Конфліктне спілкування. Функції конфлікту

Конфлікт визначається як зіткнення, протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок або поглядів опонентів або суб’єктів взаємодії.

Структура конфлікту включає: „об’єкт”, „предмет”, „учасники”, „цілі”, „мотиви” і „привід”.

Об’єктами конфлікту вважаються ті явища, які формально визнаються конфліктуючими сторонами предметом роздору. Проте дійсне коріння конфлікту може не усвідомлюватися самими учасниками, або їм соромно в них признатися.

Також об’єктом може бути яка-небудь матеріальна, духовна, соціальна або ж інша цінність, яка потрапила на перетин інтересів конфліктуючих сторін. Об’єкт – це те, на що претендують конфліктуючі сторони.

Якщо в основу конфлікту лягає об’єктивно існуюча або ж надумана проблема, то говорять про предмет конфлікту. Предмет конфлікту – це основна суперечність, існуюча або уявна проблема, що стала джерелом роздору. Така проблема не обов’язково повинна бути явною, деколи конфлікт народжується за рахунок прихованих бажань, які по яких-небудь причинах не задоволені.

При детальнішому розгляді предмет конфлікту можна побачити зовсім в іншому ракурсі, ніж при побіжному погляді з боку. Так, наприклад, керівник, який посварився з дружиною і просидів по дорозі на роботу півтори години в пробці може зірватися на секретарку через те, що вона робить друкарські помилки при підготовці документів. При цьому реальна причина буде не в тому, що він втомився від помилок, що робилися секретаркою, а в серйознішій психологічній стомленості. Досить часто предметом конфлікту стає особиста неприязнь, в конфліктній ситуації прикрита якими-небудь, здавалося б об’єктивними, причинами.

Основними учасниками конфлікту є люди. Це сторони конфлікту. У зіткненні вони можуть виступати як фізичні, приватні, офіційні або ж юридичні особи. Діяти вони можуть як самостійно, так і об’єднуючись в групи в тому випадку, якщо мова йде про міжгруповий або особистісно-груповий конфлікт.

Чи мало конфліктів виникає із-за складності характеру деяких людей з числа конфліктних осіб можна виділити 6 характерних типів.

„Демонстративні”. Характеризуються прагненням бути завжди в центрі уваги, користуватися успіхом. Навіть за відсутності будь-яких підстав можуть піти на конфлікт, щоб хоч у такий спосіб бути у центрі уваги.

„Ригідні”. Слово „ригідний” означає негнучкий, непластичний. Люди, що належать до цього типу, відрізняються честолюбством, завищеною самооцінкою, небажанням і невмінням вважатися з думкою тих, що оточують. Думка ригідної особи, що раз і назавжди склалася, неминуче приходить в суперечність з умовами, що змінюються, і викликає конфлікт з тими, що оточують. Це ті люди, для яких притаманним є: „якщо факти нас не влаштовують, – тим гірше для фактів”. Поведінка їх відрізняється безцеремонністю, перехідною в грубість.

„Некеровані”. Люди, що відносяться до цієї категорії, відрізняються імпульсною, непродуманою, непередбачуваною поведінкою, відсутністю самоконтролю.

„Надточні”. Це добросовісні працівники, особливо скрупульозні, відповідні до всіх (починаючи з себе) з позицій завищених вимог. Всякого, хто не задовольняє цим вимогам (а таких більшість), піддають різкій критиці. Характеризуються підвищеною тривожністю, що виявляється, зокрема, в підозрілості. Відрізняються підвищеною чутливістю до оцінок з боку тих, що оточують, особливо керівників. Усі ці особливості нерідко призводять до невлаштованості особистого життя, конфліктності з оточуваним середовищем.

„Раціоналісти”. Обачливі люди, готові до конфлікту у будь-який момент, коли є реальна можливість досягти через конфлікт особистих (кар’єристах або меркантильних) цілей. Довгий час можуть виконувати роль беззаперечного підлеглого, наприклад, до тих пір, поки не „закачається крісло” під начальником. Тут-то раціоналіст і проявить себе, першим зрадивши керівника.

„Безвольні”. Відсутність власних переконань і принципів може зробити безвольну людину знаряддям в руках особи, під впливом якого той опинився. Небезпека цього типу походить з того, що найчастіше безвольні мають репутацію добрих людей, від них не чекають ніякої каверзи. Тому виступ такої людини як ініціатор конфлікту сприймається колективом так, що його „вустами глаголит істина”. На відміну від перших чотирьох типів цей тип (як і попередній) є „ситуативним”, тобто виявляється тільки при створенні певної ситуації. У даному випадку – це наявність негативного впливу на безвольну людину. Представники решти всіх типів йдуть на конфлікт самі.

Наступною ланкою структури конфлікту виділяють зовнішні умови, в яких конфліктна ситуація виникає і розвивається. Це перш за все просторово-часові умови, тобто місце виникнення суперечності і час, в яке зіткнення повинно бути вирішено. По-друге, сюди відносять психологічну атмосферу в групі, де виник конфлікт, особливості спілкування учасників конфлікту, їх психічний стан та ін., тобто соціально-психологічні умови. І, по-третє, це умови соціальні. Сюди можна віднести залученість різних соціальних груп, які представляють учасники, суперечність їх інтересів.

Нарешті, ще одна важлива складова структури конфлікту – це образи конфліктної ситуації. Образи – це якісь ідеальні картини, що складаються з декількох елементів:

· Уявлення конфліктуючих сторін про самих себе. Сюди можна віднести розуміння своїх мотивів, потреб, цінностей або цілей.

· Уявлення про протилежну сторону або сторони (у випадку, якщо сторін конфлікту більше двох) конфліктної ситуації.

· Уявлення конфліктуючих сторін про середовище, в якому виникає конфлікт.

Треба відзначити, що образи конфлікту, що є у безпосередніх учасників, далеко не завжди відповідають реальності. Між реальними та ідеальними картинками можуть виникати досить різноманітні відносини.

Так, якщо конфліктна ситуація об’єктивно існує, але не сприймається безпосередніми учасниками, то можна говорити про те, що конфлікт як соціальне або психологічне явище відсутній.

Якщо конфліктна ситуація об’єктивно існує і сприймається учасниками, але при цьому кожен з учасників приймає її з деякими істотними відхиленнями від дійсності, то такий варіант можна назвати конфліктом.

Якщо ж конфліктна ситуація існує і більш-менш адекватно сприймається її учасниками, то можна говорити про об’єктивний конфлікт.

Самим конфліктом є динамічний процес, який відбувається в декілька стадій.

· Виникнення конфліктної ситуації. На цій стадії спливають розбіжності з якого-небудь питання, котрі приймають стійкий характер. Потім з’являються напруженість, неприязнь. Це стадія потенційного конфлікту, оскільки учасники ситуації ще не усвідомили її як конфліктну.

· Усвідомлення конфлікту. Ця стадія приходить тоді, коли учасники сприймають свою мету як несумісну з метою опонента, суперечність стає явною, а напруженість і неприязнь наростають, досягаючи критичної крапки.

· Перехід до конфліктної поведінки. Стадія, що знаменується переходом до активних дій, спрямованих на досягнення власної мети і блокування цілей супротивника.

Цілями конфлікту зазвичай є задоволення своїх претензій і ущемлених інтересів, відновлення справедливості або задоволення емоцій, розрядка, у тому числі і із застосуванням насильницьких методів.

Мотивами конфлікту, як правило, стають наступні феномени людської психіки, соціального і особового спілкування: прагнення до переваги, уражена самолюбність; прояв агресивності, особиста неприязнь; прояв стресу; прояв егоїзму; несправедливість, тобто порушення соціальних установок, замах на статус; нерозуміння, помилка в сприйнятті.

Перераховані мотиви створюють конфліктну ситуацію – суперечності, що накопичилися, містять дійсну причину конфлікту.

Привід конфлікту, або інцидент – це збіг обставин, що призводять до конфліктної ситуації. Приводом для конфлікту можуть служити слова, дії (або бездіяльність).

Реальне життя організації – це складний клубок виробничих, організаційно-управлінських та міжособистісних стосунків.

Протиріччя існують завжди і на всіх рівнях – усередині особистості, у міжособистісному спілкуванні, у виробничих відносинах в організації, між організаціями тощо. Проте форми прояву цих протиріч та способи їхніх спростувань бувають найрізноманітніші. Протиріччя можуть розв’язуватися цілком „природним” шляхом – через вирішення поставлених завдань. Але часто їх гострота набуває такої сили, що вони починають перетворювати на конфлікти.

Реально конфлікти породжуються самим фактом наявності відмінностей. Безпосередньою ж їх причиною є ставлення людей до відмінностей у думках, поглядах тощо.

Раціональна сторона конфлікту виявляється у тому випадку, коли ті, що конфліктують можуть чітко сформулювати предмет, об’єкт конфлікту і представити своє логічне бачення, привести свої докази і обґрунтування.

Емоційна сторона конфлікту полягає в ірраціональних особливостях людської психіки, коли в сприйнятті іншого беруть участь симпатії та антипатії, відчуття, стани і емоції. У ці моменти людина „думає” не головою, а серцем, тому їй важко бути справедливим і контролювати розвиток, здавалося б, безпричинного конфлікту.

У виникненні конфліктів можна виділити дві сторони – об’єктивну і суб’єктивну.

Об’єктивна причина пов’язана зі складною суперечливою ситуацією: незадовільні умови роботи, нечіткий розподіл функцій та обов’язків – ці проблеми належать до ряду потенційно конфліктних, тобто об’єктивно є тією можливою основою, на базі якої виникають напружені ситуації. Якщо люди поставлені в такі умови, то незалежно від їх настрою, характеру вірогідність виникнення конфліктів досить велика.

Нерідко конкретні ситуації створюють перешкоди на шляху задоволення прагнень, бажань, інтересів. До багатьох із них людина ставиться спокійно, вважаючи їх природними. Проблема починається тоді, коли ці перешкоди викликають у протест: прийняте рішення здається помилковим, поведінка когось із колег неприйнятною, оцінка особистої праці неправильною тощо.

Початок конфлікту, як правило, пов’язаний з тим, що працівник робить спробу довести опонентові свою точку зору.

Опонентом може бути конкретна людина, рідше – група людей: керівник, що прийняв відповідне рішення, колега, підлеглий залежно від різних виробничих ситуацій.

Керівникові часто доводиться вирішувати конфлікти саме такого типу, коли підлеглі висувають претензії щодо поганих умов праці, неможливості отримати відпустку в зручний час, відсутність перспектив тощо.

У такій ситуації у керівника часто виникає відповідна реакція протесту, пов’язана з тим, що мова йде про обставини, котрі не завжди від нього залежать, тому він вважає претензії підлеглого несправедливими. Хоч необхідно пам’ятати, що керівник в очах працівників сприймається не тільки як конкретна людина на конкретному робочому місці, але й як представник всієї адміністрації, тому в очах підлеглих він несе відповідальність за трудову ситуацію в цілому.

У свою чергу, і керівник за незадовільну ситуацію – погану роботу колективу, нездорову морально-психологічну атмосферу – нерідко перекладає відповідальність на когось із працівників („мутить воду”).

Конфлікти такого типу потенційно можуть мати наслідки із серйозними ускладненнями, тому що опонент сприймає висунуті обвинувачення як необґрунтовані.

Уміння вирішити складну ситуацію, не доводячи її до конфлікту – ознака соціально-психологічної культури людини. У той же час особистісні несприятливі прояви можуть різко загострити ситуацію, викликавши конфлікт.

Адже справа не в тому, щоб уникнути будь-яких протиріч, боротьби думок, різних точок зору, що є звичайним необхідним явищем ділового спілкування, а в умінні правильно поводитися в конфліктній ситуації.

Основною причиною виникнення конфліктів є ігнорування сферою міжособистісної взаємодії, що призводить до незадоволеності та напруженості в стосунках із працівниками. А також невисокий рівень психологічної компетентності часто є причиною неадекватної поведінки, яка призводить до підвищення стресо-вразливості керівників.

До причин конфліктів можна віднести зіткнення особистих інтересів.

· Боротьба за існування. На цьому рівні люди можуть як нападати один на одного (агресія), так і брати участь в конфлікті вимушено, захищаючись.

· Боротьба за партнера по сексу. Тут підставою для конфлікту служать статеві відносини.

· Страх чужого. Він обумовлений інстинктом самозбереження і йде корінням в первісний стан людини. До феномена „страх чужого” примикає і інстинкт „охорони своєї території”. Він бере витоки в тваринній природі людини, яка несвідомо не бажає пускати чужих „на свою територію”, яка включає „його” життєвий простір.

· Розподіл ресурсів. Навіть у найкрупніших і багатших організаціях ресурси завжди обмежені. Люди завжди хочуть отримувати не менше, а більше, і власні потреби завжди здаються більш обґрунтованими.

· Взаємозалежність завдань. Конфлікт можливий скрізь, де одні залежать від інших у виконанні завдань.

· Відмінності в способах досягнення цілей. Наприклад, проблему можна вирішити по-різному, і кожен вважає, що його рішення найкраще.

