Билет №21 - Психологические приемы влияния на партнера в процессе деловой беседы

Специфической особенностью этого уровня общения является регламент, т. е. подчинение установленным ограничениям, следование деловому этикету.

Виды делового общения. Прямое общение (переговоры, выступление), косвенное общение (переписка, телефонные переговоры), устное общение (монолог или диалог), письменное деловое общение.

К монологическим видам относятся: приветственная речь, торговая речь (реклама), информационное обращение, доклад на заседании.

Формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловая переписка, деловое совещание, публичные выступления.

 

Билет №15 - Роль этикета в деловом общении

Этикет – это совокупность правил и установленный порядок, регламентирующие внешние проявления человеческих отношений.

Основная функция делового этикета – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей при их взаимодействии в качестве партнеров, клиентов, руководителей, подчиненных. Речевой этикет, поведенческий этикет, этикет внешнего вида.

Для эффективного делового общения должны соблюдаться следующие правила:

· Любое общение начинается со знакомства. Чтобы познакомить людей, их надо представить друг другу, руководствуясь правилами хорошего тона.

· К любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением.

· Во время беседы не рекомендуется: спорить о политике или религии, повышать голос, раздражаться, начисто отвергать точку зрения собеседника, перебивать собеседника, вставлять какие-либо замечания, рассказывать о своих достоинствах и успехах, проблемах, бурно жестикулировать, кричать, гримасничать, трогать руками собеседника.

· В дискуссии, беседе или переговорах будьте тактичны, отстаивайте свое мнение спокойно, не теряя самообладания и благожелательного отношения к собеседнику.

· Самое главное в одежде - опрятность.

 

Билет №16 - Критика и ее роль в деловом общении

Предметом критики должны быть дела и поступки, а не личность человека, его особенности. Объективная критика опирается только на конкретные факты и аргументы. Конечной целью критики являются конкретные предложения по устранению недостатков и снятию возникших проблем.

Как критиковать правильно:

1. Создать доброжелательную атмосферу в начале разговора.

2. Высказать критические замечания.

3. Осуществить «обратную связь», то есть определить реакцию на критику.

4. Завершить критику, предложить возможную помощь, эмоционально поддержать: «уверен, вы с этим отлично справитесь».

Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо больше: возможны плохое настроение критикуемого, бесполезные споры и оправдания, ухудшение отношений.

Если без критики не обойтись:

§ Определить цели критики: что и как конкретно должно измениться.

§ Выясните позицию критикуемого по этому вопросу, выберите правильную форму психологического воздействия с учетом его психологических особенностей.

§ Не превращайте критику в перепалку, разнос или оскорбление, сохраняйте ровный тон и терпение.

§ По возможности критикуйте без свидетелей.

§ Помогите критикуемому человеку сохранить свое лицо.

§ Будьте самокритичны.

Чувствуя раздражение, мы, обычно, ищем «виноватого» в этом и нападаем на него с критикой и даже оскорблениями. Чувствуя восхищение кем-либо, мы чаще всего не высказываем этого.

Восприятие критики должно проходить спокойно, с осознанием того, что рабочие показатели можно улучшать. Важно осознавать то, что как раз отсутствие критики в адрес работника – плохой для него знак, показатель пренебрежения к нему. Критика должна заставить задуматься именно об исправлении положения, а не приводить к обидам и расстройствам.

 

Билет №17 - Стили делового общения

Стиль делового общения – система методов и приемов воздействия на партнеров с целью результативности общения.

Авторитарный стиль

Жесткие способы управления, определение всей стратегии деятельности группы, прекращение инициативы и обсуждения принимаемых решений, единоличное принятие решения.

Демократичный стиль

Для него свойственны коллегиальное принятие решений, поощрение активности участников коммуникативного процесса, широкая информированность всех, кто участвует в дискуссии о решаемой проблеме, о выполнении намеченных задач и целей.

Либеральный стиль

Отказ от управления, устранение от руководства. Характерной чертой здесь является незначительная активность руководителя, который может и не быть лидером. Такой человек проблемы обсуждает формально, подвергается различным влияниям, не проявляет инициативы в совместной деятельности, а часто и не желает или неспособен принимать любые решения.

 

Билет №18 - Речевая культура делового человека

Речевая культура - это искусство речевого общения с соблюдением определенных требований и условностей, предписываемых современными нормами языкового общения. Успех деловых контактов, деловых переговоров во многом зависит от того, насколько вы владеете своим языком, умеете разговаривать, подчиняя свою речь поставленной задаче.

Деловая речь должна отвечать следующим требованиям:

1. Деловая речь должна быть по возможности максимально краткой, ясной и точной.

