам:

  • претензии, св€занные с неполучением почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств;
  • претензии, св€занные с хищением или повреждением вложени€ почтовых отправлений;
  • претензии, св€занные с неудовлетворительным обслуживанием пользователей в объектах почтовой св€зи;
  • претензии, св€занные с длительным прохождением почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств;
  • претензии, св€занные с иными причинами;

ѕри анализе поступивших обращений определ€ютс€ наиболее часто встречающиес€ нарушени€ прав и законных интересов пользователей, вы€вл€ютс€ причины их возникновени€ и разрабатываютс€ меры по их устранению.

 онтроль качества услуг почтовой св€зи.  онтроль качества услуг почтовой св€зи осуществл€етс€ на всех этапах прохождени€ почтовых отправлений и почтовых переводов. ќсновными способами контрол€ качества услуг почтовой св€зи €вл€ютс€: производственный контроль, эксплуатационный контроль, взаимный контроль, контроль сроков прохождени€, документальные проверки и внезапные проверки состо€ние касс, контроль через клиентуру, контроль через независимый аудит, контроль лицензируемой де€тельности.

ѕроизводственный контроль осуществл€етс€ в каждом объектепочтовой св€зи и предназначен дл€ обнаружени€ и устранение брака в работе до отправки почты из объекта. ѕроизводственный контроль проводитс€ руководител€ми объектов почтовой св€зи, их заместител€ми, начальниками структурных подразделений и другими работниками по указанию руководителей объекта сплошным или выборочным пор€дком параллельно с обработкой почтовых отправлений. ѕериодичность контрол€ и нормы проверки устанавливаютс€ специальной инструкцией лицензиата. –езультаты контрол€ отражаютс€ в специальном журнале по каждому рабочему месту, используютс€ дл€ вы€влени€ и устранени€ недостатков в работе, устранение причин, порождающий брак.

Ёксплуатационный контроль осуществл€етс€ непосредственно самими почтовыми работниками в виде контрольных операций, которые €вл€ютс€ составными операци€ми производственных процессов по приему, обработке и отправке почты. Ѕрак в работе обнаруживаетс€ и устран€етс€ непосредственно на рабочем месте.

¬заимный контроль объектов почтовой св€зи состоит в том, что брак в работе вы€вл€етс€ не в том объекте почтовой св€зи, где он был пропущен, а в другом. Ётот брак уже не может быть устранен. ќбъект почтовой св€зи, обнаруживший брак, сообщает об этом актом ф.51 или извещением ф.30объекту почтовой св€зи, допустившему брак. јкт ф.51 составл€етс€ в случае наличи€ нарушений, влекущих за собой материальную ответственность. ѕри вы€влении нарушений, не влекущих за собой материальную ответственности, составл€етс€ извещение ф.30. к тому контролю относитс€ контроль правильности оформлени€ почтовых отправлений, почтовых переводов и почтовой документации, проводимый почтами в подчиненных ќѕ—.

 онтроль сроков прохождени€ позвол€ет вы€вить брак, оставшийс€ не обнаруженным в процессе прохождени€ почтового отправлени€ или почтового перевода денежных средств, по расхождению фактических сроков прохождени€ с нормативами. ќдним из способов контрол€ €вл€ютс€ рассылка контрольных писем территориальными организаци€ми –оссв€зьнадзора.

ƒокументальные проверки и внезапные проверки состо€ни€ касс предусматривают проверку сохранности всех материальных и денежных средств, правильность оформлени€ производственной документации, соблюдение финансовой и технологической дисциплины. ѕровод€тс€ плановые проверки и внезапные ревизии касс. ѕор€док проведени€ таких проверок указан в специальных инструкци€х ‘√”ѕ Ђѕочта –оссииї.

 онтроль через клиентуру позвол€ет обнаружить брак, оставшийс€ не вскрытым в процессе обработки в объектах почтовой св€зи. ѕользователь, получивший почтовое отправление с нарушением контрольных сроков пересылки, в поврежденном виде или не получивший его вовсе, обращаетс€ в объект почтовой св€зи с соответствующей претензией, котора€ €вл€етс€ подтверждением брака в работе организации почтовой св€зи. ѕомимо этого одним из способов общени€ с пользователем €вл€етс€ рассылка контрольных писем объектами почтовой св€зи, которые позвол€ют установить не только отрицательные, но и положительные стороны работы объектов почтовой св€зи.

 онтроль через независимый аудит позвол€ет получить оценку качество оказываемых услуг почтовой св€зи путем осуществлени€ контрольных меропри€тий общественными организаци€ми или объединени€ми, специализированными компани€ми по аудиту качества. ћетодика осуществлени€ такого аудита может быть самой различной: опросы населени€ и хоз€йствующих субъектов, органов государственной власти и муниципальных образований, тестирование услуг, контрольные закупки и т.п.

√осударственный надзор за де€тельностью в области св€зи (контроль лицензируемый де€тельности) проводитс€ территориальными организаци€ми –оссв€зьнадзора в соответствии с ѕор€дком осуществлени€ государственного надзора за де€тельностью в области св€зи, утвержденным ѕостановлением ѕравительства –оссийской ‘едерации. ѕроверкам подлежит все лицензиаты.

—уществуют плановые и внеплановые проверки. ѕлановые проверки по надзору за де€тельностью в области почтовой св€зи территориальные органы –оссв€зьнадзора осуществл€ют в соответствии со своими годовыми и квартальными планами.  аждый лицензиат должен быть проверен не реже одного раза в два года. ¬неплановые проверки осуществл€ютс€ по просьбе лицензиатов, по жалобам клиентов на качество услуг, при обнаружении в результате дистанционного контрол€, т.е. непосредственного взаимодействи€ с лицензиатом, существенных нарушений в работе лицензиата. ѕо результатам государственного надзора составл€ютс€ акты проверок, в которых указываютс€ вы€вленные нарушени€ об€зательных требований в области почтовой св€зи либо делаетс€ отметка об отсутствие таких нарушений.

√осударственный надзор за де€тельностью в области почтовой св€зи включает в себ€ надзор и контроль за соблюдением лицензиата об€зательных требований и норм, установленных нормативными правовыми актами в области почтовой св€зи, а также контроль за соблюдением законодательства –оссийской ‘едерации о лицензировании в области св€зи.

Ќадзор и контроль за соблюдением об€зательных требований и норм в области почтовой св€зи включает в себ€ в организацию и осуществление проверок:

  • соблюдение требований к построению сетей почтовой св€зи, требований к проектированию, строительству, реконструкций и эксплуатации сетей (сооружений) почтовой св€зи;
  • выполнени€ операторами почтовой св€зи оказани€ услуг почтовой св€зи;
  • соблюдени€ требований метрологического обеспечени€ оборудовани€, используемого дл€ учета объема оказанных услуг почтовой св€зи;
  • соблюдени€ нормативов частоты сбора из почтовых €щиков, обмена, перевозки и доставки письменного корреспонденции;
  • соблюдение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств;
  • соблюдение пор€дка учета передаваемых и принимаемых почтовых отправлений и денежных средств между организаци€ми почтовой св€зи;
  • соблюдение пор€дка использовани€ франкировальных машин и вы€вление франкировальных машин, не разрешенных дл€ использовани€.

 онтроль за соблюдением законодательства –оссийской ‘едерации о лицензировании в области св€зи включает в себ€ осуществление проверок:

Ј соблюдени€ лицензированных условий, установленных в лицензи€х на осуществление де€тельности в области оказани€ услуг почтовой св€зи (далее Ц лицензирование услови€);

Ј вы€влени€ лиц, осуществл€ющих де€тельность по возмездному оказанию услуг почтовой св€зи без соответствующих лицензий.

ѕор€док организаций и проведени€ меропри€тий по контролю за де€тельностью лицензиатов при оказаний услуг почтовой св€зи определен в соответствующей методике. ћетодика разрабатываетс€ и утверждаетс€ ћинсв€зи –оссии и проходит государственную регистрацию в ћинюсте –оссии.

ћеропри€ти€ по контролю осуществл€ютс€ при непосредственном взаимодействии с провер€емым объектом почтовой св€зи или путем дистанционного контрол€. ѕровер€етс€ документаци€, осматриваютс€ почтовые отправлени€ и бланки почтовых переводов денежных средств. ѕроверка документов осуществл€етс€ выборочно за последние полгода, предшествующие проверке. ≈сли при выборочном контроле вы€вленное количество почтовых отправлений (документов) с нарушени€ми будет составл€ть 10 %, то государственным инспектором –оссийской ‘едерации по надзору за св€зью выносит решение о соблюдении требовании в области почтовой св€зи. если при выборочном контроле вы€вленное количество почтовых отправлений (документов) с нарушени€ми будет составл€ть 10%, то государственным инспектором составл€етс€ предписание, в котором перечисл€ютс€ вы€вленные нарушени€ и указываютс€ сроки их устранени€. ¬ случае обнаружени€ нарушений или в случае неустранени€ нарушений, вы€вленных при предыдущих проверках, государственный инспектор составл€ет протокол об административном правонарушении. ѕроцедура рассмотрени€ дела об административном правонарушении осуществл€етс€ в соответствии с  одексом –оссийской ‘едерации об административных правонарушени€х. ¬ зависимости от вы€вленного административного правонарушени€ протоколы направл€ютс€ в суды или рассматриваютс€ старшим государственным инспекторами.

—тарший государственный инспектор (по должности ими €вл€ютс€ руководители территориальных органов –оссв€зьнадзора и их заместители) по результатам рассмотрени€ дела выносит постановление о привлечении к административной ответственности.

 





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-05-05; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 2260 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

Ќаглость Ц это ругатьс€ с преподавателем по поводу четверки, хот€ перед экзаменом уверен, что не знаешь даже на два. © Ќеизвестно
==> читать все изречени€...

2440 - | 2024 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.022 с.