· Конфлікт як прояв стресу – вельми часто причина виникнення конфліктів. При цьому в стані стресу може бути один або декілька учасників передконфліктної ситуації. Крім того, стреси можуть накопичуватися і у всіх членах групи в результаті, наприклад, важких умов життя і праці.

· Незадовільні комунікації. Неповна або неточна передача інформації або відсутність її взагалі. Погана комунікація заважає управляти конфліктами.

· Відмінності у психологічних особливостях. Як правило, це виявляється в психологічній несумісності.

· Службова залежність положень. Наприклад, підлеглий завжди на підсвідомому рівні не любить начальника через свою залежність і обмеженість дисциплінарними рамками.

· Збільшення диференціації, або розподіл праці в організації. Зосередження тільки на своїй роботі, на своїй операції. Дезінтеграції сприяє відсутність згуртованості колективу на базі загальних цілей.

· Зростання ступеня взаємодії сторін. Коли сторони повинні спільно ухвалювати рішення, збільшується можливість конфлікту.

· Встановлення правил поведінки. Деяким людям подобається, коли їм детально пояснюють, що і як робити. Їм спокійно і зручно виконувати механічну роботу і ухвалювати стандартні рішення. Іншим більшою мірою необхідні самостійність і самоврядування. Будь-яке правило – не тільки помічник, але і обмежувач.

· Адреналіновий голод. Тут конфлікт може виникати як засіб розігнати побутову нудьгу і одноманітність життя.

· Груповий шовінізм. Він визначається тим, що члени групи відчувають свою причетність до однієї спільності, в якій виявляються інстинкти зграї. Всі, хто „не свої” стають об’єктами ворожості і агресії.

Для розуміння суті конфлікту і розробки оптимальних шляхів його попередження або ліквідації необхідно своєчасно і чітко орієнтуватися в основних причинах конфліктів, що виникають підприємствах. Основні причини, що породжують конфлікти можна згрупувати за наступними напрямками:

1. Обмеженість ресурсів, які необхідно поділити. На всіх підприємствах ресурси обмежені. У кожному конкретному випадку керівництво підприємства вирішує, як правильно розподіляти людські ресурси, матеріали, фінанси і т.п. між різними групами працюючих, щоб домогтися виконання цілей з найменшими витратами, забезпечивши високу ефективність. Проте виділення більшої частки ресурсів одним підрозділам викличе невдоволення і приведе до різних видів конфліктів.

2. Недостатня узгодженість і суперечливість цілей та завдань окремих підрозділів і окремих виконавців. Щоб запобігти конфлікту, необхідно уточнити цілі і завдання кожного підрозділу та працівника, розробивши відповідні положення та посадові інструкції. Всі ці матеріали треба своєчасно у письмовій та усній формі довести до відома даних працівників.

3. Суперечності між функціями, що входять в коло посадових обов’язків працівника, і тим, що він змушений робити на вимогу керівника. Особливо гостро така суперечність виявляється в тих випадках, коли він має схильність до бюрократичних методів виробничої діяльності.

4. Недостатній рівень професійної підготовки. Значно частіше конфлікти з цієї причини відбуваються через низьку кваліфікацію підлеглого. У результаті йому не довіряють виконання окремих видів робіт, які виконує інший співробітник. Це призводить до того, що одні працівники недовантажені роботою, а інші перевантажені нею. В деяких випадках недостатній рівень професійної підготовки характерний і для керівника, в результаті чого його розпорядження не сприяють ефективному вирішенню що стоять перед відповідним підрозділом завдань, що нерідко призводить до конфліктів.

5. Недосконалість організаційної структури підприємства. Результат такої недосконалості – нечітке розмежування прав і обов’язків як окремих виконавців, так і різних підрозділів. У ряді випадків наслідком цього є подвійне або потрійне підпорядкування окремих виконавців. Природно, виконати всі вказівки керівників підлеглим не вистачає ні сил, ні часу. При таких обставинах підлеглий змушений:

· сам ранжирувати накази за ступенем їх важливості на свій розсуд;

· вимагати подібного ранжирування від свого керівника;

· намагатися виконати всі завдання поспіль, на що зазвичай не вистачає часу.

У даних ситуаціях зазвичай і спалахують різні конфлікти, які можуть бути усунені належним організаційним оформленням розподілу і кооперації праці, встановленням чітких і обґрунтованих нормативів, вдосконаленням порядку делегування повноважень.

6. Несприятливі умови праці. На окремих підприємствах в деяких виробничих цехах і ділянках спостерігається шкідливі виділення різних парів, підвищений рівень шуму, невідповідна нормативам вологість, запиленість, протяги. У ряді організацій відсутні умови для прийому їжі, роздягальні, душові, кімнати для відпочинку працюючих. Відсутність нормальних умов праці негативно позначається на здоров’я працюючих і веде до конфліктів.

7. Відмінності в манері поведінки, рівні освіти і життєвому досвіді. Нерідко у виробничих колективах зустрічаються люди, які постійно виявляють агресивність і ворожість до колег по роботі, готові „зустрічати в багнети” і оскаржувати буквально кожне сказане слово.

Відмінності у вихованні, культурному рівні, моральних цінностях, освітньому рівні, соціальних характеристиках, а також у віці і стажі роботи на даному підприємстві зменшують ступінь взаєморозуміння і можливості співпраці між членами трудового колективу. Такі люди досить часто і створюють навколо себе конфліктну ситуацію.

8. Необґрунтоване публічне осудження одних і незаслужена похвала інших співробітників. Керівництво підприємства, не повинно публічно проявляти симпатію й антипатію до окремих працівників. Недотримання цієї важливої для управлінців вимоги призводить до появи так званих улюбленців і неугодних, що вкрай негативно сприймається іншими працівниками. Наслідком такого становища є конфлікти, які досить часто виникають в колективах.

9. Невизначеність перспектив кар’єрного росту працівників. Якщо працівник не має ясної перспективи кар'єрного зростання, а часом і сумнівається в її існуванні взагалі, то часто-густо саме з цієї причини він працює без ентузіазму. У таких умовах часто провокується конфлікт.

10. Недостатність доброзичливої уваги з боку керівника. У даному випадку причиною конфлікту можуть бути нетерпимість керівника до справедливих зауважень або критиці, ігнорування потреб і турбот підлеглих, публічні „розноси” підлеглим, привласнення чужих ідей, повсякденне роздування власного авторитету.

11. Психологічний феномен. Майже в кожному колективі зустрічаються заздрісні і дуже образливі люди. Вони знаходять багато причин для заздрості по відношенню до інших працівників з приводу їх службового росту, отримання всіляких премій і виплат за високоякісну і продуктивну роботу, передбачуваного кар’єрного просування. У такій обстановці досить часто відбуваються різні конфлікти, часто-густо з надуманих приводів. Конфлікти назрівають поступово, спочатку знаходяться в прихованому стані, коли конфліктуючі люди у вузькому колі виражають свої скарги і претензії. Разом з тим офіційно вони в більшості випадків роблять спроби вирішити дане питання мирно, вимагаючи задоволення власної прохання чи скасування будь-яких розпоряджень керівника. Коли подібне звернення наштовхується на протидію, відмова вирішити питання потрібним способом, конфлікт переходить у відкриту форму Конфлікт іноді виникає раптово, але найчастіше він відбувається при корінної ломки укладу життя і трудової діяльності, при введенні нового трудового розпорядку, при різкому зверненні.

Причиною великої кількості ділових конфліктів виступають суперечливі уявлення співробітників про цілі і цінності. Це можуть бути конфлікти як між керівництвом і підлеглими, так і між рядовими співробітниками. Такі конфлікти можуть виникати у випадку, якщо співробітник схильний оцінювати трудову діяльність з позиції особистих інтересів, ігноруючи аналіз наочно-змістовних аспектів діяльності.

Підлеглі можуть вважати, що не отримують належної уваги до своїх потреб з боку керівництва, а отже, мають право на критику в його адресу. Начальник при цьому, відчуваючи, що потрапив під удар, може вимагати, щоб співробітники займалися справою і більше часу приділяли своїм безпосереднім обов’язкам, ніж критиці.

Може бути й інший варіант причини конфлікту. Так, у відділі технічної підтримки однієї крупної вітчизняної компанії конфлікт зародився і розвинувся до запаморочливих розмірів саме із-за суперечності в уявленнях про виконувану роботу рядових співробітників.Виникло дві діаметрально протилежних точки зору на виконувану роботу. Одна, назвемо її гуманістичною, упирала на те, що технічна підтримка – перш за все підтримка і повинна відрізнятися ввічливістю і увагою до клієнта. Друга позиція, назвемо її технічною, навпаки, апелювала до того, що головне – видати користувачеві технічну підказку і перемкнутися на іншу проблему. Якщо ж користувач не зрозумів, то сам і винен, треба інструкції уважніше читати. Конфліктна ситуація вимагала простого вирішення – регламентації посадових обов’язків з боку начальства. Проте керівник зіткнення вчасно не помітив, і конфлікт закінчився більш ніж плачевно.

Причиною конфлікту також може виступати чинник утвореного і інтелектуального розвитку.Якщо керівник поступається в інтелектуальному плані своїм підлеглим, то в колективі може назрівати незадоволеність.

Прикладом може служити історія однієї комерційної установи. Директор установи належного досвіду і навичок керівної роботи не мав, але при цьому активно тримався за нове місце. Він вибирав найбільш доступні, але найменш правильні управлінські методи, всіляко підкреслюючи власну перевагу і не соромлячись принижував персонал. Результатом стали конфліктні ситуації, що постійно повторювалися та повна втрата авторитету керівника і відхід значної частини команди, що працювала.

Конфлікти між керівником і співробітником можуть виникати у разі браку освіти. Приклад: завідувачка дитячої освітньої установи, маючи педагогічну освіту, в порядку саморозвитку вирішила вивчити підручник по клінічній психології. Після прочитання книги протягом тривалого часу вона періодично відловлювала яку-небудь дитину і тягнула до місцевого психолога. Психологові видавався страшний діагноз, самостійно поставлений після прочитання підручника по патопсихології. Спроби пояснити керівництву, що крім патологічної існують ще як мінімум загальна і вікова психологія, з тріском провалювалися, а тому кожна така зустріч закінчувалася конфліктною ситуацією.

Такого ж плану конфлікти не менш поширені і між рядовими співробітниками. Можлива і зворотна ситуація, коли конфлікт виникає із-за надмірного, непотрібного випинання власних знань з якого-небудь питання одного з членів групи.

Невміння ефективно спілкуватися в діловій сфері, вислухати опонента до кінця, спробувати зрозуміти його точку зору часто лягає в початок конфліктної ситуації. Туди ж можна віднести сприйняття людиною відмінною від своєї позиції як початок конфлікту, бачення ним тільки особистого сенсу і не помічати об’єктивні і змістовні сторони спілкування, спробу застосовувати тільки силові методи і внутрішню установку на конфлікт і конфронтацію.

Якщо учасник процесу спілкування не уміє або не хоче відсторонятися від подібних проявів, то його невміння спілкуватися рано чи пізно приведе до конфлікту.

При розгляді причин конфліктів варто також відзначити три чинники:

· чинник статі;

· чинник віку;

· чинник психологічних травм.

Жінки і чоловіки конфліктні по суті приблизно в рівних долях. Проте деякі причини конфліктної поведінки, які залежні від статі переважають.

Чоловіки частіше конфліктують, якщо ущемляють їх права в плані змісту діяльності.Вони не терплять, якщо відсутні відповідні їх уявленням статус або можливості. Їх роздратування викликають неприйнятні форми підпорядкування або безрозсудна організація праці.

Навпаки, жінки частіше конфліктують, якщо не задовольняються їх особисті потреби, що стосуються оплати праці, розподілу відпусток, премій, отримання пільг. Часто конфліктують через невиконання санітарних або гігієнічних норм і умов на робочому місці.

Жінки чутливіші до атмосфери, в якій працюють. Першими починають хворобливо реагувати на гнітючу, важку атмосферу в колективі, також хворобливо переживають перевтому. У разі великого навантаження не затримують в собі негативних емоцій і легко випліскують негатив на тих, що оточують.

Чоловіки тривалі перевантаження сприймають легше за жінок, можуть довгий час стримувати в собі негативні емоції.

Якщо говорити про вік, то молоді співробітники більш схильні до юнацького максималізму. Вони менш терпимі до недоліків тих, що оточують, ніж зрілі люди. Співробітники більш старшого віку, маючи більший досвід, легше адаптуються до нового колективу, простіше дивляться на процес ділового спілкування, проявляють велику лояльність до чужих недоліків.

Нарешті, варто відзначити чинник, достатньо характерний для нашого менталітету, а саме психологічні травми. Це особливість скидати власну незадоволеність на тих, що оточують. Так, людина, що отримала заряд негативних емоцій по дорозі на роботу, не забуде зірвати зло на комусь із співробітників. Або ж, отримавши купу негативу на роботі і будучи не в змозі на нього відповісти, прийде додому і зірветься на домашніх.

У науковій літературі виділяють наступні конфлікти та конфліктні поведінки.