2. Деловая речь должна избегать низкого стиля. Каждый деловой человек должен относиться к своему делу уважительно и рассчитывать на уважительное отношение к нему со стороны других людей.

3. За слишком быстрой речью трудно следить, а от слишком медленной речи собеседник становится нетерпеливым.

4. Деловая речь должна быть выразительной. Это значит, что она не должна быть сухой, вялой, бесцветной.

5. Деловая речь должна отличаться впечатляющей силой и убедительностью.

6. Деловая речь должна отличаться корректностью, аккуратностью, определенной сдержанностью.

Существуют правила для говорящего человека:

§ Избегать прямых негативных оценок личности собеседника.

§ Не навязывать собственных мнений.

§ Уметь встать на точку зрения партнера.

§ Смотреть на слушающего человека, повышая его степень заинтересованности.

§ Начинать разговор с легкой темы, продумать переход к основному вопросу.

§ Следить за логикой, использовать паузы.

§ Исходить из того, что собеседник — не противник в споре, а партнер.

 

Воспринимая речь собеседника, мы имеем возможность не только понять говорящего, суть его предложений, серьезность интересов и намерений, но и оценить его характер, его ценность и вес как потенциального делового партнера

 

Билет №19 - Деловая беседа как основная форма делового общения

Деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопросов, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д.

Виды деловых бесед бывают можно разделить на две большие группы: свободные (проходят без специальной подготовки) и регламентированные (тщательно продуманные).

Подготовка к беседе является важным пунктом, так как именно от нее во многом будет зависеть течение разговора, реакция на информацию собеседника и, конечно же, конечный итог беседы.

Существуют правила для говорящего человека:

§ Исходить из того, что собеседник — не противник в споре, а партнер.

§ Избегать прямых негативных оценок личности собеседника.

§ Не навязывать собственных мнений.

§ Уметь встать на точку зрения партнера.

§ Смотреть на слушающего человека, повышая его степень заинтересованности.

§ Следить за логикой, использовать паузы.

Любая деловая беседа состоит из 5 основных этапов:

1. Начало беседы. На этом этапе с собеседником нужно установить доверительный контакт, привлечь его внимание, пробудить желание выслушать всю информацию до конца.

2. Передача информации. На этом этапе происходит передача запланированной информации, а также выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиции.

3. Аргументирование. Это способ обоснования выдвигаемых положений и убеждение собеседника в важности принимаемого решения.

4. Опровержение доводов собеседника. Это этап нейтрализации замечаний собеседника.

5. Принятие решение (заключение). На этом этапе решиться, будут ли достигнуты заранее намеченные цели.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели, обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности.

 

Билет №20 - Приемы эффективного слушания

Особенно ценным собеседником считается именно тот, который умеет слушать. Эффективное слушание – это прием, который позволяет не только слушать, но и слышать человека.

· Во время разговора нужно убрать посторонние мысли.

· Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.

· Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, вслушивайтесь в смысл сказанного, не поддавайтесь под власть эмоций.

· Контролируйте ход разговора, не позволяйте сбить себя со своей цели — донести информацию.

· Не позволяйте собой манипулировать. Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это.

Приемы эффективного слушания:

Выяснение, уточнение: я не понял, повторите еще раз, что вы имеете в виду, не могли бы Вы объяснить…

Парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли.

Отражение чувств: мне кажется, Вы чувствуете…, понимаю, Вы сейчас разгневаны…

Резюмирование: и так, Вы считаете…. Ваши слова означают…. другими словами…

Правила эффективного слушания:

1. Слушая, лучше всего смотреть собеседнику прямо в глаза.

2. Способность запоминать — одно из наиболее замечательных свойств человека.

3. Иногда достаточно простого «да-да», «понимаю» или кивка головой, чтобы дать понять собеседнику, что мы его внимательно слушаем

4. Если вы чего-то не поняли, спрашивайте.

 

Билет №21 - Психологические приемы влияния на партнера в процессе деловой беседы

Существуют приемы, позволяющие повысить эффективность делового общения, просто располагая к себе собеседника. Если использовать эти приемы, можно сформировать у партнера эффекта «приятного общения».

Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени человека, с которым вы разговариваете. Дейл Карнеги, писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия.

Прием "зеркало отношения". Доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес.

Прием "терпеливый слушатель". Следует выслушать человека до конца, несмотря на нудность монолога или другие отталкивающие факторы.

 

 

Билет №22 - Формирование переговорного процесса: основные стадии, определение целей и средств

Переговоры - это менеджмент в действии.

Основные стадии: